B - CÁC Y LÒNG TRUNG THÀNH C KHÁCH HÀNG MUA S H SIÊU TH KHU V LU TP H INH T – B - CÁC Y LÒNG TRUNG THÀNH C KHÁCH HÀNG MUA S ÊU TH KHU V INH Chuyên ngành: Qu Mã s : 60340102 LU TS NGUY TP H – L ình nghiên c d ên c a v àk tài trung th ên c ên c tài li ham kh õ ngu ào, tơi xin hồn tồn ch nhi Tác gi M Trang Trang ph ìa L M Danh sách b T AN V ÊN C 1.1 Lý ch 1.2 M ……………………….……… ……….1 ài…………………………………………….…… nghiên c 1.3 ph ……… ên c ……… 1.4 ….……… … 1.5 K …………………………………….… LÝ THUY T VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C U lý thuy t………………………………………… … …… 2.1.1 Ch ng d ch v ……………………………………… … 2.1.1.1 Khái ni m d ch v ………………………………… … 2.1.1.2 Ch ng d ch v ………………………………… ….6 2.1.2.3 Các thành ph n c a ch ng d ch v siêu th ……… 2.1.2 S th a mãn c a khách hàng……………………….…… 2.1.3 Lòng trung thành c a khách hàng………………….….… 10 2.1.3.1 Khái ni m lòng trung thành c a khách hàng.… …… 10 2.1.3.2 Các thành ph n c a lòng trung thành c a khách hàng 12 2.1.4 M i quan h gi a ch ng d ch v , s th a mãn lòng trung thành c a khách hàng………………………… 13 2.2 Các nghiên c ã th c hi n……………………………………… 14 2.2.1 Các nghiên c c………………………………….… 14 2.2.2 Các nghiên c c ngồi…………………………………… 18 2.3 Mơ hình nghiên c xu t s d ng…… ……………………… 20 NGHIÊN C U 3.1 Nghiên c - nghiên c nh tính………………….…… 24 3.2 Nghiên c u th c – nghiên c ng………….…… 29 ng nghiên c u……………………………………… 29 c m u…………………………………………… 29 3.2.3 Thi t k b ng câu h 30 p thơng tin ……………………….…… 31 c phân tích d li u……………………………… 31 K T QU NGHIÊN C U 4.1 T ng quan v m u nghiên c u…………………………………… 33 35 ng h s tin c y Cronbach Alpha… … 35 4.2.1.1 T n ch ng d ch v siêu th …….35 th a mãn c a khách hàng…………… ……38 ình th h i viên………………………39 òng trung thành c a khách hàng………………39 ng phân tích y u t khám phá EFA … 40 ng d ch v siêu th ….40 th a mãn c a khách hàng 42 4.2.2.3 Phân tích EFA cho ình th h i viên… 43 òng trung thành c a khách hàng……………………………………………… 43 4.3 Ki nh mơ hình nghiên c u…………………………………… 45 4.3.1 Ki nh mơ hình lý thuy t th c…….…………….…45 ………………………………… 45 4.3.1.2 Phân tích h i qui………………………………………….48 HÀM Ý V CHÍNH SÁCH CHO DOANH NGHI P 5.1 Hồn thi n phát tri 5 v t ch t…………………………… 53 o, nâng cao ch ng hóa s n ph vi 5.4 Phát tri m b o ch i ng ên… 55 ng c i thi n … 56 ình th h i viên………………………… 57 K T LU N……………………………………………………………… 60 DANH SÁCH B NG BI U B ng 4.1: Th ng kê v gi i tính B ng 4.2: Th ng kê v tu i B ng 4.3 Th ng kê v trình h c v n B ng 4.4 : Th ng kê v thu nh p B 4.5: H d ành ph th B ng 4.6 : H s Cronbach's Alpha c th a mãn c a khách hàng B ng 4.7 : H s Cronbach's Alpha c ình h i viên B ng 4.8 : H s Cronbach's Alpha c a thang lòng trung thành c a khách hàng B ng 4.9: T ng h p k t qu phân tích EF B s 4.10: Ma tr ãn c B ng 4.11 : H B ng 4.12 : H c B ành ph àng ãn khách hàng thành ph “ lòng trung thành siêu th à“s ãn àng” B ng 4.13 : H th ng d ch v òng trung thành siêu th ên” 4.14: K -way Anova cho nhóm trình v B ng 4.15: K h One-way Anova cho nhóm thu nh ình T NG QUAN V NGHIÊN C U 1.1 Lý ch tài: Trong nh ênh mua s ày phát tri êng Vi Cùng v v ình c th àng ti c ành l ên dùng thay ch , Vi t ên th Vi ãv gia có dân s di ì - hai s ãnh th ) tr gia có th qu ành qu 2001 – 2010, Vi phát tri qu ênh bán l cao nh Chi-Lê T ùng v phát tri àr l t àng hóa bán l doanh thu d ên 2,32 tri T Vi ( theo s ê ) kh n ênh bán l t theo quy ho ì th ây lý thu hút s ài Các tên tu ành bán l àn ài ã xu Vi Circle K, ên thành B’Mart ) , Giant… ã bán l àn c s siêu th Big C n 24 siêu th ph nh ành Bên c th nghi ài, doanh àc )v àC 79 c àng toàn qu hàng hi àr timart àS õ ràng, s v ên th ênh bán òi h ùh ành H th Co.op Mart mô hình kinh doanh bán l qu ên hi ã Mua-Bán Tp.HCM g Qu Sài Gòn phát tri ãv siêu th à7c ành bán l àng th ên kh danh sách 500 doanh nghi ình D m ên th ù doanh nghi , Co.op Mart v c h & Carry , Big C, Lotte Mart (các t ài) hay Citimart, Vinatex (các doanh nghi ài ra, s s ành bán l nghi tranh hi ti nghi phát tri ã kéo theo s âm nh ph – Mart , ành c àm òi h bán hàng thích h ì v M àng hi àng ò vô quan tr nghi – doanh nghi trung thành không nh th s M àng ành vi mua hàng mà gi – trung thành hà (Baldinger Rubinson, 1996 [5] ) Theo nguyên t ách hàng ày cho th vi òng trung thành c c àng r ên c thành th so v vi ì khách hàng trung ìm ki àng m , khách hàng trung thành l nghi trì lịng trung thành c ò then ch àng ên th àl Vì v àng xây d hàng r t òng trung thành khách Chi àng phù h òng trung thành s phí – v quan tr ài t ngồi ên, tác gi t lịng trung thành c Co.op Mart khu v ành ph nhân t ài “ Các y àng mua s th v òng trung thành m ( h ch khu v tài chính, tác gi ành ph ên c C S ãn c àng STT 18 Anh/ch mua s Phát bi D v 20 So sánh v th ài lòng v 5 5 1 2 3 4 5 ãi ành ãi cho ên ( tên khách 19 21 M 5 siêu th Hàng hóa anh ch ên kì th th ày th ày r ài lịng ình th àt ên trung thành STT Phát bi 22 D àng s ên t 23 Nhân viên không t anh/ch ên 24 25 àm cho Siêu th gi khách hàng có th Siêu th M th ình àng ch ên ình k 26 Thông tin c không b s 27 Có nh trình khuy h ên õ ràng v ãi cho khách hàng có th 28 Siêu th giao hàng mi phí, t dành cho khách hàng s êm ( ên E Lòng trung thành c STT 29 Siêu th anh/ch àng Phát bi ày l 30 Các anh/ch Các anh/ch th ày 32 ên c ày cho Các anh/ch siêu th 31 M àng t th F Thông tin cá nhân H tên :……………………………………………… Xin vui lòng cho bi ch Nam N Xin vui lòng cho bi 22-30 31-40 Xin anh/ch ịng cho bi 41-50 ình Trung h Xin anh/ch >50 Cao h lịng cho bi ình hàng tháng c < tri T T > 10 tri Xin chân thành c Khác PH B B Ê êv Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 70 35.4 35.4 35.4 N 128 64.6 64.6 100.0 Total 198 100.0 100.0 Percent Valid Percent B êv Frequency Cumulative Percent > 50 1.5 1.5 1.5 22 - 30 118 59.6 59.6 61.1 31 - 40 73 36.9 36.9 98.0 41 - 50 2.0 2.0 100.0 198 100.0 100.0 Total B êv ình Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 156 78.8 78.8 78.8 Khác: 19 9.6 9.6 88.4 S 15 7.6 7.6 96.0 4.0 4.0 100.0 198 100.0 100.0 Trung h Total B êv Frequency < tri > 10 tri T T Percent Valid Percent 27 35 90 46 Total 13.6 17.7 45.5 23.2 198 tri 13.6 17.7 45.5 23.2 100.0 Cumulative Percent 13.6 31.3 76.8 100.0 100.0 K B ành ph th Cronbach's Bi Trung bình thang bi lo Hàng hóa HH1 HH2 HH3 Cronbach's Alpha : 0.743 S ên NV1 Alpha n -t lo 7.39 7.78 7.83 1.975 2.052 1.957 599 545 564 624 686 665 10.08 4.745 542 839 NV2 9.99 4.376 676 777 NV3 NV4 Cronbach's Alpha : 0.830 9.88 9.96 4.533 4.567 713 716 762 761 TB1 TB2 TB3 TB4 Cronbach's Alpha : 0.739 M th MB1 MB2 MB3 MB4 Cronbach's Alpha : 0.778 S àn AT1 AT2 11.22 11.48 11.67 11.67 4.915 4.160 3.866 4.081 456 562 582 534 720 661 649 678 9.95 10.04 10.34 10.79 6.115 5.882 5.413 6.500 604 641 635 460 714 694 695 785 6.63 6.85 1.738 1.419 381 329 041 077 AT3 Cronbach's Alpha : 0.392 6.42 2.276 034 638 B ãn c àng Trung bình 10.05 4.155 547 Cronbach's Alpha n bi 779 10.48 4.170 596 755 10.14 3.838 697 705 10.33 3.878 608 750 Bi bi lo Anh/ch t D c siêu th ên kì v So sánh v hài lịng v th th ày Hàng hóa r ài lịng th ày r àt àm cho anh ch -t Cronbach's Alpha : 0.798 B ình h Trung bình 22.77 17.446 590 Cronbach's Alpha n bi 872 22.78 17.014 584 873 22.99 16.198 691 859 22.82 16.363 796 847 22.85 16.820 664 863 ình 23.01 16.091 683 860 êm ( giao hàng ành cho khách 22.86 16.728 661 863 Bi g bi lo D àng s ên t th Nhân viên không t d ên Siêu th cho m h ên ên àng ch trình ãi gi ành khách hàng có th Siêu th s ình Thơng tin c ãi cho ng ên ( tên khách hàng, không b -t siêu s Có nh khuy Siêu th mi hàng s õ ràng v ãi cho khách hàng có th ên Cronbach's Alpha : 0.880 ên B òng trung thành c Trung bình thang àng Siêu th ày l ch ên c anh/ch 10.03 4.040 626 Cronbach's Alpha n 613 Các anh/ch 10.72 4.790 300 824 9.64 4.373 637 616 9.91 4.631 627 631 Bi t t th Các anh/ch t àng t th ày Các anh/ch v th ày cho Cronbach's Alpha : 0.735 B sau lo òng trung thành c àng TTKH2 Trung bình thang Siêu th ày l ch ên c anh/ch 7.32 2.137 646 Cronbach's Alpha n 803 Các anh/ch t àng t i siêu th ày 6.93 2.320 701 735 Các anh/ch v th 7.20 2.494 708 737 Bi t ày cho Cronbach's Alpha : 0.824 K th B KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 855 1410.898 df 136 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Total 5.996 % of Variance 35.269 Cumulative % 35.269 Total 5.996 % of Variance 35.269 Cumulative % 35.269 Total 2.916 % of Variance 17.154 Cumulative % 17.154 2.090 12.296 47.565 2.090 12.296 47.565 2.810 16.531 33.686 1.480 8.705 56.270 1.480 8.705 56.270 2.617 15.392 49.078 1.115 6.561 62.831 1.115 6.561 62.831 2.338 13.753 62.831 852 5.010 67.841 708 4.162 72.003 697 4.100 76.102 613 3.603 79.705 588 3.460 83.166 10 501 2.944 86.110 11 478 2.810 88.920 12 410 2.412 91.332 13 396 2.327 93.659 14 309 1.819 95.478 15 301 1.770 97.248 16 265 1.557 98.805 17 203 1.195 100.000 Component Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component NV2 783 NV4 780 NV1 810 NV3 690 MB3 742 MB4 727 AT1 652 MB2 575 AT2 575 MB1 502 HH1 830 HH2 767 HH3 643 TB1 613 TB3 767 TB2 724 TB4 551 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations B ãn c àng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .781 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 237.867 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.502 62.538 62.538 607 15.180 77.718 512 12.798 90.516 379 9.484 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.502 % of Variance 62.538 Cumulative % 62.538 a Component Matrix Component TMKH3 850 TMKH4 791 TMKH2 779 TMKH1 739 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted B ình th ên KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .878 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 675.772 df 21 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 4.106 58.652 58.652 952 13.607 72.259 539 7.697 79.956 401 5.731 85.688 384 5.484 91.172 343 4.896 96.068 275 3.932 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 4.106 % of Variance 58.652 Cumulative % 58.652 Component Matrix a Component 25 Siêu th ình ãi cho ên 24 .868 Siêu th rình ãi gi giá cho m àng ch 787 dành khách hàng có th viên 27 Có nh báo rõ ràng v khuy ãi cho khách hàng có th 783 ên 26 h ình Thơng tin c ên ( tên khách hàng, 764 b không b s 28 Siêu th d êm ( giao hàng mi 763 ni ành cho khách hàng s 22 th 23 ên D ên t àng s th Nhân viên khơng t khó ch d 691 689 ên Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted B òng trung thành siêu th KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .716 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 223.331 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.238 74.585 74.585 436 14.538 89.123 326 10.877 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component 32 Các anh/ch t th 878 khác 31 Các anh/ch t àng t th 876 29 Siêu th ch ày l ên c 837 anh/ch Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.238 % of Variance 74.585 Cumulative % 74.585 PH C4 K B Ma tr ành ph v bày siêu th às ãn c àng Correlations PVNV Pearson Correlation PVNV Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation CNHH CNHH 431 Sig (2-tailed) N CSVC CSVC ** 337 423 434 ** 431 000 198 198 198 ** 000 198 198 000 ** ** 000 198 337 ** 498 000 198 198 ** 498 Sig (2-tailed) 000 000 198 198 ** ** Pearson Correlation TMKH ** 000 N TBST TBST ** 423 503 503 000 198 515 ** 698 ** 000 198 544 ** 000 000 198 198 198 ** 515 474 ** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 198 198 198 198 198 ** ** ** ** Pearson Correlation TMKH 434 698 544 000 474 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 198 198 198 198 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 198 B trình th ãn c ên” “ Trung thành siêu th Correlations TMKH Pearson Correlation TMKH TTST ** 515 Sig (2-tailed) 669 ** 000 Pearson Correlation 000 198 N CTHV CTHV 198 198 ** 515 552 ** Sig (2-tailed) 000 N 198 198 198 ** ** Pearson Correlation TTST 669 000 552 Sig (2-tailed) 000 000 N 198 198 198 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) PH K B ành ph ch à“s ãn c àng” Variables Entered/Removed Model Variables Entered a Variables Removed b TBST, PVNV, CNHH, CSVC Method Enter a Dependent Variable: TMKH b All requested variables entered b Model Summary Model R Square a 744 553 Adjusted R Std Error of the Square R Estimate 544 a Predictors: (Constant), TBST, PVNV, CNHH, CSVC b Dependent Variable: TMKH 43893560 Durbin-Watson 1.875 a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 11.497 Residual 37.184 193 83.173 Sig b 193 Total 45.989 F 59.675 000 197 a Dependent Variable: TMKH b Predictors: (Constant), TBST, PVNV, CNHH, CSVC Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error Beta (Constant) 224 PVNV 110 052 CSVC 482 CNHH TBST 369 Tolerance 1.647 101 117 2.110 036 754 1.327 057 509 8.392 000 629 1.589 235 062 224 3.770 000 655 1.527 046 054 053 864 389 620 1.613 a Dependent Variable: TMKH B ng 5.2 : Phân tích m i quan h n tính gi a lịng trung thành siêu th s th a mãn c a khách hàng ình th h i viên a Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Method Removed CTHV, TMKH b Enter a Dependent Variable: TTST b All requested variables entered b Model Summary Model R R Square a 711 Adjusted R Std Error of the Square VIF Estimate 506 a Predictors: (Constant), CTHV, TMKH 501 51549920 Durbin-Watson 2.091 b Dependent Variable: TTST ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 53.039 26.519 Residual 51.819 195 Sig b 266 104.858 F 197 Total 99.795 000 a Dependent Variable: TTST b Predictors: (Constant), CTHV, TMKH Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error (Constant) TMKH 588 066 306 064 Tolerance 234 CTHV 386 Beta a Dependent Variable: TTST VIF 1.645 101 523 8.907 000 734 1.362 282 4.805 000 734 1.362 ... lịng trung thành c Co.op Mart khu v ành ph nhân t ài “ Các y àng mua s th v òng trung thành m ( h ch khu v tài chính, tác gi ành ph ên c 1.2 M nghiên c òng trung thành c mua s th hàng Tp H òng trung. .. d ch v siêu th lòng trung c n nghiên c u c v lòng trung thành c a khách hàng mua s m t i siêu th , mơ hình ã cs d ã xu t mơ hình gi thuy t nghiên c u v lòng trung thành c a khách hàng mua s m... th hàng Tp H òng trung thành c khách hàng mua s th ành ph 1.3 ph ên c ên c Lòng trung thành c hách hàng mua s t th Mart khu v Ph ên c Không gian: Các siêu th th khu v thành ph Th Nghiên c 1.4