BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH TẠ VŨ HÙNG NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH TẠ VŨ HÙNG NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Nguyễn Thanh Hội Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu.” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2013 Người thực hiện luận văn Tạ Vũ Hùng MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1 1.1 Lý do chọn đề tài 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 1.4 Phương pháp nghiên cứu 3 1.5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu 4 1.6 Kết cấu của luận văn 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6 2.1 Định nghĩa và đặc điểm của dịch vụ 6 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ 6 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 6 2.2 Ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử 8 2.2.1 Ngân hàng điện tử 8 2.2.2 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới 9 2.2.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu 10 2.3 Khái niệm về Chất lượng dịch vụ 12 2.4 Các mô hình chất lượng dịch vụ 13 2.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 13 2.4.2 Các yếu tố chất lượng dịch vụ điện tử 15 2.5 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 20 2.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 21 2.7 Mô hình nghiên cứu đề nghị và thang đo 22 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 Thiết kế nghiên cứu 25 3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 26 3.1.2 Nghiên cứu chính thức 27 3.2 Xây dựng thang đo 29 3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 29 3.2.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng 32 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 35 4.2 Kiểm định mô hình đo lường 37 4.2.1 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha đối với các thang đo 37 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 38 4.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu từ kết quả EFA 42 4.4 Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu 46 4.4.1 Xem xét ma trận tương quan giữa các biến 46 4.4.2 Phân tích hồi qui bội 47 4.5 Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến các nhân tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. 53 4.5.1 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng theo giới tính 53 4.5.2 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng theo trình độ VH 54 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 57 5.1 Ý nghĩa và kết luận 57 5.2 Các đề xuất kiến nghị 58 5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 60 Tài liệu tham khảo Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận nhóm Phụ lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng Phụ lục 3: Đặc điểm mẫu khảo sát Phụ lục 4: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha Phụ lục 5: Kết quả phân tích nhân tố EFA các thang đo Phụ lục 6: Kết quả phân tích hồi qui Phụ lục 7: Kết quả kiểm định DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis Variance) EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) e-SQ : Mô hình chất lượng dịch vụ điện tử ( Electronic Service Quality) ISO : Tổ chức tiêu chuẩn thế giới KMO : Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin NHTM : Ngân hàng Thương mại Sig. : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) TMCP : Thương mại cổ phần VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor) VH : Văn hóa DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Thang đo E-S-QUAL và E-RecS-QUAL trong mô hình e-SQ. Bảng 2.2 Thang đo E-S-QUAL và E-RecS-QUAL trong mô hình e-SQ cho dịch vụ ngân hàng điện tử . Bảng 3.1: Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử . Bảng 3.2: Thang đo thành phần sự hài lòng khách hàng. Bảng 4.1: Thông tin chung về mẫu nghiên cứu. Bảng 4.2: Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha các thang đo Bảng 4.3: Kết quả EFA các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ. Bảng 4.4: Kết quả EFA thang đo sự hài lòng chất lượng dịch vụ. Bảng 4.5: Kết quả EFA các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ sau khi điều chỉnh mô hình. Bảng 4.6: Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo Bảng 4.7: Ma trận tương quan giữa các biến. Bảng 4.8: Thống kê phân tích các hệ số hồi qui. Bảng 4.9: Các thông số của từng biến trong phương trình hồi qui. Bảng 4.10: Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết. Bảng 4.11: Giá trị trung bình của chất lượng dịch vụ. Bảng 4.12: Kết quả T-test đối với giới tính. Bảng 4.13: Kết quả kiểm định ANOVA của trình độ VH. DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 2.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng theo mô hình e-SQ Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu của đề tài Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết quả EFA 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý do chọn đề tài Năm 2007, Việt Nam chính thức gia nhập Tổ chức thương mại thế giới (WTO), đây là cơ hội và thách thức đối với ngành ngân hàng ở Việt Nam, chính là thời điểm cho các NHTM Việt Nam phải làm sao để nâng cao khả năng cạnh tranh và khai thác tối đa mọi cơ hội từ việc mở cửa thị trường mang lại, đặc biệt là ở mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thách thức lớn nhất ở mảng này là việc áp lực cạnh tranh gia tăng ngay trên thị trường nội địa khi Việt Nam mở cửa hội nhập và nhu cầu hay thay đổi của khách hàng, các NHTM Việt Nam buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và phong phú của khách hàng. Bằng cách ứng dụng các công nghệ ngân hàng hiện đại, các NHTM Việt Nam đã cho ra đời một phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, đó là việc cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối bằng mạng lưới viễn thông và internet, được gọi là “ngân hàng điện tử”. Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ và ngân hàng. Trước đây, khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng, thì nay họ có thể thực hiện rất nhiều giao dịch với ngân hàng từ xa, mang lại tiện ích và giảm chi phí cho khách hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng trở nên một phương tiện rất thiết yếu để ngân hàng cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng (Amato - McCoy, 2005 trích từ Gonzalez et al, 2008). Đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những biện pháp gia tăng khả năng cạnh tranh, nâng cao vị thế của một ngân hàng trên thị trường sôi động hiện nay. Bên cạnh việc chạy đua việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, các NHTM tại Việt Nam cũng phải nâng cao chất lượng dịch vụ sao cho đáp ứng và thỏa mãn được yêu cầu về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Trong năm 2012, ngành Ngân hàng gặp nhiều khó khăn, Ngân hàng TMCP Á Châu(ACB) cũng gặp nhiều khó khăn dẫn đến ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh 2 của Ngân hàng Á Châu. Nhằm tăng cường tính cạnh tranh làm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, Ngân hàng Á Châu cần liên tục cải tiến chất lượng các sản phẩm, dịch vụ của mình. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là việc làm rất có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như khả năng cạnh tranh của Ngân hàng Á Châu trong tình hình có nhiều biến động trong thời gian tới. Với các lí do trên tôi chọn đề tài: “Nghiên cứu tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu”, nhằm đánh giá mức độ tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Á Châu đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân cũng như đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của ngân hàng nhằm mang đến sự hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tác động đến sự hài lòng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu. Đo lường mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với sự hài lòng của khách hàng Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có đặc điểm khác nhau về giới tính, trình độ văn hóa. Từ kết quả nghiên cứu, đề xuất các kiến nghị cho nhà quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu. Để đạt được các mục tiêu này, nghiên cứu cần trả lời các câu hỏi sau đây: 1. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử? [...]... mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử? 3 Có mối quan hệ nào giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng hay không? 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Á Châu( cụ thể là ngân hàng trực tuyến) Phạm vi nghiên cứu là dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Á Châu... quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml... yếu tố mang tính cảm nhận của khách hàng về thương hiệu mà họ yêu thích Nghiên cứu này có ý nghĩa thực tiễn về nghiên cứu và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tạị các ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam nói chung và tại Ngân hàng TMCP Á Châu nói riêng Nghiên cứu góp phần giúp các nhà quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Á Châu nắm bắt được các thành phần chất lượng dịch vụ tác động. .. của nghiên cứu Do đó, định nghĩa sự hài lòng khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử có thể được phát biểu như sau: - Sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử so với thực tế mà khách hàng có được - Lợi ích có được khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử - Sự hài lòng dựa trên hiểu biết kinh nghiệm từ việc đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đang... được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần Liên hệ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều H7: Thành phần Đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần Đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều H8: Thành phần Thẩm mỹ của. .. lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Á Châu trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 5 Đề tài này cho thấy mối quan hệ giữa các nhân tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời chỉ ra cảm nhận khác biệt về sự hài lòng của các đối tượng khách hàng khác nhau (theo giới tính, theo trình độ văn hóa) sẽ khác nhau với độ tin cậy... web được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần Thẩm mỹ của trang web và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều Tóm tắt chương 2 Chương này đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ và tổng quan về ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử và tình hình cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu Chương... thực hiện được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần Cam kết thực hiện và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều H3: Thành phần Hệ thống sẵn có được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần Hệ 24 thống sẵn có và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ... thông tin được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần Bảo mật thông tin và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều H5: Thành phần Tin tưởng (niềm tin) được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần Tin tưởng và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ... và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception) Parasuraman et al, 1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Mô hình này được trình bày ở Hình 2.1 Dịch vụ kỳ vọng KHÁCH HÀNG Khoảng cách 5 Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách 4 Dịch vụ chuyển giao Thông tin đến khách hàng Khoảng cách 3 Khoảng cách 1 Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng Khoảng cách 2 Nhận thức của . sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu , nhằm đánh giá mức độ tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Á Châu đến sự hài lòng của khách. sĩ Nghiên cứu tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu. ” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu. hàng TMCP Á Châu. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tác động đến sự hài lòng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng