Luận văn Thạc sĩ Hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 2008 tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Sài Gòn

131 1.7K 20
Luận văn Thạc sĩ Hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 2008 tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Sài Gòn

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH BÙI HOÀNG ANH HOÀN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH BÙI HOÀNG ANH HOÀN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ THỊ ÁNH Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bắc Sài Gòn” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu điều tra, kết quản nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố ở bất kỳ tài liệu nào khác. Tác giả Bùi Hoàng Anh MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các bảng Danh mục các hình vẽ Danh mục các kí hiệu, chữ viết tắt Mở đầu 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu của đề tài 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 2 4. Phương pháp nghiên cứu đề tài 2 5. Kết cấu của đề tài 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001-2008 5 1.1. CÁC KHÁI NIỆM 5 1.1.1.Khái niệm chất lượng 5 1.1.2.Khái niệm quản lý chất lượng 6 1.1.3. Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng 7 1.2. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 7 1.2.1.Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 7 1.2.2.Các nguyên tắc của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 10 1.2.3. Các yêu cầu của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 13 1.2.4. Lợi ích của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 19 2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG BIDV- BẮC SÀI GÒN 19 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 19 2.1.2. Cơ cấu tổ chức – Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận 21 2.1.3. Nguồn lực của BIDV Bắc Sài Gòn 21 2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Bắc Sài Gòn trong những năm gần đây 22 2.2. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA BIDV – BẮC SÀI GÒN THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 28 2.2.1. Giới thiệu về HTQLCL theo ISO 9001: 2008 tại BIDV BSG 28 2.2.2. Thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại BIDV- Bắc Sài Gòn 31 2.2.3. Đánh giá chung về thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại BIDV- Bắc Sài Gòn 60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 TẠI BIDV BẮC SÀI GÒN 66 3.1. MỤC TIÊU, PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BIDV- BSG 66 3.1.1. Mục tiêu, phương hướng phát triển chung 66 3.1.2. Định hướng phát triển các chương trình chất lượng đến năm 2015 67 3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HTQLCL THEO ISO 9001: 2008 68 3.2.1. Hoàn thiện hệ thống tài liệu, công tác kiểm soát tài liệu, hồ sơ 68 3.2.2. Hoàn thiện việc lập mục tiêu chất lượng 69 3.2.3. Nâng cao công tác xem xét của lãnh đạo 72 3.2.4. Đẩy mạnh việc trao đổi thông tin và giao dịch với khách hàng 79 3.2.5. Đẩy mạnh hoạt động phân tích đo lường 79 Kết luận 84 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC BẢNG BẢNG 2.1: CƠ CẤU NHÂN SỰ BIDV BSG 22 BẢNG 2.2: CÁC CHỈ TIÊU VỀ DỊCH VỤ TẠI BIDV – BẮC SÀI GÒN 26 BẢNG 2.3: SỐ LIỆU HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TỪ 2005-29/11/2012 27 BẢNG 2.4: KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ HỆ THỐNG TÀI LIỆU QLCL 33 BẢNG 2.5: ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOÀN THÀNH CÔNG VIỆC 39 BẢNG 2.6 : KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ CAM KẾT CỦA LÃNH ĐẠO 43 BẢNG 2.7 : KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ HƯỚNG TỚI KHÁCH HÀNG 44 BẢNG 2.8: KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ TRÁCH NHIỆM, QUYỀN HẠN VÀ TRAO ĐỔI THÔNG TIN 47 BẢNG 2.9: SỐ LỖI PHÁT HIỆN- TÌNH TRẠNG KHẮC PHỤC 54 BẢNG 2.10: BẢNG THỐNG KÊ CÁC LỖI KHÔNG PHÙ HỢP 56 BẢNG 3.1: BẢNG XÂY DỰNG MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG MỚI 70 BẢNG 3.2: MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG CỦA PHÒNG QUẢN LÝ VÀ DỊCH VỤ KHO QUỸ 70 BẢNG 3.3: CÁC BƯỚC TIẾN HÀNH ĐO LƯỜNG THEO PHƯƠNG PHÁP LEAN SIX SIGMA 77 BẢNG 3.4: CÁC VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT 78 BẢNG 3.5 : CÁC CÔNG CỤ/PHƯƠNG PHÁP/KỸ THUẬT THỐNG KÊ 82 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ HÌNH 1.1: CẢI TIẾN LIÊN TỤC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 10 HÌNH 1.2: CẢI TIẾN LIÊN TỤC HTQLCL 17 HÌNH 2.1: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC TẠI BIDV BSG 21 HÌNH 2.2: LƯU ĐỒ MÔ TẢ TƯƠNG TÁC QUÁ TRÌNH TRONG HTQLCL CỦA BIDV 31 HÌNH 2.3: CẤU TRÚC CỦA HỆ THỐNG VĂN BẢN LIÊN QUAN TỚI HTQLCL 34 HÌNH 2.4: BIỂU TƯỢNG NHẬN DIỆN TÀI LIỆU 36 HÌNH 2.5: HÌNH NHẬN BIẾT CÁC LẦN HIỆU CHỈNH CỦA TÀI LIỆU 36 HÌNH 2.6: THẨM QUYỀN BAN HÀNH VBCĐ 37 HÌNH 2.7: PHƯƠNG THỨC KÝ BAN HÀNH 37 HÌNH 2.8: BIỂU ĐỒ SỐ LƯỢNG PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG 59 HÌNH 3.1: MÔ HÌNH BIỂU ĐỒ XƯƠNG CÁ 77 DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU- CHỮ VIẾT TẮT BIDV BSG: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bắc Sài Gòn CBCNV: Cán bộ công nhân viên CN: Chi nhánh HTQLCL: Hệ thống quản lý chất lương PGD: Phòng giao dịch MTCL: Mục tiêu chất lượng NHTMVN: Ngân hàng Thương mại Việt Nam NHNN: Ngân hàng Nhà Nước NV: Nhân viên STCL: Sổ tay chất lượng ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ NH: Ngân hàng GDV: Giao dịch viên KSV: Kiểm soát viên ĐLSHL: Đo lường sự hài lòng QLRR: Quản lý rủi ro TSĐB: Tài sản đảm bảo POS (Point of Sale): Máy chấp nhận thẻ thanh toán TGĐ: Tổng Giám Đốc HĐQT: Hội đồng quản trị 1 MỞ ĐẦU 1) LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong        Ngân hàng     Bên   uy mô v           ,     các NHTM. i và ,      t   kinh , t       ISO 9001           BIDV  Quacert) c9 - Chi nhánh B      2     Nh   ng gii pháp hoàn thin h thng qun lý cht ng theo Tiêu chun ISO 9001:2008, góp phn nâng cao nâng suc cnh tranh ca BIDV BSG  Chi nhánh Bc Sài Gòn, tác gi ch tài: “ Hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sài Gòn”. 2) MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI Mc tiêu c tài là: 1.   c trng áp dng h thng qun lý ch ng theo Tiêu chun ISO 9001:2008 tn  Chi nhánh Bc Sài Gòn nhm xnh nhng tn ti trong h thng qun lý chng và nguyên nhân ca chúng. 2.  xut các gii pháp hoàn thin h thng qun lý chng theo Tiêu chun ISO 9001:2008 tn  Chi nhánh Bc Sài Gòn. 3) ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI CỦA ĐỀ TÀI ng c tài: H thng qun lý chng cu n  Chi nhánh Bc Sài Gòn. Phm vi ca  tài là hong qun lý chng cu n  Chi nhánh B, c th là chính sách cht ng, mc tiêu chng, các quá trình hong, h thng tài liu, công tác qun lý các ngun lc, hong qun lý h thng và các quá trình, hong theo dõi   ng  ci tin h thng, hong trin khai và kim soát cht lng. 4) PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI    [...]... chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Bắc Sài Gòn Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Bắc Sài Gòn 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 900 1- 2008 1.1 CÁC KHÁI NIỆM 1.1.1 Khái niệm chất lượng Chất lượng. .. 9001: 2008 mà các tổ chức phải áp ứng khi muốn áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn này cũng như những lợi ích mang lại khi áp dụng tiêu chuẩn 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH... trong việc cung cấp một cách ổn định các sản phẩm/ dịch vụ áp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định có liên quan + Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng nhờ việc áp dụng có hiệu lực và thường xuyên cải tiến hệ thống 1.2.4 Lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Theo TCVN ISO 9004:2000, xây dựng và áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng. .. được thể hiện trong tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Tiêu chuẩn này có tên đầy đủ là ISO 9001: 2008 – Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu Các yêu cầu trong tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 mang tính tổng quát, áp dụng cho mọi tổ chức, không phân biệt loại hình, quy mô và sản phẩm cung cấp Khi áp dụng tiêu chuẩn, tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến liên... lại các tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Đến cuối năm 2011, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành gồm các tiêu chuẩn sau: ISO 9000: 2005: mô tả cơ sở của hệ thống quản lý chất lượng và quy định các thuật ngữ cho các hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008: quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức cần chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp sản phẩm áp ứng... NHÁNH BẮC SÀI GÒN 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Một trong những mục tiêu của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam là thiết lập một mạng lưới rộng khắp trong cả nước, xây dựng các chi nhánh hoạt động tại các địa bàn lớn tại các trung tâm thánh phố Vì vậy, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã chính thức khai trương chi nhánh Tân Bình có trụ sở chính đặt tại 354A Cộng Hòa - Phường... trình áp dụng HTQLCL theo ISO 9001: 2008 tại BIDV BSG Trong xu thế toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới đang diễn ra nhanh chóng và khách quan, để tồn tại, phát triển các doanh nghiệp Việt Nam chỉ có một lời giải duy nhất đó là cải tiến, nâng cao năng suất, chất lượng sản phẩm, dịch vụ Vì vậy, ngay từ đầu năm 2000, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng. .. quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng Trong đó, hệ thống quản lý là tập hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhau hay tư ng tác để thiết lập chính sách và mục tiêu, để đạt được các mục tiêu đó 1.2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 1.2.1.Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 1.2.1.1 Khái niệm về ISO 9000 ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn. .. của hệ thống theo cấc yêu cầu của tiêu chuẩn này Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 khuyến khích tổ chức tiếp cận theo quá trình khi xây dựng, thực hiện và cải tiến hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc áp ứng yêu cầu của họ Cấu trúc của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 gồm 8 điều khoản, trong đó 3 điều khoản giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng và 5... nhu cầu và mong đợi của tất cả các bên quan tâm cũng như việc thỏa mãn của họ thông qua việc cải tiến liên lục và có hệ thống các hoạt động của tổ chức ISO 19011: 2011 cung cấp hướng dẫn về đánh giá các hệ thống quản lý, bao gồm hệ thống quản lý chất lượng, hệ thống quản lý môi trường, hệ thống quản lý an toàn thực phẩm và các hệ thống quản lý khác Vì vậy, sự ra đời của bộ Tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 . MINH BÙI HOÀNG ANH HOÀN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN Chuyên. xin cam đoan đề tài Hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bắc Sài Gòn là công trình nghiên. tài: “ Hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sài Gòn . 2) MỤC TIÊU CỦA

Ngày đăng: 08/08/2015, 22:45

Từ khóa liên quan

Mục lục

  • BÌA

  • MỤC LỤC

  • DANH MỤC CÁC BẢNG

  • DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

  • DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU- CHỮ VIẾT TẮT

  • MỞ ĐẦU

    • 1) LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

    • 2) MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI

    • 3) ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI CỦA ĐỀ TÀI

    • 4) PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

    • KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI

  • CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001-2008

    • 1.1. CÁC KHÁI NIỆM

      • 1.1.1. Khái niệm chất lượng

      • 1.1.2. Khái niệm quản lý chất lượng

      • 1.1.3. Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng

    • 1.2. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008

      • 1.2.1. Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000

        • 1.2.1.1. Khái niệm về ISO 9000

        • 1.2.1.2. Lược sử hình thành ISO 9000

        • 1.2.1.3. Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

      • 1.2.2. Các nguyên tắc của hệ thống QLCL theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2008

      • 1.2.3. Các yêu cầu của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008

      • 1.2.4. Lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

    • KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

  • CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008

    • 2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN

      • 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển

      • 2.1.2. Cơ cấu tổ chức – Chức năng nhiệm vụ từng bộ phận của BIDV BSG

      • 2.1.3. Nguồn lực của BIDV BSG

      • 2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV BSG trong những năm gần đây

        • 2.1.4.1. Công tác huy động vốn

        • 2.1.4.2. Công tác tín dụng

        • 2.1.4.3. Công tác dịch vụ ròng

        • 2.1.4.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV BSG

    • 2.2. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA BIDV BSG – BẮC SÀI GÒN THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008

      • 2.2.1. Giới thiệu về HTQLCL theo ISO 9001: 2008 tại BIDV BSG

        • 2.2.1.1. Quá trình áp dụng HTQLCL theo ISO 9001: 2008 tại BIDV BSG

        • 2.2.1.2. Đặc điểm chung của HTQLCL theo ISO 9001: 2008 tại BIDV BSG:

      • 2.2.2. Thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại BIDV BSG:

        • 2.2.2.1. Hệ thống tài liệu:

        • 2.2.2.2. Trách nhiệm của lãnh đạo

        • 2.2.2.3. Quản lý nguồn lực

        • 2.2.2.4. Hoạt động tạo và cung ứng sản phẩm dịch vụ

        • 2.2.2.5. Hoạt động phân tích đo lường hệ thống quản lý chất lượng

      • 2.2.3. Đánh giá chung về thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại BIDV BSG- Bắc Sài Gòn

        • 2.2.3.1. Những ưu điểm về việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại BIDV BSG- Bắc Sài Gòn

        • 2.2.3.2. Những hạn chế

    • KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

  • CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 TẠI BIDV BSG BẮC SÀI GÒN

    • 3.1. MỤC TIÊU, PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BIDV BSG

      • 3.1.1. Mục tiêu, phương hướng phát triển chung của BIDV BSG

      • 3.1.2. Định hướng phát triển các chương trình chất lượng đến năm 2015:

    • 3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HTQLCL THEO ISO 9001: 2008 TẠI BIDV BSG

      • 3.2.1. Hoàn thiện hệ thống tài liệu, công tác kiểm soát tài liệu, hồ sơ

      • 3.2.2. Hoàn thiện việc lập mục tiêu chất lượng.

      • 3.2.3. Nâng cao công tác xem xét của lãnh đạo

        • 3.2.3.1. Thúc đẩy sự tham gia của nhân viên vào trong công tác duy trì và cải tiến HTQLCL

        • 3.2.3.2. Hoàn thiện công tác quản lý nguồn lực

        • 3.2.3.3. Cải tiến HTQLCL bằng cách vận dụng Lean Six Sigma

      • 3.2.4. Đẩy mạnh việc trao đổi thông tin và giao dịch với khách hàng

      • 3.2.5. Đẩy mạnh hoạt động phân tích đo lường.

        • 3.2.5.1. Đánh giá nội bộ.

        • 3.2.5.2. Đánh giá HTQLCL của tổ chức chứng nhận

        • 3.2.5.3. Đo lường sự hài lòng của khách hàng.

        • 3.2.5.4. Tăng cường sử dụng công cụ, kỹ thuật thống kê để kiểm soát quá trình.

    • KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

  • KẾT LUẬN

  • TÀI LIỆU THAM KHẢO

  • PHỤ LỤC 1:PHIẾU KHẢO SÁT VỀ TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG( HTQLCL) THEO ISO 9001: 2008 TẠI BIDV BẮC SÀI GÒN

  • PHỤ LỤC 2:KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG( HTQLCL) THEO ISO 9001: 2008 TẠI BIDV BẮC SÀI GÒN

  • PHỤ LỤC 3: DANH MỤC VĂN BẢN

  • PHỤ LỤC 4: CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CỦA TỪNG BỘ PHẬN TẠI BIDV- BẮC SÀI GÒN

  • PHỤ LỤC 5 : MẪU KHẢO SÁT ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

  • PHỤ LỤC 6: MỤC TIÊU VỀ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG TẠI BIDV BSG

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan