BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - ĐINH QUANG KHIÊM CÁC YẾU TỐ MARKETING QUAN HỆ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - ĐINH QUANG KHIÊM CÁC YẾU TỐ MARKETING QUAN HỆ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.01.02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS NGUYỄN QUANG THU TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Các yếu tố marketing quan hệ tác động đến lòng trung thành khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Thành Phố Hồ Chí Minh” kết q trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực, khách quan chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2013 Người thực luận văn ĐINH QUANG KHIÊM Học viên Cao học khóa K19 – Đại Học Kinh Tế TP.HCM i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tác giả xin chân thành cảm ơn: Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Viện Đào tạo Sau Đại học,… giảng dạy, giúp đỡ tơi q trình học tập, nghiên cứu hồn thành chương trình đào tạo Nhà trường Cũng này, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc đến Phó Giáo Sư, Tiến Sỹ Nguyễn Quang Thu ( Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM) người hướng dẫn khoa học, người Thầy vô trách nhiệm, tâm huyết giúp thực luận văn Chắc nội dung luận văn điều cần góp ý, bổ sung, hồn thiện Với tất trân trọng chân thành, tác giả mong nhận nhiều ý kiến trao đổi quý thầy cô bạn đọc Xin trân trọng cảm ơn ! Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2013 Tác giả ĐINH QUANG KHIÊM ii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC HÌNH ix DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT .x CHƯƠNG MỞ ĐẦU .1 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .6 2.1 Marketing quan hệ .6 2.1.1 Xu hướng phát triển marketing quan hệ 2.1.2 Marketing quan hệ .7 2.2 Ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng 2.2.1 Khái niệm ngân hàng thương mại .8 iii 2.2.2 Dịch vụ ngân hàng .9 2.2.3 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng 11 2.3 Marketing quan hệ ngành ngân hàng 14 2.4 Tổng quan nghiên cứu trước 15 2.4.1 Nghiên cứu Seng (2006) 16 2.4.2 Nghiên cứu Mohammad & ctg (2011) .17 2.4.3 Nghiên cứu Seyyedeh & ctg (2013) .18 2.4.4 Nghiên cứu Hau & Liem (2012) 18 2.5 Tác động marketing quan hệ đến lòng trung thành khách hàng ngành ngân hàng 19 2.5.1 Lòng trung thành khách hàng (Loyalty) .19 2.5.2 Niềm tin (Trust) 22 2.5.3 Cam kết (Bonding) .23 2.5.4 Truyền thông (Communication) .24 2.5.5 Giá trị chia sẻ (Shared Value) 25 2.5.6 Sự cảm thông (Empathy) 26 2.5.7 Sự hợp tác (Reciprocity) .27 2.6 Mô hình nghiên cứu đề nghị 28 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 iv 3.1 Thiết kế nghiên cứu 30 3.1.1 Nghiên cứu định tính 30 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 30 3.2 Qui trình nghiên cứu 31 3.3 Xây dựng thang đo .32 3.3.1 Niềm tin (Trust) 32 3.3.2 Cam kết (Bonding) .33 3.3.3 Truyền thông (Communication) .33 3.3.4 Giá trị chia sẻ (Shared value) 33 3.3.5 Sự cảm thông (Empathy) 33 3.3.6 Sự hợp tác (Reciprocity) .34 3.3.7 Lòng trung thành (Loyalty) 34 3.4 Phương pháp phân tích liệu 34 3.4.1 Bảng tần số .35 3.4.2 Tính tốn Cronbach Alpha .35 3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .35 3.4.4 Phân tích hồi quy .36 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 37 v 4.2 Kiểm định sơ thang đo 38 4.2.1 Phân tích Cronbach Alpha .38 4.2.1.1 Cronbach Alpha thành phần 39 4.2.1.2 Cronbach Alpha thành phần lòng trung thành 40 4.2.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 41 4.2.2.1 Phân tích nhân tố marketing quan hệ .41 4.2.2.2 Phân tích nhân tố lịng trung thành 43 4.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu giả thuyết 43 4.4 Phân tích hồi quy 45 4.4.1 Phân tích tương quan .45 4.4.2 Mơ hình hồi quy tuyến tính bội 46 4.4.3 Phân tích giả thuyết mơ hình .48 4.4.3.1 Kiểm định giả định mơ hình 48 4.4.3.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 50 4.4.4 Ý nghĩa hệ số hồi quy riêng phần mơ hình 51 4.4.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu .52 4.5 Kiểm định khác biệt biến kiểm soát với tác động đến lòng trung thành 52 CHƯƠNG HÀM Ý VÀ KẾT LUẬN 54 vi 5.1 Thảo luận kết 54 5.1.1 Về mẫu khảo sát 54 5.1.2 Kết nghiên cứu 54 5.2 Hàm ý số sách nhằm củng cố, nâng cao chất lượng yếu tố marketing quan hệ tác động đến lòng trung thành khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) TP.HCM .56 5.2.1 Nâng cao cảm thông 56 5.2.2 Nâng cao niềm tin 60 5.2.3 Nâng cao cam kết 62 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 66 5.4 Kết luận 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO MỤC LỤC PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 38 Bảng 4.2: Cronbach Alpha khái niệm nghiên cứu 39 Bảng 4.3: Bảng kết phân tích nhân tố marketing quan hệ .42 Bảng 4.4: Kết EFA thang đo lòng trung thành 43 Bảng 4.5: Thang đo yếu tố marketing quan hệ tác động đến 44 Bảng 4.6: Phân tích hệ số tương quan Pearson 46 Bảng 4.7: Bảng tóm tắt mơ hình hồi quy bội 47 Bảng 4.8: Bảng đánh giá độ phù hợp cuả mơ hình hồi quy bội .47 Bảng 4.9: Bảng thơng số mơ hình hồi quy tuyến tính bội 47 Bảng 4.10: Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 52 Bảng 5.1: Bảng thống kê mô tả thành phần sau chạy EFA 54 viii Phần C: TRUYỀN THÔNG (Communication) Ngân hàng thông báo thường xuyên thông tin sản phẩm dịch vụ cung cấp sách khách hàng đến Anh/Chị 12345 Anh/Chị tạo hội tham gia ý kiến, phản ánh góp ý với hoạt động Ngân hàng thơng qua nhiều hình thức trao đổi khác 12345 Anh/Chị sẵn sàng cung cấp thông tin hoạt động cho Ngân hàng yêu cầu 12345 Anh/Chị Ngân hàng trao đổi thông tin cách chân thật 12345 Anh/Chị quan tâm thông tin hoạt động Ngân hàng 12345 Phần D: GIÁ TRỊ CHIA SẺ (Shared Values) Ngân hàng hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh Anh/Chị 12345 Anh/Chị khách hàng tốt ln đóng góp tích cực vào kết hoạt động kinh doanh, phát triển khách hàng Ngân hàng 12345 Quan hệ với Ngân hàng giúp Anh/Chị có điều kiện mở rộng hoạt động kinh doanh 12345 Quan hệ Anh/Chị với Ngân hàng khơng giới hạn kinh doanh mà cịn chia sẻ nhiều vấn đề khác mà hai bên quan tâm 12345 Phần E: SỰ CẢM THÔNG (Empathy) Ngân hàng lắng nghe, thấu hiểu giải đáp nhanh chóng, linh hoạt yêu cầu, đề nghị từ phía Anh/Chị 12345 Anh/Chị hiểu hỗ trợ phục vụ Ngân hàng cần thiết cho hoạt động kinh doanh Anh/Chị 12345 Anh/Chị cho nguyên tắc mà Ngân hàng áp dụng, giải Anh/Chị phù hợp thông lệ, quy định 12345 Ngân hàng sẵn sàng chia sẻ, tư vấn hỗ trợ Anh/Chị có nhu cầu 12345 Phần F: SỰ HỢP TÁC (Reciprocity) Anh/Chị Ngân hàng có cam kết trách nhiệm hợp tác, giải bất trắc tình xảy 12345 Anh/Chị Ngân hàng xem việc hỗ trợ lúc khó khăn cần thiết 12345 Anh/Chị Ngân hàng xác định phương châm hoạt động quan hệ là: Chia sẻ hội, hợp tác thành công 12345 Phần G: LỊNG TRUNG THÀNH (Loyalty) Khi có nhu cầu giao dịch, Anh/Chị chọn ngân hàng 12345 Anh/Chị giao dịch ngân hàng X (luôn muốn giao dịch NH) 12345 Anh/Chị giới thiệu tốt Ngân hàng cho người quen biết 12345 Anh/Chị tiếp tục giữ quan hệ giao dịch với Ngân hàng tương lai dù tồn quan hệ với ngân hàng khác 12345 Vui lịng cho biết đơi nét thân Anh/Chị (Đánh dấu vào số phù hợp) Giới tính: - Nam - Nữ Độ tuổi: - Dưới 22 tuổi - Từ 22- 35 tuổi - Trên 35 tuổi Nghề nghiệp: - Nhân viên văn phịng - Cơng nhân viên chức - Khác Xin vui lòng cho biết mức thu nhập anh chị tháng: - Dưới triệu - Từ triệu đến 10 triệu - Trên 10 triệu Học vấn: - Cao đẳng - Đại học - Trên đại học Họ tên Anh/Chị: ……………………………………… Email:……………………………… Trân trọng cám ơn đóng góp Anh/Chị ! PHỤ LỤC MƠ TẢ MẪU PHỤ LỤC 3a THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN NGHIÊN CỨU BO1 BO2 BO3 BO4 RE1 RE2 RE3 TR1 TR2 TR3 TR4 SV1 SV2 SV3 SV4 CO1 CO2 CO3 CO4 CO5 EM1 EM2 EM3 EM4 LO1 LO2 LO3 LO4 Hợp lệ N 213 213 213 213 213 213 213 213 213 213 213 213 213 213 213 213 213 213 213 213 213 213 213 213 213 213 213 213 213 Tối thiểu 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 Thống kê mơ tả Tối đa Trung bình 4.46 3.97 3.78 4.23 3.78 3.90 4.27 3.80 3.72 4.27 3.32 4.02 3.64 4.19 3.86 4.23 4.11 3.96 4.24 4.27 4.00 3.95 3.78 3.59 3.55 3.36 3.43 3.38 Độ lệch chuẩn 586 777 789 781 837 745 681 776 854 665 766 662 633 601 658 782 748 791 749 740 676 715 735 692 593 563 600 616 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA a) Thang đo Niềm tin Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha Số biến quan sát 0.664 Item-Total Statistics Biến Trung bình thang Phương sai thang Tương quan Cronbach's Alpha quan sát đo loại biến đo loại biến biến - tổng thang đo loại biến TR1 TR2 TR3 TR4 11.31 11.39 10.85 11.79 2.790 2.522 3.556 2.901 506 536 281 467 555 530 691 582 Loại bỏ biến TR3 tương quan biến tổng < 0.4, chạy lại ta được: Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha Số biến quan sát 0.691 Biến Trung bình thang Phương sai thang Tương quan Cronbach's Alpha quan sát đo loại biến đo loại biến biến - tổng thang đo loại biến TR1 7.04 1.833 533 564 TR2 7.12 1.617 557 530 TR4 7.53 2.024 434 684 b) Thang đo Cam kết Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha Số biến quan sát 0.643 Item-Total Statistics Biến Trung bình thang Phương sai thang Tương quan Cronbach's Alpha quan sát đo loại biến đo loại biến biến - tổng thang đo loại biến BO1 BO2 BO3 BO4 11.98 12.47 12.66 12.22 3.009 2.514 2.490 2.585 421 444 440 405 585 560 563 589 c) Thang đo Truyền thông Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha Số biến quan sát 0.763 Item-Total Statistics Biến Trung bình thang Phương sai thang Tương quan Cronbach's Alpha quan sát đo loại biến đo loại biến biến - tổng thang đo loại biến CO1 CO2 CO3 CO4 CO5 16.58 16.70 16.85 16.57 16.54 5.028 5.070 5.100 5.077 5.005 518 543 485 540 575 725 716 737 718 705 d) Thang đo Giá trị mục tiêu chung Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha Số biến quan sát 726 Item-Total Statistics Biến Trung bình thang Phương sai thang Tương quan Cronbach's Alpha quan sát đo loại biến đo loại biến biến - tổng thang đo loại biến SV1 11.69 2.102 543 648 SV2 12.07 2.283 470 691 SV3 11.53 2.232 552 645 SV4 11.85 2.182 498 675 e) Thang đo Sự cảm thông Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha Số biến quan sát 856 Item-Total Statistics Trung bình Biến Phương sai thang Tương quan Cronbach's Alpha thang đo loại quan sát đo loại biến biến - tổng thang đo loại biến biến EM1 EM2 EM3 11.32 11.38 11.54 2.841 2.679 2.655 532 565 550 692 673 682 f) Thang đo Sự hợp tác Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha Số biến quan sát 535 Item-Total Statistics Biến Trung bình thang Phương sai thang Tương quan Cronbach's Alpha quan sát đo loại biến đo loại biến biến - tổng thang đo loại biến RE1 RE2 RE3 8.17 8.05 7.68 1.254 1.511 1.626 382 330 336 376 459 454 g) Thang đo Lòng trung thành Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha Số biến quan sát 721 Item-Total Statistics Biến Trung bình thang Phương sai thang Tương quan Cronbach's Alpha quan sát đo loại biến đo loại biến biến - tổng thang đo loại biến LO1 LO2 LO3 LO4 10.18 10.54 10.47 10.52 2.213 1.976 1.732 1.760 290 525 654 602 784 652 569 601 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA - Chạy EFA với tiêu chuẩn: thứ 0.5 < KMO < 1, thứ hai hệ số tải nhân tố ≤ 0.50 bị loại, thứ ba thang đo chấp nhận tổng phương sai trích ≥ 50%, thứ tư hệ số Eigenvalue phải có giá trị ≥ (Gerbing & Anderson 1988) Kiểm định KMO Bartlett Đo lường lấy mẫu tương thích Kaiser-Meyer-Olkin Kiểm định xoay Bartlett Chi-Square (χ2) xấp xỉ Bậc tự df Mức ý nghĩa Sig Phương sai tối đa biến Ban đầu Trích BO1 1.000 541 BO2 1.000 507 BO3 1.000 558 BO4 1.000 478 TR1 1.000 658 TR2 1.000 768 TR4 1.000 525 SV1 1.000 677 SV3 1.000 648 SV4 1.000 485 CO1 1.000 562 CO2 1.000 566 CO3 1.000 475 CO4 1.000 562 CO5 1.000 576 EM1 1.000 539 EM2 1.000 646 EM3 1.000 667 EM4 1.000 624 Phép trích: Principal Axis Factoring .833 1.149E3 171 000 Tổng phương sai giải thích Nhân tố Phương sai tổng nhân tố ban đầu Tổng % Phương sai 5.389 Xoay tổng bình phương trọng số Tổng % Phương sai Tích lũy % 28.366 28.366 5.389 28.366 28.366 14.071 1.661 8.740 37.105 1.661 8.740 37.105 26.589 1.476 7.770 44.876 1.476 7.770 44.876 37.473 1.410 7.421 52.297 1.410 7.421 52.297 47.943 1.124 5.917 58.214 1.124 5.917 58.214 58.214 930 4.895 63.109 804 4.233 67.342 751 3.955 71.297 696 3.665 74.962 10 672 3.537 78.499 11 620 3.261 81.760 12 536 2.822 84.582 13 526 2.770 87.352 14 491 2.585 89.937 15 454 2.387 92.324 16 418 2.199 94.524 17 396 2.085 96.609 18 350 1.844 98.452 19 Tích lũy % Tổng trích trọng số bình phương Tích lũy 294 1.548 100.000 Phép trích: Principal Axis Factoring a Khi nhân tố bị tương quan, tổng hệ số tải bình phương thêm vào để đạt phương sai tổng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 0.749 Approx Chi-Square 243.222 df Sig Communalities Initial LO1 LO2 LO3 LO4 Extraction 1.000 1.000 1.000 1.000 439 578 749 646 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance % 2.413 60.321 60.321 2.413 60.321 60.321 689 17.226 77.546 563 14.070 91.617 335 8.383 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa LO3 LO4 LO2 LO1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Component 866 804 761 662 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON CO EM 440 ** 000 213 BO 354 ** 000 213 326 ** 000 213 Tương quan Pearson Sig (2-tailed) N Tương quan Pearson EM Sig (2-tailed) N Tương quan Pearson BO Sig (2-tailed) N Tương quan Pearson SV Sig (2-tailed) N Tương quan Pearson TR Sig (2-tailed) N Tương quan Pearson LO Sig (2-đuôi) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) CO SV 429 ** 000 213 471 ** 000 213 413 ** 000 213 TR 353 ** 000 213 340 ** 000 213 344 ** 000 213 313 ** 000 213 LO 235 ** 001 213 443 ** 000 213 332 ** 000 213 297 ** 000 213 357 ** 000 213 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY R2 Hiệu chỉnh Mơ hình Hệ số R 518a 268 R 250 Sai số chuẩn ước lượng Thống kê thay đổi F thay df1 df2 đổi R2 thay đổi 39778 268 15.143 Hệ số Durbin Watson Mức ý nghĩa F thay đổi 207 000 1.803 a Các dự báo: (Hằng số), TR, SV, BO, CO, EM b Biến phụ thuộc: LO Mơ hình Tổng bình phương df Bình phương trung bình F Mức ý nghĩa 11.981 2.396 15.143 000a 32.753 207 158 44.734 212 Hồi quy Phần dư Tổng a Các dự báo: (Hằng số), TR, SV, BO, CO, EM b Biến phụ thuộc: LO Hệ số chưa chuẩn hóa Mơ hình Hệ số chuẩn hóa Thống kê đa cộng tuyến t Sig 4.451 000 -.052 -.729 467 700 1.429 062 329 4.584 000 685 1.459 143 061 160 2.329 021 753 1.327 SV 034 066 037 509 611 666 1.502 TR 144 049 197 2.939 004 790 1.266 B Sai số chuẩn 1.280 288 CO -.044 060 EM 285 BO (Hằng số) Beta Hệ số Tolerance a Biến phụ thuộc: LO Mơ hình Hệ số R Thống kê thay đổi Sai số chuẩn R Hiệu ước R thay F thay Mức ý nghĩa Hệ số Durbin chỉnh lượng Watson đổi đổi df1 df2 F thay đổi R2 515a 265 255 39651 a Các dự báo: (Hằng số), TR, EM, BO b Biến phụ thuộc: LO 265 25.177 209 000 1.820 B Tổng bình phương df Bình phương trung bình F Mức ý nghĩa 11.875 3.958 25.177 000a Phần dư 32.859 209 157 Tổng Mơ hình Hồi quy 44.734 212 a Các dự báo: (Hằng số), TR, EM, BO, CO b Biến phụ thuộc: LO Mơ hình Hệ số chưa chuẩn hóa B Sai số chuẩn Hệ số chuẩn hóa Beta t Sig 4.805 Thống kê đa cộng tuyến Tolerance VIF 000 (Constant) 1.261 262 EM 282 056 326 5.021 000 835 1.198 BO 143 058 160 2.455 015 832 1.202 TR 140 a Biến phụ thuộc: LO 048 191 2.926 004 823 1.214 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH TRUNG BÌNH CỦA CÁC TỔNG THỂ (INDEPENDENT T-TESTS & ONE-WAY ANOVA) Group Statistics Gioi tinh LO N Nam Nu Mean 100 113 Std Deviation 3.4475 3.4204 Std Error Mean 47046 45102 04705 04243 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F LO Equal variances assumed Equal variances not assumed 134 Sig .715 t-test for Equality of Means t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Std Error Difference Lower Upper 430 211 668 02715 06319 -.09742 15171 428 205.417 669 02715 06335 -.09776 15205 ANOVA LO Sum of Squares 0.175 Mean Square 0.058 59.823 Total 187 0.32 59.998 Between Groups Within Groups df F 0.183 Sig 0.908 190 LO Bonferroni 95% Confidence Interval (I) Do tuoi (J) Do tuoi Duoi 22 tuoi Tu 22 den duoi 35 tuoi -.17444 22563 440 -.6192 2703 Tren 35 tuoi -.37407 24538 129 -.8578 1097 Duoi 22 tuoi 17444 22563 440 -.2703 6192 Tren 35 tuoi -.19963 11221 077 -.4208 0216 Duoi 22 tuoi 37407 24538 129 -.1097 8578 Tu 22 den duoi 35 tuoi 19963 11221 077 -.0216 4208 Tu 22 den duoi 35 tuoi Tren 35 tuoi Mean Difference (I-J) Std Error Sig Lower Bound ANOVA LO Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 1.170 585 62.074 210 296 63.244 212 F 1.979 Sig .141 Upper Bound LO Bonferroni 95% Confidence Interval Mean Difference (I) Nghe nghiep (J) Nghe nghiep Nhan vien van phong Cong nhan vien chuc -.06072 10863 577 -.2749 1534 Khac -.12004 12055 320 -.3577 1176 06072 10863 577 -.1534 2749 -.05932 08720 497 -.2312 1126 Nhan vien van phong 12004 12055 320 -.1176 3577 Cong nhan vien chuc 05932 08720 497 -.1126 2312 Cong nhan vien chuc (I-J) Nhan vien van phong Khac Khac Std Error Sig Lower Bound Upper Bound ANOVA LO Sum of Squares Between Groups df Mean Square F Total 312 156 62.933 210 300 63.244 Within Groups Sig .520 595 212 LO Bonferroni 95% Confidence Interval Mean Difference (I) Thu nhap (J) Thu nhap Duoi trieu Tu 5-10 trieu 17416 15185 253 -.1252 4735 Tren 10 trieu 01225 12623 923 -.2366 2611 Duoi trieu -.17416 15185 253 -.4735 1252 Tren 10 trieu -.16190 18876 392 -.5340 2102 Duoi trieu -.01225 12623 923 -.2611 2366 Tu 5-10 trieu 16190 18876 392 -.2102 5340 Tu 5-10 trieu Tren 10 trieu (I-J) Std Error Sig Lower Bound ANOVA LO Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 394 197 62.851 210 299 63.244 212 F Sig .658 519 Upper Bound Multiple Comparisons LO Bonferroni 95% Confidence Interval Mean Difference (I) Trinh hoc van (J) Trinh hoc van Cao dang Dai hoc 24652 17114 151 -.0909 5839 Tren dai hoc 20303 17781 255 -.1475 5535 Cao dang -.24652 17114 151 -.5839 0909 Tren dai hoc -.04349 08190 596 -.2050 1180 Cao dang -.20303 17781 255 -.5535 1475 04349 08190 596 -.1180 2050 Dai hoc Tren dai hoc Std Error (I-J) Dai hoc Sig Lower Bound ANOVA TM Sum of Squares Between Groups df Mean Square 647 324 Within Groups 62.597 210 298 Total 63.244 212 F Sig 1.085 340 Upper Bound ... ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ ? ?Các yếu tố marketing quan hệ tác động đến lòng trung thành khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Thành Phố Hồ Chí Minh? ?? kết trình học tập,... hệ tác động đến lòng trung thành khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam TP.HCM Phạm vi nghiên cứu: Các Hoạt động marketing, Quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt. .. tài nghiên cứu: ? ?Các yếu tố Marketing quan hệ tác động đến lòng trung thành khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Thành phố Hồ Chí Minh? ?? Kết nghiên cứu sở khách quan để BIDV xem