BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -oOo - LÊ VĂN THÁI MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CƠNG TY BẢO VIỆT SÀI GỊN Chun ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Lê Thanh Hà Tp Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Học viên: Lê Văn Thái Lớp Quản trị kinh doanh khóa K20 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu .2 Phƣơng pháp nghiên cứu Cấu trúc luận văn .3 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 Một số khái niệm chất lƣợng dịch vụ 1.1.1 Một số định nghĩa dịch vụ 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ 1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng .6 1.2 Cơ sở lý thuyết nghiên cứu liên quan .7 1.2.1 Một số khái niệm đặc thù kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ7 1.2.2 Một số thuật ngữ lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ .9 1.2.3 Đặc điểm kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ .11 1.2.4 Chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm (sản phẩm bảo hiểm) 13 1.2.5 Các nghiên cứu liên quan 21 TÓM TẮT CHƢƠNG 25 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY BVSG 26 2.1 Giới thiệu công ty Bảo hiểm Bảo Việt 26 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 29 2.1.3 Các sản phẩm bảo hiểm tiêu biểu BVSG 31 2.1.4 Hệ thống mạng lƣới hoạt động 32 2.2 Số liệu hoạt động 32 2.3 Phân tích đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ BHBV – (BVSG) 33 2.3.1 Cơ sở vật chất 33 2.3.2 Nguồn nhân lực 36 2.3.3 Cơ cấu tổ chức quản lý 40 2.3.4 Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ 41 2.3.5 Nguồn lực tài .42 2.3.6 Chăm sóc khách hàng sau bán hàng 42 2.3.7 Một số thực trạng khác 56 2.3.8 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 59 2.4 Các vấn đề tồn chất lƣợng dịch vụ BVSG .59 TÓM TẮT CHƢƠNG 60 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TY BVSG 61 Mục tiêu phƣơng hƣớng phát triển Bảo Việt Sài Gòn 61 3.1 Các sách phát triển Nhà nƣớc bảo hiểm thƣơng mại 61 3.2 Mục tiêu phƣơng hƣớng phát triển Bảo Việt Sài Gòn 63 Một số giải pháp giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ BVSG 64 3.3 Nâng cao lực giải bồi thƣờng 64 3.3.1 Cải tiến quy trình giám định bồi thƣờng .64 3.3.2 Đào tạo đội ngủ cán bồi thƣờng 66 3.4 Giải pháp nâng cao lực phục vụ 67 3.4.1 Giải pháp nguồn nhân lực .68 3.4.2 Giải pháp liên quan đến chế quản lý, điều hành .71 3.4.3 Giải pháp liên quan đến cải tiến, phát triển sản phẩm dịch vụ 72 3.4.4 Giải pháp mạng lƣới, sở vật chất 74 3.5 Giải pháp nâng cao lực tài 74 3.6 Giải pháp nâng cao đảm bảo 75 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu nƣớc Tài liệu nƣớc ngồi Các website PHỤ LỤC 1: QUY TRÌNH KHẢO SÁT VÀ KIỂM ĐỊNH KẾT QUẢ ĐIỀU TRA VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BVSG ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH Mơ hình quy trình nghiên cứu Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích mối liên hệ thành phần chất lƣợng dịch vụ Chi nhánh BVSG với hài lịng khách hàng Phân tích mức độ hài lịng theo loại hình khách hàng (cá nhân, doanh nghiệp) PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU PHỤ LỤC 3: PHÂN CẤP QUYỀN HẠN, TRÁCH NHIỆM VỀ KHAI THÁC, GIÁM ĐỊNH VÀ BỒI THƢỜNG NĂM 2013 PHỤ LỤC 4: DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANZIIF Học viện tài bảo hiểm Úc Newzealand BHBV Bảo hiểm Bảo Việt BVSG Bảo Việt Sài Gòn CII Học viện bảo hiểm Anh GĐ Giám đốc KD Kinh doanh NV Nhân viên TCT Tổng công ty DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH Mơ tả Hình 1.1 Mơ hình yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Trang 24 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức hội sở 30 Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức Chi nhánh BVSG 31 Hình 2.3 Quy trình giám định bồi thƣờng – Cơng ty BVSG 43 Hình 2.4 Biểu đồ Thời gian liên lạc khách hàng nhận đƣợc thơng báo tổn thất 45 Hình 2.5 Thời gian giải bồi thƣờng doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam 51 Hình 2.6 Biểu đồ thời gian chào phí bảo hiểm công ty thị trƣờng Việt Nam 57 Bảng 2.1 Quy mô mạng lƣới & nhân BHBV 32 Bảng 2.2 Chỉ số hoạt động BHBV từ 2008-2012 32 Bảng 2.3 Kết kinh doanh BHBV từ 2008 – 2012 33 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Ngày mơi trƣờng kinh doanh trở nên khốc liệt cạnh tranh vai trị khách hàng trung thành, ngƣời gắn bó lâu năm với doanh nghiệp bật lên tầm quan trọng hết Pareto nguyên lý kinh điển 20-80 cho thấy 20% khách hàng trung thành mang đến 80% doanh thu cho doanh nghiệp Điều đƣợc M Abale (2013) đề cập nghiên cứu ơng phát chi phí trì khách hàng thấp so nhiều với chi phí tìm kiếm khách hàng Chính lẽ đó, việc tìm hiểu, đánh giá chất lƣợng dịch vụ doanh nghiệp, hài lòng khách hàng trở nên thực cần thiết nhà lãnh đạo doanh nghiệp Cho dù có trọng đến chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng hay khơng BVSG tồn thật nhu cầu tăng doanh thu, mở rộng quy mô hoạt động mà công tác chăm sóc, đánh giá hài lịng khách hàng chƣa đƣợc trọng cách mức Một số khách hàng lớn truyền thống BVSG lựa chọn công ty bảo hiểm khác, điều làm cho việc hoàn thành tiêu kinh doanh năm gần đơn vị ngày khó khăn Ở tƣơng lai không xa, thị trƣờng bảo hiểm Việt Nam vào chuyên nghiệp bền vững, khách hàng hiểu rõ quyền lợi bảo hiểm việc chuẩn hóa, đáp ứng nhanh xác dịch vụ bảo hiểm tạo đƣợc niềm tin nhƣ thu hút khách hàng trƣớc áp lực cạnh tranh cơng ty bảo hiểm 100% vốn nƣớc ngồi, tập đoàn bảo hiểm hàng đầu giới nhƣ AIG, QBE, MSIG, ACE…các liên doanh nƣớc dần mở rộng xâm chiếm thị phần công ty bảo hiểm nƣớc Đặc biệt, theo lộ trình Chính phủ đến năm 2020 tập đồn Nhà nƣớc kinh doanh đa ngành phải thoái vốn lĩnh vực kinh doanh ngồi ngành nhƣ: Bảo hiểm dầu khí (PVI), Bảo hiểm hàng không (VNI), Bảo hiểm than kháng sản SHB - Vinacomin…sẽ mở hội thuận lợi cho BVSG mở rộng, chiếm lĩnh khẳng định thị phần Trƣớc thực tế tác giả lựa chọn đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Bảo Việt Sài Gịn làm luận văn tốt nghiệp Thơng qua tình nghiên cứu này, tác giả tìm hiểu, xây dựng mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ công ty bảo hiểm phi nhân thọ Từ tiến hành nghiên cứu yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ nhƣ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cố hài lòng khách hàng công ty BVSG Mục tiêu nghiên cứu  Nghiên cứu yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ  Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ công ty BVSG, làm rõ mặt đạt đƣợc vấn đề tồn  Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ công ty BVSG Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: chất lƣợng dịch vụ yếu tố ảnh hƣởng đến thỏa mãn khách hàng ngành bảo hiểm phi nhân thọ công ty BVSG Phạm vi nghiên cứu: điều kiện tài thời gian không cho phép, nghiên cứu thực khách hàng địa bàn Tp Hồ Chí Minh Phƣơng pháp nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu:  Sử dụng phƣơng pháp thu thập thông tin, diễn giải, thống kê mơ tả, tổng hợp, v.v…để hệ thống hóa sở lý thuyết chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng  Nghiên cứu định tính đƣợc thực thơng qua kỹ thuật thảo luận tay đơi để tìm ý kiến chung chất lƣợng dịch vụ ngành bảo hiểm phi nhân thọ  Thực phƣơng pháp định lƣợng với kỹ thuật vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi đƣợc sử dụng để thu thập thông tin đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ công ty bảo hiểm phi nhân thọ  Xử lý số liệu nghiên cứu phần mềm SPSS 16.0 để kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tƣơng quan hồi qui bội để kiểm định mơ hình nghiên cứu  Xây dựng thang đo từ khái niệm nghiên cứu  Nghiên cứu sơ bộ: thực nghiên cứu định tính việc vấn trực tiếp nhằm đánh giá lại thang đo, từ có điều chỉnh hợp lý bảng câu hỏi trƣớc thực nghiên cứu thức  Nghiên cứu thức: thực nghiên cứu định lƣợng dựa bảng câu hỏi thức thơng qua khảo sát khách hàng Sau có số liệu cụ thể tiến hành thực chạy chƣơng trình SPSS kết nghiên cứu Kết hợp thực trạng, phân tích kết khảo sát kết phân tích có đƣợc đƣa đề xuất giải pháp giúp nâng cao lực cạnh tranh công ty BVSG Cấu trúc luận văn Luận văn có kết cấu chƣơng Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết, chƣơng bao gồm định nghĩa, khái niệm liên quan đến khái niệm dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, lý thuyết bảo hiểm phi nhân thọ tập hợp nghiên cứu trƣớc yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ công ty bảo hiểm phi nhân thọ Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ công ty BVSG Chƣơng 3: Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ công ty BVSG Hệ số tương quan biến – tổng thể lớn 0.3 Trừ biến quan sát c4 đạt 0.033 Mặt khác loại biến làm cho giá trị Cronbach Anpha tăng lên cao 0.855 Vậy ta loại biến quan sát c4 khỏi thang đo Năng lực phục vụ Tiến hành phân tích lại ta thấy Cronbach Anpha đạt yêu cầu 0.855 > 0.6 Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Variances 4.114 4.014 4.205 192 1.048 009 435 Item Means Minimum Maximum Range Minimum Variance N of Items 430 439 010 1.022 000 Giá trị trung bình thang đo Năng lực phục vụ cao, đạt 4.114 Thang đo: Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 798 799 Hệ số Cronbach Anpha 0.798> 0.6: thang đo đạt yêu cầu Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item Deleted Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha if if Item Deleted Total Correlation Correlation Item Deleted d1 12.97 1.958 624 423 746 d2 13.00 2.151 568 482 764 d3 13.00 2.000 660 535 735 d4 12.94 2.093 520 367 780 d5 13.00 2.138 536 315 773 Hệ số tương quan biến – tổng thể lớn 0.3 nên ta giữ nguyên biến quan sát thang đo Sự đồng cảm Thang đo: Phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 348 525 Hệ số Cronbach Anpha 0.348< 0.6: thang đo chưa đạt yêu cầu Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item Deleted Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha if if Item Deleted Total Correlation Correlation Item Deleted e1 11.00 889 521 626 -.072a e2 11.05 1.039 385 514 109 e3 9.68 1.414 -.227 068 834 e4 10.91 871 448 461 -.027a Hệ số tương quan biến – tổng thể lớn 0.3 trừ biến quan sát e3 Mặt khác ta thấy loại bỏ biến e3 làm cho hệ số Cronbach Anpha đạt 0.834 > 0.6 thang đo đạt yêu cầu Vậy ta giữ lại biến e1, e2, e4 thang đo Phương tiện hữu hình Thang đo: Hình ảnh doanh nghiệp Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 808 802 Hệ số Cronbach Anpha 0.808> 0.6: thang đo đạt yêu cầu Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted f1 12.91 4.175 389 190 855 f2 12.50 3.591 630 430 758 f3 12.65 2.806 788 775 670 f4 12.84 3.012 719 734 710 Hệ số tương quan biến – tổng thể lớn 0.3 nên ta giữ nguyên biến quan sát thang đo Hình ảnh doanh nghiệp Thang đo: Giải bồi thƣờng Reliability Statistics Cronbach's Apha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 681 686 Hệ số Cronbach Anpha 0.685> 0.6: thang đo đạt yêu cầu Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Correlation Item Deleted g 18.92 5.333 293 188 689 g2 19.41 5.821 377 383 653 g3 19.39 6.055 307 368 671 g4 18.21 4.763 561 574 585 g5 18.47 4.636 623 676 562 g6 18.77 5.287 354 417 662 Hệ số tương quan biến – tổng thể lớn 0.3, trừ biến quan sát g1 đạt 0.293 Vậy ta loại biến g1 khỏi thang đo Giải bồi thường Phân tích lại ta thấy Cronbach Anpha đạt 0.689 > 0.6, thang đo đạt yêu cầu Thang đo: Năng lực tài Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 592 525 Hệ số Cronbach Anpha 0.592< 0.6: thang đo chưa đạt yêu cầu Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item Deleted Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha if if Item Deleted Total Correlation Correlation Item Deleted h1 9.74 760 715 849 140 h2 9.73 778 704 849 157 h3 10.13 1.959 101 183 657 h4 9.97 1.825 076 184 690 Quan sát hệ số tương quan biến – tổng thể thấy biến h3, h4 có giá trị nhỏ 0.3 nên ta loại biến khỏi thang đo Năng lực tài Tiến hành phân tích lại ta thấy Cronbach Anpha đạt 0.959 >0.6, thang đo đạt yêu cầu Vậy ta giữ biến quan sát h1, h2 thang Năng lực tài Thang đo: Trách nhiệm xã hội Reliability Statistics Cronbach's Alphaa Cronbach's Alpha Based on Standardized Itemsa N of Items -.026 -.023 a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Hệ số Cronbach Anpha 0.026< 0.6: thang đo không đạt yêu cầu Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item Deleted Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha if if Item Deleted Total Correlation Correlation Item Deleted i1 6.68 475 -.001 011 -.051a i2 6.70 560 -.070 006 143 i3 6.72 505 041 006 -.163a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Hệ số tương quan biến – tổng thể nhỏ 0.3 Vậy thang đo không đạt yêu cầu.Ta loại nhân tố khỏi mơ hình Thang đo: Sự thỏa mãn Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 973 974 Hệ số Cronbach Anpha 0.973 > 0.6: thang đo đạt yêu cầu Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item Deleted Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha if if Item Deleted Total Correlation Correlation Item Deleted j1 9.89 2.157 918 862 969 j2 9.87 2.176 889 806 977 j3 9.91 2.129 967 944 955 j4 9.91 2.138 958 936 958 Hệ số tương quan biến – tổng thể lớn 0.3 nên ta giữ nguyên biến quan sát thang đo Sự thỏa mãn Phân tích nhân tố khám phá EFA 30 biến lại, tiến hành phân tích nhân tố để tìm phân nhóm biến Kiểm định KMO KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Sphericity Test of Approx Chi-Square 805 4354.791 df 465 Sig .000 Hệ số KMO = 0.805 cao nên phân tích EFA phù hợp Phân tích EFA cho 31 biến cịn lại, sử dụng phép quay Varimax ta thấy 31 biến đƣợc chia thành thành phần (có Eigenvalues >1) tổng phƣơng sai trích 70.828% > 0.5, nhƣ đạt yêu cầu Sau tiến hành kiểm định, thành phần chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ thang đo đƣợc chấp nhận nhƣ sau: CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ Yếu tố Hệ số tải Sự tin cậy A BVSG thực hứa 561 Khi bạn có thắc mắc hay khiếu nại, BVSG giải thỏa đáng 746 BVSG thực dịch vụ lần đầu 647 BVSG cung cấp dịch vụ thời gian cam kết 591 BVSG lƣu ý không để xảy sai sót 773 Nhân viên BVSG cho bạn biết thực dịch vụ 719 Nhân viên BVSG nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn 802 Nhân viên BVSG sẵn sàng giúp đỡ bạn 807 Năng lực phục vụ B BVSG có nhân viên biết quan tâm đến bạn 778 BVSG thấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ 781 BVSG làm việc vào thuận tiện 520 BVSG có trang thiết bị đại 672 , bắt mắt Tài liệu liên quan đến sản phẩm (nhƣ tờ rơi, giới thiệu, bandrole…) đẹp, hấp dẫn Sự đảm bảo 646 634 C Cách cƣ xử nhân viên BVSG gây niềm tin cho bạn 881 Bạn cảm thấy an toàn giao dịch với BVSG 857 Nhân viên BVSG niềm nở với bạn 784 BVSG thƣơng hiệu tiếng 513 Thƣơng hiệu BVSG thƣơng hiệu quen thuộc D 672 BVSG thƣơng hiệu lâu đời 866 BVSG thƣơng hiệu đƣợc ƣa thích 845 Sự đồng cảm E Nhân viên BVSG có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn 788 BVSG đặc biệt ý đến bạn 624 BVSG hiểu đƣợc nhu cầu đặc biệt bạn 893 Cách thức giải bồi thƣờng F BVSG giải bồi thƣờng nhanh chóng 763 Cách thức giải bồi thƣờng BVSG hợp tình hợp lý 857 Số tiền bồi thƣờng BVSG hợp lý 799 Năng lực tài G BVSG có lực tài mạnh 935 BVSG có vốn điều lệ lớn 932 Năng lực giải bồi thƣờng H BVSG cảm thông chia sẻ thiệt hại khách hàng 850 Hồ sơ yêu cầu bồi thƣờng BVSG rõ ràng, chi tiết hợp lý 777 KMO 0.805 Kiểm định Bartlett’s test 0.000 Tổng phƣơng sai trích 70.828 Thang đo thỏa mãn Kết phân tích nhân tố cho thấy tất biến quan sát ban đầu thang đo thỏa mãn đƣợc giữ nguyên hội tụ nhân tố nhất, có hệ số KMO = 0.864, tổng phƣơng sai trích đạt 92.674%, kiểm định Bartlett’s test có ý nghĩa thống kê (sig = 0.000) Do đó, thang đo cho thỏa mãn đạt độ giá trị hội tụ giá trị phân biệt Phân tích mối liên hệ thành phần chất lƣợng dịch vụ Chi nhánh BVSG với hài lòng khách hàng Ta đặt biến A, B, C, D, E, F, G, H lần lƣợt trung bình cộng biến quan sát thành phần tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội mối quan hệ biến trung bình với Sự hài lòng (J) phƣơng pháp đƣa vào lần (Enter) Model Summaryb Change Statistics Std Error R Model R Square R Square 737a Adjusted 543 of the R Square Estimate Change 525 33586 Sig F F Change 543 30.981 df1 f2 Change 209 000 a Predictors: (Constant), H, F, E, C, G, A, D, B b Dependent Variable: J Hệ số R điều chỉnh 0.525, sig F nhỏ (0.000), mơ hình hồi quy bội chấp nhận đƣợc Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Collinearity Coefficients Std Model B Error Statistics Correlations Kết ZeroBeta t Sig order Partial Part Tolerance VIF Const -.461 338 A 173 095 111 1.828 069 376 125 086 598 1.672 Loại B 236 094 170 2.503 013 400 171 117 472 2.117 Nhận C 111 051 119 2.193 029 214 150 103 738 1.354 Nhận D -.002 042 -.003 -.050 960 121 -.003 -.002 633 1.579 Loại E 004 067 004 061 952 317 004 003 599 1.668 Loại F 007 041 009 166 868 064 011 008 734 1.362 Loại G 119 037 163 3.177 002 411 215 149 832 1.202 Nhận H 498 052 512 9.566 000 662 552 448 763 1.310 Nhận a -1.365 174 Loại Dependent Variable: J Kết phân tích cho thấy rằng: lực phục vụ, đảm bảo, lực tài lực giải bồi thƣờng có tác động đủ mạnh, có ý nghĩa đƣa vào mơ hình phân tích (sig < 0.05) VIF nhỏ 2.2 nên khơng xảy tƣợng đa cộng tuyến (Hồng Trọng & Chu Nguyên Mộng Ngọc, 2008) Các yếu tố lại: tin cậy, đáp ứng, trách nhiệm xã hội, hình ảnh doanh nghiệp khơng có ý nghĩa mơ hình Từ phân tích trên, tác giả đƣa phƣơng trình hồi quy hài lịng dịch vụ ngành bảo hiểm phi nhân thọ nhƣ sau: J (Sự hài lòng) = 0.17B(Năng lực phục vụ) + 0.119C(Sự đảm bảo) + 0.163G(Năng lực tài chính) + 0.512H(Năng lực giải bồi thƣờng) Qua phân tích hồi quy, thấy yếu tố lực giải bồi thƣờng tác động mạnh lên hài lòng khách hàng (hệ số Beta chuẩn hóa đạt 0.512), kết phân tích hồi quy nhƣ nhận định ban đầu tác giả lý thuyết nghiên cứu Năng lực giải bồi thƣờng định yếu đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm Tiếp theo lực phục vụ lực tài có tác động ngang với hệ số Beta chuẩn hóa lần lƣợt 0.17 0.163 Đây yếu tố đóng vai trị quan trọng công ty bảo hiểm phi nhân thọ Nền tảng tài mạnh mẽ cho phép BVSG chi trả nhanh chóng cố tổn thất lớn (từ vài tỉ đồng lên đến hàng trăm tỉ đồng) Năng lực giải bồi thƣờng Năng lực tài +0.512 P = 0.000 +0.163 P = 0.002 +0.17 P = 0.013 Sự hài lòng khách hàng mua bảo hiểm Năng lực phục vụ Sự đảm bảo +0.119 P = 0.029 Phân tích mức độ hài lịng theo loại hình khách hàng (cá nhân, doanh nghiệp) Để so sánh 02 nhóm khách hàng cá nhân doanh nghiệp có khác biệt hài lòng dịch vụ bảo hiểm, sử dụng kỹ thuật biến giả Dummy, ta mã hóa nhóm khách hàng Cá nhân 1, nhóm khách hàng doanh nghiệp Tiến hành phân tích hồi quy, ta có: Model Summaryb Change Statistics Adjusted Std Error of Model R R Square R Square the Estimate 756a 572 554 32557 R Square Change 572 Sig F F Change 30.908 df1 df2 208 Change 000 Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Collinearity Coefficients Correlations Std Model B Const Error Statistics ZeroBeta t Sig order Partial Part Tolerance VIF -.635 331 -1.919 056 A 145 092 093 1.577 116 376 109 072 594 1.682 B 257 092 186 2.810 005 400 191 127 471 2.125 C 115 049 124 2.353 020 214 161 107 738 1.355 D -.018 041 -.026 -.451 653 121 -.031 -.020 626 1.597 E 004 065 003 057 955 317 004 003 599 1.668 F 034 040 046 855 394 064 059 039 710 1.408 G 136 037 187 3.727 000 411 250 169 819 1.221 H 495 050 509 9.812 000 662 563 445 763 1.311 177 046 178 3.797 000 122 255 172 931 1.074 Dumm y a Dependent Variable: J Sau chạy hồi quy ta có phƣơng trình hồi quy hài lịng nhƣ sau: J = 0.186B + 0.124C + 0.187G + 0.509H + 0.178Dummy Khách hàng cá nhân Ta giá trị biến Dummy 1, phƣơng trình hồi quy trở thành J(Cá nhân) = 0.178 + 0.186B + 0.124C + 0.187G + 0.509H Khách hàng doanh nghiệp Ta giá trị biến Dummy 0, phƣơng trình hồi quy trở thành J(Doanh nghiệp) = 0.186B + 0.124C + 0.187G + 0.509H Nhƣ vậy, hài lòng khách hàng cá nhân cao khách hàng doanh nghiệp 0.178 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt – Bảo Việt Sài Gòn 233 Đồng khở Tel: 84-8-3825.1500 Fax: 84-8-3822.8947 http://www.baoviet.com.vn/insurance/ PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Về hoạt động nghiệp vụ chung) Tổng Công ty bảo hiểm Bảo Việt – BVSG, trân trọng cảm ơn Quý khách hàng tin tƣởng lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ Để nâng cao chất lƣợng phục vụ đáp ứng ngày tốt yêu cầu khách hàng, Q khách hàng vui lịng cung cấp số thơng tin cách đánh dấu tích () vào vng bảng dƣới ứng với lựa chọn thích hợp Chúng cam kết thông tin Quý khách hàng cung cấp đƣợc giữ bí mật đƣợc sử dụng cho mục đích nghiên cứu để phục vụ Quý khách đƣợc tốt Phiếu sau đƣợc điền đầy đủ thông tin, xin Quý khách hàng vui lịng gửi lại cho nhân viên chúng tơi I Quý khách là: Quý khách vui lòng cho biết:  Cá nhân  2.Doanh nghiệp  Giới tính:  Nam  Nữ Loại hình:  Nhà nƣớc  DN tƣ nhân  Cổ phần/TNHH  DN có vốn nƣớc  Khác (ghi rõ) Lĩnh vực KD  Công nghiệp, xây dựng  Khách sạn, nhà hàng  Khác (ghi rõ) Ý kiến đánh giá Quý khách hang: dấu tích (  Thƣơng mại, dịch vụ  Tài chính, bảo hiểm : Mức độ      Yếu tố tin cậy BVSG ln thực hứa ắc mắc hay khiếu nại, BVSG      giải thỏa đáng BVSG thực dịch vụ lần đầu      BVSG cung cấp dịch vụ thời gian cam kết      BVSG lƣu ý khơng để xảy sai sót      Năng lực phục vụ Nhân viên BVSG cho bạn biết thực dịch vụ      Nhân viên BVSG nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn      Nhân viên BVSG sẵn sàng giúp đỡ bạn      Nhân viên BVSG không tỏ bận rộn để      10 Cách cƣ xử nhân viên BVSG gây niềm tin cho bạn      11 Bạn cảm thấy an toàn giao dịch với BVSG      12 Nhân viên BVSG niềm nở với bạn      13 Nhân viên BVSG có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi      14 BVSG đặc biệt ý đến bạn      15 BVSG có nhân viên biết quan tâm đến bạn      16 BVSG thấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ      17 BVSG hiểu đƣợc nhu cầu đặc biệt khách hàng                     không đáp ứng yêu cầu bạn Sự đảm bảo bạn Yếu tố đồng cảm 18 BVSG làm việc vào thuận tiện Yếu tố phƣơng tiện hữu hình 19 BVSG có trang thiết bị đại 20 , bắt mắt 21 Nhân viên BVSG có trang phục gọn gàng, lịch 22 Tài liệu liên quan đến sản phẩm (nhƣ tờ rơi,      giới thiệu, bandrole…) đẹp, hấp dẫn Yếu tố hình ảnh doanh nghiệp  23 BVSG thƣơng hiệu tiếng      24 BVSG thƣơng hiệu quen thuộc      25 BVSG thƣơng hiệu tin cậy      26 BVSG thƣơng hiệu đƣợc ƣa thích      27 BVSG hƣớng dẫn chi tiết, tận tình xảy tổn thất      28 BVSG cảm thông chia sẻ thiệt hại khách hàng      29 Hồ sơ yêu cầu bồi thƣờng BVSG rõ ràng, chi tiết, hợp      30 BVSG giải bồi thƣờng nhanh chóng      31 Cách thức giải bồi thƣờng BVSG hợp tình hợp      32 Số tiền bồi thƣờng BVSG hợp lý      33 BVSG có lực tài mạnh      34 BVSG có vốn điều lệ lớn      35 BVSG hợp tác với nhà tái bảo hiểm có lực tài           37 BVSG có nhiều hoạt động thƣờng niên hỗ trợ cộng đồng      38 BVSG có nhiều đóng góp cộng đồng, xã hội      39 BVSG thực nhiều chƣơng trình từ thiện năm           41 Sự hài lòng bạn chất lƣợng dịch vụ BVSG      42 Quyết định chọn sử dụng dịch vụ BVSG      Yếu tố giải bồi thƣờng lý lý Yếu tố lực tài chính mạnh 36 BVSG hợp tác với cơng ty bảo hiểm có lực tài mạnh Yếu tố trách nhiệm xã hội (xây nhà tình nghĩa/ tình thƣơng, tặng sổ tiết kiệm cho cựu chiến binh, chạy Terry Fox…) 40 BVSG phát triển cộng đồng Mức độ hài lòng khách hàng lựa chọn sáng suốt 43 Tôi chắn làm lựa chọn dịch vụ           BVSG 44 Tơi thật thích thú sử dụng dịch vụ BVSG Nếu có thể, xin Quý khách hàng vui lòng cho biết Quý danh Họ tên: Điện thoại liên hệ: Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng! ... dịch vụ công ty BVSG Chƣơng 3: Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ công ty BVSG 4 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 Một số khái niệm chất lƣợng dịch vụ 1.1.1 Một số. .. động đến chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ  Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ công ty BVSG, làm rõ mặt đạt đƣợc vấn đề tồn  Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ công ty BVSG... tài: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Bảo Việt Sài Gịn làm luận văn tốt nghiệp Thơng qua tình nghiên cứu này, tác giả tìm hiểu, xây dựng mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ công