BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ÔN NGỌC MINH TRÍ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học TS NGUYỄN NGỌC ẢNH Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng luận văn Thạc sĩ kinh tế: “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Những số liệu được sử dụng là trung thực. Kết quả nghiên cứu này chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào từ trước đến nay. TP.HCM, ngày 10/12/2012 Ôn Ngọc Minh Trí MỤC LỤC Trang Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bảng biểu, hình vẽ, đồ thị Lời mở đầu CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về thẻ ngân hàng 1 1.1.1 Khái niệm, cấu trúc, phân loại thẻ ngân hàng 1 1.1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng 1 1.1.1.2 Cấu trúc thẻ ngân hàng 1 1.1.1.3 Phân loại thẻ ngân hàng 2 1.1.2 Lý luận về phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 4 1.1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 4 1.1.2.2 Chỉ tiêu xác định việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 4 1.2 Hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại 8 1.2.1 Quy trình phát hành thẻ của ngân hàng thương mại 8 1.2.1.1 Cơ sở pháp lý và nguyên tắc phát hành thẻ 8 1.2.1.2 Các chủ thể tham gia trong quá trình phát hành và sử dụng thẻ thanh toán 9 1.2.1.3 Quy trình phát hành thẻ 12 1.2.2 Quy trình thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại 14 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại 16 1.3.1 Nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng 16 1.3.2 Nhóm nhân tố thuộc về khách hàng 17 1.3.3 Nhóm nhân tố thuộc về cơ quan chức năng quản lý 18 1.4 Các rủi ro trong phát hành và sử dụng thẻ 18 1.4.1 Rủi ro trong phát hành 18 1.4.2 Rủi ro trong sử dụng và thanh toán thẻ 19 1.5 Kinh nghiệm của các nước và bài học kinh nghiệm ở Việt Nam 20 1.5.1 Thị trường thẻ Thái Lan 20 1.5.2 Bài học kinh nghiệm ở Việt Nam 21 Kết luận chương 1 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 2.1 Giới thiệu tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) 24 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ACB 24 2.1.2 Các sản phẩm và dịch vụ của ACB 27 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại ACB 29 2.2.1 Giới thiệu về thẻ ACB 29 2.2.2 Thực trạng phát hành và thanh toán thẻ tại ACB 39 2.2.2.1 Thực trạng phát hành thẻ tại ACB 39 2.2.2.2 Thực trạng thanh toán thẻ tại ACB 50 2.2.3 Khảo sát đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ ACB 53 2.3 Đánh giá về dịch vụ thẻ của ACB 54 2.3.1 Những điểm mạnh của thẻ ACB và những kết quả đạt được 54 2.3.2 Những vấn đề còn tồn tại của thẻ ACB 55 Kết luận chương 2 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 3.1 Định hướng phát triển thẻ ACB giai đoạn từ nay đến 2018 58 3.1.1 Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ 58 3.1.2 Đối với nghiệp vụ thanh toán thẻ 58 3.1.3 Nguồn nhân lực phục vụ hoạt động kinh doanh thẻ 59 3.2 Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại ACB giai đoạn từ nay đến 2018 59 3.2.1 Hoàn thiện và đơn giản hóa quy trình, thủ tục phát hành thẻ 59 3.2.2 Hợp lý hóa chi phí sử dụng thẻ 60 3.2.3 Đẩy mạnh chính sách chăm sóc khách hàng 60 3.2.4 Tập trung phát triển công nghệ thẻ 61 3.2.5 Phát triển, mở rộng mạng lưới thanh toán và đại lý chấp nhận thẻ 62 3.2.6 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ thẻ 63 3.2.7 Đa dạng hóa chức năng thanh toán và tiện ích của thẻ 64 3.2.8 Chính sách về đào tạo nguồn nhân lực phục vụ hoạt động kinh doanh thẻ 65 3.2.9 Tăng cường công tác tiếp thị quảng cáo sản phẩm thẻ ACB 66 3.2.10 Chính sách phòng ngừa và quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ 67 3.3 Các kiến nghị hỗ trợ để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại ACB 68 3.3.1 Kiến nghị đối với Nhà nước 68 3.3.2 Kiến nghị đối với Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam 70 Kết luận chương 3 72 KẾT LUẬN CHUNG 73   ACB : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu ATM : Máy rút tiền tự động ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ NHPHT : Ngân hàng phát hành thẻ NHTTT : Ngân hàng thanh toán thẻ NHTM : Ngân hàng thương mại TK TGTT : Tài khoản tiền gửi thanh toán TMCP : Thương Mại Cổ Phần POS : Máy cà thẻ               Bảng 2.1: Số lượng thẻ nội địa và thẻ quốc tếphát hành qua các năm (2008 – 2012) Bảng 2.2: Số lượng thẻ ghi nợ và tín dụng phát hành qua các năm (2008 – 2012) Bảng 2.3: Số lượng các ĐVCNT còn hiệu lực qua các năm Bảng 2.4: Số lượng máy ATM từ năm 2008 – 2012 Bảng 2.5: Số lượng máy ATM tính đến cuối năm 2011 của một số ngân hàng trên địa bàn TP.HCM Bảng 2.6: Thị phần máy ATM tính đến cuối năm 2011 của một số ngân hàng trên địa bàn TP.HCM Bảng 2.7: Doanh số giao dịch của chủ thẻ ACB qua các năm Bảng 2.8: Doanh số giao dịch của các đại lý ACB qua các năm Bảng 2.9: Lợi nhuận hoạt động thẻ ACB qua các năm (2008 – 2012) Hình 2.1: Biểu đồ số lượng thẻ phát hành qua các năm Hình 2.2: Biểu đồ số lượng thẻ ghi nợ phát hành qua các năm Hình 2.3: Biểu đồ số lượng thẻ tín dụng phát hành qua các năm Hình 2.4: Biểu đồ số lượng các ĐVCNT ACB qua các năm Hình 2.5: Biểu đồ số lượng máy ATM từ năm 2008 – 2012 Hình 2.6: Biểu đồ thị phần máy ATM tính đến cuối năm 2011 của một số ngân hàng trên địa bàn TP.HCM Hình 2.7: Biểu đồ lợi nhuận hoạt động thẻ của ACB qua các năm         Tiền tệ và ngân hàng từ lâu đã được xem là một phát minh kỳ diệu của loài người. Nó đóng vai trò là trung gian trong việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ. Sự ra đời của tiền tệ gắn liền với sự phát triển của sản xuất và lưu thông hàng hóa. Khi nền kinh tế sản xuất hàng hóa phát triển sự trao đổi và lưu thông hàng hóa không bị bó hẹp trong phạm vi quốc gia mà nó lưu thông trao đổi từ quốc gia này sang quốc gia khác và ngày càng gia tăng. Vì vậy, tiền mặt là một phương thức thanh toán không thể thiếu ở bất cứ một quốc gia nào. Tuy nhiên khi xã hội càng phát triển, có rất nhiều phương thức thanh toán nhanh chóng, tiện dụng và hiện đại hơn ra đời, đó chính là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt. Xu hướng hiện nay trên thế giới là thực hiện việc thanh toán không dùng tiền mặt, điều đó đã đáp ứng được sự chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, góp phần mở rộng giao lưu kinh tế. Và thẻ thanh toán là một trong những phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được sử dụng phổ biến nhất trong giai đoạn hiện nay. Sản phẩm thẻ thanh toán đã có mặt tại Việt Nam từ năm 1993 và ngân hàng ngoại thương Việt Nam là đơn vị đầu tiên phát hành loại thẻ này, từ đó đã có nhiều ngân hàng vận dụng thành công trong công tác thanh toán thẻ. ACB tuy là đơn vị áp dụng hình thức thanh toán thẻ sau nhưng cũng đã đạt được những kết quả khả quan. Với cơ sở hạ tầng, trang thiết bị phục vụ cho công tác thanh toán thẻ khá tốt, và luôn cho ra đời các loại sản phẩm thẻ đa dạng, ACB đã thu hút được một lượng khách hàng lớn, đặc biệt là các khách hàng cá nhân sử dụng loại sản phẩm này. Hiện nay ACB đã phát hành nhiều loại thẻ thanh toán, bao gồm cả thẻ thanh toán quốc tế và nội địa. Tuy nhiên, là một trong những ngân hàng đi trước nên suốt hai thập kỷ thực hiện việc thanh toán thẻ, ACB cũng không tránh khỏi những vấp váp, bỡ ngỡ và trải qua không ít khó khăn. Và ngày nay, ACB còn phải chịu sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng thương mại trong nước cũng như chi nhánh của các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam. Nhận thức được tính cấp thiết phải mở rộng và hoàn thiện dịch vụ thanh toán thẻ ở Việt Nam nói chung và của ACB nói riêng, tôi đã chọn đề tài:  cho khóa luận tốt nghiệp của mình.   Nghiên cứu những vấn đề cơ bản về thẻ và hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại, các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại, các rủi ro trong phát hành và sử dụng thẻ. Phân tích, nhận định, đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu giai đoạn từ năm 2008 – 2012. Từ đó đề xuất giải pháp để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu trong giai đoạn hiện nay.   Đối tượng nghiên cứu của luận văn là những vấn đề cơ bản về thẻ, hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại, thực tiễn hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu. Phạm vi nghiên cứu của luận văn là hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu trong giai đoạn từ năm 2008 – 2012.   Đề tài áp dụng chủ yếu phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp các số liệu thực tế liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu. Dựa vào kết quả phân tích, vận dụng kiến thức và kinh nghiệm thực tế để đưa ra các nhận định, đánh giá về tình hình hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu. Từ đó đưa ra các giải pháp có tính khả thi để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu.   Luận văn này gồm có 3 chương: Chương 1: Tổng quan về thẻ và hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu Tuy nhiên do trình độ còn hạn chế, thời gian nghiên cứu có hạn nên mặc dù đã hoàn thiện nhưng chắc chắn luận văn này của tôi vẫn còn nhiều thiếu sót trong phân tích, nhận định cũng như việc đưa ra các giải pháp. Vì vậy sự chỉ bảo và góp ý của thầy cô sẽ là nguồn động viên lớn để có thể giúp tôi hoàn thiện luận văn này hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn. . thẻ ngân hàng 4 1.1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 4 1.1.2.2 Chỉ tiêu xác định việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 4 1.2 Hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại 8. DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 2.1 Giới thiệu tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) 24 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ACB 24 2.1.2 Các sản. : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu ATM : Máy rút tiền tự động ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ NHPHT : Ngân hàng phát hành thẻ NHTTT : Ngân hàng thanh toán thẻ NHTM : Ngân hàng thương mại