B TR GIÁO D C VÀ ÀO T O NG I H C KINH T TP HCM o0o NGUY N TH LOAN OL NG S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG I V I D CH V INTERNET BANKING T I NGÂN HÀNG TMCP ÔNG Á LU N V N TH C S KINH T TP H Chí Minh – N m 2013 B TR GIÁO D C VÀ ÀO T O NG I H C KINH T TP HCM o0o NGUY N TH LOAN OL NG S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG I V I D CH V INTERNET BANKING T I NGÂN HÀNG TMCP ÔNG Á Chuyên ngành: Th ng m i Mã s : 60340121 LU N V N TH C S KINH T NG IH NG D N KHOA H C: TS HOÀNG TH PH NG TH O TP H Chí Minh – N m 2013 L IC M Tr Th N c tiên, xin chân thành g i l i c m n n Quý Th y Cô Khoa ng M i- Du L ch-Marketing nói riêng c ng nh Quý Th y Cô c a Tr ng i H c Kinh T Tp.H Chí Minh nói chung ã trang b cho nhi u ki n th c quý báu th i gian h c t p t i tr ng Tơi xin chân thành cám n TS Hồng Th Ph khoa h c c a lu n v n, ã t n tình h ng Th o, ng ih ng d n ng d n th c hi n lu n v n Tôi xin chân thành c m n khách hàng ã tham gia vào bu i ph ng v n tay ôi tr l i b ng câu h i kh o sát tơi có c k t qu s li u cho vi c nghiên c u Sau cùng, xin cám n nh ng anh, ch , ng hàng TMCP ib n ng nghi p t i Ngân ông Á ã cung c p thông tin, s li u, t v n h tr h t cho tơi su t q trình h c t p hồn thành lu n v n Thành ph H Chí Minh, n m 2013 Tác gi : Nguy n Th Loan L I CAM OAN Tôi xin cam oan: Lu n v n cơng trình nghiên c u th c s c a cá nhân, c th c hi n d is h ng d n khoa h c c a TS Hoàng Th Ph s li u, nh ng k t lu n nghiên c u ch a t ng c công b d ng Th o Các c trình bày lu n v n trung th c i b t c hình th c Tôi xin ch u trách nhi m v nghiên c u c a Thành ph H Chí Minh, n m 2013 Tác gi : Nguy n Th Loan M CL C Trang ph bìa L ic m n L i cam oan M cl c Danh m c b ng, bi u Danh m c hình v , th Danh m c ph l c CH NG 1: T NG QUAN 1.1 C s hình thành TÀI NGHIÊN C U tài 1.2 M c tiêu nghiên c u .2 1.3 it ng, ph m vi ph ng pháp nghiên c u .3 1.4 Các nghiên c u có liên quan n 1.5 Ý ngh a th c ti n tính m i c a tài tài 1.6 C u trúc c a lu n v n .6 CH NG 2: D CH V INTERNET BANKING T I NGÂN HÀNG ÔNG Á .8 2.1 Gi i thi u s l c v Ngân hàng TMCP ông Á 2.1.1 Gi i thi u chung 2.1.2 T m nhìn, s m nh, giá tr c t lõi 2.1.3 Các kênh giao d ch 2.1.4 Công ngh 2.2 D ch v internet banking t i ngân hàng TMCP ông Á 10 2.2.1 Gi i thi u chung 10 2.2.2 L ch s phát tri n d ch v internet banking t i ngân hàng ông Á 11 2.2.3 Các d ch v internet banking t i ngân hàng ông Á 14 2.2.4 K t qu ho t 2.2.5 Gi i th 2.3 Tóm t t ch CH NG 3: C ng ng d ch v internet banking t i ngân hàng ông Á .15 t c cho d ch v Internet banking t i ông Á 18 ng 19 S LÝ THUY T VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C U .20 3.1 Ngân hàng i n t d ch v ngân hàng i n t .20 3.1.1 Các khái ni m 20 3.1.2 Các hình thái phát tri n c a ngân hàng i n t 20 3.1.3 Các lo i hình d ch v ngân hàng i n t 22 3.1.4 Ch t l ng d ch v ngân hàng i n t .23 3.1.5 M i quan h gi a ch t l 3.2 Các mô hình v ol ng d ch v s hài lòng c a khách hàng 24 ng ch t l ng d ch v .25 3.2.1 Thang o SERQUAL .25 3.2.2 Bi n th SERVPERF .28 3.2.3 Thang o E-SERQUAL (Zeithaml c ng s , 2005) .28 3.3 Mơ hình nghiên c u 3.4 Tóm t t ch CH ngh 34 ng .37 NG 4: THI T K NGHIÊN C U 38 4.1 Thi t k quy trình nghiên c u 38 4.2 Ph ng pháp nghiên c u 39 4.2.1 Nghiên c u 4.2.2 Nghiên c u CH nh tính .39 nh l ng 42 NG 5: K T QU NGHIÊN C U 49 5.1 Thông tin m u 49 5.2 Ki m nh thang o nhân t .52 5.2.1 Ki m nh Cronbach Alpha .52 5.2.2 Phân tích nhân t khám phá (EFA) 55 5.2.3 Phân tích t ng quan h i quy n tính b i .59 5.3 Khám phá s khác bi t ánh giá s hài lịng gi a nhóm khách hàng khác 65 5.4 ánh giá ch t l 5.4 Tóm t t ch CH ng d ch v Internet banking t i ngân hàng ông Á 70 ng 72 NG 6: K T LU N VÀ KI N NGH 73 6.1 K t lu n 73 6.2 Ki n ngh i v i ngân hàng ông Á 74 6.2.1 Nhóm ki n ngh giúp gia t ng tính b o m t .75 6.2.2 Nhóm ki n ngh giúp gia t ng s ph n ng .76 6.2.3 Nhóm ki n ngh giúp gia t ng tin c y 77 6.2.4 Nhóm ki n ngh giúp gia t ng tính hi u qu 79 6.2.5 Nhóm ki n ngh giúp t ng c ng s liên l c 80 6.2.6 Nhóm ki n ngh liên quan n khám phá s khác bi t v tu i m c s d ng Internet 81 6.3 H n ch c a tài h Danh m c tài li u tham kh o Ph l c ng nghiên c u ti p theo 82 DANH M C CÁC B NG, BI U B ng 2.1: Danh sách websites ngân hàng tr c n nhi u nh t cho th tr c khách hàng vi ng th m ng cá nhân .19 B ng 3.1: Các thành ph n bi n c a thang o SERVQUAL 27 B ng 3.2: Các thành ph n bi n c a Thang o E-SERVQUAL 32 B ng 5.1: c i m thông tin cá nhân c a m u kh o sát 49 B ng 5.2: H s Cronbach Alpha c a thành ph n thang o theo mơ hình ban u .54 B ng 5.3: K t qu phân tích EFA cho bi n c l p 57 B ng 5.4: K t qu phân tích EFA cho bi n ph thu c 58 B ng 5.5: Ma tr n t ng quan gi a nhân t .59 B ng 5.6a: K t qu phân tích h i quy .61 B ng 5.6b: K t qu phân tích h i quy .61 B ng 5.6c: K t qu phân tích h i quy .61 B ng 5.7: ánh giá gi thuy t 64 B ng 5.8: K t qu ki m nh Levene Anova cho thu c tính 66 B ng 5.9a: K t qu phân tích Post Hoc Test cho tu i 67 B ng 5.9b: K t qu phân tích Post Hoc Test cho tu i 67 B ng 5.10: Giá tr trung bình c a bi n hài lòng theo tu i 68 B ng 5.11: K t qu phân tích Post Hoc Test cho m c B ng 5.12 Giá tr trung bình c a bi n hài lòng theo m c s d ng Internet .69 s d ng Internet .69 B ng 5.13: Giá tr trung bình l ch chu n c a thành ph n thang o 70 B ng 5.14: Giá tr trung bình l ch chu n c a t t c bi n 71 DANH M C CÁC HÌNH V , Hình S l ng khách hàng s TH d ng d ch v internet banking t i DAB 15 Hình 2 Doanh s giao d ch trung bình hàng tháng n m 2008-2013 .17 Hình Phí thu t d ch v Internet banking t i DAB 17 Hình 3.1 Mơ hình nghiên c u ngh 36 Hình 4.1 Quy trình nghiên c u 38 Hình 5.1: T l m u theo tu i 50 Hình 5.2: T l m u theo m c s d ng Internet 51 Hình 5.3: Th ng kê tình hình s s ng d ch v Internet banking t i ngân hàng ông Á .52 Hình 5.4: Mơ hình nghiên c u hi u ch nh sau phân tích Cronbach Alpha EFA 58 Hình 5.5: K t qu h i quy y u t nh h ng n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v Internet banking tai ngân hàng ông Á 65 DANH M C PH L C PH L C 01 B NG CÂU H I PH NG V N TAY ÔI PH L C 02 B NG CÂU H I KH O SÁT PH L C 03 B NG MÃ HÓA CÁC BI N PH L C 04 MÔ T M U NGHIÊN C U PH L C 05 MÔ T TH NG KÊ BI N NH L NG 12 PH L C 06 K T QU PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA 13 PH L C 07 K T QU PHÂN TÍCH NHÂN T EFA 17 PH L C 08 MA TR N H S T NG QUAN 20 PH L C 09 K T QU PHÂN TÍCH H I QUY 21 PH L C 10 K T QU PHÂN TÍCH ANOVA CHO PH L C 11 K T QU TRÌNH PH TU I 24 PHÂN TÍCH ANOVA CHO GI I TÍNH, THU NH P VÀ TÌNH TR NG HÔN NHÂN 26 L C 12 K T QU PHÂN TÍCH ANOVA CHO M C S D NG INTERNET 28 PH L C 13 DANH SÁCH ÁP VIÊN THAM GIA PH NG V N TAY ÔI 29 PH L C 14 DANH SÁCH ÁP VIÊN THAM GIA KH O SÁT CHÍNH TH C 30 22 Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics Std Model Error -0.654 0.283 HIEUQUA 0.199 0.063 TINCAY T Sig -2.311 0.022 0.18 3.156 0.066 0.194 0.286 0.084 LIENLAC 0.193 BAOMAT B 0.222 Beta Tolerance VIF 0.002 0.822 1.216 3.383 0.001 0.815 1.226 0.211 3.384 0.001 0.692 1.444 0.068 0.164 2.815 0.005 0.788 1.269 0.414 0.07 0.334 5.875 0.832 1.203 (Constant) PHANUNG a Dependent Variable: HAILONG 23 24 PH L C 10 K T QU PHÂN TÍCH ANOVA CHO TU I TUOI Valid Cumulative Frequency Percent Percent 44 24.2 24.2 24.2 70 38.5 38.5 62.6 39 21.4 21.4 84.1 Valid Percent 29 15.9 15.9 100 182 100 100 Total Ch y ANOVA cho tu i Descriptives HAILONG 95% Confidence Interval for Mean Std Std Lower Upper N Mean Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum 44 3.447 0.47655 0.07184 3.3021 3.5919 2.33 4.67 70 3.6571 0.60585 0.07241 3.5127 3.8016 2.33 4.67 39 2.7778 0.67249 0.10768 2.5598 2.9958 1.33 4.67 29 2.8046 0.5234 0.09719 2.6055 3.0037 1.67 3.67 Total 182 3.2821 0.69537 0.05154 3.1803 3.3838 1.33 4.67 Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic df1 df2 Sig 2.559 178 0.057 Sum of Squares df Mean Square F Sig 27.574 9.191 27.291 59.948 178 0.337 87.521 181 ANOVA HAILONG Between Groups Within Groups Total 25 Post Hoc Tests Multiple Comparisons HAILONG Dunnett t (2-sided) 95% Confidence Interval Mean Difference Std Lower Upper (I) TUOI (J) TUOI (I-J) Error Sig Bound Bound 0.21017 0.11165 0.152 -0.0545 0.4749 -.66919* 0.12763 -0.9718 -0.3666 -.64237* 0.13881 -0.9715 -0.3133 * The mean difference is significant at the 0.05 level Post Hoc Tests Multiple Comparisons HAILONG Dunnett t (2-sided) 95% Confidence Interval Mean Difference Std Lower Upper (I) TUOI (J) TUOI (I-J) Error Sig Bound Bound 64237* 0.13881 0.3176 0.9671 85255* 0.12816 0.5527 1.1524 -0.02682 0.1423 0.994 -0.3598 0.3061 * The mean difference is significant at the 0.05 level 26 PH L C 11 K T QU PHÂN TÍCH ANOVA CHO GI I TÍNH, THU NH P TRÌNH VÀ TÌNH TR NG HƠN NHÂN CH Y ANOVA Gi i tính Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic df1 df2 Sig 0.054 180 0.816 Sum of Squares df Mean Square F Sig 0.534 0.534 1.106 0.294 86.987 180 0.483 87.521 181 ANOVA HAILONG Between Groups Within Groups Total Thu nh p Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic df1 df2 Sig 0.531 177 0.713 Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups Within Groups 0.127 0.032 0.064 0.992 87.395 177 0.494 Total 87.521 181 ANOVA HAILONG 27 Trình Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic df1 df2 Sig 0.995 178 0.397 Sum of Squares df Mean Square F Sig 2.29 0.763 1.594 0.193 85.232 178 0.479 87.521 181 ANOVA HAILONG Between Groups Within Groups Total Hôn nhân Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic df1 df2 Sig 0.632 180 0.428 Sum of Squares df Mean Square F Sig 0.378 0.378 0.781 0.378 87.143 180 0.484 87.521 181 ANOVA HAILONG Between Groups Within Groups Total 28 PH L C 12 K T QU PHÂN TÍCH ANOVA CHO M C S D NG INTERNET Internet Descriptives HAILONG 95% Confidence Interval for Mean Std Std Lower Upper N Mean Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum 37 2.9099 0.59134 0.09722 2.7127 3.1071 1.67 4.33 65 3.1744 0.66172 0.08208 3.0104 3.3383 1.67 4.67 80 3.5417 0.67166 0.07509 3.3922 3.6911 1.33 4.67 Total 182 3.2821 0.69537 0.05154 3.1803 3.3838 1.33 4.67 Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic df1 df2 Sig 0.053 179 0.949 Sum of Squares df Mean Square F Sig 11.27 5.635 13.228 76.251 179 0.426 87.521 181 ANOVA HAILONG Between Groups Within Groups Total Multiple Comparisons HAILONG Dunnett t (2-sided) 95% Interval (J) INTERNET Mean Difference (I-J) Std Error -.63176* -.36731* (I) INTERNET Confidence Upper Sig Lower Bound 0.12976 -0.9226 -0.3409 0.10899 0.002 -0.6116 -0.123 * The mean difference is significant at the 0.05 level Bound 29 PH L C 13 DANH SÁCH ÁP VIÊN THAM GIA PH NG V N TAY ÔI STT TÊN CHUYÊN GIA Châu Th Bình Võ Th H nh Nguy n Di u Hi n I N THO I An 09830017976 Bích 0988589992 Th KHÁCH HÀNG Lê Th Th o Trang V Th Bích Vân Nguy n Th Ng c Th y Nguy n T n L c Nguy n Th y Qu nh Anh 0982357345 0984944445 0937200385 0985957158 0908760749 0989247772 Hoàng Anh 0933678936 Khoa T Th Tú Trinh 0903936414 Nguy n Ng c 0918688305 H ng Lan Nguy n Th Nh 09834456614 Hi n Lâm Ng c Anh 0982818140 Th 10 A CH 130 Phan Q PN GHI CHÚ ng L u, P.3, P.G P S n ph m d ch v 145 D ng Qu ng Hàm, Tr ng phòng Q GV Khách hàng cá nhân 567 Nguy n Tri Ph ng, Tr ng b ph n P.14, Q.10 Ngân hàng i n t 43/6 Nguy n V n Cơng, P.2, GV 16 Ba Vì, P.4, Q.TB 104 Tr n Mai Ninh, P.3, Q.TB Lê Thánh Tôn, Q1 221E/9A Tr n Huy Li u, P.8 238/42 Hoàng V n Th , Ph ng 4, 96/5 Duy Anh, P.3, Q PN 016B t khu ph 1, ng s 21, BHH A, Bình Tân 83/16 Tơ Hi n Thành, P.14, Q.10 256/19 ng 3/2, P.13, Q.11 30 PH L C 14 DANH SÁCH ÁP VIÊN THAM GIA KH O SÁT CHÍNH TH C TT H H Th Lê Thúy Ph m Th Vân Nguy n Th y Qu nh TÊN An An Anh Anh I N THO I 01228017370 0906686592 0946346333 0989247772 A CH 315 L c Tân, L c H ng, 294/40 ng 3/2, ph ng 12 7A T 64, KV9, P H ng Phú, 221E/9A Tr n Huy Li u, P.8 Hà Th Kim Lê Châu Nguy n Long Anh B o B o 0938257343 0909 234 097 0903003831 Nguy n Th Thanh Ngơ Thanh Bình 0979337488 Bình 0907699152 Bình C m 0938789224 0932060627 C nh Chi 0984165653 01284130518 Ch ng Ch ng Cúc 0987 039 709 0989246072 0938377755 17 ng Th Thái Phan Tr nh Ng c Ph m Th Xuân Nguy n Th Lan Lý H ng Thanh Ngô M Nguy n Th H ng Lê Hùng 43 Tr n Mai Ninh, Ph ng 12 65/5 Th Khoa Huân, P B n Thành S 16 F2 ng Ung V n Khiêm P ông Xuyên 90 Phan V n H n, P ông H ng Thu n, Q.12 152 Phan ình Phùng, Ph ng Tây S n 087/VDD, V nh Hoà 17A Phan Chu Trinh, Ph ng Th ng Nh t T - Ph ng Ngh a Chánh 132/13/16/10 P.Bình Tr ơng A, ng Mã Lị, 185/4 Phan ình Phùng, P.17 i 12 Tr ng Th nh p Tân Phú,xã Tân Hòa Thành C 0909230553 18 19 20 Võ V n Ph m Ng c Nguy n Ng c Di m Di p 0907892334 0908731378 0989045466 21 Lê Th Ánh Di p 0982 406 524 22 Nguy n Hoàng i p Kim Tr ng Th Di u Ng c Nguy n Th c Minh Lê Th Thùy Dung Lâm Kh i D ng 10 11 12 13 14 15 16 23 24 25 26 ng t 0986882204 0975497337 P508 - 17T3, Hoàng o Thúy, C u Gi y 4/24T p Th ng, Hòa H ng, Cái Bè 158 Âu D ng Lân, Ph ng 239/67/156 A tr n v n ang, Ph ng 11, 7/6/181 Phù Long A, P.Tr n K X ng, E27 M Hịa 2, Xn Th i ơng 0918942258 345 p Ph c Khánh, Xã Ph Trung 3/9 B ng S 6, Ph ng 0909372327 0918587669 595/212 CMT8 - P15 2E B n Phú Lâm, Ph ng cM 31 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 Nguy n Th Qu nh V Th Thùy Tr ng Quang Nguy n ình Nguy n Th Minh Ph m Hồng Tr n Minh Lê H i Hu nh Th Ngân Nguy n Long Nguy n Th Duyên H Th Ng c Nguy n Ng c Th Minh Nguy n Th Di m Võ Th Thu Hoàng M Nguy n Th Nh Tr ng Trung Nguy n Chí Tơn Th t Phúc Nguy n Th Tuy t Tr n Khánh Tr n Vi t Nguy n Th Y n Tr n D Nguy n Th Y n Nguy n Ng c Minh Phan Chí D ng 0976 336 526 D ng D ng Duy Duy 0973954427 0918870577 0907399313 01686149994 M4/58A Khu ph 6, Ph ng Tân Phong 58/30/10 Hu nh V n Bánh, P15, 28 Võ Th Sáu, P.2 B o Vinh A,B o Vinh 23/39 Nguy n Công Tr , Ph ng 19 Duy Duy Hà Hà 0987032944 0906888808 01685646532 01687 263 979 21 t 3, khu ph 4, P.Phú Tân, 253 Nguy n V n u, Ph ng 11, i Thôn Tuân Cáo Xã Ninh Th ng 84 KDen, xã Gung Ré, H i 0984616573 H i 0975994751 132/27A ng Tân M Thu n Tây 203/6 p Hịa Bình Hân Hân 0908986956 0907474820 H ng H ng 0907079171 0905335346 H ng 0988603321 H nh Hi n 0986749331 0983456614 135/48 Gị Xồi, P Bình H ng Hịa A 233/36 Xô Vi t Ngh T nh 140/1 Nguy n Phúc Nguyên P10 Hi u Hi u Hi u Hoa 0903756167 01223039912 0937 071 823 0974919299 183/66 Bùi Vi n,p.PNL 379/36A Lê V n Th , Ph ng 82 Hùng V ng, P.2, 31/71/86 p xã ông Th nh Hoàng Hùng 0917727137 0916976796 H 0903739497 119 Nguy n Hu , P.7 Ti u khu Tam ng -Th tr n Lê- Tuyên Hóa p 4, V nh H i ông, An Phú H ng Hu nh 0989607868 01289 876 999 Sịai Cơn, V nh Châu 628/89/11 H u Giang P12 Khai 0987787114 Khang 09338 09038 T KP3, Th tr n D ng Minh Châu, p Bàu Tràm L n, Xã Tiên Thu n ng - F Tân 407 oàn V n B P.13 211 Tr n Quang Kh i, ph ng Tân nh 10/190J Lê c Th , P 15 02 t Ph ng Mai - V nh Ph c ng 32 56 Nguy n Phi Khanh 0906098269 80/69 Hồng Hoa Thám, Ph Qu n Bình Th nh, Tp.HCM 57 Bùi ng Khoa 01214848843 58 59 60 Hoàng Anh Tr n Duy Anh Ph m Nguy n Yên Nguy n Ng c H ng Tr ng Th Thu Lê V n Khoa Khoa Lam 0933678936 0903922800 0905 392 478 Lan 0918688305 Lành 0919 894 687 T 4, KV5, ph ng Nh n Phú, Quy Nh n 238/42 Hoàng V n Th , Ph ng 4, 315/20C Lê V n S , Ph ng 13 22/2 Hu nh Thúc Kháng, P Ph c Ti n 016B t khu ph 1, ng s 21, BHH A, Bình Tân 09 i L T Do, P Long Th y, Lâu 0982680968 inh Thanh Nguy n Th Kim Nguy n Th Trúc D ng Lê Thùy Mai Ph c Nguy n Th Thùy Nguy n Th Thùy Ph m Th Khánh Liêm Liên 0122 974 9070 0909882050 Linh 0983258039 124 Mai Xuân Th ng -Th tr n Phú Phong – T nh Bình nh 413/52 Nguy n Ki m, P.9, PN 285/101/35 Cách M ng Tháng Tám, Ph ng 12 113-115 CMT8, Ph ng An Hòa Linh 0905770501 19 TX01 Khu Ph P.Th nh Xuân Linh Linh 0905838837 0989071875 T - i ơng Hịa- i n Th 4A Quang Trung, Ph ng 10, GV Linh 0988 444 279 02 Tr n Quang Kh i Linh 903837589 405/6 ng 27-4 Khu Ph S n,Th Tr n Ph c B u Linh 0989111851 73 74 75 76 77 78 Ph m Th Ph ng Hu nh Xuân Nguy n Th M D ng Thúy Nguy n V n T ng Minh Nguy n Mai Loan Loan Loan L c Long Long 0907685670 01663 943 147 0987759739 0908444100 0937808968 0976 792 326 79 Nguy n K Luân 0933315346 80 81 82 83 Mai V n Phan Th Y n Nguy n Trúc Lâm Nguy n Trúc Luân Luy Ly Ly 0165 613 2052 0909878188 0909620648 0904681314 201 lô C chung c Ngô T t T , Ph ng 19 KP Minh An, TT Minh L ng 62/73/17 Lý Chi n Th ng, P.8, 96/21 B ch ng Th tr n M c Hóa, 11 nh C , Nha Trang 15/5 Tr n Bình Tr ng, P5 203/6 ng Hai Tháng T , p V n Th ng Ph ng B o An, Phan Rang Tháp Chàm T 55 KV 10, P H i C ng, E33 Võ v n T n, p 3, Su i Dây, Tân Châu, 52 Nguy n Thái S n, ph ng 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 ng 7, Thanh 33 84 85 Nguy n Khánh Ng y H 86 87 Nguy n H ng Minh Nguy n Th Trà My 0903103208 0934 077 784 88 89 90 Lê Th Hu nh Lê Th Kim Nguy n Hoàng Thiên Ph m Th Bích Tr n Phúc Nguy t Tr nh Th B o Ngân Ngân Ngân 01665788485 01677702658 0903704044 393 c M , Su i Ngh , Châu c, 126 Mai Xuân Th ng, Phú Phong 19/8 Nguy n Thái S n, F Ng c Ng c 093 772 7049 0937324729 819/53 Nguy n Ki m, Ph ng 3, L36/16/4 C xá Phú Lâm A, P12 Ng c 0913168847 Ng c Ng c 0903155474 0974440791 Nguyên 0985697289 67 Lê V n Phan, Ph ng Phú Th Hòa 169 B ch ng, KP 2, TT M c Hóa 138, t 5, p Ông Chài, xã Cây Tr ng, B n Cát KP13, P.M i Né, Nguy t Nhàn 0909 557 886 0909878063 D8, t 7, KV4, P Trà Nóc, 79C Ph m V n, P.Phú Th Hòa Nhân Nhiên 0902526279 0905353426 10/190 Lê c Th 44/36 Nguy n Thanh Hùng, KP Nho Nh Nhung 0909454941 0914029029 0909193880 284/11 Lý Th ng Ki t, ph ng 14 43D/29 H V n H, Ph ng Thơn Bình Thành, Xã Ninh Bình, Nhung 0907574690 264/2, KP2, P.Th ng Nh t, Nhung N ng Oanh 012 1631 6979 0916473555 0932175650 78 B ch ng, P.2 Thơn Tân Bình 2, L c Thanh 572/24 Nguy n Trãi - P8 Oanh 0936330760 11/3 t 18 - khu ph - ph ng B u Long - Biên Hòa-T nh ng Nai Phát Phong Phong Phong 0909819081 0122 424 1234 0973 686 214 0938 417 199 79/24/21 Âu C , Ph ng 14, 166/11 H Bá Ki n, P.15 854 Qu c L 20, TT Liên Ngh a, Thơn Bình S n, xã Ân Ngh a, 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 Th ng Nguy n B o Nguy n Th Ánh Nguy n Th Th y Phan Th Ánh Nguy n Th M ng Thành Nguy n Th i n Nguy n Mai Tr ng T Nguy n Th Tuy t Nguy n Th Tuy t D ng H ng Th Nguy n Th Kim Nguy n Th Hoàng 109 Nhan Tài 110 Nguy n Qu c 111 T ng Thiên 112 ng H ng Ly 0902644080 Mai 0976870727 828/10/34 ng Bình Giã, Ph ng 11 710/41 H u Giang, Ph ng 12, Qu n 6, Tp.HCM 125/19 inh Tiên Hòang, F 270 KP 2, ng p Chi n L c, P Bình H ng Hịa A, Q.Bình Tân 34 113 àm Chí 114 Lê Song 115 Tr n 116 Nguy n Thanh 117 Cao Th Qu 118 Nguy n Lan 119 Võ Tr n Th 120 Nguy n Ng 121 Tr n Th 122 Nguy n Thúy 123 Lê Th Kim Th Phong Phú Ph c Ph ng 0907968628 0985 318 319 0933152599 0906960715 57/1D Liên T nh 5, P5, s 14, T 1, p 4, xã An H u, F1/3W p 6, xã V nh L c A, A183 t 15, KP2, ông H ng Thu n nh Th Ph Ph ng ng 0986 963 070 0918871944 17, Thơn Minh Hịa, Xã Hàm Minh, 383/50/8 Lê c Th , P.17 c c Ph Ph Ph Ph ng ng ng ng 0938722488 0934 186 347 0905354783 0906226747 Ph ng 0976223944 Ph ng Quý 0934850987 0983286682 139/32 N m Châu ,p.11 205 t 7, Bình Th nh, Tam Bình 18/16 Ngô c K , Ph ng 12 6/17/5 Ph m Quí Thích, ph ng Tân Quý 137 Nguy n Th Minh Khai, Liên H ng 91/6R Hòa H ng, P 12 p 3, Xã An Ph c, Th 124 Ph m Th 125 Ph m Th Thanh 126 Nhan Ng c 127 Hoàng Thúy Ph ng 128 Lê V n 129 Ph m Minh Quyên Qu nh 0909471364 0939734257 492/1/7 Minh Ph ng , F 136/8A V n Ki p - P3 Sang Tâm 0958868171 0906986326 130 Tr n Th Thanh 131 Nguy n Ng c Tâm Tân 0906890607 0942522228 132 Nguy n Th Tuy t 133 Nguy n Th 134 Nguy n Th Ph ng 135 Nguy n Th Ph ng 136 L u Th Bích 137 Ph m Th H ng 138 Mai T n Thanh 01228636322 24/9G Th ng Nh t 390/30 Nguy n ình Chi u, Ph ng Thôn Tân L p, Xã Cam Ph c Tây, 24 ngõ 187 ng Thiên c, ph ng V An p Tân Phong, Xã Xuân Tân, Thành Th o 0936 162 821 0986604928 Th o 0909156210 Th o Th o Thi n 0906099784 0909621219 0902971785 139 Tr n Th Ng c Th 140 Nguy n ng Thoa Kim 141 Tr n Th Thoa 142 Nguy n Th Tho ng Thanh p Minh Th nh D u Ti ng p B u C i - Xã B o Quang 0939301590 0122.8939937 28/182 A Nguy n Thái S n, Ph ng B5/38 T - Bình Phong - Thái Bình 4/22B Ph m V n Chiêu, Ph ng 16 134/17/21 Lý Chính Th ng, Ph ng 07 32 T p Tân Luông B, Tân Phong 159A Tr n Huy Li u, P 0978376635 0909 636 692 i H i Xuân An Th nh An Ninh Tây, 35 143 Ph m Th C m Thùy 0937629629 144 Th y 0987834259 145 Tr n Th y Bích Th y 0908060306 146 Võ ồn H ng 147 Nguy n Th Ng c 148 Tr n Th Th y 149 Hu nh Th An 150 Lê Th y Th y 0906652521 Th y 0985957158 Tiên Tiên Tiên 0907985463 0908939355 0935428893 151 oàn Minh 152 Lê Th Kim 153 Hà Trung Ti n Ti n Tín 0909091460 0989305939 0932093679 154 Nguy n Ph m Bá 155 Lê Nguy n S n 156 Nguy n M Bích 157 V Th Qu nh 158 Lê Hu nh 159 Lê Tr nh oan 160 Bùi Thu 161 Nguy n Ph ng 162 Lê Th Th o 163 Tr n Minh Tòng 0922520064 121 Lê Th c B ch Cát-Ph ng 13 443/96A Lê V n S , Ph ng 12, 111/2F Phan Huy Ích, P12, Gị V p, TP.HCM 90 Lý Th ng Ki t, Ph ng 4, Trà Quang Nam, Th Tr n Phù M 029 Lô A, CC Nguy n Thi t Thu t, P.1, 76/10/4E2 Phan Tây H , ph ng Trà Trâm 0937686515 0989774415 1/8 Khu ph 7, P Tân H ng Thu n, P.302 s 7A Thành Thái, Ph ng 14 Trang Trang Trang Trang Trang 0983735468 0979709835 01268033390 0909092303 093066299 Trang Trí 0984944445 0907991090 164 Nguy n Qu c Tri t 0909 727 273 Thôn Pangtul, xã IaD k, p Th a cC mM 24/1 Hồng Vi t thơn Ng c Hà 551/32 B n Phú Lâm P9 138/2 - Quang Trung - P.11 - Q.Gò V p - TP HCM 43/6 Nguy n V n Công, P.2, GV 155/3 p H i Xuân, D ng Xuân H i, 167/5 Nguy n nh th , p Trung Chánh 2, Xã Trung Chánh 165 Tr n Th Thanh 166 Nguy n N Thanh 167 Nguy n Thanh 168 Ph m Thanh 169 Nguy n Cao Thanh 170 Hu nh Th Thanh 171 ng Xuân Trúc Trúc 0979411287 01226667116 260A Phan ình Phùng,Ph 115 Bùi H u Ngh a P1 Tu n Tùng Tùng 01665 161 181 0913 228 838 0938041373 359 Lê V n S , P.13, A1 BT6 ô Th Vi t H ng 12/33/4Lý Th ng Ki t, F Tuy n 01688245114 Uyên 0909989981 S 475 T 20, p B n M ng, xã Th nh c 49 Nguy n Công Tr , Ph ng 19 ng Th Thu 110/I Qu ng à, ơng Hịa, Tr ng Bom ng Nai SN 118 T 5, Khu Mã Th ng B, TT Phong Châu 284/73/17 Lý Th ng Ki t - Ph ng 14 31/5 (31I c ) Nguy n V n L c, Ph ng 11 104 Tr n Mai Ninh, Ph ng 12 ng 1, 36 172 Hàn M 0904422100 6.6 chung c 351/31 Lô A N Trang Long, Ph ng 13, Q.Bình Th nh 173 Ph m Th H ng Vân 01268688084 174 175 176 177 Vân Vân Vi n Vi t 01656205709 0937200385 0935 579 305 01218150719 V nh 0909788471 Vy Vy 0906970145 0903300507 i 7, ông Thu n, Bình Trung, Bình S n, 126/1 Ph m V n Chiêu, P12, 16 Ba Vì, Ph ng 60 Duy T , 19 Nguy n Trung Tr c, Ph ng B n Thành, 15 An D ng V ng,P.An C u,TP.Hu 71 Nguy n V n Tr i, F12, 270/93/13 Phan ình Phùng, P1 Xuân 0909188817 E11/8 p 5, xã V nh L c A, Y n 0933163606 Lê Th H ng V Th Bích Nguy n Ng c Nguy n Ch n 178 Hoàng ng Qu c 179 Thúy 180 Nguy n Th Ph ng 181 Tr ng Th Tuy t 182 Nguy n H ng Vân p 2, Xã Tân Ph c ... mãn c a khách hàng s d ng d ch v Internet banking t i ngân hàng ông Á Khám phá kh n ng t n t i s khác bi t ánh giá s hài lịng gi a nhóm khách hàng khác xu t gi i pháp giúp ngân hàng ông Á c i thi... ng ã k t h p bán chéo s n ph m, t c Internet banking s c m i khách hàng s d ng khách hàng th c hi n giao d ch khác t i ngân hàng Nh v y s l Internet banking t i khách hàng c ng ông Á t ng v t Giai... o sát ng pháp nh l ng v i vi c c g i tr c ti p ho c qua mail n áp viên thông qua chi nhánh c a ngân hàng ông Á it sát khách hàng cá nhân s d ng d ch v Internet banking c a ngân hàng vòng tháng