B 󰗙 GIÁO D󰗥C V À ÀO T󰖡O TR 󰗝NG 󰖡I H󰗍C KINH T󰖿 TP. HCM TR 󰖧N TH󰗋 H󰗓NG TH󰖯M NH 󰗯NG NHÂN T󰗑 󰖣NH H 󰗟NG 󰖿N QUY󰖿T 󰗋NH G 󰗭I TI󰗁N TI󰖿T KI󰗇M C󰗧A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T 󰖡I NGÂN HÀNG TMCP  󰖧U T VÀ PHÁT TRI 󰗃N VI 󰗇T NAM 󰜔 CHI NHÁNH TÂY NINH LU 󰖭 N VN TH 󰖡C S KINH T󰖿 TP. H 󰗓 CHÍ MINH 󰜔 NM 2013 B 󰗙 GIÁO D󰗥C VÀ ÀO T󰖡O TR 󰗝NG 󰖡I H󰗍C KINH T󰖿 TP . HCM TR 󰖧N TH󰗋 H󰗓NG TH󰖯M NH 󰗯NG NHÂN T󰗑 󰖣NH H󰗟NG 󰖿N QUY󰖿T 󰗋NH G 󰗭I TI󰗁N TI󰖿T KI󰗇M C󰗧A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T 󰖡I NGÂN HÀNG TMCP  󰖧U T  VÀ PHÁT TRI 󰗃N VI 󰗇T NAM 󰜔 CHI NHÁNH TÂY NINH Chuyên ngành: Tài chính 󰜔 Ngân hàng Mã s 󰗒: 60 340201 LU 󰖭N VN TH󰖡C S KINH T󰖿 NG 󰗝I H󰗛NG D󰖫N KHOA H󰗍C: PGS.TS. TRNG QUANG THÔNG TP. H 󰗓 CHÍ MINH 󰜔 NM 2013 󰗝I CAM OAN Tôi cam oan nh󰗰ng n󰗚i dung trong lu󰖮n vn này là k󰗀t qu󰖤 c󰗨a quá trình h󰗎c t󰖮p, nghiên c󰗪u khoa h󰗎c 󰗚c l󰖮p và nghiêm túc c󰗨a tôi. Các s󰗒 li󰗈u trong lu󰖮n vn là trung th󰗲c, chính xác và 󰗤c thu th󰖮p t󰗬 nh󰗰ng ngu󰗔n chính th󰗒ng và áng tin c󰖮y. Tôi cam oan r󰖲ng lu󰖮n vn này cha 󰗤c công b󰗒 trên b󰖦t k󰗴 m󰗚t công trình nghiên c󰗪u nào. Thành ph󰗒 H󰗔 Chí Minh, nm 2013 Tác gi󰖤 Tr󰖨n Th󰗌 H󰗔ng Th󰖰m M󰗥 C L 󰗥 C L󰗝I CAM OAN M󰗥C L󰗥C DANH M󰗥C CÁC T󰗫 VI󰖿T T󰖯T DANH M󰗥C B󰖣NG, BI󰗃U DANH M󰗥C HÌNH V󰖽, 󰗓 TH󰗋 M󰗟 󰖧U 1 󰖸t v󰖦n 󰗂 1 2 M󰗦c tiêu nghiên c󰗪u 2 3 󰗒i t󰗤ng và ph󰖢m vi nghiên c󰗪u 2 4 Phng pháp nghiên c󰗪u 2 5 Ý ngh a khoa h 󰗎c và th󰗲c ti󰗆n c󰗨a 󰗂 tài nghiên c󰗪u 6 6 K󰗀t c󰖦u lu󰖮n vn 7 CHNG 1. T󰗕NG QUAN V󰗁 TI󰗁N G󰗭I TI󰖿T KI󰗇M VÀ TI󰖿N TRÌNH RA QUY󰖿T 󰗋NH C󰗧A KHÁCH HÀNG 8 1.1 C s󰗠 lý lu󰖮n v󰗂 ti󰗂n g󰗮i ti󰗀t ki󰗈m 8 1.1.1 Các khái ni󰗈m liên quan 󰗀n ti󰗂n g󰗮i ti󰗀t ki󰗈m 8 1.1.2 Th󰗨 t󰗦c g󰗮i ti󰗂n ti󰗀t ki󰗈m 9 1.1.2.1 Th󰗨 t󰗦c g󰗮i ti󰗂n l󰖨n 󰖨u 9 1.1.2.2 Th󰗨 t󰗦c g󰗮i ti󰗀t ki󰗈m các l󰖨n g󰗮i ti󰗂n ti󰗀p theo 9 1.1.3 Lãi su󰖦t và phng th󰗪c tr󰖤 lãi 10 1.1.4 Hình th󰗪c ti󰗂n g󰗮i ti󰗀t ki󰗈m 10 1.1.4.1 Phân theo k󰗴 h󰖢n g󰗮i ti󰗂n 10 1.1.4.2 Ti󰗂n g󰗮i ti󰗀t ki󰗈m khác 11 1.2 Hành vi ng󰗞i tiêu dùng 11 1.2.1 Khái ni󰗈m 11 1.2.2 Mô hình hành vi ng  󰗞i tiêu dùng 12 1.2.3 Nh󰗰ng y󰗀u t󰗒 󰖤nh h󰗠ng 󰗀n hành vi ng󰗞i tiêu dùng 14 1.2.3 Hành vi khách hàng tr󰗜c, trong và sau khi mua 18 Tóm t󰖰t chng 1 20 CHNG 2: PHÂN TÍCH NH󰗯NG NHÂN T󰗑 󰖣NH H󰗟NG 󰖿N QUY󰖿T 󰗋NH G󰗭I TI󰗁N TI󰖿T KI󰗇M C󰗧A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T󰖡I BIDV 󰜔 CHI NHÁNH TÂY NINH 21 2.1 Gi󰗜i thi󰗈u v󰗂 ngân hàng TMCP 󰖨u t và Phát tri󰗄n Vi󰗈t Nam 󰜔 Chi nhánh Tây Ninh (BIDV Tây Ninh) 21 2.1.1 Tình hình kinh t󰗀 - xã h󰗚i t󰗊nh Tây Ninh và môi tr󰗞ng kinh doanh 21 2.1.2 L󰗌ch s󰗮 hình thành và quá trình phát tri󰗄n 21 2.1.2.1 L󰗌ch s󰗮 hình thành và phát tri󰗄n c󰗨a ngân hàng BIDV 21 2.1.2.2 Ngân hàng BIDV 󰜔 Chi nhánh Tây Ninh 22 2.1.2.3 C c󰖦u t󰗖 ch󰗪c c󰗨a BIDV 󰜔 Chi nhánh Tây Ninh 23 2.1.2.4 K󰗀t qu󰖤 ho󰖢t 󰗚ng kinh doanh c󰗨a BIDV 󰜔 Chi nhánh Tây Ninh trong th󰗞i gian qua 27 2.1.3 Phân tích th󰗲c tr󰖢ng ti󰗂n g󰗮i ti󰗀t ki󰗈m t󰖢i BIDV 󰜔 Chi nhánh Tây Ninh. 28 2.1.3.1 Tình hình v󰗂 ti󰗂n g󰗮i ti󰗀t ki󰗈m 28 2.1.3.2 Tính 󰗖n 󰗌nh và a d󰖢ng các kho󰖤n ti󰗂n g󰗮i 29 2.1.3.3 Các gói s󰖤n ph󰖪m v󰗂 d󰗌ch v󰗦 ti󰗂n g󰗮i ti󰗀t ki󰗈m t󰖢i Ngân hàng 30 2.1.3.4 Nh󰗰ng s󰖤n ph󰖪m c󰗨a các 󰗒i th󰗨 c󰖢nh tranh trên 󰗌a bàn t󰗊nh Tây Ninh 34 2.2 󰗌nh h󰗜ng, m󰗦c tiêu phát tri󰗄n BIDV Tây Ninh 󰗀n nm 2015 và giai o󰖢n k󰗀 ti󰗀p 36 2.3 Phân tích các nhân t󰗒 󰖤nh h󰗠ng 󰗀n quy󰗀t 󰗌nh g󰗮i ti󰗂n ti󰗀t ki󰗈m c󰗨a khách hàng cá nhân t󰖢i BIDV Tây Ninh 38 2.3.1 Khung phân tích 38 2.3.2 Mô t󰖤 m󰖬u nghiên c󰗪u 40 2.3.3 ánh giá các nhân t󰗒 󰖤nh h󰗠ng 󰗀n quy󰗀t 󰗌nh g󰗮i ti󰗂n ti󰗀t ki󰗈m vào BIDV Tây Ninh: K󰗀t qu󰖤 t󰗬 cu󰗚c i󰗂u tra 42 2.3.3.1 Nh󰖮n th󰗪c nhu c󰖨u 42 2.3.3.2 Tìm ki󰗀m thông tin 42 2.3.3.3 ánh giá thang o b󰖲ng h󰗈 s󰗒 tin c󰖮y Cronbach󰜚s Alpha 44 2.3.3.4 Phân tích nhân t󰗒 khám phá EFA 49 2.3.3.5 ánh giá các y󰗀u t󰗒 󰖤nh h󰗠ng 󰗀n quy󰗀t 󰗌nh g󰗮i ti󰗀t ki󰗈m 55 2.3.3.6 Phân tích h󰗔i quy 57 2.3.3.7 ánh giá sau khi s󰗮 d󰗦ng 63 2.4 ánh giá chung 64 Tóm t󰖰t chng 2 66 CHNG 3: GI󰖣I PHÁP PHÁT HUY CÁC NHÂN T󰗑 TÍCH C󰗱C NH󰖱M THÚC 󰖩Y KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN G󰗭I TI󰗁N TI󰖿T KI󰗇M T󰖡I NGÂN HÀNG TMCP 󰖧U T VÀ PHÁT TRI󰗃N VI󰗇T NAM 󰜔 CHI NHÁNH TÂY NINH 67 3.1 Phân tích ma tr󰖮n SWOT 67 3.2 Gi󰖤i pháp thúc 󰖪y khách hàng g󰗮i ti󰗂n vào ngân hàng 70 3.2.1 Gi󰖤i pháp v󰗂 a d󰖢ng hoá các hình th󰗪c ti󰗂n g󰗮i ti󰗀t ki󰗈m 70 3.2.2 Gi󰖤i pháp v󰗂 nâng cao uy tín, thng hi󰗈u c󰗨a Ngân hàng 71 3.2.3 Gi󰖤i pháp v󰗂 ch󰖦t l󰗤ng d󰗌ch v󰗦 71 3.2.4 Gi󰖤i pháp liên quan 󰗀n các hình th󰗪c chiêu th󰗌 73 3.2.5 M󰗠 r󰗚ng m󰖢ng l󰗜i ho󰖢t 󰗚ng 74 3.3 K󰗀t lu󰖮n và ki󰗀n ngh󰗌 74 3.3.1 K󰗀t lu󰖮n 74 3.3.2 Ki󰗀n ngh󰗌 76 3.3.2.1 󰗒i v󰗜i BIDV Chi nhánh Tây Ninh 76 3.3.2.2 󰗒i v󰗜i BIDV 77 3.3.2.3 󰗒i v󰗜i Nhà n󰗜c và chính quy󰗂n 󰗌a phng t󰗊nh Tây Ninh 77 Tóm t󰖰t chng 3 77 K󰖿T LU󰖭N 78 󰗥 C CC 󰗫 󰖿 󰖯 󰖨u t và Phát tri󰗄n Vi󰗈t Nam EFA : Ensuring practical significance GTCG : Gi󰖦y t󰗞 có giá GTTB : Giá tr󰗌 trung bình KMO : Kaiser 󰜔 Meyer 󰜔 Olkin. LLCYT : L󰗜n lên cùng yêu thng NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán l󰖼 NHNN : Ngân hàng nhà n󰗜c NHTM : Ngân hàng thng m󰖢i PGD : Phòng giao d󰗌ch TCTD : T󰗖 ch󰗪c tín d󰗦ng TG : Ti󰗂n g󰗮i TGTK : Ti󰗂n g󰗮i ti󰗀t ki󰗈m TKTLBA : Ti󰗀t ki󰗈m Tích lu󰗺 B󰖤o an TMCP : Thng m󰖢i c󰗖 ph󰖨n 󰗥 󰖣 󰗃 󰖤ng 2.1 K󰗀t qu󰖤 kinh doanh BIDV Tây Ninh B󰖤ng 2.2 Tình hình huy  󰗚ng v󰗒n t󰖢i BIDV Tây Ninh B󰖤ng 2.3 Trình  󰗚 h󰗎c v󰖦n B󰖤ng 2.4 Ngh󰗂 nghi󰗈p B󰖤ng 2.5 Lý do g󰗮i ti󰗀t ki󰗈m B󰖤ng 2.6 Các kênh thông tin tham kh󰖤o B󰖤ng 2.7 Cronbach󰜚s Alpha c󰗨a thang o l ãi su 󰖦t B󰖤ng 2.8 Cronbach󰜚s Alpha c󰗨a thang o ng󰗞i thân quen B󰖤ng 2.9 Cronbach󰜚s Alpha c󰗨a thang o uy tín, thng hi󰗈u ngân hàng B󰖤ng 2.10 Cronbach󰜚s Alpha c󰗨a thang o ch󰖦t l󰗤ng d󰗌ch v󰗦 B󰖤ng 2.11 Cronbach󰜚s Alpha c󰗨a thang o h ình th 󰗪c chiêu th󰗌 B󰖤ng 2.12 Cronbach󰜚s Alpha c󰗨a thang o không có s󰗲 b󰖦t ti󰗈n B󰖤ng 2.13 Cronbach󰜚s Alpha c󰗨a thang o nhân viên B󰖤ng 2.14 Cronbach󰜚s Alpha c󰗨a thang o ngu󰗔n thu nh󰖮p B󰖤ng 2.15 Cronbach󰜚s Alpha c󰗨a thang o các bi󰗀n ph󰗦 thu󰗚c B󰖤ng 2.16 Ki󰗄m 󰗌nh KMO & Bartlett󰜚s Test B󰖤ng 2.17 Phân tích nhân t󰗒 l󰖨n 1 B󰖤ng 2.18 Ki󰗄m 󰗌nh KMO & Bartlett󰜚s Test B󰖤ng 2.19 Phân tích nhân t󰗒 l󰖨n 2 B󰖤ng 2.20 󰖸t tên nhân t󰗒 B󰖤ng 2.21 KMO & Bartlett󰜚s Test B󰖤ng 2.22 K󰗀t qu󰖤 phân tích nhân t󰗒 thang o B󰖤ng 2.23 Ki󰗄m 󰗌nh m󰗪c 󰗚 󰖤nh h󰗠ng c󰗨a các y󰗀u t󰗒 󰗀n quy󰗀t 󰗌nh g󰗮i ti󰗂n ti󰗀t ki󰗈m c󰗨a khách hàng B󰖤ng 2.24 H󰗈 s󰗒 tng quan Pearson B󰖤ng 2.25 Model Summary B󰖤ng 2.26 ANOVA B󰖤ng 2.27 K󰗀t qu󰖤 h󰗔i quy m󰗠 r󰗚ng B󰖤ng 2.28 M󰗪c 󰗚 󰗔ng ý c󰗨a khách hàng v󰗂 m󰗪c 󰗚 tho󰖤 mãn sau khi s󰗮 d󰗦ng d󰗌ch v󰗦 ti󰗂n g󰗮i ti󰗀t ki󰗈m t󰖢i BIDV Tây Ninh B󰖤ng 3.1 Ma tr󰖮n SWOT 󰗥 󰖽 󰗓 󰗋 󰗞i tiêu dùng là gì? Hình 1.2 Mô hình v󰗂 hành vi tiêu dùng Hình 1.3 Mô hình các y󰗀u t󰗒 󰖤nh h󰗠ng 󰗀n hành vi ng󰗞i tiêu dùng Hình 1.4 Tháp nhu c󰖨u c󰗨a Maslow và các tác nhân thay 󰗖i Hình 1.5 Ti󰗀n trình ánh giá và ra quy 󰗀t 󰗌nh Hình 2.1 S   󰗔 t󰗖 ch󰗪c BIDV Tây Ninh Hình 2.2 S   󰗔 khung phân tích 󰗔 th󰗌 2.1 T󰗸 tr󰗎ng ti󰗂n g󰗮i theo k󰗴 h󰖢n 󰗔 th󰗌 2.2 T󰗸 tr󰗎ng ti󰗂n g󰗮i theo gi󰗜i tính 󰗔 th󰗌 2.3 T󰗸 tr󰗎ng ti󰗂n g󰗮i theo 󰗚 tu󰗖i 󰗔 th󰗌 2.4 T󰗸 tr󰗎ng xu h󰗜ng tiêu dùng trong tng lai c󰗨a khách hàng . ti