****** VÀ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng 340201 - 2012 – CHI NHÁNH Khoa Tài Chính Ngân Hàng Trang DANH M C CÁC T VI T T T DANH M L IM VÀ B NG BI U U N T NG QUAN V DOANH C 1.1 HI U QU HO NG KINH I T ng quan v ho ng kinh doanh c i .1 1.1.1 Khái ni m .1 1.1.2 Các ho t ng kinh doanh c i 1.1.2.1 ng v n 1.1.2.2 Ho ng tín d ng .2 1.1.2.3 Ho ng kinh doanh phi tín d ng 1.1.2.4 Các ho ng kinh doanh khác 1.2 1.2.1 Khái ni m hi u qu ho 1.2.2 ng kinh doanh .4 1.2.2.1 .5 1.2.2.2 1.2.2.3 T su t sinh l i ho ng tín d ng .6 1.2.4.4 T l l i nhu n kinh doanh d ch v 1.2.4.5 T l thu nh p c n biên 1.2.4.6 T l thu nh p ho ng c n biên 1.2.4.7 Chênh l ch lãi su t bình quân .8 1.2.4.8 T l hi u su t s d ng tài s n 1.2.4.9 T l tài s n sinh l i 1.2.4.10 T l l i nhu n t ng tài s n (H s ROA – return On Assets) 1.2.4.11 Ch tiêu t su t doanh l i .9 1.2.4.12 T l l i nhu n v n Ch s h u (ROE – Return on Equity) 10 1.3 S c n thi t nâng cao hi u qu ho ng kinh doanh c a Ngân hàng i 10 1.4 Các nhân t n hi u qu ho ng kinh doanh c a Ngân i 11 1.4.1 ng bên .11 11 1.4.1.2 1.4.2 1.5 ng vi mô 13 ng bên .13 Kinh nghi m nâng cao hi u qu ho ng kinh doanh c a ngân hàng th gi i 15 1.5.1 Kinh nghi m c c 15 1.5.1.1 Trung Qu c 15 1.5.1.2 M 16 1.5.2 Kinh nghi m c c t i Vi t Nam16 1.5.3 Bài h c kinh nghi c rút t vi c nâng cao hi u qu ho ng kinh doanh c a ngân hàng th gi i 16 K T LU 17 C TR NG HO NG KINH DOANH T I NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN VI T NAM – CHI N 2008 - 2011 18 2.1 18 2.2 – 2.2.1 M i ho 19 ng 20 2.2.2 u t ch c 20 2.3 – – 2011 25 2.3.1 Th c tr ng v ngu n v 2.3.1.1 T 2.3.1.2 ng 25 ng ngu n v u ngu n v ng 26 ng 27 2.3.2 Tình hình c p tín d ng .30 2.3.2.1 T 2.3.2.3 V ch ng c p tín d ng .30 ng c p tín d ng 34 2.3.3 Các d ch v phi tín d ng 35 2.3.3.1 D ch v c 35 2.3.3.2 D ch v toán qu c t 36 2.3.3.3 D ch v th m t s d ch v khác 37 2.4 Th c tr ng hi u qu ho ng kinh doanh t i Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông thôn Vi t Nam – 38 2.4.1 V ho ng v n 38 2.4.2 V ho ng c p tín d ng 39 2.4.3 V d ch v phi tín d ng 41 2.4.4 V hi u qu tài 44 2.5 u qu ho ng kinh doanh t i Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông thôn Vi t Nam – .46 2.5.1 Hi u su t s d ng v n .46 2.5.2 T su t sinh l i t ho ng tín d ng 47 2.5.3 T l l i nhu n kinh doanh d ch v 48 2.5.4 T l thu nh p lãi c n biên .49 2.5.5 T l thu nh p lãi c n biên .49 2.5.6 T l sinh l i ho 2.5.7 T l thu nh p ho ng .50 ng c n biên 51 2.5.8 T l hi u su t s d ng tài s n 51 2.5.9 T l tài s n sinh l i 52 2.5.10 T l l i nhu n t ng tài s n – ROA t su t doanh l i 53 2.5.11 T l l i nhu n v n ch s h u bình quân – ROE 54 2.6 u qu ho 2.7 ng kinh doanh qua ý ki n khách hàng 54 Phân tích nhân t n ho ng kinh doanh c a Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông thôn Vi t Nam – 61 2.7.1 ng bên .61 2.7.1.1 61 2.7.1.2 ng vi mô 66 2.7.2 ng bên .67 2.7.2.1 Ngu n nhân l c 67 2.7.2.2 V u t ch c qu u hành 68 2.7.2.3 Công tác Marketing 69 2.7.2.4 Hi 2.8 i hóa cơng ngh ngân hàng 70 Nh n xét v hi u qu ho ng kinh doanh c a Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông thôn Vi t Nam – 71 2.8.1 M t thành công 71 2.8.2 M t h n ch 72 2.8.3 Nguyên nhân c a h n ch 73 K T LU 75 I PHÁP NÂNG CAO HI U QU HO NG KINH DOANH C A NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN VI T NAM – 3.1 76 M c tiêu phát tri n c a Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông thôn 015 76 3.1.1 S m ng m c tiêu phát tri n c a h th ng Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông thôn Vi t Nam .76 3.1.2 M c tiêu phát tri n c a h th ng Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông thôn Vi t Nam – 3.2 76 Các gi i pháp nâng cao hi u qu ho ng c a Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông thôn Vi t Nam – 3.2.1 Nhóm gi 77 c tài 78 3.2.1.1 Phát tri n ngu n v n 78 3.2.1.2 Nâng cao ch ng tín d ng 78 3.2.2 Nhóm gi i pháp nâng cao hi u qu ho 3.2.2.1 Nâng cao k n tr ng kinh doanh 81 u hành .81 3.2.2.2 Phát tri n nâng cao ngu n nhân l c 82 3.2.2.3 T n d ng h th ng công ngh hi i c a h th ng .82 3.2.2.4 Gi i pháp v Marketing phát tri 3.2.2.5 u 83 ng hoá s n ph m d ch v nâng cao ch ng d ch v .84 3.2.2.6 Nâng cao ch 3.3 Ki n ngh ng công tác ki m tra ki m soát n i b .86 i v i Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông thôn Vi t Nam 87 K T LU .89 K T LU N 90 DANH M C TÀI LI U THAM KH O PH L C 1: Mã hóa d li u PH L C 2: Phân tích th ng kê mô t (SPSS) PH L C 3: Ki Cronbach’s Alpha PH L C 4: Phân tích nhân t khám phá EFA PH L C 5: Phân tích h i quy n tính b i PH L C 6: M u bi u câu h i kh o sát DANH M C CÁC T VI T T T ******** • ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu • ATM • Agribank : Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nơng thơn Vi t Nam • CB CNV : Cán b cơng nhân viên • DNVVN : Doanh nghi p v a nh • • Eximbank i c ph n Xu t nh p kh u Vi t Nam • NHTM i • NHNN c Vi t Nam • NHNo PTNT: Ngân hàng Nơng nghi p Phát tri n Nông thôn Vi t Nam • MB i c ph • MSB i c ph n Hàng H i • POS : Máy ch p nh n tốn th • TCKT : T ch c kinh t • TCTD : T ch c tín d ng • : Tài s n c i nh • TP HCM • TW • USD • Vietcombank • Vietinbank i C Ph n Ngo m i c ph t Nam t Nam DANH M BI VÀ B NG BI U ******** DANH M cơng th c tính hi u su t s d ng v n • • c tính t su t sinh l i ho ng tín d ng .6 • c tính t l l i nhu n kinh doanh d ch v • c tính t l thu nh p lãi c n biên • c tính t l thu nh p ngồi lãi c n biên • c tính t l sinh l i ho t ng .8 • c tính t l thu nh p ho ng c n biên • c tính chênh l ch lãi su t bình qn .8 • c tính t l hi u su t s d ng tài s n • c tính t l tài s n sinh l i • c tính t l l i nhu n t ng tài s n • c tính ch tiêu t su t doanh l i • c tính t l l i nhu n v n ch s h u 10 DANH M C CÁC B NG BI U • B ng 2.1: Doanh s d ch v c 2008 -2011 35 • B ng 2.3: Doanh s d ch v tốn qu c t t • B ng 2.4: K t qu phát tri n s n ph m d ch v v th t • 5: • B ng 2.6: Các thành ph n ch -2011 36 -2011 37 – 2011 44 ng nghiên c u t 55 • B ng 2.7: Phân lo i m u th ng kê 56 • B ng 2.8: K t qu phân tích mơ t th ng kê 56 • B ng 2.9: K t qu ki 57 • B ng 2.10: Tóm t t h s v m c phù h p mơ hình 59 DANH M C CÁC BI • 26 • .28 • .29 • .30 • 31 • 32 • 33 • .33 • .34 • 46 • 47 • .48 • 49 • 50 • 5: .50 • 2.16 51 • 52 • 52 • 53 DU3 DU3- Nhân viên không t b n r n không ph c v K/Hàng T n su t Giá tr % Giá tr % % l y ti n 0.8 0.8 0.8 0.8 0.8 1.5 50 37.6 37.6 39.1 60 45.1 45.1 84.2 21 15.8 15.8 100 T ng 133 100 100 DU4 DU4- Ngân hàng áp d ng sách giá linh ho t, m c lãi su t c nh tranh bi u phí giao d ch h p lý T n su t Giá tr % % l y ti n 3 43 2.3 3.8 32.3 2.3 3.8 32.3 2.3 38.3 59 44.4 44.4 82.7 23 17.3 17.3 100 T ng Giá tr % 133 100 100 Kh o sát thành ph n Y ut Trung bình Y ut Trung bình PT1 3.323 ti n h u hình c a ch t PT2 3.4511 PT3 3.5414 ng d ch v PT4 3.5564 PT5 3.6692 PT6 3.8647 PT 3.5676 PT1 PT1- NH có chi nhánh, phịng giao d ch ,thu n ti n T n su t Giá tr % Giá tr % % l y ti n 1.5 1.5 1.5 6 7.5 74 55.6 55.6 63.2 43 32.3 32.3 95.5 4.5 4.5 100 T ng 133 100 100 PT2 PT2- NH có h th ng ATM hi n Giá tr T ng i d s d ng T n su t % 2.3 61 45.9 48 36.1 13 133 Giá tr % 2.3 45.9 36.1 % l y ti n 2.3 8.3 54.1 90.2 9.8 100 100 9.8 100 PT3 PT3- S n ph m d ch v NH d ng, phong phú phù h p T n su t Giá tr % % l y ti n 4.5 4.5 4.5 64 48.1 48.1 52.6 48 36.1 36.1 88.7 15 11.3 11.3 100 T ng Giá tr % 133 100 100 PT4 PT4- NH có trang thi t b máy móc hi n c u ng…) T n su t Giá tr 2 55 59 12 T ng 133 i, s v t ch t % 1.5 3.8 41.4 44.4 100 y (gh ch ,sách Giá tr % 1.5 3.8 41.4 44.4 100 % l y ti n 1.5 5.3 46.6 91 100 PT5 PT5- Trang Web internet y thông tin; t m qu ng cáo s n ph m b t m t, h p d n T n su t Giá tr % Giá tr % % l y ti n 2.3 2.3 2.3 3 5.3 44 33.1 33.1 38.3 65 48.9 48.9 87.2 17 12.8 12.8 100 T ng 133 100 100 PT6 PT6- Nhân viên ngân hàng Giá tr T ng Kh o sát thành ph n m c g n gàng, l ch s T n su t 44 60 28 n % 0.8 33.1 45.1 21.1 133 ng Giá tr % 0.8 33.1 45.1 21.1 100 % l y ti n 0.8 33.8 78.9 100 100 l c ph c v c a ch t ng d ch v Y ut NL1 NL2 NL3 NL4 NL Trung bình 3.6767 3.8647 3.797 3.9173 3.8139 NL1 NL1- M u bi u quy d ch nhanh chóng Giá tr nh NH rõ ràng, d hi u; th t c giao d ch T ng T n su t 50 59 19 133 % 1.5 2.3 37.6 44.4 14.3 100 gi n, th i gian giao Giá tr % 1.5 2.3 37.6 44.4 14.3 100 % l y ti n 1.5 3.8 41.4 85.7 100 NL2 NL2- Nhân viên có trình Giá tr T ng chuyên môn thao tác nghi p v t t T n su t % Giá tr % 0.8 0.8 40 30.1 30.1 67 50.4 50.4 25 18.8 18.8 133 100 100 % l y ti n 0.8 30.8 81.2 100 NL3 NL3- Nhân viên NH r t l ch thi p,ân c n, s n sàng ph c v T n su t % Giá tr 1.5 0.8 45 33.8 59 44.4 26 19.5 T ng 133 100 ng d n khách hàng Giá tr % % l y ti n 1.5 1.5 0.8 2.3 33.8 36.1 44.4 80.5 19.5 100 100 NL4 NL4- Nhân viên NH khách hàng Giá tr v n gi i pháp t t nh t gi i quy t th a T n su t 34 68 29 133 T ng Kh o sát thành ph n % 1.5 25.6 51.1 21.8 100 ng c m c a ch t u n i c a Giá tr % 1.5 25.6 51.1 21.8 100 % l y ti n 1.5 27.1 78.2 100 ng d ch v NH Y ut DC1 DC2 DC3 DC4 DC Trung bình 3.5639 3.6316 3.8346 3.9098 3.7350 DC1 DC1- Ngân hàng có ho t ng T n su t Giá tr ng marketing hi u qu , n % Giá tr % % l y ti n 3 3.8 3.8 6.8 51 38.3 38.3 45.1 58 43.6 43.6 88.7 15 11.3 11.3 100 T ng 133 100 100 DC2 DC2- Các tin c y Giá tr trình khuy n mãi, ch T ng sóc khách hàng c a ngân hàng T n su t 2 57 54 18 133 % 1.5 1.5 42.9 40.6 13.5 100 Giá tr % 1.5 1.5 42.9 40.6 13.5 100 % l y ti n 1.5 45.9 86.5 100 DC3 DC3- Nhân viên ngân hàng ý Giá tr T ng n nhu c u c a khách hàng T n su t 43 % 1.5 32.3 Giá tr % 1.5 32.3 % l y ti n 1.5 33.8 61 27 133 45.9 20.3 100 45.9 20.3 100 79.7 100 DC4 DC4- Nhân viên ngân hàng ng d n th t c cho khách hàng y d hi u T n su t Giá tr % Giá tr % % l y ti n 1.5 1.5 1.5 35 26.3 26.3 27.8 67 50.4 50.4 78.2 29 21.8 21.8 100 T ng 133 100 100 Kh o sát m c hài lịng v ch t Y ut Trung bình ng d ch v ngân hàng HL 3.812 HL- Quý khách hàng hồn tồn hài lịng v i ch t T n su t Giá tr T ng ng d ch v ngân hàng Agribank Thành % 46 1.5 34.6 27 58 20.3 133 43.6 100 Giá tr % 1.5 34.6 20.3 43.6 100 % l y ti n 1.5 36.1 79.7 100 PH L C 3: KI tin c y Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 791 H s p nh c Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted TC1 11.5714 3.656 598 741 TC2 11.3684 3.689 583 748 TC3 11.2782 3.263 694 689 TC4 11.3459 3.728 530 774 H s a bi n t ng bi n c a t t c bi ul n nên ch p nh n t t c y u t ng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 781 H s p nh c Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted DU1 11.2632 3.711 630 706 DU2 11.1654 3.488 705 666 DU3 11.2331 3.786 623 711 DU4 11.2707 3.956 419 820 H s h quan gi a bi n t ng bi n c a t t c bi n ul n 0,3 nên ch p nh n t t c y u t Thang ti n h u hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 849 H s Cronbach's Alpha: 0,849 > 0,6 nên thang ch p nh n c Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted PT1 9.183 617 827 PT2 17.9549 8.407 678 815 PT3 17.8647 9.194 579 834 PT4 17.8496 8.992 608 829 PT5 17.7368 8.468 681 814 PT6 H s 18.0827 17.5414 9.023 631 825 quan gi a bi n t ng bi n c a t t c bi n ch p nh n t t c y u t u l n nên Thang l c ph c v Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 835 H s Cronbach's Alpha: 0,835 > 0,6 nên thang ch p nh n c Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted NL1 11.5789 4.291 491 867 NL2 11.3910 4.073 658 795 NL3 11.4586 3.462 807 723 NL4 11.3383 3.771 725 764 H s quan gi a bi n t ng bi n c a t t c bi n ul nh 0,3 nên ch p nh n t t c y u t Thang S ng c m Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 820 H s Cronbach's Alpha: 0,820 > 0,6 nên thang ch p nh n c Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted DC1 11.3759 563 812 DC2 11.3083 4.078 649 770 DC3 11.1053 3.913 706 743 DC4 11.0301 4.090 657 766 H s quan gi a bi n t ng bi n c a t t c bi n 0,3 nên ch p nh n t t c y u t ul nh PH L C 4: PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 887 Approx Chi-Square 1.937E3 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compon % of Cumulative Variance % ent Total 10.185 46.295 1.810 8.229 1.269 % of Total Cumulative Variance % % of Total Cumulative Variance % 10.185 46.295 46.295 4.170 18.952 18.952 54.524 1.810 8.229 54.524 3.763 17.103 36.055 5.769 60.293 1.269 5.769 60.293 3.568 16.218 52.273 1.068 4.856 65.149 1.068 4.856 65.149 2.833 12.876 65.149 991 4.503 69.653 946 4.298 73.951 737 3.350 77.301 645 2.930 80.231 563 2.558 82.790 10 543 2.470 85.259 11 523 2.379 87.638 12 414 1.882 89.520 13 348 1.583 91.104 14 317 1.442 92.545 15 287 1.306 93.851 16 269 1.224 95.075 17 249 1.131 96.206 18 227 1.030 97.237 19 204 927 98.164 20 181 822 98.986 21 124 561 99.548 22 100 452 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component NL3 765 TC4 707 TC3 591 NL2 590 TC1 566 TC2 816 NL4 501 540 DC2 744 DU4 683 DC1 678 PT4 674 PT5 637 NL1 520 DU2 786 DU3 747 DU1 644 DC4 613 DC3 573 PT2 829 PT3 671 PT1 632 PT6 526 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations PH L C 5: PHÂN TÍCH H I QUY TUY N TÍNH B I ANOVA Model Sum of Squares b df Mean Square F Regression 54.247 13.562 Residual 32.054 128 250 Total 86.301 Sig 54.156 132 000 a Predictors: (Constant), DU, PT, DC, TC b Dependent Variable: HL Standardized Unstandardized Coefficients Model B Coefficients Std Error t Beta (Constant) -.427 309 PT -.162 103 TC 591 DC DU Sig -1.381 170 -.122 -1.565 120 114 438 5.167 000 402 106 318 3.805 000 287 109 228 2.625 010 a Dependent Variable: HL Model Summary b Adjusted R Model R 793 Std Error of the Square Estimate R Square a 629 a Predictors: (Constant), DU, PT, DC, TC b Dependent Variable: HL 617 50042 Durbin-Watson 1.882 a PH L C 6: M U PHI U CÂU H I KH O SÁT PHI U TH DỊ Ý KI N KHÁCH HÀNG Kính Q Khách Hàng! Ngân Hàng No PTNT Vi t Nam – trân tr ng g i l i chúc s c kh e l i cám chân thành n Quý khách hàng tín nhi m l a ch n Ngân Hàng Chúng Tôi su t th i gian qua V i châm “ Agribank mang ph n th n khách hàng”, mong mu n n cho dò ý ki n sau g i l i cho khách hàng s hài lòng t t nh t Xin Quý khách hàng vui lòng n vào phi u th i gian s m nh t có th Xin chân thành cám s giúp c a Quý khách hàng ! Ph n I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG H tên Quý khách hàng (n u có th ): Gi i tính: Nam N tu i: 18-22 tu i 23-35 tu i 36-55 tu i 55 tu i Ngh nghi p: N i tr /hi n không làm T kinh doanh làm Xin cho bi t Quý khách hàng hi n s d ng nh ng d ch v t i ngân hàng D ch v ti n g i, ti t ki m D ch v tín d ng ( vay v n, b o lãnh…) DV toán (chuy n ti n, thu chi h …) DV Th ( ATM, VISA, MASTER…) DV ngân hàng n t (phone banking, internet bank) Giao d ch mua bán ngo i t , vàng DV toán qu c t , chuy n ti n du h c DV khác……………………………… th c hi n giao d ch ngân hàng, Quý khách hàng th ng n ngân hàng tr c ti p th c hi n giao d ch Giao d ch qua h th ng máy ATM Giao d ch qua Fax Giao d ch qua Phone Banking Giao d ch qua Internet Banking Quý khách hàng s d ng d ch v ngân hàng c a ? i1 1-2 Quý khách hàng giao d ch v i ngân hàng ? ngân hàng ngân hàng ngân hàng ngân hàng Nét n i b t c a so v i ngân hàng khác mà Quý khách hàng ý, n t ng ? Trang thi t b ngân hàng hi n i S n ph m d ch v ngân hàng d ng, phong phú Bi u phí, lãi su t h p lý, linh ho t Nhân viên ngân hàng ph c v thân thi n, nhi t tình Ý ki n khác GIÁ CH T NG D CH V NGÂN HÀNG Ph n II: Quý khách hàng vui lòng cho bi t m c ng ý c a i v i phát bi u sau v ch t ng d ch v ngân hàng bán l c a ngân hàng Agribank th i gian qua, b ng cách d u X ho c vào ô thích h p bên i S th t 10 11 12 13 14 CH T NG D CH V NGÂN HÀNG NH có chi nhánh, phịng giao d ch r ng kh p, thu n ti n NH có h th ng ATM hi n i d s d ng S n ph m d ch v NH d ng, phong phú phù h p M u bi u quy nh NH rõ ràng, d hi u; th t c giao d ch gi n, th i gian giao d ch nhanh chóng NH có trang thi t b máy móc hi n i, s v t ch t y (gh ch ,sách c u ng…) Trang Web internet y thông tin; t m qu ng cáo s n ph m b t m t, h p d n Nhân viên ngân hàng m c g n gàng, l ch s n ng Nhân viên có trình chun mơn thao tác nghi p v t t Nhân viên NH r t l ch thi p, ân c n, s n sàng ph c v ng d n khách hàng Nhân viên NH v n gi i pháp t t nh t gi i quy t th a u n i c a khách hàng Nhân viên NH th c hi n giao d ch xác nhanh chóng Nhân viên NH ph c v công b ng v i t t c khách hàng Nhân viên NH không gây phi n nhi u cho Quý khách hàng Nhân viên không t b n r n không ph c v khách hàng Hồn tồn khơng ng ý Khơng ng ý Bình ng ng ý Hồn tồn ng ý S th t CH T 15 16 17 18 19 20 21 22 23 d i NG D CH V NGÂN HÀNG Hồn tồn khơng ng ý Khơng ng ý Bình ng ng ý Hồn tồn ng ý Ngân hàng b o m t thông tin giao d ch c a khách hàng Ngân hàng cung c p d ch v t i th i m cam k t Ngân hàng áp d ng sách giá linh ho t, m c lãi su t c nh tranh bi u phí giao d ch h p lý Ngân hàng ln gi ch tín v i khách hàng xem quy n l i c a khách hàng h t Ngân hàng có ho t ng marketing hi u qu , n ng u c i ti n Các trình khuy n mãi, sóc khách hàng sau bán hàng c a ngân hàng tin c y Nhân viên ngân hàng ý n nhu c u c a khách hàng Nhân viên ngân hàng ng d n th t c cho khách hàng y d hi u Quý khách hàng hoàn tồn hài lịng v i ch t ng d ch v ngân hàng bán l c KHÁC (Ngoài nh ng nơi dung nói trên, Q khách hàng cịn có ý ki n khác, vui lòng ghi rõ nh m giúp c i ti n cung c p n Quý khách s n ph m d ch v ngân hàng ch t ng t t ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cám s góp ý ki n c a Quý khách hàng ! Kính chúc Quý khách hàng s c kh e th nh ng ... 75 I PHÁP NÂNG CAO HI U QU HO NG KINH DOANH C A NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN VI T NAM – 3.1 76 M c tiêu phát tri n c a Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông thôn 015... góp ph n nâng cao hi u qu ho ng kinh doanh c a ngân hàng 1.5 ng kinh doanh c a ngân Kinh nghi m nâng cao hi u qu ho hàng th gi i nâng cao hi u qu ho ng kinh doanh ngân hàng th gi i n d ng thành. .. tranh nâng cao v th c a Agribank th ng tài Là nhân viên c a NHNo PTNT Vi t Nam – Chi nhánh Thành tài “Gi i pháp nâng cao hi u qu ho ng kinh doanh c a Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông thôn