B GIÁO D C VÀ ÀO T O TR NG I H C KINH T TP H CHÍ MINH - - TR NÂNG CAO CH T L NG TH HOÀNG NGA NG D CH V KHÁCH HÀNG T I CÔNG TY TNHH B O HI M NHÂN TH PRUDENTIAL VI T NAM T I A BÀN THÀNH PH H CHÍ MINH LU N V N TH C S KINH T TP H Chí Minh- N m 2012 B GIÁO D C VÀ ÀO T O TR NG I H C KINH T TP H CHÍ MINH - - TR NÂNG CAO CH T L NG TH HOÀNG NGA NG D CH V KHÁCH HÀNG T I CÔNG TY TNHH B O HI M NHÂN TH PRUDENTIAL VI T NAM T I A BÀN THÀNH PH H CHÍ MINH Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh Mã s : 60.34.05 LU N V N TH C S KINH T NG IH NG D N KHOA H C: TS NGƠ TH ÁNH TP H Chí Minh- N m 2012 i L I u c a riêng Các s li u, k t qu nêu lu c công b b t k công trình khác Hồng Nga ii Tơi xin chân thành c Th tài Lu ng d t nghi p Xin chân thành c y, Cô khoa Qu n Tr Kinh Doanh h c kinh t thành ph H Chí Minh y d truy i t nh ng ki n th c quý báu cho su t th i gian qua V phía cơng ty TNHH BHNT Prudential Vi t Nam, xin chân thành c m n Kh ch t Phó t phịng Phân tích chi ng tr c, anh c, Phòng hu n luy T n tình giúp tơi ti p xúc cơng vi c, trao i ý ki n, kinh nghi m, h tr tơi q trình thu th kh o sát ý ki tài m t cách tr n v n Xin c nh i b n thân thi ng viên tơi t Tp H Chí Minh ngày 03 H c viên T Hoàng Nga iii M C L C III DANH M C CÁC B NG VI DANH M C CÁC HÌNH VII DANH M C T VI T T T VIII NG QUAN 1.1 hình thành tài 1.2 M c tiêu nghiên c u .3 1.3 ng ph m vi nghiên c u 1.4 u .4 1.5 c ti n c tài 1.6 K t c u c a báo cáo nghiên c u LÝ THUY T-MƠ HÌNH NGHIÊN C U 2.1 Gi i thi u 2.2 Khái ni m v d ch v c tính d ch v ch ng d ch v 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.3 iv 2.4 M i quan h gi a ch u .12 ng d ch v v iv hi u 13 2.5 Mơ hình SERVQUAL 13 2.6 L a ch ng d ch v .15 2.7 Mơ hình nghiên c u .21 P NGHIÊN C U VÀ K T QU NGHIÊN C U 24 3.1 Gi i thi u .24 3.2 Nghiên c 3.2.1 nh tính 24 24 iv 3.2.2 3.3 Nghiên c 24 ng 28 3.3.1 29 3.3.2 31 3.3.3 31 TÓM T 39 TH C TR NG CH NG D CH V KHÁCH HÀNG C A PRUDENTIAL 40 4.1 Gi i thi u 40 4.2 40 4.2.1 n 40 4.2.2 41 4.2.3 43 4.2.4 43 4.3 43 4.3.1 44 4.3.2 48 4.3.3 50 4.3.4 51 4.3.5 56 TÓM T 58 I PHÁP VÀ KI N NGH NH M NÂNG CAO CLDV KHÁCH HÀNG T I PRUDENTIAL 59 5.1 Gi i thi u 59 5.2 Các gi i pháp 59 5.2.1 59 5.2.1.1 59 5.2.1.2 62 5.2.2 63 v 5.2.3 64 5.2.3.1 64 65 5.2.3.3 67 5.2.3.4 68 5.3 68 5.3.1 Nâng 68 5.3.2 69 K T LU N 70 K t qu ch y u c H n ch tài 70 ng nghiên c u ti p theo 71 TÀI LI U THAM KH O 73 Ti ng Vi t .73 Ti ng Anh .74 PH L M C A HO NG KINH DOANH BH 76 76 Nh ng nguyên t c kinh doanh BH 77 PH L C 2: N I DUNG TH O LU N (KH NH TÍNH) 78 PH L C 3: B NG CÂU H I 79 PH L C 4: K T QU KI NH CRONBACH ALPHA 83 PH L C 5: K T QU KI NH CRONBACH ALPHA 87 PH L C 6: K T QU PHÂN TÍCH NHÂN T EFA L U TIÊN 88 PH L C 7: K T QU PHÂN TÍCH NHÂN T EFA L N CU I 93 PH L C 8: K T QU PHÂN TÍCH H I QUY B I 95 vi B ng 1 S ng h ng b m t c B ng Các bi n tron u 19 B ng B ng hi u ch nh bi n 25 B ng Gi i tính c a nh c kh o sát 31 B ng 3 Nhóm tu i c a nh c kh o sát 32 B ng Thu nh p c a nh c kh o sát 32 B ng K t qu 34 B ng T ng h p k t qu kh o sát ý ki n khách hàng v B ng S li u v ng khách hàng có c p nh t s c ph c v 44 n tho i v công ty 46 B ng T ng h p k t qu kh o sát ý ki n khách hàng v Truy n thông y u t h u hình 49 B ng 4 T ng h p k t qu kh o sát ý ki n khách hàng v S thu n ti n 51 B ng T ng h p k t qu kh o sát ý ki n khách hàng v Ti n nghi v t ch t 52 B ng T ng h p k t qu kh o sát ý ki n khách hàng v S m b o 53 B ng T ng h p k t qu kh o sát ý ki n khách hàng v S tin c y 54 B ng T ng h p k t qu kh o sát ý ki n khách hàng v M trung thành 56 vii DANH CÁC HÌNH Hình 1 Th ph n doanh thu c a doanh nghi p BHNT t 2000-2011 Hình Quy trình nghiên c u .4 Hình Mơ hình kho ng cách d ch v 11 Hình 2 Mơ hình nghiên c u .22 u t ch c công ty Prudential .42 viii BH: B o hi m BHNT: B o hi m nhân th CLDV: Ch ng d ch v DNBH: Doanh nghi p b o hi m Prudential: Prudential Vi t Nam Tp.HCM: Thành ph H Chí Minh 88 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .924 Bartlett's Test of Approx Chi-Square 5.998E3 Sphericity df 561 Sig .000 89 Total Variance Explained Extraction Sums of Rotation Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings Squared Loadings % of % of Varianc Cumula e tive % Total % of Varian Cumula Component Total ce tive % Total 12.728 37.435 37.435 12.728 37.435 37.435 5.707 Varianc Cumulati e ve % 16.785 16.785 2.627 7.725 45.160 2.627 7.725 45.160 3.707 10.902 27.687 1.959 5.763 50.923 1.959 5.763 50.923 3.295 9.692 37.379 1.494 4.395 55.318 1.494 4.395 55.318 2.763 8.127 45.506 1.356 3.989 59.307 1.356 3.989 59.307 2.449 7.204 52.710 1.207 3.549 62.856 1.207 3.549 62.856 2.252 6.624 59.335 1.046 3.076 65.932 1.046 3.076 65.932 2.243 6.597 65.932 903 2.655 68.587 813 2.392 70.979 10 716 2.105 73.084 11 675 1.985 75.069 12 642 1.887 76.957 13 610 1.794 78.750 14 603 1.774 80.524 15 544 1.599 82.123 16 525 1.545 83.668 17 499 1.467 85.135 18 472 1.388 86.523 90 19 447 1.314 87.837 20 400 1.175 89.012 21 382 1.124 90.137 22 370 1.088 91.225 23 344 1.010 92.235 24 335 984 93.219 25 309 909 94.128 26 293 862 94.990 27 279 820 95.810 28 265 779 96.589 29 249 732 97.320 30 234 687 98.008 31 207 610 98.617 32 179 527 99.144 33 159 469 99.613 132 387 34 Extraction Method: Principal Component Analysis 100.00 91 Rotated Component Matrixa Component v06 665 v07 628 v03 618 v28 575 679 v01 688 v08 729 v04 760 v02 785 v05 305 322 300 v11 798 v12 788 v10 778 v09 316 600 v31 397 553 v19 737 v20 732 v21 720 v22 v18 v25 321 570 543 469 812 92 v23 812 v24 733 v26 550 v15 731 v14 711 v16 383 323 603 v17 385 531 v34 776 v32 696 v33 308 666 v13 409 659 v30 369 645 v29 449 551 v27 519 537 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 93 Rotated Component Matrixa Component v06 762 v02 742 v04 707 v01 685 v08 680 v03 647 v07 640 v28 779 v05 566 v11 827 v12 808 v10 768 v13 626 v09 595 v30 580 v19 767 v20 717 v21 698 v22 535 94 v23 815 v25 808 v24 729 v26 560 v14 744 v15 737 v16 591 v17 534 v34 772 v32 721 v33 692 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 95 Correlations LOY Pearson LOY Correlation x1 x2 x3 x4 x5 x6 552 455 361 428 433 x1 672 1.000 524 473 411 568 444 552 524 1.000 615 441 568 487 x3 455 473 615 1.000 472 485 427 x4 361 411 441 472 1.000 328 345 x5 428 568 568 485 328 1.000 496 x6 433 444 487 427 345 496 1.000 000 000 000 000 000 000 x1 000 000 000 000 000 000 x2 000 000 000 000 000 000 x3 000 000 000 000 000 000 x4 000 000 000 000 000 000 x5 000 000 000 000 000 000 x6 N 672 x2 Sig (1-tailed) 1.000 000 000 000 000 000 000 LOY 300 300 300 300 300 300 300 x1 300 300 300 300 300 300 300 x2 300 300 300 300 300 300 300 x3 300 300 300 300 300 300 300 x4 300 300 300 300 300 300 300 x5 300 300 300 300 300 300 300 LOY 96 Correlations LOY Pearson LOY Correlation x1 x2 x3 x4 x5 x6 552 455 361 428 433 x1 672 1.000 524 473 411 568 444 552 524 1.000 615 441 568 487 x3 455 473 615 1.000 472 485 427 x4 361 411 441 472 1.000 328 345 x5 428 568 568 485 328 1.000 496 x6 433 444 487 427 345 496 1.000 000 000 000 000 000 000 x1 000 000 000 000 000 000 x2 000 000 000 000 000 000 x3 000 000 000 000 000 000 x4 000 000 000 000 000 000 x5 000 000 000 000 000 000 x6 N 672 x2 Sig (1-tailed) 1.000 000 000 000 000 000 000 LOY 300 300 300 300 300 300 300 x1 300 300 300 300 300 300 300 x2 300 300 300 300 300 300 300 x3 300 300 300 300 300 300 300 x4 300 300 300 300 300 300 300 x5 300 300 300 300 300 300 300 x6 300 300 300 300 300 300 300 LOY 97 Model Summaryb Change Statistics Std Error of R Model R the F Square Chang Square R Square Estimate Change 720a Adjusted R 518 508 1.10195 Sig F e df1 518 52.431 df2 293 a Predictors: (Constant), x6, x4, x1, x3, x5, x2 b Dependent Variable: LOY ANOVAb Sum of Model Squares Mean df Square Regression 382.006 63.668 Residual 355.791 293 1.214 Total 737.797 299 a Predictors: (Constant), x6, x4, x1, x3, x5, x2 b Dependent Variable: LOY F 52.431 Sig .000a Change 000 98 Coefficientsa Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Std Model B (Consta Error Beta t Sig Tolerance VIF - -.420 328 x1 728 075 519 9.695 000 574 1.742 x2 256 062 240 4.112 000 482 2.073 x3 064 064 055 1.002 317 541 1.847 x4 011 059 009 710 1.408 -.102 068 -.082 132 066 nt) x5 x6 1.281 201 182 855 - 137 539 1.857 100 2.000 046 662 1.511 1.492 99 Residuals Statisticsa Std Minimum Maximum Mean Predicted Value Std Predicted Value 8671 Residual 1.13031 300 2.123 000 1.000 300 074 328 161 048 300 8601 6.9438 4.4384 1.13129 300 -3.06764 3.08180 00000 1.09084 300 Predicted Value Value N -3.158 Standard Error of Adjusted Predicted 6.8363 4.4367 Deviation Std Residual -2.784 2.797 000 990 300 Stud Residual -2.799 2.836 000 1.004 300 3.16799 -.00169 1.12177 300 Deleted Residual Stud Deleted -3.12934 -2.833 2.870 000 1.007 300 Mahal Distance 355 25.517 5.980 4.235 300 Cook's Distance 000 055 004 008 300 001 085 020 014 300 Residual Centered Leverage Value a Dependent Variable: LOY 100 101 102 ... NG I H C KINH T TP H CHÍ MINH - - TR NÂNG CAO CH T L NG TH HOÀNG NGA NG D CH V KHÁCH HÀNG T I CÔNG TY TNHH B O HI M NHÂN TH PRUDENTIAL VI T NAM T I A BÀN THÀNH PH H CHÍ MINH Chuyên ngành:... nh m t 4.2 c l i khu v c c v công ty Prudential Vi t Nam 41 Công ty Prudential Vi t Nam m t công ty 100% v Tài Chính-BHNT Prudential Anh Qu ho Prudential Châu Á Prudential có m t t i th vi c... ngh th c s , gi giúp b ph ng t u mong mu n t khách hàng T c khách hàng, nâng cao k t qu kinh doanh ph n khách hàng nâng cao kh t ra, góp ph n nâng cao thành tích ho 1.6 tài nghiên c u g ng quan