BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH MAI MINH KIỀU PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRƢƠNG THỊ HỒNG TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn này do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sự hƣớng dẫn khoa học của PGS. TS. Trƣơng Thị Hồng. Các số liệu, các nguồn trích dẫn đã nêu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết quả của luận văn là trung thực và chƣa đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. TP.HCM, ngày 05 tháng 11 năm 2013 Ngƣời cam đoan Mai Minh Kiều MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1 1.1. Dịch vụ Internet banking 1 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1 1.1.2. Dịch vụ Ngân hàng điện tử 3 1.1.2.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử 3 1.1.2.2. Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 3 1.1.2.3. Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng điện tử 5 1.1.2.4. Các dịch vụ ngân hàng điện tử trong khu vực và trên thế giới 7 1.1.3. Khái niệm và lợi ích của dịch vụ Internet banking 10 1.1.3.1. Khái niệm dịch vụ Internet banking 10 1.1.3.2. Lợi ích của dịch vụ Internet banking 10 1.1.3.3. Rủi ro của dịch vụ Internet banking 13 1.2. Mô hình nghiên cứu 15 1.2.1. Nghiên cứu “Sự chấp nhận ngân hàng trực tuyến: một phân tích thực nghiệm” của Alain Yee-Loong Chong, Keng-Boon Ooi, Binshan Lin, Boon-In Tan (2010) . 15 1.2.2. Nghiên cứu “Sự chấp nhận Internet banking trong trí thức trẻ” của Hanudin Amin (2007) 16 1.2.3. Nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc chấp nhận dịch vụ Internet banking ở Tunisia” của Wadie Nasri (2011) 18 1.2.4. Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng 20 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 22 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 23 2.1. Giới thiệu về Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 23 2.1.1. Giới thiệu khái quát Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 23 2.1.2. Cơ cấu tổ chức hoạt động tại Maritime Bank 24 2.1.2.1. Bối cảnh chuyển đổi 24 2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức hoạt động sau khi chuyển đổi 25 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 27 2.1.3.1. Huy động vốn 29 2.1.3.2. Tín dụng 30 2.1.3.3. Các hoạt động kinh doanh khác 30 2.2. Thực trạng dịch vụ Internet banking tại Maritime Bank 31 2.3. Những thuận lợi và khó khăn trong quá trình phát triển dịch vụ Inrternet banking 35 2.4. Đánh giá những kết quả đạt đƣợc từ dịch vụ Internet banking 37 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 39 CHƢƠNG 3: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 40 3.1. Nghiên cứu định tính 40 3.1.1. Thiết kế nghiên cứu 40 3.1.2. Kết quả nghiên cứu định tính 40 3.2. Nghiên cứu định lƣợng 43 3.2.1. Thiết kế mẫu nghiên cứu 43 3.2.2. Thiết kế bảng câu hỏi 44 3.2.3. Thông tin mẫu nghiên cứu 44 3.2.4. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu 44 3.2.4.1. Thống kê mô tả 44 3.2.4.2. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo – Phân tích Cronbach’s Alpha 50 3.2.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho rút gọn biến và đánh giá thang đo 54 3.2.4.4. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thiết 60 3.2.4.5. Phân tích tƣơng quan và hồi quy tuyến tính 61 3.2.4.6. Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính 65 3.2.4.7. Kiểm định giả thuyết thống kê: 68 3.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu 69 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 71 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬDỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 72 4.1. Định hƣớng phát triển của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 72 4.1.1. Tầm nhìn và cam kết hành động 72 4.1.2. Những định hƣớng phát triển của Maritime Bank trong thời gian tới 73 4.2. Giải pháp tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 75 4.2.1. Gia tăng cảm nhận về hữu ích 76 4.2.2. Gia tăng cảm nhận về sự tín nhiệm 78 4.2.3. Gia tăng cảm nhận về nhận thức rủi ro 80 4.2.4. Gia tăng cảm nhận về dễ sử dụng 81 4.3. Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo 82 KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 84 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 01 PHỤ LỤC 02 PHỤ LỤC 03 PHỤ LỤC 04 PHỤ LỤC 05 PHỤ LỤC 06 PHỤ LỤC 07 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1. CNTT: Công Nghệ Thông Tin. 2. DVNH: Dịch vụ ngân hàng. 3. IB: Internet banking - Dịch vụ ngân hàng trực tuyến. 4. KMO: Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin. 5. Maritime Bank: Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. 6. NHNN: Ngân Hàng Nhà Nƣớc. 7. NHTM: Ngân Hàng Thƣơng Mại. 8. OTP (One time password): là mật khẩu sử dụng một lần do hệ thống khởi tạo mật khẩu của Ngân hàng tự động phát sinh ngẫu nhiên và gửi đến máy điện thoại của khách hàng dƣới dạng tin nhắn SMS. 9. Sig: Mức ý nghĩa quan sát. 10. TMCP: Thƣơng Mại Cổ Phần. DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Thực trạng kinh doanh dịch vụ Internet banking của Maritime Bank từ năm 2010-2012 34 Bảng 3.1. Bảng kết quả đánh giá các thang đo bằng Cronbach’s Alpha 51 Bảng 3.2. Bảng kết quả kiểm định KMO và Barlett’s Test của thang đo Sự quyết định 55 Bảng 3.4. Bảng phân tích thành phần của thang đo Sự quyết định 56 Bảng 3.5. Bảng kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test của thang đo 6 biến độc lập lần 1 56 Bảng 3.6. Bảng kết quả hình thành nhân tố 57 Bảng 3.7. Bảng tổng kết kết quả sau 4 lần phân tích nhân tố 58 Bảng 3.8. Bảng kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test của thang đo 6 biến độc lập lần thứ 4 59 Bảng 3.9. Bảng kết quả phân tích EFA của thang đo các thành phần dịch vụ 59 Bảng 3.10. Ma trận tƣơng quan giữa các biến độc lập với nhau và giữa biến độc lập với biến phụ thuộc 62 Bảng 3.11. Bảng tóm tắt mô hình 63 Bảng 3.12. Bảng kết quả ANNOVA kiểm định mô hình 64 Bảng 3.13. Bảng kết quả hồi qui của từng nhân tố 65 Bảng 3.14. Bảng kiểm định giả thuyết thống kê 68 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1. Mô hình chấp nhận ngân hàng trực tuyến 16 Hình 1.2. Mô hình chấp nhận Internet banking trong trí thức trẻ 18 Hình 1.3. Mô hình các nhân tố ảnh hƣởng đến việc chấp nhận dịch vụ Internet banking ở Tunisia 19 Hình 1.4. Mô hình các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng 20 Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức của Maritime Bank 27 Hình 3.1. Biểu đồ giới tính của đối tƣợng khảo sát 44 Hình 3.2. Biểu đồ độ tuổi của đối tƣợng khảo sát 45 Hình 3.3. Biểu đồ trình độ học vấn của đối tƣợng khảo sát 45 Hình 3.4. Biểu đồ thu nhập hàng tháng của đối tƣợng khảo sát 45 Hình 3.5. Biểu đồ tình trạng sử dụng dịch vụ IB của đối tƣợng khảo sát 46 Hình 3.6. Biểu đồ đánh giá tính hữu ích của dịch vụ IB 47 Hình 3.7. Biểu đồ đánh giá tính dễ sử dụng của dịch vụ IB 47 Hình 3.8. Biểu đồ đánh giá sự tín nhiệm của dịch vụ IB 48 Hình 3.9. Biểu đồ đánh giá sự hỗ trợ của Chính phủ đối với dịch vụ IB 48 Hình 3.10. Biểu đồ đánh giá nhận thức rủi ro đối với dịch vụ IB 49 Hình 3.11. Biểu đồ đánh giá Thông tin dịch vụ Internet banking 49 Hình 3.12. Biểu đồ đánh giá quyết định sử dụng IB của khách hàng tại Maritime Bank 50 Hình 3.13. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng tại Maritime Bank 61 Hình 3.14. Biểu đồ phân tán của phần dƣ và giá trị dự đoán 66 Hình 3.15. Biểu đồ tần số của các phần dƣ 67 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Với xu thế tất yếu của quá trình toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, vấn đề cạnh tranh đƣợc đặt ra cực kỳ quan trọng đối với hầu hết các lĩnh vực trong nền kinh tế nƣớc ta, trong đó ngành ngân hàng cũng không ngoại lệ. Dƣới áp lực cạnh tranh dữ dội, các ngân hàng thƣơng mại không ngừng nâng cao năng lực tài chính và đẩy mạnh đầu tƣ xây dựng cơ sở hạ tầng kỹ thuật và công nghệ thông tin nhằm nâng cao vị thế của mình trên thị trƣờng và đáp ứng các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Cùng với xu thế ứng dụng công nghệ thông tin trong các dịch vụ ngân hàng hiện đại, Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) đã cho ra đời dịch vụ IB nhằm khai thác tốt đối tƣợng khách hàng là thế hệ trẻ am hiểu công nghệ hiện đang chiếm một tỷ lệ khá lớn trong cơ cấu dân số Việt Nam. Tuy nhiên, bƣớc đầu triển khai dịch vụ này vẫn còn nhiều hạn chế và vƣớng mắc cần đƣợc giải quyết trong cách tiếp cận cũng nhƣ thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ. Vì vậy, việc tìm ra các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng IB của khách hàng tại Maritime Bank là hết sức cần thiết nhằm giúp Maritime Bank gia tăng khách hàng, lợi nhuận, khẳng định chiến lƣợc trở thành một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam. Xuất phát từ lý do trên tác giả đã chọn đề tài: “Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam”. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. - Xây dựng và kiểm định mô hình thang đo các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng. - Đề xuất một số giải pháp tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. 3. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu là các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng. - Đối tƣợng khảo sát: là các khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam đã sử dụng hoặc chƣa sử dụng dịch vụ Internet banking – Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. - Phạm vi nghiên cứu là tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam từ năm 2010- 2012. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng các phƣơng pháp sau: - Phƣơng pháp hệ thống hóa, khái quát hóa, tƣ duy hệ thống để tổng hợp các lý thuyết và các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng. - Phƣơng pháp nghiên cứu định tính: đƣợc sử dụng để khám phá, điều chỉnh, bổ sung các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng. - Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng: kiểm tra độ tin cậy của thang đo (phân tích Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tƣơng quan và hồi quy tuyến tính để đánh giá độ tin cậy các thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu, các giả thiết nghiên cứu. 5. Ý nghĩa của việc nghiên cứu Giúp cho các nhà nghiên cứu, những ngƣời phát triển hệ thống Internet banking, nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng, nhà quản lý tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam có cái nhìn đầy đủ và toàn diện về các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking từ đó đƣa ra các giải pháp tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng. 6. Kết cấu luận văn Chƣơng 1: Tổng quan về dịch vụ Internet banking và mô hình nghiên cứu. [...]... trạng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chƣơng 3: Các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chƣơng 4: Giải pháp tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ... vụ Internet banking của khách hàng Dựa vào các nghiên cứu trƣớc có liên quan đến vấn đề cần nghiên cứu và lợi ích của dịch vụ IB, tác giả đề xuất các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng IB của Khách hàng và các giả thuyết nghiên cứu: Hữu ích Thông tin dịch vụ Internet banking Dễ sử dụng Quyết định sử dụng Nhận thức rủi ro Sự tín nhiệm Hỗ trợ của chính phủ Hình 1.4 Mô hình các yếu tố ảnh hƣởng đến. .. Internet banking trong trí thức trẻ 1.2.3 Nghiên cứu Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc chấp nhận dịch vụ Internet banking ở Tunisia” của Wadie Nasri (2011)  Mục tiêu của nghiên cứu này là để phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định của khách hàng trong việc chấp nhận dịch vụ IB  Nghiên cứu này xác định một số yếu tố có nhiều ảnh hƣởng hơn các yếu tố khác trong việc chấp nhận dịch vụ Internet banking. .. nghiệm” của Alain Yee-Loong Chong, Keng-Boon Ooi, Binshan Lin, Boon-In Tan (2010)  Nghiên cứu này nhằm mục đích nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến việc chấp nhận dịch vụ IB ở Việt Nam Kiểm định việc ảnh hƣởng của yếu tố hữu ích, yếu tố dễ sử dụng, yếu tố niềm tin và yếu tố hỗ trợ của chính phủ đến việc chấp nhận dịch vụ IB  Kết quả cho thấy rằng yếu tố hữu ích, yếu tố niềm tin và yếu tố hỗ trợ của chính... một trong các yếu tố trọng tâm của mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) và đã đƣợc sử dụng trong các nghiên cứu trƣớc đây Dịch vụ IB đƣợc xem là hữu ích hơn so với giao dịch ngân hàng truyền thống và việc này tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng Do đó, giả thuyết sau đƣợc đề xuất: 21 H1: Hữu ích có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng  Dễ sử dụng: là... tình hình hoạt động kinh doanh của Maritime Bank trong năm 2012 Bên cạnh đó, chƣơng 2 cũng trình bày thực trạng dịch vụ Internet banking tại Maritime Bank 23 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu về Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 2.1.1 Giới thiệu khái quát Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam  Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank)... phẩm của ngân hàng điện tử, các dịch vụ ngân hàng điên tử trong khu vực và trên thế giới Đồng thời, cũng nêu lên khái niệm và lợi ích của dịch vụ Internet banking Ngoài ra, trong chƣơng này cũng trình bày các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng từ các nhà nghiên cứu trƣớc Chƣơng tiếp theo sẽ giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, tình hình... khích khách hàng chấp nhận dịch vụ Internet banking Quản lý ngân hàng có thể sử dụng thông tin đó để xây dựng chiến lƣợc thích hợp để thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ IB Nói chung, nếu các quản lý ngân hàng có kiến thức về các yếu tố ảnh hƣởng đến việc chấp nhận dịch vụ Internet banking của khách hàng, họ có khả năng lớn để phát triển các chiến lƣợc phù hợp và do đó tăng tỷ lệ chấp nhận dịch vụ Internet. .. năng dịch vụ IB đƣợc chấp nhận 22  Thông tin về dịch vụ Internet banking: là các thông tin liên quan đến dịch vụ Internet banking mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng H6: Lƣợng thông tin khách hàng có về dịch vụ IB có tác động tích cực đến sự chấp nhận của khách hàng về dịch vụ IB KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 Chƣơng 1 đã đƣa ra khái niệm cơ bản cũng nhƣ các hình thái phát triển, các dịch vụ và sản phẩm của ngân... Dịch vụ ngân hàng điện tử đã đƣợc sử dụng phổ biến đến mọi ngƣời dân, mọi dịch vụ ngân hàng dƣờng nhƣ đã đƣợc điện tử hóa, đa dạng, nhiều chức năng, phục vụ mọi nhu cầu của khách hàng 1.1.3 Khái niệm và lợi ích của dịch vụ Internet banking 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ Internet banking Internet banking liên quan đến việc phân phối các dịch vụ ngân hàng trên Internet Các dịch vụ đƣợc thực hiện qua IB nhƣ truy . đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam . 2. Mục tiêu nghiên cứu - Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet. Internet banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. - Xây dựng và kiểm định mô hình thang đo các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng. . các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking từ đó đƣa ra các giải pháp tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng. 6. Kết cấu luận văn