BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH DƯƠNG THỊ VIÊN AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH DƯƠNG THỊ VIÊN AN Chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS. Đoàn Đỉnh Lam Thành phố Hồ Chí Minh – 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan về đề tài nghiên cứu “Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng liên doanh VID Public” là đề tài của tôi nghiên cứu khi thực hiện Luận văn Thạc sĩ kinh tế. Các tài liệu và số liệu của Luận văn là trung thực, được trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ giáo trình, tạp chí và công trình nghiên cứu đã được công bố… Các giải pháp trong Luận văn được đúc kết từ cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2013 Tác giả Dương Thị Viên An MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU 1 U CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ - BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ. 3 1.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 3 1.1.1. Khái niệm, vai trò và đặc điểm 3 1.1.2. Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 6 1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 7 1.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2. HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 15 1.2.1. Marketing dịch vụ ngân hàng 15 1.2.2. Đặc điểm của marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.3. NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 16 1.3.1. Phân đoạn thị trường 16 1.3.2. Định vị và phân biệt hoá dịch vụ 17 1.3.3. Thực hiện marketing mix trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.4. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NƯỚC Ở KHU VỰC VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM 26 1.4.1. Kinh nghiệm Standard Chartered- Singapore 26 1.4.2. Kinh nghiệm của các Chi nhánh NH nước ngoài tại VN 27 1.4.3. Bài học kinh nghiệm để phát triển dịch vụ NHBL ở Việt Nam 27 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG LD VID PUBLIC. 30 2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG LD VID PUBLIC. 30 2.1.1. Sự ra đời và phát triển 30 2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh 30 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG LD VID PUBLIC TÍNH ĐẾN 31/12/2012 36 2.2.1. Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại các NHTM Việt Nam 36 2.2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL tại NH VID Public tính đến 31/12/2012 38 2.2.3. Hoạt động huy động vốn dân cư: 39 2.2.4. Hoạt động tín dụng bán lẻ: 41 2.2.5. Các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ khác: 43 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG LD VID PUBLIC 45 2.3.1. Những kết quả đạt được: 45 2.3.2. Những tồn tại hạn chế: 48 2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế trên 51 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 53 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VID PUBLIC. 55 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NHBL CỦA VPB TRONG THỜI GIAN TỚI 55 3.1.1. Phân tích SWOT khi VPB phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới 55 3.1.2. Định hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của VPB đến năm 2015. 57 3.2. CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VPB 59 3.2.1. Xây dựng chiến lược marketing cụ thể cho từng giai đoạn và tập trung hướng đến đúng đối tượng khách hàng 59 3.2.2. Giải pháp cụ thể phát triển hoạt động marketing hỗn hợp hướng tới nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ NHBL 60 3.3. KIẾN NGHỊ 71 3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ 71 3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước 72 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 73 KẾT LUẬN 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ANZ : Ngân hàng Australia-New Zealand ATM : Máy rút tiền tự động CN : Chi nhánh CNTT : Công nghệ thông tin DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ và vừa ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ HĐV : Huy động vốn HĐQT : Hội đồng quản trị HSBC : Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên HSBC Việt Nam KT : Kinh tế KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHLD : Ngân hàng liên doanh NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần PGD : Phòng giao dịch POS : Point of sale PR : Quan hệ công chúng QHKH : Quan hệ khách hàng Smartlink : Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink TCTD : Tổ chức tín dụng TDBL : Tín dụng bán lẻ TDN : Tổng dư nợ TGCKH : Tiền gửi có kỳ hạn TGKKH : Tiền gửi không kỳ hạn XH : Xã hội DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Danh mục bảng : Số hiệu Tên bảng Trang Bảng 2.1: Hoạt động kinh doanh của VID PUBLIC từ năm 2010-2012 theo USD . 31 Bảng 2.2: Hoạt động kinh doanh của VID PUBLIC từ năm 2010-2012 theo VND 32 Bảng 2.3: Bảng số liệu thực trạng hoạt động NHBL tại VPB năm 2011-2012 37 Bảng 2.4: Bảng số liệu cơ cấu tiền gửi dân cư theo loại tiền và theo kỳ hạn 38 Bảng 2.5: Bảng số liệu cơ cấu các khoản vay theo kỳ hạn 40 Bảng 2.6: Bảng số liệu cơ cấu các khoản vay theo nhóm nợ 41 Bảng 2.7: Bảng số liệu cơ cấu các khoản vay theo ngành kinh tế 42 Bảng 2.8: Bảng số liệu doanh thu các sản phẩm DVBL năm 2011 và 2012 42 Bảng 3.1: Các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh NHBL giai đoạn 2013-2015 tại VPB . 57 Danh mục biểu đồ: Số hiệu Tên biểu đồ Trang Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản của NH VID PUBLIC từ năm 2010-2012 32 Biểu đồ 2.2: Nguồn vốn huy động của NH VID PUBLIC từ năm 2010-2012 33 Biểu đồ 2.3: Dư nợ cho vay của NH VID PUBLIC từ năm 2010-2012 34 Biểu đồ 2.4: Lợi nhuận trước thuế của NH VID PUBLIC từ năm 2010-2012 35 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Trong điều kiện kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập người dân ngày càng cao dẫn đến nhu cầu cũng như cách thức thỏa mãn nhu cầu về các dịch vụ tài chính ngân hàng ngày càng cao. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các ngân hàng thương mại hiện nay nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng. Sau khi Việt Nam gia nhập WTO, thị trường tài chính ngày càng mở cửa cho hàng loạt tổ chức tài chính nước ngoài tham gia và tăng thị phần vào thị trường tài chính Việt Nam. Theo đánh giá của các chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ này sẽ không ngừng phát triển và đẩy cuộc cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ giữa các ngân hàng. Ngân hàng Liên doanh Vid Public (VPB) cũng nhận thức được tầm quan trọng của thị trường bán lẻ. Tuy nhiên, công tác marketing dịch vụ bán lẻ tại VPB vẫn còn nhiều hạn chế và bất cập cần được xem xét, tìm cách giải quyết việc xây dựng một chiến lược marketing phù hợp để quảng bá thương hiệu cũng như đáp ứng các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề này, tôi đã chọn đề tài: “Chiến lược marketing cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng liên doanh VID Public” với mong muốn đóng góp vào sự phát triển hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VPB, hướng tới trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ dẫn đầu về thị phần và chất lượng dịch vụ trên thị trường Việt Nam 2. Đối tượng nghiên cứu - Sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VPB. - Các hoạt động marketing đã được triển khai đối với các sản phẩm dịch vụ NHBL tại VPB và những vấn đề liên quan đến hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VPB hiện nay. 3. Phạm vi nghiên cứu 2 Tập trung vào thực trạng hoạt động marketing dịch vụ NHBL tại VPB giai đoạn 2010 – 2012. 4. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài - Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và marketing dịch vụ NHBL tại các ngân hàng thương mại. - Phân tích, nhận xét, đánh giá về thực trạng hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VPB. Đưa ra chiến lược marketing phù hợp hỗ trợ cho chiến lược phát triển NHBL của VPB. - Đề xuất những giải pháp nhằm phát triển hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VPB nhằm tăng doanh thu và mở rộng thị phần. 5. Phương pháp nghiên cứu - Dựa trên cơ sở phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, các phương pháp được sử dụng trong quá trình viết luận văn: thống kê, tổng hợp số liệu, tài liệu các loại để so sánh, phân tích, đánh giá marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VPB. 6. Kết cấu của luận văn: Ngoại trừ phần mở đầu, kết luận và các danh mục tài liệu tham khảo, nội dung của khóa luận được kết cấu gồm ba chương: Chương 1: Tổng quan về hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Chương 2: Phân tích hoạt động marketing cho dịch vụ NHBL của Ngân hàng LD VID Public. Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động marketing dịch vụ NHBL tại VPB trong những năm tới. [...]... HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ - BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm, vai trò và đặc điểm 1.1.1.1 Khái niệm Theo WTO, dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của NH nơi KHCN có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của NH để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ Đối... hàng trong hiện tại và tương lai, khiến mỗi ngân hàng đều phải quan tâm tập trung đầu tư và phát triển khu vực dịch vụ bán lẻ Các chuyên gia kinh tế cũng nhận định, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ NHBL, đặc biệt tại các nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những nhà cung cấp dịch vụ tài chính lớn mạnh trong tương lai, và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang dấy lên... thưởng Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” năm 2006 do Tạp chí The Asian Banker bình chọn - Ngân hàng ANZ VN cung cấp cho KH những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất, có tỷ lệ giao dịch tự động trên tổng số các giao dịch cao nhất, tạo được doanh thu bán lẻ tăng vọt và dẫn đầu tất cả các NH tại Việt Nam về lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh và tăng trưởng về số lượng KH NH ANZ đạt giải thưởng Ngân hàng bán lẻ. .. cung cấp các dịch vụ ngân hàng 22 miễn phí Nhưng trên thực tế, những dịch vụ này không thể miễn phí vì khi khách hàng sử dụng các dịch vụ miễn phí sẽ gây ra các chi phí thực sự đối với ngân hàng và các khoản chi phí này phải được bù đắp thông qua các hoạt động khác của ngân hàng 1.3.3.3 Chính sách phân phối - Khái niệm Phân phối là quá trình đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng thông qua... sản phẩm dịch vụ có tính tích hợp cao, kết hợp việc đa dạng hóa sản phẩm cho một khách hàng - Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tính vô hình, tính không tách rời: + Tính vô hình: Đây là đặc điểm chính để phân biệt các sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các sản phẩm của ngành sản xuất vật chất khác, khi sử dụng các dịch vụ này, khách hàng thường không thấy rõ hình dạng cụ thể của loại hình dịch vụ này... những khách hàng tiềm năng và trung thành - Hoạt động marketing dịch vụ NHBL của ngân hàng không chỉ dừng lại ở việc quảng cáo, tuyên truyền khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình mà còn phải định hướng khách hàng về những ưu điểm và tiện ích vượt trội của sản phẩm dịch vụ mới - Bộ phận marketing của các ngân hàng phải thường xuyên nắm bắt những thay đổi trong tâm lý của khách hàng tuỳ... khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình Đồng thời giúp khách hàng nâng cao hiệu quả đầu tư của mình bằng cách tiếp cận các dịch vụ tài chính hiện đại 1.1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đối tượng của dịch vụ NHBL Đối tượng chính của dịch vụ NHBL là các cá nhân và hộ gia đình Tuỳ theo chiến lược phát triển riêng, một số NHTM vẫn xác định khách hàng bán lẻ bao... cho ngân hàng 1.3.3.4 Chính sách xúc tiến - truyền thông Chính sách này là một tập hợp các hoạt động nhằm kích thích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đồng thời làm tăng mức độ trung thành của khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng tương lai, tạo điều kiện cho khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ đặc biệt làm tăng uy tín, hình ảnh của ngân hàng trên thị trường Các ngân hàng. .. quản trị ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng, chính xác 1.2 HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.2.1 Marketing dịch vụ ngân hàng Marketing là một tiến trình bao gồm nhiều hoạt động có sự phối hợp với nhau Bắt đầu từ nghiên cứu thị trường, khách hàng, hoạch định thị trường mục tiêu, vị trí thị trường, quan hệ khách hàng, tổ chức... cho khách hàng dễ dàng nhận biết được sự khác biệt của dịch vụ của bạn so với đối thủ và xác đinh rõ được cái họ cần, định vị càng mạnh thì chiến lược marketing càng hiệu quả 1.3.3 Thực hiện marketing mix trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ Marketing hỗn hợp hay marketing mix là sự phối hợp hay sắp xếp các thành phần của marketing sao cho phù hợp với hoàn cảnh kinh doanh thực tế của mỗi ngân hàng trên thị . triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 6 1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 7 1.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2. HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 15. U CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ - BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ. 3 1.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 3 1.1.1. Khái niệm, vai trò. cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và marketing dịch vụ NHBL tại các ngân hàng thương mại. - Phân tích, nhận xét, đánh giá về thực trạng hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VPB.