i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH *****o0o***** NGUYỄN DƯƠNG TRÍ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THANH PHONG TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 ii LỜI CAM ĐOAN *****o0o***** Tôi xin cam đoan rằng luận văn “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM cổ phần Á Châu ” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các thông tin, dữ liệu được sử dụng trong luận văn là trung thực, các nội dung trích dẫn đều được ghi rõ nguồn gốc và các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này chưa được công bố tại bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. T.P Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 09 năm 2013 Nguyễn Dương Trí iii MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ x LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3 1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử 3 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng 3 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 3 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 5 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 7 1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử 9 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 9 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.1.4 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 17 1.2 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.2.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 19 1.2.1.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật - chất lượng chức năng (Gronroos, 1984) 19 1.2.2.2 Mô hình SERVPEF ( Cronin và Taylor ,1992) 20 1.2.2.3 Mô hình SYSTRA_SQ của Abdullah H.Aldlaiga và Francis A.Buttle 25 1.2.2 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng 25 1.2.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử 28 iv 1.2.4 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 31 1.2.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 31 1.2.4.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử 31 1.3 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử 31 1.3.1 Kinh nghiệm của một số ngân hàng 31 1.3.1.1 Kinh nghiệm của ngân hàng ANZ 31 1.3.1.2 Kinh nghiệm ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam 32 1.3.2 Bài học cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử 33 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU …35 2.1 Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 35 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 35 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 36 2.2 Thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 39 2.2.1 Lược sử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 39 2.2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 41 2.2.2.1 Dịch vụ trung tâm hỗ trợ khách hàng - Call center 41 2.2.2.2 Dịch vụ ngân hàng qua mạng - Internet Service 43 2.2.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua mạng đi động - Mobile Service 45 2.2.2.4 Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn - SMS Service 47 2.2.2.5 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại - Phone Service 48 2.2.3 Nhận định tình hình cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 49 2.3. Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 52 2.3.1. Phương pháp nghiên cứu 52 v 2.3.1.1 Quy trình nghiên cứu 52 2.3.1.2 Nghiên cứu sơ bộ 53 2.3.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi 53 2.3.1.4 Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng) 53 2.3.2 Kết quả nghiên cứu 54 2.3.2.1. Mô tả mẫu 54 2.3.2.2 Kết quả thống kê dữ liệu theo bảng khảo sát 58 2.3.2.3 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha 58 2.3.2.4 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 60 2.3.2.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội 65 2.3.2.6 Kiểm định Independent-samples T-test và Phân tích ANOVA 67 2.3.2.7 Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 68 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 74 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NHĐT TẠI NHTM CỔ PHẦN Á CHÂU 75 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 75 3.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu đến năm 2015 75 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu đến năm 2015 76 3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 77 3.2.1 Giải pháp xuất phát từ thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử 77 3.2.2 Giải pháp xuất phát từ kết quả khảo sát cảm nhận của khách hàng 79 3.3 Kiến nghị nâng cao sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 89 3.3.1 Kiến nghị đối với chính phủ và cơ quan quản lí 90 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 91 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 93 KẾT LUẬN 94 vi TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT *****o0o***** CLDV : Chất lượng dịch vụ EAB : Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHĐT : Ngân hàng điện tử NHTM : Ngân hàng thương mại ACB : Asia Commercial Bank Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu BIDV : Bank for Investment and Development of Vietnam Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Techcombank: Vietnam Technological and Commercial Joint Stock Bank Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam VCB : Viet Nam Commercial Bank Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam viii DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU *****o0o***** Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) 23 Bảng 2.1: Kết quả kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố chất lượng dịch vụ 58 Bảng 2.2: Kết quả kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố sự hài lòng 60 Bảng 2.3: Ma trận nhân tố sau khi xoay (Rotated Component Matrix) 61 Bảng 2.4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo sự hài lòng của khách hàng 64 Bảng 2.5: Kết quả kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach Alpha 64 Bảng 2.6: Kết quả hồi quy sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT 66 Bảng 2.7: Kết quả kiểm định T – test và phân tích ANOVA 68 ix DANH MỤC BIỂU ĐỒ *****o0o***** Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản ACB 37 Biểu đồ 2.2: Nguồn vốn huy động ACB 37 Biểu đồ 2.3: Tỷ suất lợi nhuận ACB 38 Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ nợ xấu ACB 38 Biểu đồ 2.5: Số lượng khách hàng sử dụng Call Center 42 Biểu đồ 2.6: Số lượng khách hàng sử dụng Internet Service 44 Biểu đồ 2.7: Số lượng khách hàng sử dụng Mobile Service 46 Biểu đồ 2.8: Số lượng khách hàng sử dụng SMS Service 47 Biểu đồ 2.9: Số lượng khách hàng sử dụng Phone Service 49 Biểu đồ 2.10: Mô tả mẫu khảo sát theo giới tính 54 Biểu đồ 2.11: Mô tả mẫu khảo sát theo độ tuổi 54 Biểu đồ 2.12: Mô tả mẫu khảo sát theo trình độ học vấn 56 Biểu đồ 2.13: Mô tả mẫu khảo sát theo thu nhập trung bình tháng 56 Biểu đồ 2.14: Đánh giá chung của khách hàng về dịch vụ NHĐT 57 Biểu đồ 2.15: Thời gian sử dụng dịch vụ NHĐT 57 Biểu đồ 2.16: Khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng khác 58 x DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ *****o0o***** Sơ đồ 1.1: Cảm nhận của khác hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT và sự hài lòng của khách hàng (Wilson, 2008) 18 Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984 19 Sơ đồ 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ 21 Sơ đồ 1.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) 26 Sơ đồ 1.5: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI) 27 Sơ đồ 1.6: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ NHĐT và sự hài lòng của khách hàng theo mô hình SERVPERF. 28 Sơ đồ 1.7: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ NHĐT và sự hài lòng của khách hàng theo mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng 28 Sơ đồ 1.8: Mô hình sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT 30 Sơ đồ 2.1: Quy trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 52 Sơ đồ 2.2: Thang đo sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT điều chỉnh 63 . cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 68 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 74 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ. ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử. Phân tích đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử, và sự hài lòng của khách hàng. phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu đến năm 2015 76 3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử đối với Ngân hàng thương mại cổ phần