i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM VÕ THÀNH QUANG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG CÂN ĐIỆN TỬ TẠI TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN DŨNG TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 ii LỜI CAM ĐOAN Để thực hiện luận văn " Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng Cân điện tử tại TP.HCM", tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng các kiến thức đã học và trao đổi với giáo viên hướng dẫn, đồng nghiệp và bạn bè… Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết quả trong luận văn này là trung thực. TP.HCM, ngày 16 tháng 9 năm 2013 Người thực hiện luận văn VÕ THÀNH QUANG iii MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ viii TÓM TẮT 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 2 1.1 Lý do chọn đề tài 2 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 4 1.3 Phương pháp, đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4 1.4 Ý nghĩa của đề tài 5 1.5 Cấu trúc của báo cáo nghiên cứu 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7 2.1 Khái niệm về Cân điện tử 7 2.1.1 Khái niệm 7 2.1.2 Các loại Cân điện tử 7 2.1.3 Nguyên lý, cấu tạo của Cân điện tử 10 2.2 Khái niệm về dịch vụ sau bán hàng 10 2.2.1 Khái niệm 10 2.2.2 Phân loại 11 2.2.3 Vai trò 11 2.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 12 2.4 Giá cả dịch vụ và sự cảm nhận 22 2.5 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 23 iv 2.6 Mối quan hệ giữa giá cả cảm nhận và sự hài lòng 24 2.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 25 2.8 Mô hình nghiên cứu và phát triển các giả thuyết 28 2.9 Tóm tắt 33 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 3.1 Giới thiệu 34 3.2 Thiết kế nghiên cứu 34 3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 34 3.2.2 Nghiên cứu chính thức 34 3.2.3 Quy trình thực hiện nghiên cứu 35 3.3 Xây dựng thang đo 37 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 37 3.3.2 Thang đo cảm nhận hài lòng giá cả 40 3.3.3 Thang đo sự hài lòng của khách hàng 40 3.4 Tóm tắt 42 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44 4.1 Giới thiệu 44 4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 44 4.3 Kiểm định thang đo và mô hình đo lường 45 4.3.1 Đo lường độ tin cậy thang đo 46 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 48 4.4 Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu 55 4.5 Phân tích cảm nhận của khách hàng về của chất lượng dịch vụ Cân điện tử 58 4.6 Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Cân điện tử. . 59 4.7 Tóm tắt 60 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 61 5.1 Giới thiệu 61 v 5.2 Ý nghĩa và kết luận 61 5.3 Hàm ý các chính sách cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ 63 5.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo. 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 Phụ lục 1: Dàn bài phỏng vấn chuyên gia và kết quả nghiên cứu định tính 71 Phụ lục 2: Phiếu khảo sát về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng Cân điện tử trên địa bàn TPHCM. 75 Phụ lục 3: Đặc điểm mẫu khảo sát 79 Phụ lục 4: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Anpha (lần 1) 81 Phụ lục 5: Kết quả phân tích nhân tố các thang đo (lần 1) 88 Phụ lục 6: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Anpha (lần 2) 91 Phụ lục 7: Kết quả phân tích nhân tố các thang đo (lần 2) 96 Phụ lục 8: Kết quả phân tích hồi quy 98 Phụ lục 9: Kết quả One Sample T-Test 101 vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT 1.AD converter : Bộ chuyển đổi AD 2.Dapung : khả năng đáp ứng 3.DC : giá trị trung bình của Dongcam 4.Dongcam : mức độ đồng cảm 5.EFA : Exploratory Factor Analysis 6.Giaca : cảm nhận giá cả 7.Hailong : sự hài lòng của khách hàng. 8.HH : giá trị trung bình của Huuhinh 9.HL : giá trị trung bình của Hailong 10.Huuhinh : phương tiện hữu hình 11.KMO : hệ số Kaiser-Mayer-Olkin 12.Load-cell : cảm biến tải 13.Nangluc : năng lực phục vụ 14.NLDU : gia tri trung binh cua Nldu 15.Nldu : năng lực đáp ứng 16.Sig : mức ý nghĩa quan sát(observed significance level) 17.SPSS : phần mềm thống kê cho khoa học xã hội(Statistical Package for the Social Sciences) 18.TC : giá trị trung bình của Tincay 19.Tincay : mức độ tin cậy 20.VIF : hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor) vii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Trang Bảng 2-1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và hiệu chỉnh 19 Bảng 3-1: Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ 39 Bảng 3-2: Thang đo của thành phần giá cả 40 Bảng 3-3: Thang đo của sự hài lòng 41 Bảng 4-1: Thể hiện cấu trúc mẫu khảo sát theo thị phần của nhà cung cấp 45 Bảng 4-2: Hệ số Cronbach’s Anpha của các thang đo 48 Bảng 4-3: Kết quả EFA các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ và giá cả cảm nhận 50 Bảng 4-4: Kết quả Cronbach’s Anpha lần 2 51 Bảng 4-5: Kết quả EFA lần 2 52 Bảng 4-6: Kết quả EFA đối với thang đo sự hài lòng 53 Bảng 4-7: Hệ số Conbach’s Anpha của mô hình được điều chỉnh. 54 Bảng 4-8: Hệ số Durbin-Watson, Beta, Sig và hệ số đa cộng tuyến VIF 57 Bảng 4-9: Giá trị trung bình của chất lượng dịch vụ 59 Bảng 4-10: Giá trị trung bình của sự hài lòng 60 viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Trang Hình 2-1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman(1985). 16 Hình 2-2: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng 26 Hình 2-3: Mô hình nghiên cứu đề nghị 32 Hình 3-1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 36 Hình 4-1: Quy trình kiểm định thang đo 47 Hình 4-2: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết quả EFA 55 1 TÓM TẮT Nghiên cứu đã thực hiện điều chỉnh thang đo Servqual của Parasuraman, Berry và Zeithaml (1988, 1991) và sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA, với mẫu khảo sát có kích thước n=269 khách hàng sử dụng Cân điện tử được chia phân tầng theo thị phần các doanh nghiệp cung cấp để xây dựng thang đo. Kết quả cho thấy rằng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng Cân điện tử có 4 thành phần là: năng lực đáp ứng, phương tiện hữu hình, mức độ đồng cảm và mức độ tin cậy với 22 biến quan sát. Khách hàng đánh giá 4 thành phần này càng cao thì họ càng hài lòng với dịch vụ Cân điện tử mà họ đang sử dụng. Kết quả nghiên cứu giúp các doanh nghiệp hiểu rõ các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng Cân điện tử, mối quan hệ giữa năng lực đáp ứng, phương tiện hữu hình, mức độ đồng cảm và mức độ tin cậy với sự hài lòng của khách hàng từ đó có các chiến lược phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. 2 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài Trên thị trường ngày nay có rất nhiều hãng cung cấp các sản phẩm về Cân điện tử như: Ohaus, Startorious, Vibra, AND, Tanita, Digi, Cash, Mettler, Exel. Đây là các công ty hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp các thiết bị cân. Trong cuộc tranh đầy khốc liệt này nhiều hãng đã bị mất thị phần vì năng lực phục vụ hoặc giá cả không cạnh tranh. Các hãng tranh nhau cho ra các sản phẩm mới các dịch vụ mới nhằm câu lượng khách của đối thủ về phía mình bên cạnh là sự phổ biến của thiết bị này gần như là không còn xa lạ trong bất kỳ lĩnh vực nào từ phòng thí nghiệm, nghành công nghiệp, hóa sinh,…tất cả đều phải sử dụng thiết bị để xác định khối lượng của mẫu, khối lượng của sản phẩm….Từ thị trường màu mỡ giàu tiềm năng đó các hãng đưa ra mục tiêu cao nhất là chiếm lĩnh thị phần của riêng mình. Trong xu hướng hiện nay, vai trò của dịch vụ sau bán hàng được công nhận rộng rãi như là một yếu tố quyết định quan trọng cho sự thành công của một tổ chức trong môi trường cạnh tranh ngày nay. Bất kỳ sự suy giảm nào trong sự hài lòng của khách hàng do chất lượng dịch vụ sau bán hàng nghèo nàn sẽ là một vấn đề của mối quan tâm. Người tiêu dùng ngày càng nhận thức được giá trị tiêu chuẩn trong các sản phẩm mà mình đang và sắp mua đồng thời cũng nhắc nhở xu hướng cạnh tranh và phát triển cao hơn. Nói cách khác chất lượng dịch vụ sau bán hàng có vai trò chiến lược và quan trọng cho các doanh nghiệp đang muốn tồn tại trong thời kỳ kinh tế khó khăn như hiện nay. Theo báo cáo của Cục Thống kê TP.HCM, kết thúc ba tháng đầu tiên của năm 2013, số lượng các doanh nghiệp “chết” trên địa bàn TP.HCM tăng đột biến, lên tới 4.982 doanh nghiệp, chiếm gần 40% tổng số doanh nghiệp phá sản trên cả nước. Chỉ số giá tiêu dùng giảm 0.16% so với tháng trước và là tháng thứ 3 giảm liên tiếp trong 5 [...]... hình ảnh cho doanh nghiệp giúp giữ được khách hàng hiện có và thu hút thêm khách hàng tiềm năng Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng Cân điện tử tại Thành Phố Hồ Chí Minh Với mục tiêu này, câu hỏi nghiên cứu đặt ra là: yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng Cân điện tử và yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng. .. một cách tích cực tuân theo lý thuyết chất lượng dịch vụ Mối quan hệ này dường như đã bị lãng quên và thậm chí mất trong một vài sản phẩm đang tại vị ngoài thị trường Do đó xem xét tác động của chất lượng dịch vụ sau bán hàng là cần thiết và ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng như thế nào? Đó cũng là lý do của đề tài được đưa ra để nghiên cứu Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách. .. nhau Khi nói đến giá trị nhận được người ta hàm ý đó chính là giá trị cảm nhận hay cảm nhận giá cả 2.5 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng (Oliver, 1997) Sự hài lòng của khách hàng có nghĩa là phản ứng và đánh giá của khách hàng một cách hoàn chỉnh (Oliver,1997) Sự hài lòng là cảm xúc vui thích của con người hoặc sự thất vọng từ sự so sánh... của báo cáo nghiên cứu Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu – Nghiên cứu trình cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm nghiên cứu như: khái niệm về Cân điện tử, khái niệm về chất lượng dịch vụ, giá cả và sự cảm nhận, khái niệm về sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa giá cả cảm nhận và sự hài lòng, mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài. .. nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng hài lòng về dịch vụ đó Thứ hai, khi sử dụng dịch vụ nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó và ngược lại sẽ là không hài lòng Sự hài lòng của khách hàng được cho là công cụ cốt yếu để đánh giá sự thành công trong hoạt động kinh doanh Hài lòng của khách hàng là tài sản bảo đảm luồng... trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ (Zethaml & Bitner, 2000) Dựa vào những kết quả nghiên cứu này, Zeithaml & Bitner (2000) đã đưa ra mô hình nhận thức khách hàng về chất lượng và sự hài lòng như sau: Chất lượng dịch vụ Các yếu tố tình huống Chất lượng sản phẩm Sự hài lòng của khách hàng Giá cả Các yếu tố cá nhân Hình 2-2: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng Theo... rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là một, có thể thay thế cho nhau Tuy nhiên đã có nhiều nghiên cứu thực hiện và chứng minh được rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau Theo Cronin & Taylor (1992) cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề quan hệ nhân quả của sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng... gian sử dụng Hiện đại hóa các các loại hàng hóa đã bán, dịch vụ 11 gia công thay thế, hội nghị khách hàng để thu thập ý kiến của khách hàng về chất lượng hàng hóa, về giao nhận, thanh toán… Đối với sản phẩm Cân điện tử một sản phẩm có tính công nghệ cao thì các doanh nghiệp đặc biệt phải lưu tâm đến dịch vụ sau bán hàng bởi vì đó là tài sản lớn của khách hàng Khách hàng luôn muốn sử dụng Cân điện tử. .. gian mà sự việc tồn tại Như vậy, định nghĩa này có thể được sử dụng để phát triển các định nghĩa có liên quan theo từng bối cảnh của nghiên cứu Do đó, để đáp ứng mục tiêu nghiên cứu của đề tài, định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Cân điện tử được phát biểu như sau: thứ nhất, chất lượng liên quan đến cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng qua dịch vụ... Hong & Goo, 2003) Vì vậy yếu tố giá cả cũng cần được xem xét trong nghiên cứu mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng (Spreng & Mackoy, 1996; Voss & cộng sự, 1998) Do đó, một mô hình được đề nghị trong đó, giá cả sẽ tác động đến cả chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ 2.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Chất lượng và sự hài lòng tuy là hai khái niệm . đặt ra là: yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng Cân điện tử và yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng Cân điện tử tại Thành Phố Hồ Chí. để nghiên cứu Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng Cân điện tử tại TP.HCM” 4 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Đối với doanh nghiệp biết được mức độ hài lòng của. tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng Cân điện tử tại Thành Phố Hồ Chí Minh. Với mục tiêu này, câu hỏi nghiên cứu đặt ra là: yếu tố