i B GIÁO D O I H C KINH T TP H CHÍ MINH - LIÊU HÙNG KHANG NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÁ I V I CH NG D CH V INTERNET BANKING T I NGÂN HÀNG I C PH N XU T NH P KH U VI A BÀN THÀNH PH H CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài - Ngân Hàng Mã s : 60340201 LU NG D N KHOA H C: PGS.TS TR N HUY HỒNG TP H CHÍ MINH L Tác gi chép cơng trình nghiên c u c Các thơng tin s d ng lu th c hi n không làm s n ph m c a riêng ng c trích d n rõ ràng Tác gi xin hoàn toàn ch u trách nhi m v n i dung tính xác th c c a lu Tác gi Liêu Hùng Khang M CL C Trang L IM LÝ LU N VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C 1.1 Ch ng d ch v Internet Banking 1.1.1 t d ch v 1.1.1.1 ch v 1.1.1.2 Tính ch t d ch v 1.1.2 Khái ni m ch ng d ch v 1.1.3 Các y u t quy nh ch ng d ch v 1.1.4 Khái ni m d ch v 1.1.4.1 1.1.4.2 1.1.4.2.1 1.1.4.2.2 1.1.5 Nh 1.2 Quan h gi a ch khách hàng 1.2.1 Khái ni mc u thành ch ng d ch v ng d ch v Internet Banking s .12 hài lòng c a m giao d ch c a khách hàng cá 1.2.2 Khái ni m v s hài lòng c 1.2.3 Quan h gi a ch ng d ch v Internet Banking s hài lịng c a 1.3 Mơ hình ch ng d ch v SERVQUAL 1.3.1 Mơ hình kho ng cách ch ng d ch v 16 1.3.2 19 1.3.2.1 S tin c 1.3.2.2 S mb 1.3.2.3 S h 1.3.2.4 S c 1.3.2.5 S ph n h i t 1.3.3 Lý l a ch .21 1.4 Bài h c kinh nghi m t vi c nâng cao ch ng d ch v Internet Banking c a c th gi TÓM T NG D CH V INTERNET BANKING T A BÀN THÀNH PH H CHÍ MINH- KH O SÁT CÁC NHÂN T N S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG 2.1 Gi i thi u v h th 2.1.1 Gi i thi u v 2.1.2 Thành t 2.1.3 Chi c phát tri 2.1.4 K t qu 2.2 Các s n ph m d ch v c 2.3 Tình hình ho ng d ch v Internet Banking t a bàn thành ph H Chí Minh th 2.3.1 Ti n ích c a d ch v Internet Banking c 2.3.2 m c a khách hàng cá nhân s d ng d ch v Internet Banking c a a bàn thành ph H 2.3.3 Tình hình ho ng d ch v Internet Banking c a bàn thành ph H 2.3.4 Doanh thu d ch v Internet Banking c a Eximbank a bàn thành ph H 2.3.5 Nh ng thành công, h n ch r i ro c a trình phát tri n d ch v Internet Banking c a bàn thành ph H Chí Minh 31 2.4 Mơ hình nghiên c u y u t quy nh s hài lịng c a khách 2.4.1 Mơ hình nghiên c 2.4.2 Các gi thuy 35 2.5.1 Thu th p d li 2.5.1.1 D li 2.5.1.2 D li u th c 2.6.1 Nghiên c ii p thông tin c m 2.6.3.1 M 2.6.3.2 N 2.7 K t qu nghiên c 2.7.1 Phân tích mơ t ng h s tin c ng phân tích nhân t 2.7.3 Mơ hình nghiên c u hi u ch 2.7.4 Ki nh mơ hình nghiên c 2.7.4.1 Phân tích h 2.7.4.2 K t qu phân tích h i quy sau lo i b nhân t c 2.7.4.3 Ki nh gi thuy 2.7.4.4 Gi i thích k t qu h t y u t (One2.7.4.6 Ki nh phân ph i chu TÓM T ph n h CÁC GI I PHÁP NÂNG CAO CH NG INTERNET IV A BÀN THÀNH PH H CHÍ MI 3.1 ng ho ng d ch v Internet Banking t i Eximbank th i gian t 3.2 M t s xu t nâng cao s hài lòng c a khách hàng 3.2.1 Nâng cao s tin c 3.2.2 Nâng cao s mb 3.2.3 Nâng c p, c i ti n h u hình c ng c hình nh c a ngân 3.2.4 M t s gi TÓM T K T LU N VÀ H N CH C PH L C PH L C GI I THI U TRANG WEB D CH V PH L C B NG CÂU H PH L C K T QU TH NG KÊ MÔ T PH L C K T QU PHÂN TÍCH H S PH L C K T QU PHÂN TÍCH H PH L C INTERNET BANKING C A K T QU PHÂN TÍCH ONE-WAY ANOVA VÀ KI PHÂN PH I CHU NH DANH M C CÁC KÝ HI U, CH VI T T T ANOVA: Analysis of Variance EFA: Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân t khám phá Eximbank i c ph n xu t nh p kh u Vi t Nam SPSS: Statistical Package for Social Sciences Ph n m m th ng kê dùng ngành khoa h c xã h i VIF: Variance Inflation Factor - H s nhân t Sig: Significance level - M HSBC: Hong Kong And Shanghai Banking Corporation ANZ: Australia and New Zealand Bank DANH M C HÌNH V Trang Hình 1.1: Mơ hình kho ng cách ch Hình 2.1: Mơ hình Hình 2.2: Quy trình nghiên c th ki nh phân ph i chu ng d ch v DANH M C B NG BI U Trang B ng 2.1: L i nhu n c B ng 2.2: Th ng kê s d ngInternet Banking doanh s Chí Minh t giao d ch c a h th ng Eximbank Tp H B ng 2.3: Doanh thu t d ch v Internet Banking c - a bàn thành ph H B ng d ch v Internet Banking t i Eximbank a bàn TP H B ng 2.5: Thành ph n gi i tính c a m B ng 2.6: Thành ph n nhóm tu i c a m B ng 2.7: Thành ph n thu nh p c a m B ng 2.8: Thành ph h cv nc am B ng 2.9: K t qu th ng kê mô t a nhân t tin c B ng 2.10: K t qu th ng kê mô t a nhân t ph n h B ng 2.11: K t qu th ng kê mô t a nhân t mb B ng 2.12: K t qu th ng kê mô t a nhân t B ng 2.13: K t qu th ng kê mô t a nhân t B ng 2.14:K t qu c s hài lòng c a khách hàng v ch Internet Banking c B ng 2.15: K t qu B ng 2.16: K t qu B ng 2.17: K t qu tin c nh giá nhân t ng h s tin c ph n h ng h s tin c y mb ng h s tin c y nh u ng B ng 2.18: K t qu c ng h s tin c y B ng 2.19: K t qu nh B ng 2.20 K t qu EFA c a nhân t tin c B ng 2.21 K t qu EFA c a nhân t ph n h B ng 2.22 K t qu EFA c a nhân t ng h s tin c y mb B ng 2.23 K t qu EFA c a nhân t B ng 2.24 K t qu EFA c a nhân t c n h u hìn B ng 2.25 K t qu phân tích h B ng 2.26 K t qu phân tích h i quy sau lo i b hai nhân t ph n h c B ng 2.27: B ng k t lu n v ki nh gi thuy t c a mơ hình nghiên c 10 K t qu th ng kê mô t a ch Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean TC1 307 4.00 5.00 4.5440 TC2 307 3.00 4.00 3.9088 TC3 307 3.00 4.00 3.6352 TC4 307 3.00 5.00 4.1824 TC5 307 3.00 5.00 3.8632 TC6 307 4.00 5.00 4.3192 TC7 307 3.00 4.00 3.6352 TC8 307 3.00 5.00 3.7264 Valid N (listwise) 307 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean PH1 307 3.00 4.00 3.2736 PH2 307 3.00 4.00 3.2736 PH3 307 3.00 4.00 3.3192 PH4 307 3.00 4.00 3.3648 Valid N (listwise) 307 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean DB1 307 3.00 4.00 3.7264 DB2 307 3.00 4.00 3.6384 DB3 307 3.00 4.00 3.4072 DB4 307 3.00 4.00 3.6840 Valid N (listwise) 307 Descriptive Statistics ng d ch v Internet 11 N Minimum Maximum Mean CT1 307 3.00 4.00 3.0782 CT2 307 3.00 4.00 3.0619 CT3 307 3.00 4.00 3.1466 CT4 307 3.00 4.00 3.0847 Valid N (listwise) 307 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean HH1 307 3.00 4.00 3.6645 HH2 307 3.00 4.00 3.7948 HH3 307 3.00 4.00 3.6743 HH4 307 3.00 4.00 3.7459 Valid N (listwise) 307 HL Frequency Tuong doi khong hai long Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.3 2.3 2.3 Binh thuong Valid 95 30.9 30.9 33.2 Kha hai long 202 65.8 65.8 99.0 Rat hai long 1.0 1.0 100.0 307 100.0 100.0 Total PH L C 12 K T QU PHÂN TÍCH H S ng h s tin c Nhân t s tin c y: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 887 Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Deleted Deleted Item-Total Cronbach's Correlation Alpha if Item Deleted TC1 27.2704 6.969 858 853 TC2 27.9055 9.047 201 904 TC3 28.1792 7.376 714 868 TC4 27.6319 7.456 664 872 TC5 27.9511 5.530 945 840 TC6 27.4951 7.748 582 880 TC7 28.1792 7.376 714 868 TC8 28.0879 7.492 574 881 Nhân t s ph n h i Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 855 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Deleted Deleted Item-Total Cronbach's Correlation Alpha if Item Deleted PH1 9.9577 1.596 507 889 PH2 9.9577 1.322 825 762 PH3 9.9121 1.362 723 805 PH4 9.8664 1.306 753 791 13 Nhân t s mb o Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 809 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Deleted Deleted Item-Total Cronbach's Correlation Alpha if Item Deleted DB1 10.7296 1.204 875 640 DB2 10.8176 1.248 728 708 DB3 11.0489 1.779 184 954 DB4 10.7720 1.183 851 647 Nhân t s c m thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 894 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Deleted Deleted Item-Total Cronbach's Correlation Alpha if Item Deleted CT1 9.2932 613 776 860 CT2 9.3094 626 858 840 CT3 9.2248 534 680 915 CT4 9.2866 584 821 843 Nhân t n h u hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 882 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Deleted HH1 Deleted 11.2150 Item-Total Cronbach's Correlation 1.326 Alpha if Item Deleted 739 851 14 HH2 11.0847 1.378 856 810 HH3 11.2052 1.314 762 841 HH4 11.1336 1.489 635 888 K t qu phân tích EFA: Nhân t s tin c y KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .859 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1083.477 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 3.370 84.241 84.241 283 7.072 91.313 197 4.920 96.233 151 3.767 % of Variance 3.370 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component TC1 943 TC3 918 TC7 918 TC5 891 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Correlation Matrix TC1 TC3 TC5 TC7 TC1 1.000 828 801 828 TC3 828 1.000 738 803 TC5 801 738 1.000 738 TC7 828 803 738 1.000 Correlation Communalities Cumulative % 84.241 84.241 15 Initial Extraction TC1 1.000 889 TC3 1.000 843 TC5 1.000 794 TC7 1.000 843 Extraction Method: Principal Component Analysis Nhân t s ph n h i: Correlation Matrix PH2 PH3 PH4 PH2 677 810 PH3 677 1.000 700 PH4 Correlation 1.000 810 700 1.000 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .727 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 551.141 df Sig .000 Communalities Initial Extraction PH2 1.000 843 PH3 1.000 758 PH4 1.000 Extraction Method: 859 Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 2.460 81.987 81.987 351 11.715 93.702 189 6.298 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component % of Variance 2.460 Cumulative % 81.987 81.987 16 PH4 927 PH2 918 PH3 Extraction 870 Method: Principal Component Analysis a components extracted Nhân t s m b o: Correlation Matrix DB1 DB2 DB4 DB1 816 903 DB2 816 1.000 903 DB4 Correlation 1.000 903 903 1.000 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .719 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1028.332 df Sig .000 Communalities Initial Extraction DB1 1.000 896 DB2 1.000 896 DB4 1.000 956 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.748 91.615 91.615 184 6.148 97.763 067 2.237 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total % of Variance 2.748 91.615 Cumulative % 91.615 17 a Component Matrix Component DB4 978 DB2 947 DB1 947 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Nhân t s c m thông Correlation Matrix CT1 CT2 CT4 CT1 882 696 CT2 882 1.000 796 CT4 Correlation 1.000 696 796 1.000 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .688 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 763.024 df Sig .000 Communalities Initial Extraction CT1 1.000 861 CT2 1.000 929 CT4 1.000 795 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 18 2.585 86.164 86.164 315 10.507 96.671 100 3.329 2.585 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component CT2 964 CT1 928 CT4 891 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Nhân t n h u hình Correlation Matrix HH1 HH2 HH3 HH1 715 743 HH2 715 1.000 731 HH3 Correlation 1.000 743 731 1.000 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Communalities Initial Extraction HH1 1.000 819 HH2 1.000 810 HH3 1.000 831 748 523.043 000 86.164 86.164 19 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.459 81.976 81.976 286 9.544 91.520 254 8.480 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component HH3 911 HH1 905 HH2 900 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a Total % of Variance 2.459 81.976 Cumulative % 81.976 20 Component TC1 882 TC7 905 TC5 938 TC3 880 DB4 977 DB1 952 DB2 937 CT2 959 CT1 925 CT4 886 PH4 909 PH2 889 PH3 880 HH3 914 HH1 901 HH2 866 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PH L C 21 K T QU PHÂN TÍCH H I QUY Phân tích h i quy: Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate 778a 605 598 29755 2.188 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 5, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 4, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 8.155 Residual 26.650 301 67.427 Sig b 089 Total 40.777 F 92.110 000 306 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 5, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 4, REGR factor score for analysis Coefficients Model Unstandardized Coefficients a Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std Error 3.674 019 -.015 Tolerance 017 327 Beta VIF 216.358 000 697 17.664 000 844 1.185 018 -.032 -.845 399 904 1.107 065 017 139 3.828 000 994 1.006 -.006 017 -.012 -.332 740 970 1.031 101 018 215 5.688 000 918 1.090 REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis a Dependent Variable: HL 22 K t qu phân tích h i quy sau lo i b y u t s ph n h i s c m thông: Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate 777a 604 600 29699 2.187 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 5, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 13.567 Residual 26.725 303 67.427 Sig b 088 Total 40.702 F 153.820 000 306 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 5, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis Coefficients Model Unstandardized Coefficients a Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std Error 3.674 018 065 103 Tolerance 017 323 Beta VIF 216.771 000 688 18.434 000 940 1.064 017 139 3.825 000 998 1.002 018 220 5.907 000 941 1.063 REGR factor score for analysis 1 REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis a Dependent Variable: HL PH L C 23 K T QU PHÂN TÍCH ONE-WAY ANOVA VÀ KI CHU N NH PHÂN PH I Phân tích ONE-WAY ANOVA Gi i tính: ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 067 067 Within Groups 67.360 305 67.427 Sig .221 Total F 301 583 306 Nhóm tu i: ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 473 158 Within Groups 66.954 303 67.427 Sig .221 Total F 713 545 306 Thu nh p ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 995 332 Within Groups 66.431 303 67.427 Sig .219 Total F 1.513 211 306 h cv n ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 779 389 Within Groups 66.648 304 219 Total 67.427 306 F Sig 1.776 171 24 2.Ki nh phân ph i chu n HL Frequency Tuong doi khong hai long Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.3 2.3 2.3 Binh thuong Valid 95 30.9 30.9 33.2 Kha hai long 202 65.8 65.8 99.0 Rat hai long 1.0 1.0 100.0 307 100.0 100.0 Total ... khách hàng -Khi khách hàng -Nhân viên - iii - hông tin khách hàng -Khách hàng ngân hàng - khách hàng iv hàng khách 40 - khách hàng - khách hàng lên hàng - khách hàng v -Ngâ 2.6.2 Nghiên c c ti... Quan h gi a ch ng d ch v Internet Banking s hài lòng c a khách hàng cá nhân 1.2.1 Khái ni m khách hàng cá nhân m giao d ch c a khách hàng cá nhân Khái ni m: Khách hàng cá nhân m t ng i ho c m t... lòng c a m t cá nhân i v i khách hàng doanh nghi mà s hài lòng c a nhi s hài lòng m i nhi u b ph i n vi c s d ng d ch v 1.2.2 Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng S hài lòng c a khách hàng tr ng