BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH GIANG MỸ SẬY ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH GIANG MỸ SẬY ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƢƠNG THỊ HỒNG TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn” là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu của bản thân theo sự hƣớng dẫn của PGS.TS Trƣơng Thị Hồng. Các thông tin và số liệu trình bày trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đƣợc xử lý trung thực và khách quan. Tác giả Giang Mỹ Sậy ii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ vii LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ MÔ HÌNH LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 4 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet Banking 4 1.1.1. Một số khái niệm cơ bản 4 1.1.1.1. Thương mại điện tử (E-commerce) 4 1.1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) 5 1.1.1.3. Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking) 5 1.1.2. Các cấp độ của Internet Banking 5 1.1.3. Lợi ích và rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ Internet Banking 6 1.1.3.1. Lợi ích 6 1.1.3.2. Rủi ro 8 1.1.4. Sự phát triển của Internet Banking 11 1.2. Các khái niệm và mô hình liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Internet Banking 13 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 13 1.2.2. Khái niệm giá cả dịch vụ cảm nhận 14 1.2.3. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 14 1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 15 1.2.5. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 15 1.2.6. Mô hình nghiên cứu luận văn 19 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 21 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN 22 iii 2.1. Vài nét về Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 22 2.1.1. Lịch sử hình thành 22 2.1.1.1. Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn 22 2.1.1.2. Lịch sử các Ngân hàng thành viên trước khi hợp nhất 23 2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 25 2.2. Thực trạng về dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 27 2.2.1. Vài nét về dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 27 2.2.2. Thực trạng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 31 2.2.2.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking 31 2.2.2.2 Doanh số chuyển tiền ngoài hệ thống sử dụng Internet Banking 32 2.3. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 33 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 33 2.3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 33 2.3.1.2 Nghiên cứu chính thức 33 2.3.2 Xây dựng thang đo 36 2.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 36 2.3.2.2 Thang đo cảm nhận giá cả 39 2.3.2.3 Thang đo sự hài lòng của khách hàng 39 2.3.3 Phân tích kết quả nghiên cứu 40 2.3.3.1 Thông tin của mẫu nghiên cứu 40 2.3.3.2 Kiểm định Cronbach Alpha 41 2.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 45 2.3.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 53 2.3.4 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 56 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 63 iv CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN 64 3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 64 3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 67 3.2.1 Giải pháp liên quan đến Sự chăm sóc 67 3.2.2 Giải pháp liên quan đến Phƣơng tiện hữu hình 69 3.2.3 Giải pháp liên quan đến Sự tin cậy 70 3.2.4 Giải pháp liên quan đến Cảm nhận giá cả 71 3.3. Kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nƣớc 72 3.4. Hạn chế của đề tài 75 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 76 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 80 PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT CHÍNH THỨC 81 PHỤ LỤC 3: ĐẶC ĐIỂM CỦA MẪU KHẢO SÁT 84 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA 86 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 98 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY 106 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA 111 v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu CBNV: Cán bộ nhân viên EFA: Phân tích nhân tố khám phá (Explatory Factor Analysis) NHNN: Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM: Ngân hàng thƣơng mại Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín SCB: Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Sig: Mức ý nghĩa quan sát SPSS: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội TMCP: Thƣơng mại cổ phần VCB: Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng VIF: Hệ số phóng đại phƣơng sai (Variance Inflation Factor) vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1-1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh 18 Bảng 2-1: Hạn mức chuyển khoản qua Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn 29 Bảng 2-2: Cách thức xác thực và số tiền giao dịch 30 Bảng 2-3: Biểu phí dịch vụ Internet Banking của SCB 30 Bảng 2-4: Số lƣợng khách hàng sử dụng Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn 31 Bảng 2-5: Doanh số chuyển tiền ngoài hệ thống sử dụng Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn 32 Bảng 2-6: Thang đo các thành phần chất lƣợng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn 37 Bảng 2-7: Thang đo thành phần cảm nhận giá cả dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn 39 Bảng 2-8: Thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn 39 Bảng 2-9: Hệ số Cronbach Alpha của các thang đo (trƣớc điều chỉnh) 42 Bảng 2-10: Hệ số Cronbach Alpha của các thang đo (sau điều chỉnh) 44 Bảng 2-11: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) của thang đo chất lƣợng dịch vụ và cảm nhận giá cả. 47 Bảng 2-12: Tổng hợp thang đo biến độc lập từ kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 48 Bảng 2-13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) của thang đo sự hài lòng của khách hàng. 50 Bảng 2-14: Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo 50 Bảng 2-15: Các thông số của biến độc lập của phƣơng trình hồi quy 55 Bảng 2-16: Mức độ tác động của các biến độc lập vào biến phụ thuộc 56 Bảng 2-17: Giá trị trung bình của các biến độc lập 57 Bảng 2-18: So sánh biểu phí giữa Ngân hàng TMCP Sài Gòn với các Ngân hàng khác 61 vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1-1: Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman 16 Hình 1-2: Mô hình nghiên cứu đề nghị 21 Hình 2-1: Quy trình nghiên cứu 35 Hình 2-2: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết quả EFA 53 Hình 2-3 : Giá trị trung bình của các biến quan sát 59 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính thiết thực của đề tài Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế và bùng nổ công nghệ thông tin nhƣ hiện nay, để đáp ứng đƣợc nhu cầu giao dịch qua ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện thì việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc xem là xu thế tất yếu. Do đó, công nghệ giao dịch mới nhƣ ngân hàng qua mạng internet (Internet Banking) đã làm nâng cao chất lƣợng dịch vụ, tiết kiệm chi phí nhằm phục vụ tốt hơn các yêu cầu của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ thời gian phục vụ. Tại Việt Nam, các ngân hàng thƣơng mại cũng không ngừng đổi mới và áp dụng các thành tựu công nghệ vào hoạt động kinh doanh ngân hàng nhằm đem lại các tiện ích tốt nhất cho khách hàng và duy trì sự phát triển của ngân hàng. Chính vì thế, các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ Internet Banking nói riêng là những kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi rất phù hợp với kỷ nguyên bùng nổ về công nghệ thông tin nhƣ hiện nay. Trong môi trƣờng cạnh tranh nhƣ hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Vì thế các ngân hàng luôn không ngừng hƣớng tới việc làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất khi sử dụng Internet Banking của ngân hàng. Đặc biệt là sau khi Ngân hàng TMCP Sài Gòn tiến hành hợp nhất. Xuất phát từ vấn đề cấp thiết nhƣ trên, học viên chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn”. [...]... sở lý luận về dịch vụ Internet Banking và mô hình liên quan đến sự hài lòng của khách hàng Chƣơng 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 4 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ MÔ... đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn dựa trên mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman Thứ hai, kiểm định ảnh hƣởng của các yếu tố trên đến sự hài lòng của khách hàng và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thứ ba, kiểm định xem có sự khác nhau hay không về mức độ hài lòng của khách hàng. .. hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn tăng/giảm Sự đáp ứng (ký hiệu DAPUNG) Phát biểu giả thuyết H4: Khi sự đáp ứng đƣợc khách hàng đánh giá tăng/giảm thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn tăng/giảm Sự tin cậy (ký hiệu TINCAY) Phát biểu giả thuyết H5: Khi sự tin cậy đƣợc khách hàng đánh giá tăng/giảm thì sự hài lòng của khách. .. Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn tăng/giảm Sự đồng cảm (ký hiệu DONGCAM) Phát biểu giả thuyết H2: Khi sự đồng cảm đƣợc khách hàng đánh giá tăng/giảm thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn tăng/giảm 20 Năng lực phục vụ (ký hiệu NANGLUC) Phát biểu giả thuyết H3: Khi năng lực phục vụ đƣợc khách hàng đánh giá tăng/giảm thì sự hài lòng của khách hàng. .. tăng/giảm thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn tăng/giảm Cảm nhận giá cả (ký hiệu GIACA) Phát biểu giả thuyết H6: Khi giá cả đƣợc khách hàng hài lòng cao hay thấp thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn tăng/giảm 21 HUUHINH H1 DONGCAM H2 NANGLUC H3 H4 DAPUNG TINCAY SỰ HÀI LÒNG (HAILONG) H5 H6 GIACA Hình... nghị của bài luận văn, đó là mô hình sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn dựa trên mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman gồm các yếu tố: (1) phƣơng tiện hữu hình, (2) sự đồng cảm, (3) năng lực phục vụ, (4) sự đáp ứng, (5) sự tin cậy và (6) yếu tố cảm nhận giá cả 22 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ... sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn là dịch vụ Internet Banking và các khách hàng cá nhân ở khu vực Thành phố Hồ Chí Minh đã và đang sử dụng dịch vụ này của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Số liệu phân tích trong bài nghiên cứu là số liệu từ tháng 01/2013 đến tháng 06/2013 (kể từ lúc Ngân hàng. .. INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN 2.1 Vài nét về Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 2.1.1 Lịch sử hình thành 2.1.1.1 Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn  Tên tiếng Việt: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn  Tên tiếng Anh: Saigon Commercial Bank  Tên thƣơng hiệu: SCB  Hội sở chính: 927 Trần Hƣng Đạo, Quận 5, Tp HCM  Vốn điều lệ: Kể từ ngày 1/1/2012, vốn điều lệ của Ngân. .. phần Sài Gòn 2.2.1 Vài nét về dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Hệ thống Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn với chứng chỉ xác thực Verisign trong việc mã hóa đƣờng truyền từ máy tính cá nhân của khách hàng đến máy chủ của Ngân hàng, cộng với phƣơng thức xác thực linh hoạt và an toàn qua tin nhắn SMS hoặc Entrust Token, khách hàng có thể sử dụng các tiện ích do dịch. .. thông qua Internet Banking là rất cao  Lợi ích đối với khách hàng  Tiện lợi, tiết kiệm thời gian Với Internet Banking, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng thông qua Internet bất cứ lúc nào và ở bất cứ nơi đâu Internet Banking thích hợp đối với các khách hàng luôn di chuyển vị trí, có ít thời gian đến ngân hàng giao dịch 8 hoặc có số lƣợng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền giao dịch mỗi . dịch vụ Internet Banking và mô hình liên quan đến sự hài lòng của khách hàng. Chƣơng 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 56 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 63 iv CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH. CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN 64 3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 64 3.2.