BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TRN TH M HNG NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÁC DOANH NGHIP GIAO NHẬN VẬN TẢI VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM N NM 2020 LUN VN THC S KINH T TP.H Chí Minh - Nm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TRN TH M HNG NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÁC DOANH NGHIP GIAO NHẬN VẬN TẢI VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM N NM 2020 Chun ngành: Qun tr kinh doanh Mã S: 60.34.01.02 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC TS. TRƯƠNG QUANG DŨNG TP.H Chí Minh - Nm 2012 LI CM N Trong sut thi gian thc hin lun vn tt nghip, tôi đã nhn đc nhiu s giúp đ ca các thy cô giáo, bn bè và gia đình. Xin đc bày t s trân trng và lòng bit n sâu sc đi vi s giúp đ này. Li đu tiên xin đc cm n thy cô giáo ca khoa Qun tr kinh doanh trng i hc kinh t thành ph H Chí Minh đã nhit tình ging dy và giúp đ cho tôi trong sut khoá hc. c bit, xin trân trng gi li cm n đn TS. Trng Quang Dng ngi đã tn tình hng dn tôi thc hin lun vn này. Tôi cng xin gi li cm n đn các bn cùng khoá 19 và các anh ch khóa 18 đã chia s, giúp đ tôi trong quá trình thc hin nghiên cu. c bit xin gi li li cm n chân thành đn hai bn cùng khóa vi tôi là Nguyn Th Kim Hng và Lâm Th Ngc Thm. Cui cùng, tôi xin đc trân trng cm n gia đình đã luôn đng viên, giúp đ v mt tinh thn cng nh vt cht cho tôi trong nhng nm tháng hc tp đã qua. Thành ph H Chí Minh, tháng 10 nm 2012 Trn Th M Hng MC LC Trang Li cám n Mc lc Danh mc các ch vit tt Danh mc các bng biu PHN M U t vn đ Mc đích nghiên cu i tng và phm vi nghiên cu Phng pháp nghiên cu Kt cu ca lun vn PHN NI DUNG: CHNG 1: C S LÝ LUN V CHT LNG DCH V LOGISTICS 1.1 Cht lng 5 1.1.1 Khái nim cht lng 5 1.1.2 Quá trình hình thành cht lng 6 1.1.3 Tm quan trng ca cht lng 6 1.2 Dch v 7 1.2.1 Khái nim dch v 7 1.2.2 c đim dch v 7 1.3 Cht lng dch v 8 1.3.1 Khái nim v cht lng dch v 8 1.3.2 c đim ca cht lng dch v 9 1.3.3 o lng cht lng dch v 11 1.3.3.1 Mô hình cht lng chc nng và cht lng k thut Gronroos 1984 12 13.3.2 Mô hình nm khong cách cht lng ca Parasuraman et al (1985) 13 1.3.3.3 Mô hình SERVQUAL ca Parasuraman et al (1988) 16 1.3.3.4 Mô hình bin th SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992 18 1.4 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng khách hàng 20 1.4.1 S hài lòng ca khách hàng 20 1.4.2 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca kháchhàng 21 1.4.3 S khác bit gia cht lng dch v và s hài lòng ca kháchhàng 21 1.5 Tng quan v logistics và dch v logistics 22 1.5.1 Khái nim v logistics 22 1.5.2 Khái nim v dch v logistics 24 1.5.3 Phân loi logistics 26 1.5.3.1 Phân loi theo hình thc khai thác logistics 26 1.5.3.2 Phân loi theo quá trình khai thác logistics 27 1.5.4 Tm quan trng ca logistics đi vi hot đng sn xut và kinh doanh ca doanh nghip 28 1.6 Tng quan v giao nhn vn ti hàng hóa 29 1.6.1 Khái nim v giao nhn vn ti hàng hóa 29 1.6.2 c đim ca dch v giao nhn vn ti hàng hóa 30 1.6.3 Mi liên h gia dch v logistics và dch v giao nhn vn ti hàng hóa 31 CHNG 2: THC TRNG CHT LNG DCH V LOGISTICS TI CÁC CÔNG TY GIAO NHN VN TI VIT NAM TRÊN A BÀN TP.HCM 2.1 Tng quan v kinh t TP.HCM 33 2.1.1 Tng quan v kinh t TP.HCM 33 2.1.2 C s h tng logistics ti TP.HCM 35 2.1.3 C s lut pháp có liên quan đn giao nhn vn ti và logistics 39 2.1.4 Ngun nhân lc liên quan đn giao nhn vn ti và logistics 41 2.2 Hot đng giao nhn vn ti hàng hóa ti các doanh nghip kinh doanh dch v giao nhn vn ti Vit Nam trên đa bàn TP.HCM 42 2.1.1 Tng quan chung v các công ty kinh doanh dch v giao nhn vn ti Vit Nam trên đa bàn TP.HCM 42 2.1.2 Qui mô các công ty logistics Vit Nam trên đa bàn TP.HCM 43 2.3 Thc trng cht lng dch v logistics ti các công ty giao nhn vn ti Vit Nam trên đa bàn TP.HCM 44 2.3.1 S đm bo 46 2.3.2 S đng cm 50 2.3.3 S tin cy 53 2.3.4 Phng tin hu hình 58 2.3.5 Tính đáp ng 60 CHNG 3: MT S GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V LOGISTICS TI CÁC DOANH NGHIP GIAO NHN VN TI VIT NAM TRÊN A BÀN TP.HCM N NM 2020 3.1 Mc tiêu, quan đim và cn c đ đa ra gii pháp 63 3.1.1 Mc tiêu đ xut gii pháp 63 3.1.2 Quan đim đ xut gii pháp 63 3.1.3 Cn c đ xut gii pháp 64 3.2 Mt s gii pháp nâng cao cht lng dch v logistics ti các công ty giao nhn vn ti Vit Nam trên đa bàn TP.HCM 64 3.2.1 Các gii pháp nhm nâng cao tính đm bo 65 3.2.2 Các gii pháp nhm nâng cao tính đng cm 67 3.2.3 Các gii pháp nhm nâng cao đ tin cy 69 3.2.4 Các gii pháp nhm ci thin phng tin hu hình 71 3.2.5 Các gii pháp nhm nâng cao tính đáp ng 72 3.3 Các kin ngh đi vi nhà nc 74 3.3.1 Quy hoch và nâng cp c s h tng 74 3.3.2 ào to ngun nhân lc phc v cho hot đng logistics 76 3.3.3 Hin đi hóa hi quan Vit Nam 77 3.3.4 ng b hóa các qui đnh pháp lut trong ngành logistics 78 DANH MC CÁC CH VIT TT 1PL Logistics bên th nht ( First Party Logistics) 2PL Logistics bên th hai (Second Party Logistics) 3PL Logistics bên th ba (Third Party Logistics) 4PL Logistics bên th t (Fourth Party Logistics ) 5PL Logistics bên th nm (Fifth Party Logistics) BOT Hp đng xây dng - kinh doanh - chuyn giao BTO Hp đng xây dng - chuyn giao - kinh doanh BT Hp đng xây dng - chuyn giao GDP Tng sn phm quc ni (Gross Domestic Product) JIT H thng sn xut tc thi (Just In Time) M&A Mua bán và sáp nhp QTKD Qun tr kinh doanh TEU n v đo lng container 20 ( Twenty – Equivalent Unit) TP.HCM Thành ph H Chí Minh TNHH Trách nhim hu hn THPT Trung hc ph thông UBND y ban nhân dân USD n v tin t ca M (United states Dollars) VIFFAS Hip hi kho vn Vit Nam WTO T chc thng mi th gii ( World Trade Organisation) DANH MC CÁC BNG BIU • Danh mc các mô hình Trang Hình 1.1: Mô hình Cht lng dch v Gronross (1984) 12 Hình 1.2: Mô hình nm khong cách cht lng ca Parasuraman et al (1985) 14 Hình 2.1: Môi trng pháp lut v dch v logistics  Vit nam 40 Hình 2.2: Các tiêu chí đc xp hng khi la chn nhà cung cp 45 Hình 2.3: Các vn đ gp phi khi làm vic vi nhà cung cp dch v logistics 45 Hình 3.1: Qui trình qun lý công vic trong các công ty logistics Vit Nam 70 • Danh mc các bng biu Bng 1.1: Các yu t trong mô hình SERVQUAL 16 Bng 1.2: Mi quan h gia mô hình nm khong cách cht lng ca Parasuraman et al (1985) và Mô hình SERVQUAL 17 Bng 1.3: Phân loi logistics theo quá trình 27 Bng 2.1 Tc đ tng trng hàng nm ca TP.HCM giai đon 2005 – 2010 34 Bng 2.2: S lng hành khách và hàng hóa thông qua sân bay Tân Sn Nht tính đn nm 2010 36 Bng 2.3: Sn lng thông qua các bn container TP.HCM 39 Bng 2.4: Các hình thc đào to trong các doanh nghip logistics Vit Nam 41 Bng 2.5: Kt qu đt đc khi thuê ngoài 44 Bng 2.6: Giá tr trung bình v mc đ đm bo trong các doanh nghip logistics Vit Nam 46 Bng 2.7: Giá tr trung bình v mc đ đm bo trong các doanh nghip logistics Vit Nam . 51 Bng 2.8: Giá tr trung bình v mc đ đm bo trong các doanh nghip logistics Vit Nam 50 Bng 2.9: ánh giá ca doanh nghip v nhng nguyên nhân dn đn s chm tr ca dch v logistics 55 Bng 2.10: Các sai sót thng mc phi trong các doanh nghip logistics Vit Nam 56 Bng 2.11 Giá tr trung bình v yu t phng tin hu hình trong các doanh nghip logistics Vit Nam 58 Bng 2.12 Giá tr trung bình v tính đáp ng trong các doanh nghip logistics Vit Nam 60 1 M U *** 1. Lý do chn đ tài Logistics là mt hot đng đem li ngun li khng l và có vai trò to ln trong thành công ca doanh nghip cng nh s phát trin kinh t nói chung. c thù ca ngành dch v logistics là mt chu trình mang tính khép kín toàn cu, đi t khâu cung cp nguyên liu tin sn xut đn ni sn xut, đa thành phm t ni sn xut đn ni tiêu th, khâu đóng gói, kho bãi, vn chuyn quc t, lu kho, phân phi, Trong nhng nm gn đây, ngành dch v logistics ti Vit Nam bt đu đc chính ph quan tâm đu t. Thêm vào đó, Vit Nam có li th nm trong khu vc kinh t phát trin nng đng nht th gii, vì vy th trng logistics Vit Nam ha hn s bùng n trong thi gian ti. Theo l trình gia nhp WTO, Vit Nam s chính thc m ca hoàn toàn th trng logistics vào nm 2014. Nh vy, thi gian đ ngành logistics nc ta tham gia vào th trng chung th gii không còn bao lâu na. Tuy nhiên, trên thc t phn ln công ty logistics Vit Nam cha đ nng lc tham gia sân chi ln và mang tính toàn cu này. Theo thng kê t ngun “Doanh nhân sài gòn”, đu thp niên 1990, Vit Nam ch có vài doanh nghip quc doanh giao nhn hàng hóa xut nhp khu đc s bo h ca nhà nc nhng hin nay đã nâng lên con s hn 1,000 doanh nghip. Nu đem so sánh vi con s 60 doanh nghip nc ngoài đang cung cp dch v logistics ti Vit Nam thì s lng công ty logistics Vit Nam chim t l áp đo. Nhng phn ln công ty logistics ni đa là các doanh nghip va và nh, ít vn và nhân lc. Trong các doanh nghip này có đn 80% thành lp có vn di 1, 5 t đng và đa s ch có khong 15 đn 30 ngi trong công ty. Dch v cung cp ch yu ch đn gin nh là mt trung gian mua bán cc vn ti đng bin, hàng không đ hng chênh lch giá, hoc m container gom hàng [...]... hàng có … 22 1.5 logistics và istics 1.5.1 D : –CLM (1991) logistics là quá khách hàng “5 (“5 Right”) thì: Logistics là quá trình cung (Douglas M.Lambert và 11) – logistics 23 khách hàng” xem ( Theo thì Logistics ” Theo này, logistics hành ,… : là Logistics n, 24 1.5.2 L trong 01/01/2006), d logis ” N 25 container; 26 kho, 1.5.3 logistics 1.5.3.1 (1PL- First Party Logistics logistics vào , kho...2 huê quan, các doanh logistics , Trong khi manh mú ngành l logistics , tài “ ” 2 .HCM X Nam 3 nghiêp giao n HCM 3 62012 công ty gia 4 kê c ,… p các gi , bàn TP trong 4 5 1 1.1 1.1.1 Theo J.M.Juran c , 2010) Theo Philip B Crosby (1979) Và theo A Feigenbaum thì c , 2010) Theo TCVN ISO 8402:1999 c là u” 6 1.1.2 chúng t nó 1.1.3 kinh doanh lòng tin n tt-Packard T nh Hà,... (1PL- First Party Logistics logistics vào , kho làm phình (2PL- Second Party Logistics) ( i , anh toán,… ( 3PL - Third Party Logistics) l … 27 khách hàng PL - Fourth Party Logistics ) ics 4 log ,… 4 Logistics bên – Fifth Party Logistics) là các nhà 3 PL, 1.5.3.2 Là ( inbound logistics) tài nguyên vào (nguyên ì Là (outbound logistics) Log ... là hóa Cái gì? Nh tin Seth and S.G Deshmukh (2005) nào? 13 1.3.3.2 Parasuraman et al (1985): C trong mô hình là: ách hàng nhân viên Kh 14 c so giá l G là Hình 1.2: & ctg (1985:88) các KHÁCH HÀNG cách 1 khách hàng cách 4 ng cách 2 15 xâ p khách hàng nghe khách hàng ách hàng (understanding) nói lên 16 Ph 1.3.3.3 Mô hình SERVQUAL Mô hình Parasuraman et al (1988) Parasuraman et al mô Mô hình SERVQUAL :... hàng trông 1.2.2 khác : 8 : 1.3 1.3.1 n thông tin a theo thái quan, 9 c Lewis và Booms (1983) d Theo Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) thì c hàng khi Và TCVN ISO 9000:2000 xem ch hàng và các bên có liên quan Thông u An c khi khách hàng khi khách hàng i là lúc khách hàng c 1.3.2 , 2010) 10 11 – VOC (voice of Customer) H khách hàng 1.3.3 M m p hàng ng là mô onroos, 1984) cùng mô hì . TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM TRN TH M HNG NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÁC DOANH NGHIP GIAO NHẬN VẬN TẢI VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP. HCM N NM 2020 LUN. Nam trên đa bàn TP. HCM 42 2.1.1 Tng quan chung v các công ty kinh doanh dch v giao nhn vn ti Vit Nam trên đa bàn TP. HCM 42 2.1.2 Qui mô các công ty logistics Vit Nam trên đa bàn. pháp nâng cao cht lng dch v logistics ti các công ty giao nhn vn ti Vit Nam trên đa bàn TP. HCM 64 3.2.1 Các gii pháp nhm nâng cao tính đm bo 65 3.2.2 Các gii pháp nhm nâng cao