1 B GIÁO D#C VÀ %ÀO T&O TR !NG ∃%I H∋C KINH T) TP. H+ CHÍ MINH  C NGUY,N PH −C HÙNG NGHIÊN C/U LÒNG TRUNG THÀNH C0A KHÁCH HÀNG TRONG D3CH V5 NGÂN HÀNG BÁN L6 T%I T7NH AN GIANG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã s8: 60340201 LU;N V<N TH%C S> KINH T) Ng≅Αi h≅Χng d∆n khoa hΓc: PGS.TS BÙI V<N TR3NH Tp. HΗ Chí Minh – NΙm 2013 i L!I CAM ∃OAN  C Tôi xin cam (oan lu)n v+n “NGHIÊN C−U LÒNG TRUNG THÀNH C0A KHÁCH HÀNG TRONG D2CH V# NGÂN HÀNG BÁN L4 T&I T6NH AN GIANG” là công trình nghiên c7u c9a riêng tôi. Các s; li=u trong (? tài này (8≅c thu th)p và sΒ dΧng m∆t cách trung thΕc. KΦt quΓ nghiên c7u (8≅c trình bày trong lu)n v+n này không sao chép c9a bΗt c7 lu)n v+n nào và cΙng ch8a (8≅c trình bày hay công b; Κ bΗt c7 công trình nghiên c7u nào khác tr8Λc (ây. Tp. H Chí Minh, tháng 09 n#m 2013 NGUY,N PH −C HÙNG ii L!I CϑM ∀N  C Tôi xin bày tΜ lòng biΦt Αn sâu sΝc (Φn PGS.TS Bùi V+n TrΟnh, ng8Θi (ã h8Λng dΣn, truy?n (Υt nhςng kinh nghi=m quý báu và t)n tình giúp (Ω tôi hoàn thành nghiên c7u này. Tôi xin chân thành cám Αn các thΞy cô tr8Θng %Υi hΨc Kinh tΦ TP.HCM (ã dΥy dΖ và truy?n (Υt cho tôi nhςng kiΦn th7c quý báo làm n?n tΓng cho vi=c thΕc hi=n nghiên c7u. Tôi Xin chân thành cΓm Αn sΕ giúp (Ω, (∆ng viên và ch[ bΓo rΗt nhi=t tình c9a các anh chΟ (i tr8Λc và các khách hàng (ã tham gia khΓo sát (] tôi có (8≅c thông tin cho nghiên c7u này. Cu;i cùng, tôi xin bày tΜ lòng biΦt Αn sâu sΝc (Φn gia (ình và nhςng ng8Θi bΥn thân thiΦt (ã luôn (∆ng viên, 9ng h∆ và giúp (Ω tôi trong thΘi gian hΨc t)p và thΕc hi=n lu)n v+n t;t nghi=p. M⊥c dù (ã c; gΝng nΖ lΕc hΦt s7c mình, song chΝc chΝn lu)n v+n không tránh khΜi nhςng thiΦu sót. Tôi rΗt mong nh)n (8≅c sΕ thông cΓm và ch[ bΓo t)n tình t_ quý thΞy cô và các bΥn. iii M5C L5C M#C L#C iii DANH M#C CÁC BNG vii DANH M#C HÌNH Vα viii DANH M#C BIβU %χ viii PHδN Mε %δU 1 1. TÍNH CγP THIηT C0A %ι TÀI 1 2. M#C TIÊU NGHIÊN C−U 2 3. %ϕI T.κNG VÀ PH&M VI NGHIÊN C−U 2 4. PH.φNG PHÁP NGHIÊN C−U 3 4.1 Ph8Αng pháp chΨn vùng nghiên c7u 3 4.2 Ph8Αng pháp thu th)p thông tin, s; li=u 4 4.3 Ph8Αng pháp phân tích s; li=u 4 5. Ý NGHλA VÀ TÍNH MµI C0A NGHIÊN C−U 6 6. KηT CγU C0A LUνN VοN 6 CH ∀NG 1: C∀ SΚ LÝ LU;N VΛ D3CH V5 NGÂN HÀNG BÁN L6 VÀ LÒNG TRUNG THÀNH TRONG D3CH V5 NGÂN HÀNG BÁN L6 1.1 D2CH V# NGÂN HÀNG BÁN L4 8 1.1.1 Tπng quan dΟch vΧ ngân hàng 8 1.1.2 Khái ni=m dΟch vΧ ngân hàng bán lθ 9 1.1.3 Các loΥi dΟch vΧ ngân hàng bán lθ 9 1.1.4 SΕ cΞn thiΦt phát tri]n dΟch vΧ ngân hàng bán lθ 16 1.2 LÒNG TRUNG THÀNH C0A KHÁCH HÀNG %ϕI VµI D2CH V# NGÂN HÀNG BÁN L4 18 1.2.1 Khái ni=m lòng trung thành c9a khách hàng dΟch vΧ ngân hàng bán lθ . 18 1.2.2 Các nhân t; Γnh h8Κng (Φn lòng trung thành c9a khách hàng (;i vΛi dΟch vΧ ngân hàng bán lθ 19 1.3 TρNG QUAN CÁC NGHIÊN C−U Vι LÒNG TRUNG THÀNH C0A KHÁCH HÀNG TRONG D2CH V# NGÂN HÀNG BÁN L4 25 1.3.1 Nghiên c7u c9a Beerli, Martin & Quintana (2004) 25 1.3.2 Nghiên c7u c9a Goulrou Abdollahi (2008) 25 iv 1.3.3 Mô hình c9a G.S. Shergill (2005) 26 1.3.4 Mô hình c9a Josée Bloemer và c∆ng sΕ (1998) 26 1.3.5 Nghiên c7u c9a Nguyσn ThΟ Mai Trang (2006) 27 1.4 %ι NGH2 MÔ HÌNH NGHIÊN C−U LÒNG TRUNG THÀNH C0A KHÁCH HÀNG TRONG D2CH V# NGÂN HÀNG BÁN L4 T&I T6NH AN GIANG 28 1.4.1 Mô hình nghiên c7u và giΓ thuyΦt nghiên c7u 28 1.4.2 Các thang (o c9a mô hình 29 1.4.3 Xây dΕng bΓng câu hΜi khΓo sát 33 KΦt lu)n ch8Αng 1 35 CH ∀NG 2: TΜNG QUAN TÌNH HÌNH PHÁT TRIΝN D3CH V5 NGÂN HÀNG BÁN L6 T%I T7NH AN GIANG 2.1 TÌNH HÌNH KINH Tη - XÃ H I T&I AN GIANG 36 2.2 THτC TR&NG PHÁT TRIβN D2CH V# NGÂN HÀNG BÁN L4 T&I T6NH AN GIANG 37 2.2.1 Huy (∆ng v;n bán lθ 37 2.2.2 Tín dΧng bán lθ 38 2.2.3 DΟch vΧ thanh toán cá nhân 41 2.2.4 DΟch vΧ thθ khách hàng cá nhân 41 2.2.5 Các dΟch vΧ ngân hàng bán lθ khác 42 2.3 NHυNG H&N CHη C0A HO&T % NG NGÂN HÀNG BÁN L4 T&I T6NH AN GIANG 44 KΦt lu)n ch8Αng 2 45 CH ∀NG 3: ∃O L !NG CÁC Y)U TΟ ϑNH H ΚNG ∃)N LÒNG TRUNG THÀNH C0A KHÁCH HÀNG 3.1 PHÂN TÍCH M T Sϕ %ϖC %IβM Cφ BN C0A KHÁCH HÀNG QUA MωU NGHIÊN C−U 47 3.2 PHÂN TÍCH % TIN CνY VÀ PHÙ HκP C0A THANG %O CÁC NHÂN Tϕ TRONG MÔ HÌNH 48 3.2.1 Phân tích H= s; Cronbach’s alpha 48 v 3.2.2 Phân tích nhân t; EFA 53 3.3 %IιU CH6NH MÔ HÌNH NGHIÊN C−U 60 3.4 PHÂN TÍCH HχI QUY VÀ KIβM %2NH GI THUYηT NGHIÊN C−U . 62 3.4.1 Phân tích t8Αng quan giςa các biΦn - h= s; Pearson 62 3.4.2 Xây dΕng ph8Αng trình hξi quy 63 3.4.3 Ki]m (Οnh các giΓ thuyΦt nghiên c7u 65 KΦt lu)n ch8Αng 3 67 CH ∀NG 4: MΠT SΟ GIϑI PHÁP C0NG CΟ VÀ GIA T<NG LÒNG TRUNG THÀNH C0A KHÁCH HÀNG 4.1 NHÓM GII PHÁP CHUNG 68 4.1.1 GiΓi pháp nâng cao n+ng lΕc cΥnh tranh (] (áp 7ng nhu cΞu ngày càng cao c9a khách hàng 68 4.1.2 GiΓi pháp v? cΑ chΦ quΓn lý và chính sách phát tri]n dΟch vΧ ngân hàng bán lθ 71 4.2 NHÓM GII PHÁP C# THβ C0NG Cϕ VÀ GIA TοNG LÒNG TRUNG THÀNH C0A KHÁCH HÀNG 73 4.2.1 Chú trΨng (Φn yΦu t; lòng trung thành c9a khách hàng (] phát tri]n b?n vςng 73 4.2.2 Phát tri]n mΥng l8Λi giao dΟch 73 4.2.3 Xây dΕng chính sách lãi suΗt hi=u quΓ 74 4.2.4 Nâng cao khΓ n+ng giao tiΦp cho nhân viên 74 4.2.5 Nâng cao chΗt l8≅ng dΟch vΧ ngân hàng bán lθ 75 4.2.6 %a dΥng hóa hình th7c giao dΟch và các kênh phân ph;i dΟch vΧ ngân hàng bán lθ 76 4.2.7 T+ng c8Θng ph8Αng ti=n hςu hình (] tΥo (∆ tin c)y (;i vΛi khách hàng 77 4.2.8 Gìn giς sΕ hài lòng và t+ng c8Θng h≅p tác vΛi khách hàng 78 4.2.9 %ψy mΥnh công tác marketing 79 KηT LUνN 80 TÀI LIζU THAM KHO 82 vi PH# L#C 86 PhΧ lΧc 1: KΦt quΓ phân tích t_ SPSS 86 PhΧ lΧc 2: Dàn bài thΓo lu)n tay (ôi 95 PhΧ lΧc 3: BΓng câu hΜi khΓo sát 97 vii DANH M5C CÁC BϑNG BΓng 3.17: R bình ph8Αng (i?u ch[nh………………………………………….56 BΓng 1.1: Các thang (o (8≅c sΒ dΧng trong bΓng câu hΜi nghiên c7u………… 34 BΓng 3.1: Reliability Statistics Thang (o chΗt l8≅ng cΓm nh)n hςu hình……… 49 BΓng 3.2: Reliability Statistics ChΗt l8≅ng cΓm nh)n vô hình……………………50 BΓng 3.3: Reliability Statistics Thang (o sΕ hài lòng…………………………….50 BΓng 3.4: Reliability Statistics Thang (o rào cΓn chuy]n (πi……………………51 BΓng 3.5: Reliability Statistics Thang (o lΕa chΨn…………………………….…51 BΓng 3.6: Reliability Statistics Thang (o thói quen… ………………… … 52 BΓng 3.7: Reliability Statistics Thang (o lòng trung thành………….………… 52 BΓng 3.8: KMO and Bartlett's Test 33 biΦn quan sát…………………………….53 BΓng 3.9: Total Variance Explained 33 biΦn quan sát………………………… 54 BΓng 3.10: Ma tr)n xoay nhân t; 33 biΦn quan sát…… ……………………… 55 BΓng 3.11: Reliability Statistics nhân t; SW1, SW2, CH3……………….…… 57 BΓng 3.12: Reliability Statistics…………………………………………………57 BΓng 3.13: Reliability Statistics Thang (o lòng trung thành c9a khách hàng….59 BΓng 3.14: Ma tr)n nhân t; thang (o Lòng trung thành c9a khách hàng…… 60 BΓng 3.15: Ma tr)n h= s; t8Αng quan các nhân t;………………………… ….63 BΓng 3.16: H= s; hξi quy các nhân t;… …………………………………… 64 BΓng 3.18: KΦt quΓ phân tích hξi quy các yΦu t; Γnh h8Κng (Φn lòng trung thành c9a khách hàng - Coefficients a …………………………………………… 65 BΓng 3.19: BΓng tπng kΦt ki]m (Οnh các giΓ thuyΦt trong nghiên c7u…… ….66 viii DANH M5C HÌNH VΘ DANH M5C BIΝU ∃+ Bi]u (ξ 4.1: Mô tΓ mΣu khΓo sát 47 Hình 1.1: Mô hình nghiên c7u c9a Beerli, Martin và Quintana 25 Hình 1.3: Mô hình nghiên c7u c9a Goulrou Abdollahi (2008) 26 Hình 1.5: Mô hình nghiên c7u c9a G.S. Shergill 26 Hình 1.6: Mô hình nghiên c7u c9a Josée Bloemer 27 Hình 1.2: Mô hình nghiên c7u c9a Nguyσn ThΟ Mai Trang 27 Hình 1.7: Mô hình nghiên c7u c9a tác giΓ 28 Hình 4.1: Mô hình các yΦu t; Γnh h8Κng (Φn lòng trung thành sau khi (i?u ch[nh.61 1 PHΡN MΚ ∃ΡU 1. TÍNH CΣP THI)T C0A ∃Λ TÀI Cùng vΛi sΕ phát tri]n kinh tΦ xã h∆i, nhu cΞu sΒ dΧng các dΟch vΧ ngân hàng c9a các cá nhân cho mΧc (ích tiêu dùng và kinh doanh ngày càng gia t+ng. %áp 7ng (8≅c các nhu cΞu này s{ mang lΥi cho ngân hàng s; l8≅ng khách hàng lΛn cùng vΛi (ó là các khoΓn l≅i nhu)n thu t_ các sΓn phψm dΟch vΧ ngân hàng bán lθ. Vi=c phát tri]n, thu hút khách hàng là rΗt quan trΨng tuy v)y vi=c giς chân hΨ Κ hi=n tΥi và t8Αng lai còn quan trΨng hΑn. Nhςng khách hàng thân thiΦt s{ mang lΥi l≅i nhu)n cao nhΗt cho ngân hàng, nΦu hΨ không quay lΥi sΒ dΧng sΓn phψm dΟch vΧ nςa s{ là m∆t tπn thΗt to lΛn. Trong m∆t nghiên c7u khám phá, Arjun Chaudhuri (1996) (ã nh)n thΗy có m;i quan h= tích cΕc giςa lòng trung thành và giá trΟ thΟ tr8Θng c9a doanh nghi=p. Nhςng n+m gΞn (ây, nhi?u ngân hàng (ã chú trΨng nhi?u hΑn vào hoΥt (∆ng ngân hàng bán lθ, (8a ra các chính sách, chiΦn l8≅c h8Λng (Φn khách hàng, lΗy khách hàng làm trung tâm. Do (ó, sΕ cΥnh tranh giςa các ngân hàng ngày càng mΥnh m{, kh;c li=t (òi hΜi các ngân hàng phΓi có các chiΦn l8≅c phát tri]n và giς chân khách hàng th)t t;t. Hay nói khác hΑn, các ngân hàng phΓi có các chính sách xây dΕng và phát tri]n lòng trung thành c9a khách hàng th)t t;t. %] xây dΕng (8≅c Lòng trung thành nΑi khách hàng, tr8Λc tiên phΓi xác (Οnh (8≅c các yΦu t; Γnh h8Κng (Φn lòng trung thành, (] có cΑ sΚ hoΥch (Οnh chiΦn l8≅c xây dΕng, duy trì và gia t+ng lòng trung thành khách hàng. Vì thΦ, rΗt cΞn có các cu∆c nghiên c7u xác (Οnh nhςng yΦu t; Γnh h8Κng quyΦt (Οnh (Φn lòng trung thành c9a khách hàng nh|m giúp các ngân hàng các giΓi pháp (] gia t+ng lòng trung thành c9a hΨ (;i vΛi ngân hàng và (] giς (8≅c khách hàng trong môi tr8Θng cΥnh tranh ngày càng kh;c li=t hi=n nay. %ã có nhi?u nghiên c7u v? lòng trung thành c9a khách hàng (;i vΛi hoΥt (∆ng ngân hàng tΥi các (Οa ph8Αng lΛn trên cΓ n8Λc nh8: Hà N∆i, thành ph; Hξ Chí Minh,…. Tuy nhiên, tΥi t[nh An Giang, m∆t (Οa ph8Αng nhΜ nΑi hoΥt (∆ng ngân hàng bán lθ nΚ r∆ nhanh chóng trong thΘi gian gΞn (ây, thì ch8a có nghiên c7u cΧ th] nào. Các sΓn phψm, dΟch vΧ ngân hàng bán lθ hi=n (Υi còn khá xa lΥ vΛi khách [...]... tΥi An Giang; (2) Xây dΕng và ki]m (Οnh các thang (o c9a các nhân t; Γnh h8Κng (Φn lòng trung thành; (3) Xác (Οnh và phân tích m7c (∆ Γnh h8Κng c9a t_ng nhân t; (Φn lòng trung thành c9a khách hàng (;i vΛi hoΥt (∆ng ngân hàng bán lθ tΥi An Giang; (4) Trên cΑ sΚ kΦt quΓ phân tích, (8a ra m∆t s; giΓi pháp góp phΞn nâng cao lòng trung thành c9a khách hàng (;i vΛi hoΥt (∆ng ngân hàng bán lθ tΥi An Giang. .. n lòng trung thành 1.2.2 Các nhân t8 φnh h≅γng εβn lòng trung thành cδa khách hàng ε8i vΧi dΖch v∴ ngân hàng bán l⊥ 1.2.2.1 S− hài lòng ∃i v/i d∋ch v) ngân hàng bán l+ Nhi u nghiên c u (ã nghiên c u m i quan h gi a s hài lòng và lòng trung thành Nghiên c u c a Fornell (1992) còn nh)n th y r ng s hài lòng c a khách hàng và giá tr c phi u s nh h ng n l i nhu)n tuy nhiên không ch c ch n s hài lòng khách. .. mình, t o ngu n v n trung và dài h n ch o cho ngân hàng, t o ti n thu)n l i cho s h i nh)p kinh t qu c t và m r ng, liên k t các d ch v tài chính 1.2 LÒNG TRUNG THÀNH C0A KHÁCH HÀNG ∃ΟI V−I D3CH V5 NGÂN HÀNG BÁN L6 1.2.1 Khái niΩm lòng trung thành cδa khách hàng ε8i vΧi dΖch v∴ ngân hàng bán l⊥ Bloemer & c ng s (1998) cho r ng lòng trung thành c a khách hàng trong ho t ng ngân hàng có th xem nh là... nghiên c u ng d ng trong n t nh h ng c và ngoài n c v lòng trung thành và các nhân n lòng trung thành c a khách hàng Sau (ây là m t s nghiên c u g n (ây v lòng trung thành c a khách hàng : 1.3.1 Nghiên cΥu cδa Beerli, Martin & Quintana (2004) Nghiên c u (ã ( cu c nghiên c u kh ng c th c hi n t i th tr nh: các y u t hàng ngành ngân hàng là ch t l chuy n ng ngân hàng Châu Âu, k t qu c a nh h ng n s trung. .. và lòng trung thành c a khách hàng v i ho t i ng ngân hàng (i n t (Internet banking) t i New Zealand Nghiên c u (ã phát hi n cho th y r ng lòng trung thành c a khách hàng ch u s hài lòng, ni m tin, uy tín th ng hi u và chi phí chuy n b i vì nó là y u t quan tr ng nh t nh h Th ng i, nh h ng c a s c bi t là s hài lòng, n khách hàng trung thành ng hi u Chi phí chuy n i Lòng trung thành Ni m tin S hài lòng. .. 4 – M t s gi i pháp c ng c và gia t+ng lòng trung thành c a khách a ra m t s ki n ngh gi i pháp trên k t qu nghiên c u i v i các nhà qu n tr ngân hàng d a 8 CH ∀NG 1 C∀ SΚ LÝ LU;N VΛ D3CH V5 NGÂN HÀNG BÁN L6 VÀ LÒNG TRUNG THÀNH TRONG D3CH V5 NGÂN HÀNG BÁN L6 1.1 D3CH V5 NGÂN HÀNG BÁN L6 1.1.1 TΨng quan dΖch v∴ ngân hàng D ch v ngày càng (óng vai trò quan tr ng trong n n kinh t qu c dân thông qua vi... quan tâm (Φn vi=c xây dΕng và c9ng c; gia t+ng lòng trung thành c9a khách hàng trong hoΥt (∆ng ngân hàng bán lθ 6 K)T CΣU C0A LU;N V . D3CH V5 NGÂN HÀNG BÁN L6 VÀ LÒNG TRUNG THÀNH TRONG D3CH V5 NGÂN HÀNG BÁN L6 1.1 D2CH V# NGÂN HÀNG BÁN L4 8 1.1.1 Tπng quan dΟch vΧ ngân hàng 8 1.1.2 Khái ni=m dΟch vΧ ngân hàng bán lθ 9. c9a khách hàng dΟch vΧ ngân hàng bán lθ . 18 1.2.2 Các nhân t; Γnh h8Κng (Φn lòng trung thành c9a khách hàng (;i vΛi dΟch vΧ ngân hàng bán lθ 19 1.3 TρNG QUAN CÁC NGHIÊN C−U Vι LÒNG TRUNG THÀNH. D3CH V5 NGÂN HÀNG BÁN L6 VÀ LÒNG TRUNG THÀNH TRONG D3CH V5 NGÂN HÀNG BÁN L6 1.1 D3CH V5 NGÂN HÀNG BÁN L6 1.1.1 TΨng quan dΖch v∴ ngân hàng D ch v ngày càng (óng vai trò quan tr ng trong n