B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH NGUYN TH PHNG QUNH PHÁT TRIN SN PHM DCH V BÁN L CA NGÂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM LUN VN THC S KINH T Tp. H Chí Minh – Nm 2012 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH NGUYN TH PHNG QUNH PHÁT TRIN SN PHM DCH V BÁN L CA NGÂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã s : 60340201 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC PGS. TS BÙI KIM YN Tp. H Chí Minh – Nm 2012 LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn Thc s kinh t “ Phát trin sn phm dch v bán l ca Ngân Hàng Thng mi C phn u T Và Phát Trin Vit Nam” là kt qu ca quá trình hc tp, nghiên cu đc lp, nghiêm túc ca tôi. Các s liu s dng trong lun vn là trung thc, có ngun gc rõ ràng, đc trích dn có tính k tha, đc tng hp và phát trin t các báo cáo, tp chí, các công trình nghiên cu khoa hc đã đc công b trên th vin đin t, trên các website… Các gii pháp nêu trong lun vn đc rút ra t c s lý lun và da trên nhng điu kin v hoàn cnh, môi trng, tình hình thc t ti BIDV. Ngi vit lun vn Nguyn Th Phng Qunh Lp Cao Hc êm 4 - Khóa 18 - Trng i Hc Kinh T TPHCM MC LC Trang Trang ph bìa Li cam đoan Mc lc Danh mc các k ý hiu, ch vit tt Danh mc các bng biu Danh mc các hình v đ th Li m đu CHNG I: C S LÝ LUN V SN PHM DCH V BÁN L CA NHTM 1 1.1. Dch v NHTM 1 1.1.1 Mt s khái nim chung v dch v NHTM 1 1.1.2 Phân loi dch v NHTM 2 1.1.3 S khác bit gia dch v NH bán buôn và dch v NH bán l 3 1.2 c đim dch v NHTM 4 1.2.1 Mt s đc đim ca dch v NHTM 4 1.2.2 c đim SPDV ngân hàng bán l 6 1.3 Phân loi các sn phm dch v bán l 7 1.3.1 Nhóm sn phm huy đng vn 7 1.3.2 Nhóm sn phm dch v tín dng bán l 8 1.3.3 Nhóm sn phm dch v thanh toán 9 1.3.4 Dch v Ngân hàng in t 9 1.3.5 Dch v Th 10 1.3.6 Dch v h tr 10 1.4 Khái nim phát trin sn phm dch v bán l ti NHTM 12 1.5 S cn thit phi phát trin sn phm dch v bán l ti NHTM 12 1.5.1 i vi nn kinh t - xã hi 10 1.5.2 i vi Ngân hàng thng mi 11 1.5.3 i vi khách hàng 11 1.6 Các tiêu chí đánh giá s phát trin SPDV bán l ti NHTM 13 1.6.1 Các ch tiêu đnh tính 13 1.6.2 Các ch tiêu đnh lng 14 1.7 Các nhân t nh hng đn phát trin SPDV bán l ti NHTM 14 1.7.1 Các nhân t khách quan 14 1.7.2 Các nhân t ch quan 15 1.8 Kinh nghim trong phát trin sn phm dch v bán l ca các NHTM trên th gii và bài hc kinh nghim đi vi Vit Nam 18 1.8.1 Kinh nghim ca ngân hàng Bangkok – Thái lan 18 1.8.2 Kinh nghim ca ngân hàng BNP Paribas - Pháp 19 1.8.3 Bài hc kinh nghim trong phát trin SPDV bán l đi vi Vit Nam 21 CHNG II . THC TRNG PHÁT TRIN SN PHM DCH V BÁN L TI BIDV 24 2.1. Gii thiu tng quan v BIDV 24 2.2. Quá trình phát trin ca BIDV qua các thi k 24 2.2.1 Giai đon điu hành hot đng kinh doanh theo k hoch 5 nm 24 2.2.2 Giai đon điu hành hot đng kinh doanh theo quan đim chin lc 25 2.3 ánh giá môi trng hot đng kinh doanh ca ngân hàng bán l ti Vit Nam 31 2.3.1 c đim môi trng kinh t v mô 31 2.3.2 Môi trng ngành ngân hàng 32 2.3.3 ánh giá li th cnh tranh trên th trng bán l ca các NHTM 33 2.3.4 ánh giá nhng kt qu đt đc và tn ti trong chin lc cnh tranh trên th trng bán l ca các NHTM Vit Nam 34 2.4 Thc trng công tác phát trin sn phm dch v bán l ti BIDV 35 2.4.1 ánh giá quy mô b SPDV ngân hàng bán l 36 2.4.2 ánh giá v giá c SPDV bán l ca BIDV 43 2.4.3 V tin ích sn phm dch v 44 2.4.4 V công ngh thông tin 45 2.4.5 V kênh phân phi sn phm dch v 46 2.4.6 ánh giá cht lng SPDV bán l ti BIDV thông qua ý kin khách hàng 47 2.5 Nhn xét v công tác phát trin SPDV bán l ti BIDV 56 2.5.1 Nhng kt qu đt đc 57 2.5.2 Nhng hn ch 58 CHNG III : GII PHÁP PHÁT TRIN SN PHM DCH V BÁN L CA NGÂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM 63 3.1 nh hng phát trin sn phm dch v bán l ca BIDV 63 3.1.1 Các mc tiêu đnh hng 63 3.1.2 Các ch tiêu c bn 65 3.2 Gii pháp phát trin sn phm dch v bán l ti BIDV 66 3.2.1 Tng cng nng lc qun tr điu hành, nng lc qun lý ri ro 66 3.2.2 Xác lp c cu t chc 67 3.2.3 Hoàn thin và đa dng hóa các sn phm dch v bán l gn lin vi nâng cao cht lng dch v 69 3.2.4 Xây dng, phát trin và ti đa hóa giá tr ngun nhân lc 72 3.2.5 Xây dng và thc hin mt chính sách khách hàng đng b trong đó có s điu tit c th theo tng nhóm đi tng khách hàng 75 3.2.6 Nâng cp và khai thác h thng công ngh hin đi 78 3.2.7 Phát trin, nâng cao hiu qu mng li và kênh phân phi 81 3.2.8 Nghiên cu th trng và Marketing 82 3.2.9 Xây dng vn hóa Doanh nghip – Vn hóa BIDV 83 3.3 MT S  XUT KIN NGH 84 3.4.1  xut, kin ngh vi chính ph 84 3.4.2  xut, kin ngh vi Ngân hàng Nhà nc 85 Kt lun Tài liu tham kho Ph lc DANH MC CÁC T VIT TT ATM : Máy giao dch t đng – Automatic Transaction Machine BIDV : Ngân hàng Thng mi C phn u t và Phát trin Vit Nam HVDC : Huy đng vn dân c LNTT : Li nhun trc thu NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán l NHNN : Ngân hàng Nhà nc NHTM : Ngân hàng Thng Mi NHTM CP : Ngân hàng Thng mi C phn NHTM NN : Ngân hàng Thng mi Nhà nc TCTD : T chc Tín dng TDBL : Tín dng bán l POS : im bán hàng – Point Of Sale SPDV : Sn phm dch v TMCP : Thng mi c  phn VCB : Ngân hàng TMCP Ngoi thng XDCB : Xây dng c bn WU : Western Union DANH MC CÁC BNG BIU Bng 2.1 : Các ch tiêu cht lng – An toàn vn – Hiu qu giai đon 2006-2011 Bng 2.2 : Huy đng vn dân c ca VCB, Vietinbank, Agribank và BIDV nm 2010 và 2011 Bng 2.3 : Các thành phn cht lng sn phm dch v bán l nghiên cu ti BIDV Bng 2.4 :  tui Bng 2.5 : Ngh nghip Bng 2.6 : Thu nhp Bng 2.7 : Hc vn Bng 2.8 : Cng đ s dng Bng 2.9 : ánh giá các bin th hin s tin cy Bng 2.10: ánh giá các bin th hin s đáp ng Bng 2.11: ánh giá các bin phng tin hu hình Bng 2.12: ánh giá các bin th hin nng lc phc v Bng 2.13: ánh giá các bin th hin s đng cm Bng 2.14: ánh giá s hài lòng ca khách hàng Bng 2.15: Hài lòng Bng 2.16: ánh giá s hài lòng theo nhóm khách hàng s dng tng SPDV c th Bng 2.17: ánh giá s hài lòng theo nhóm khách hàng s dng SPDV di 1 nm và t 1 nm tr lên Bng 3.1: Tng hp các ch tiêu chin lc c bn DANH MC CÁC HÌNH V,  TH Biu đ 2.1: Quy mô tng tài sn BIDV giai đon nm 2006-2011 Biu đ 2.2: Quy mô tng tài sn ca các NHTM nm 2011 Biu đ 2.3: Mc tng trng Huy đng vn và Huy đng vn bình quân ca BIDV giai đon 2006-2011 Biu đ 2.4: Th phn Huy đng vn ca BIDV giai đon 2008-2011 Biu đ 2.5: Mc tng trng tín dng ca BIDV giai đon 2006-2011 Biu đ 2.6: Quy mô tín dng BIDV giai đo n 2008-2011 Biu đ 2.7: Quy mô, tng trng HVDC BIDV nm 2011 Biu đ 2.8: C cu HV theo đi tng khách hàng ca các NHTM nm 2011 Biu đ 2.9: Quy mô, tng trng TDBL BIDV nm 2011 Biu đ 2.10: T trng TDBL ca các NHTM nm 2011 Biu đ 2.11: C cu tín dng bán l ca BIDV nm 2011 Biu đ 2.12: Th phn Th ghi n ni đa ca BIDV nm 2011 Biu đ 2.13: Th  phn th tín dng quc t ca BIDV nm 2011 Biu đ 2.14: Th phn doanh s chuyn tin kiu hi ca BIDV nm 2011 Biu đ 2.15: H thng mng li ca các NHTM Vit Nam nm 2011 Biu đ 2.16: Gii tính Biu đ 2.17: SPDV bán l đc khách hàng thng xuyên s dng Biu đ 2.18: Thi gian s dng sn phm dch v [...]... qua ó ngân hàng thu chênh l ch lãi su t, t giá hay thu phí thông qua d ch v y D ch v ngân hàng ngày càng hi n i và không có gi i h n khi kinh t ngày càng phát tri n, xã h i ngày càng v n minh và nhu c u c a con ng i ngày càng cao và a d ng 1.1.2 Phân lo i D ch v NHTM: C n c vào quy mô và ph m vi cung c p SPDV ngân hàng cho khách hàng, có th chia thành SPDV ngân hàng bán buôn và SPDV ngân hàng bán l... là Ngân hàng bán l hàng u c a Pháp” 1.8.3 Bài h c kinh nghi m trong phát tri n SPDV bán l i v i Vi t Nam: So v i các ngân hàng phát tri n trên th gi i, d ch v ngân hàng bán l c a Vi t Nam còn r t non tr có m t h ng i t t trong phát tri n SPDV bán l thì vi c h c h i kinh nghi m t các ngân hàng trên th gi i là i u h t s c c n thi t Nghiên c u nh ng thành công trong phát tri n d ch v ngân hàng bán l... p và quá trình tiêu dùng d ch v x y ra m t cách ng th i Nh v y, d ch v ngân hàng tr thành m t ho t ng x y ra cùng m t lúc khi ng i tiêu dùng và ngân hàng cùng th c hi n m t giao d ch ngân 5 hàng nào ó Các d ch v ngân hàng c th a thu n, bán r i m i c s n xu t và tiêu dùng Ví d , quá trình c p tín d ng c a m t ngân hàng, khi gi a ng i i vay (khách hàng) và bên cho vay (ngân hàng) ã th ng nh t mua bán. .. m vi c xác hàng và chi n l nh c nhóm it ng khách c ch m sóc khách hàng M t chính sách khách hàng t t s gi chân khách hàng giao d ch lâu dài v i ngân hàng i u này vô cùng có l i cho ngân hàng vì vi c gi m t khách hàng c t n ít th i gian và chi phí h n so v i tìm ki m thêm khách hàng m i Khách hàng càng trung thành thì ngân hàng càng thu c nhi u l i nhu n M t khi ã yêu m n ngân hàng, khách hàng s gi i... ng, th ghi n và các d ch v khác i kèm M c dù còn nhi u quan i m v SPDV NHBL nh ng trong lu n v n này xin th ng nh t, SPDV NHBL là d ch v ngân hàng cung c p các SPDV tài chính ch y u cho khách hàng là các cá nhân và các h gia ình 1.1.3 S khác bi t gi a d ch v ngân hàng bán buôn và d ch v ngân hàng bán l : Tiêu chí so sánh it D ch v ngân hàng bán l Cá nhân, h gia ình ng D ch v ngân hàng bán buôn Chính... hàng, khách hàng s gi i thi u d ch v ngân hàng v i b n bè, ng i thân và ã vô tình làm công tác quan h công chúng cho ngân hàng 1.8 Kinh nghi m trong phát tri n s n ph m d ch v bán l c a các NHTM trên th gi i và bài h c kinh nghi m i v i Vi t Nam 1.8.1 Kinh nghi m c a Ngân hàng Bangkok – Thái Lan: Ngân hàng Bangkok là ngân hàng c bi t n nhi u nh t và c ng là ngân hàng l n nh t Thái Lan Theo s li u th... Nam Th nh t, u t vào công ngh cao d ch v ngân hàng, t ng c u t vào công ngh nh m hi n ng ti n ích và ch t l ng SPDV, i hóa ng th i c ng giúp ngân hàng nâng cao n ng l c qu n lý r i ro Ngân hàng nào nhanh chân trong vi c u t vào công ngh cao giành a ra th tr ng các s n ph m ngân hàng hi n is c th ph n trong cu c c nh tranh phát tri n d ch v bán l H n n a, t vào công ngh , các ngân hàng s xây d ng cho... t n phát tri n s n ph m d ch v bán l và chi n l c phát tri n nh h ng m t s ngân hàng trên th gi i nh Ngân hàng Bangkok Thái Lan, Ngân hàng BNP Paribas t ó rút ra bài h c kinh nghi m quý giá cho các NHTM Vi t Nam Các n i dung trình bày trong ch c u các ch ng ti p theo c a lu n v n ng I là c s c n thi t ti p t c nghiên 24 CH NG 2 TH C TR NG PHÁT TRI N S N PH M D CH V NGÂN HÀNG TMCP UT BÁN L T I VÀ PHÁT... lý và h s vay v n hoàn t t, trong ó ngân hàng ng ý cho và và khách hàng ng ý vay theo các i u ki n ã c th a thu n) Khi ó, ngân hàng m i ti n hành quá trình s n xu t (là quá trình ký k t h p ng tín d ng và h p ng th ch p, nh p thông tin h th ng và gi i ngân) , sau ó m i là quá trình tiêu dùng c a khách hàng (là vi c s d ng v n vay s n xu t kinh doanh và tiêu dùng, tr n g c lãi và phí d ch v cho ngân hàng) ... tri n chung c a các ngân hàng hi n i trên th gi i Ch ng I c a lu n v n trình bày m t s khái ni m v ngân hàng, s n ph m d ch v ngân hàng, s n ph m d ch v ngân hàng bán l , tính c n thi t c a vi c phát tri n s n ph m d ch v bán l thông qua vai trò c a nó i v i Ngân hàng th ng m i và i v i n n kinh t - xã h i, i v i khách hàng Cùng v i vi c gi i thi u khái quát các s n ph m d ch v bán l , ch ng I c ng . là các cá nhân và các h gia đình. 1.1.3 S khác bit gia dch v ngân hàng bán buôn và dch v ngân hàng bán l: Tiêu chí so sánh Dch v ngân hàng bán l Dch v ngân hàng bán buôn i. ngân hàng bán buôn và SPDV ngân hàng bán l. 1.1.2.1 Dch v ngân hàng bán buôn: SPDV ngân hàng bán buôn là d ch v ngân hàng cung cp cho Chính ph, các đnh ch tài chính và các doanh nghip t và Phát trin Vit Nam HVDC : Huy đng vn dân c LNTT : Li nhun trc thu NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán l NHNN : Ngân hàng Nhà nc NHTM : Ngân hàng Thng Mi NHTM CP : Ngân