BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TRẦN THỊ HẠNH MỸ SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚIDỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆPVÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh, Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TRẦN THỊ HẠNH MỸ SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚIDỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY SÀI GÒN Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRẦN HOÀNG NGÂN TP.Hồ Chí Minh, Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tây sài Gòn” là do chính tôi nghiên cứu và thực hiện với sự hướng dẫn nhiệt tình của người hướng dẫn khoa học là PGS.TS Trần Hoàng Ngân. Số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế và có nguồn gốc rõ ràng. Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa có trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. TÁC GIẢ TRẦN THỊ HẠNH MỸ MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 2 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 3 6. Kết cấu của luận văn 3 CHƯƠNG 1 – TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ tiền gửi 4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 4 1.1.2 Khái niệm dịch vụ tiền gửi 5 1.1.3. Phân loại dịch vụ tiền gửi 6 1.1.3.1 Tiền gửi phi giao dịch 6 1.1.3.1.1. Tiền gửi có kỳ hạn 6 1.1.3.1.2. Tiền gửi tiết kiệm 7 1.1.3.2 Tiền gửi thanh toán 9 1.2 Sự hài lòng của khách hàng 10 1.2.1 Khái niệm 10 1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 13 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 14 1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ 14 1.2.3.2 Giá cả dịch vụ 19 1.2.3.3 Việc duy trì khách hàng 20 1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 21 1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 21 1.3.1.1 Sự tin cậy 21 1.3.1.2 Đáp ứng/Hiệu quả phục vụ 22 1.3.1.3 Phương tiện hữu hình 22 1.3.1.4 Năng lực phục vụ 22 1.3.1.5 Sự đồng cảm 23 1.3.2 Mô hình SERVPERF (Mô hình cảm nhận) 23 1.3.3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 23 1.4. Giới thiệu một số công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Việt Nam 24 1.5 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Chi nhánh Tây sài Gòn 25 1.5.1. Mô hình nghiên cứu đề nghị 25 1.5.2. Giả thuyết cho mô hình nghiên cứu 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 26 CHƯƠNG 2 – THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG No&PTNTVN-CHI NHÁNH TÂY SÀI GÒN 2.1 Giới thiệu tổng quan về Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn 27 2.1.1 Quá trình thành lập và phát triển Ngân hàng 27 2.1.2. Địa thế hoạt động 27 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank – Chi nhánh Tây Sài Gòn 28 2.1.1 Hoạt động huy động tiền gửi 28 2.2.1.1. Cơ cấu tiền gửi phân theo đối tượng 30 2.2.1.2. Cơ cấu nguồn tiền gửi phân theo kỳ hạn 31 2.2.1.3. Cơ cấu nguồn tiền gửi phân theo loại tiền tệ 32 2.2.2. Hoạt động tín dụng 34 2.2.3. Kết quả hoạt động tài chính 35 2.3. Quy trình nghiên cứu 37 2.4 Xây dựng thang đo 38 2.4.1 Thang đo sơ bộ 38 2.4.2 Thang đo chính thức 40 2.5 Thiết kế mẫu 42 2.6 Xử lý và phân tích dữ liệu 43 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 43 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG No&PTNTVN-CHI NHÁNH TÂY SÀI GÒN 3.1. Kết quả thống kê mô tả 44 3.1.1 Mô tả mẫu 44 3.1.2 Thông tin đối tượng khảo sát 44 3.1.3 Đánh giá dịch vụ tiền gửi của ngân hàng Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn 48 3.2 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo (Cronbach's Alpha) 52 3.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 52 3.2.2 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo MỨC ĐỘ TIN CẬY 54 3.2.3 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG 55 3.2.4 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo NĂNG LỰC PHỤC VỤ 55 3.2.5 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo MỨC ĐỘ CẢM THÔNG 57 3.2.6 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo GIÁ CẢ 57 3.2.7 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo SỰ HÀI LÒNG 58 3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho rút gọn biến và đánh giá thang đo 59 3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo SỰ HÀI LÒNG 60 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo 6 biến độc lập 61 3.4 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thiết 66 3.5 Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính 67 3.5.1 Phân tích tương quan 67 3.5.2 Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính bội 68 3.5.3 Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính 70 3.5.4 Kiểm định giả thuyết thống kê 72 3.6 Đánh giá chung về kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 75 CHƯƠNG IV: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG No&PTNTVN-CHI NHÁNH TÂY SÀI GÒN 4.1 Kết quả nghiên cứu và đóng góp của nghiên cứu 76 4.1.1 Ý nghĩa về mặt lý thuyết: 76 4.1.2 Ý nghĩa về mặt thực tiễn 76 4.2 Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Agribank Tây Sài Gòn 77 4.2.1 Tích cực áp dụng các biện pháp khuyến mãi, hậu mãi hấp dẫn 77 4.2.2 Giải pháp nhằm tăng sự cảm thông đối với khách hàng 77 4.2.3 Rút ngắn thời gian giao dịch, thời gian ngồi chờ đến lượt giao dịch 79 4.2.4 Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng 82 4.2.5 Nâng cao sự liên kết nội bộ 86 4.2.6 Đa dạng hoá các dịch vụ tiện ích nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng 86 4.2.7 Nâng cấp trang thiết bị 88 4.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 90 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 91 KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 01: Dàn bài thảo luận nhóm PHỤ LỤC 02: Bảng câu hỏi chính thức PHỤ LỤC 03: Kết quả thống kê mô tả PHỤ LỤC 04: Phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha PHỤ LỤC 05: Kết quả phân tích nhân tố PHỤ LỤC 06: Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NHNo&PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn AGRIBANK : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn NHNo : Ngân hàng Nông nghiệp NHTM : Ngân hàng thương mại SPSS : Statistical Package for Social Sciences- Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội. DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1: Báo cáo tổng nguồn tiền gửi của Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn giai đoạn 2010-Quý II/2013 29 Bảng 2.2: Báo cáo về nguồn tiền gửi phân theo đối tượng huy động của Agribank chi nhánh Tây sài Gòn trong giai đoạn 2010-Quý II/2013 30 Bảng 2.3: Báo cáo về nguồn tiền gửi phân theo kỳ hạn của Agribank chi nhánh Tây Sài Gòn trong giai đoạn 2010-Quý II/2013 31 Bảng 2.4: Báo cáo về nguồn tiền gửi phân theo loại tiền tệ của Agribank chi nhánh Tây Sài Gòn phân theo loại tiền tệ trong giai đoạn 2010-Quý II/2013 33 Bảng 2.5: Báo cáo về tình hình dư nợ cho vay của Agribank chi nhánh Tây Sài Gòn trong giai đoạn 2010-Quý II/2013 34 Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn giai đoạn 2010 – Quý II/2013. 36 Bảng 3.1: Bảng tổng kết kết quả sau 8 lần phân tích nhân tố 63 Bảng 3.2: Ma trận tương quan giữa các biến độc lập với nhau và giữa biến độc lập với biến phụ thuộc 67 Bảng 3.3: Bảng thông số thống kê của từng biến trong phương trình 69 Bảng 3.4: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 72 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Trang Biểu đồ 2.1: Biểu đồ tổng nguồn vốn huy động giai đoạn 2010 – Quý II/2013 29 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ nguồn vốn huy động phân theo theo đối tượng huy động tại Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn giai đoạn 2010 – Quý II/2013 30 Biểu đồ 2.3: Biểu đồ nguồn vốn huy động phân theo kỳ hạn tại Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn giai đoạn 2010 – Quý II/2013 32 Biểu đồ 2.4: Biểu đồ nguồn vốn huy động phân theo loại tiền tệ tại Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn giai đoạn 2010 – Quý II/2013 33 Biểu đồ 2.5: Dư nợ cho vay của Agribank chi nhánh Tây Sài Gòn trong giai đoạn 2010-Quý II/2013 34 Biểu đồ 2.6: Biểu đồ kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn giai đoạn 2010 – Quý II/2013 36 Biểu đồ 3.1: Mẫu chia theo giới tính 44 Biểu đồ 3.2: Mẫu chia theo độ tuổi 45 Biểu đồ 3.3: Mẫu chia theo nghề nghiệp 45 Biểu đồ 3.4: Mẫu chia theo thu nhập hàng tháng 46 Biểu đồ 3.5: Mẫu chia theo thời gian sử dụng dịch vụ 46 Biểu đồ 3.6: Mẫu chia theo dịch vụ sử dụng 47 Biểu đồ 3.7: Mẫu chia theo số lượng ngân hàng giao dịch 47 Biểu đồ 3.8: Biểu đồ phân tán phần dư và giá trị dự đoán của mô hình hồi quy tuyến tính 70 Biểu đồ 3.9: Biểu đồ tần số của phần dư chuyển hóa 71 [...]... cấu của luận văn Luận văn gồm 04 phần: Chương 1: Tổng quan lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại các Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng huy động tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài Gòn Chương 3: Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh. .. thôn Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài Gòn Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài Gòn 4 CHƯƠNG I TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ tiền gửi 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Theo lý thuyết Marketing... lượng dịch vụ của mình b) Mục tiêu cụ thể: - Xác định các nhân tố của dịch vụ tiền gửi ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng No&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài Gòn và nhân tố nào có tác động nhiều nhất - Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng No&PTNT Viêt Nam – Chi nhánh Tây Sài Gòn 3 Đối tượng, phạm vi và thời gian nghiên cứu -. .. với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng No&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài Gòn 2 2 Mục tiêu nghiên cứu: a) Mục tiêu tổng quát: Đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng nông nghiêp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài Gòn trên cơ sở các lý thuyết tiếp thị mà cụ thể là thang đo SERVQUAL Kết quả của nghiên cứu sẽ hữu ích cho ngân hàng trong quản lý và nâng cao... giao dịch nhận tiền gửi của ngân hàng luôn được nhìn nhận như là một hành vi vay tiền của ngân hàng từ công chúng với cam kết đảm bảo an toàn cho số tiền gửi đó cùng với nghĩa vụ hoàn trả cả gốc và lãi cho người gửi tiền Thậm chí ngân hàng còn có thể cam kết cung ứng cho khách hàng gửi tiền các dịch vụ ngân hàng tiện ích, dịch vụ thanh toán, dịch vụ chuyển ngân hay dịch vụ ngân quỹ… Tóm lại, Tiền gửi. .. hoàn thiện hơn - Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng - Hài lòng thụ động... tiến của ngân hàng Cũng cần phải nói thêm rằng ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức độ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực đối với ngân hàng nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức hài lòng thì họ cũng có thể tìm đến các ngân hàng khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng. .. bội với phần mềm SPSS for Windows 16.0… 5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Kết quả nghiên cứu giúp cho người làm công tác quản lý có cái nhìn tổng thể về dịch vụ tiền gửi do chính khách hàng của họ cảm nhận, làm cơ sở để xây dựng phương hướng và chính sách phát triển dịch vụ tiền gửi tại các ngân hàng thương mại nói chung và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài Gòn. .. khoản tiền của tổ chức hoặc cá nhân gửi tại ngân hàng để hưởng lãi hay sử dụng các dịch vụ tiện ích của ngân hàng 1.1.3 Phân loại dịch vụ tiền gửi 1.1.3.1 Tiền gửi phi giao dịch 1.1.3.1.1 Tiền gửi có kỳ hạn Là tiền gửi của tổ chức và cá nhân mà người gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi Tiền gửi có kỳ hạn có những đặc điểm sau: Tiền gửi. .. động tiền gửi của ngân hàng là hoạt động dịch vụ nên trước tiên các nhà quản lý cần xác định được cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà mình đang cung cấp, tìm hiểu xem liệu họ có hài lòng với những dịch vụ này chưa? Và liệu có phải khi sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ càng cao thì ngân hàng càng huy động được nhiều nguồn vốn? Nếu thực sự như vậy thì phải làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của . cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài Gòn Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại các Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng huy động tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài Gòn. . SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚIDỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY SÀI GÒN Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60340201