B GIÁO D C VÀ ðÀO T O TRƯ NG ð I H C KINH T H CHÍ MINH  VÕ TH XUÂN TRANG CÁC Y U T NH HƯ NG ð N S HÀI LÒNG C A NGƯ I TIÊU DÙNG KHI S D NG TH C PH M CH C NĂNG Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh Mã s : 60.34.05 LU N VĂN TH C S KINH T NGƯ I HƯ NG D N KHOA H C: TS T TH KI U AN Thành ph H Chí Minh – Năm 2013 i L I CAM ðOAN Tôi Võ Th Xuân Trang, tác gi lu n văn “Các y u t nh hư ng ñ n s hài lòng c a ngư i tiêu dùng s d ng th c ph m ch c năng” Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên c u c a riêng tôi, d li u, k t qu nghiên c u lu n văn hồn tồn trung th c chưa đư c cơng b b t c cơng trình khoa h c Tơi xin hồn tồn ch u trách nhi m v i cam k t H c viên: Võ Th Xuân Trang L p Qu n tr kinh doanh, khóa 19 ii L I C M ƠN ð u tiên, em xin g i l i c m ơn chân thành ñ n TS T Th Ki u An ñã t n tình hư ng d n em su t th i gian th c hi n lu n văn Ti p theo, em xin c m ơn th y cô khoa Qu n tr kinh doanh Trư ng ð i h c Kinh t Thành ph H Chí Minh nhi t tình cung c p cho em nh ng ki n th c th t s c n thi t b ích cho công vi c hi n t i tương lai su t th i gian h c t i l p cao h c Qu n tr kinh doanh Cu i không ph n quan tr ng, xin c m ơn b n bè, ñ ng nghi p ngư i thân gia đình ñã ñ ng viên, giúp ñ t o m i u ki n đ em có th hoàn thành lu n văn m t cách t t nh t Do th i gian có h n chưa có nhi u kinh nghi m nghiên c u nên lu n văn không th tránh kh i nh ng h n ch thi u sót Em kính mong nh n đư c s góp ý, b sung ý ki n c a th y, cô b n h c viên Thành ph H Chí Minh, tháng 9, năm 2013 Võ Th Xuân Trang iii M CL C L I CAM ðOAN i L I C M ƠN ii DANH M C B NG vi DANH M C HÌNH viii DANH M C CH VI T T T ix CHƯƠNG 1: T NG QUAN V ð TÀI 1.1 Lý hình thành đ tài 1.2 M c tiêu nghiên c u 1.3 ð i tương ph m vi nghiên c u 1.3.1 ð i tư ng nghiên c u 1.3.2 Ph m vi nghiên c u 1.4 Phương pháp nghiên c u 1.5 Ý nghĩa c a nghiên c u 1.6 K t c u c a lu n văn CHƯƠNG 2: CƠ S LÝ THUY T VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C U 2.1 Th c ph m ch c 2.1.1 Khái ni m phân lo i 2.1.2 Sơ lư c ngành kinh doanh TPCN t i VN 10 2.1.3 Các phương th c phân ph i, kinh doanh TPCN 14 2.2 Lý thuy t v S hài lòng Ch s hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) 14 2.2.1 Khái ni m s hài lòng khách hàng 14 2.2.2 M t s mơ hình v s th a mãn khách hàng 16 2.2.3 Ch s hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) 19 2.2.4 M t s mơ hình ch s hài lòng khách hàng 21 2.3 Các nghiên c u trư c có liên quan 26 2.3.1 Hình nh (Image) 28 2.3.2 Ch t lư ng c m nh n (Perceived quality) 29 iv 2.3.3 Giá c (Price) 29 2.3.4 Khuy n dành cho khách hàng (Promotion) 30 2.3.5 S hài lòng (Customer Satisfaction) 31 2.4 Mơ hình nghiên c u đ xu t gi thuy t 32 2.4.1 Mơ hình nghiên c u đ xu t 32 2.4.2 Các gi thuy t nghiên c u 33 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U 34 3.1 Thi t k nghiên c u 34 3.1.1 Phương pháp nghiên c u 34 3.1.2 Quy trình nghiên c u 35 3.2 Các bi n quan sát thang ño 37 3.2.1 Thang đo “Hình nh thương hi u - IMAG” 38 3.2.2 Thang ño “Ch t lư ng c m nh n – QUAL” 38 3.2.3 Thang ño “Giá c - PRICE” 40 3.2.4 Thang đo “Chương trình khuy n – PROMO” 41 3.2.5 Thang ño “S hài lòng – SATIS” 41 3.3 M u nghiên c u đ nh lư ng th c 42 3.3.1 Thi t k m u 42 3.3.2 Phương pháp thu th p d li u 43 CHƯƠNG 4: K T QU NGHIÊN C U 44 4.1 Th ng kê mô t m u 44 4.2 Ki m ñ nh thang ño 45 4.2.1 Ki m ñ nh thang ño b ng Cronbach Alpha 45 4.2.2 ðánh giá thang đo b ng phân tích nhân t phá EFA 48 4.2.3 K t lu n ki m ñ nh thang ño b ng Cronbach Alpha EFA 53 4.3 Phân tích tương quan h i quy n tính 53 4.3.1 Phân tích tương quan 53 4.3.2 Phân tích h i quy 54 4.4 Tóm t t k t qu ki m ñ nh gi thuy t 56 v 4.5 Th o lu n k t qu 57 4.5.1 Hình nh thương hi u 57 4.5.2 Ch t lư ng c m nh n h u hình Ch t lư ng c m nh n vơ hình 58 4.5.3 Giá c 60 4.5.4 Chương trình khuy n 61 CHƯƠNG 5: K T LU N VÀ KI N NGH 62 5.1 K t qu nghiên c u 62 5.2 Ki n ngh cho nhà qu n tr 63 5.3 H n ch hư ng nghiên c u ti p theo 65 TÀI LI U THAM KH O 66 PH L C 70 Ph l c 1: Phân bi t TPCN v i th c ph m truy n th ng thu c 70 Ph l c 2: Phân lo i TPCN 72 Ph l c 3: ð cương th o lu n nhóm 75 Ph l c 4: B ng câu h i nghiên c u th c 77 Ph l c 5: Phân tích đ tin c y Cronbach Alpha 81 Ph l c 6: Phân tích nhân t khám phá EFA 85 Ph l c 7: Phân tích tương quan bi n đ c l p bi n ph thu c 97 Ph l c 8: Phân tích h i quy 98 Ph l c 9: Ki m tra gi ñ nh c a h i quy n tính 99 vi DANH M C B NG B ng 2.1 Nhu c u s d ng TPCN c a ngư i dân Vi t Nam (theo Hi p h i th c ph m ch c Vi t Nam) 13 B ng 2.2 Chi phí s d ng TPCN c a ñ i tư ng u tra năm 2007 (tính bình qn, theo Công ty Nghiên c u th trư ng Ims Health) 13 B ng 2.3 Các y u t đo lư ng ch s hài lịng khách hàng 25 B ng 2.4 Tóm t t nghiên c u trư c có liên quan 26 B ng 3.1.Thang đo Hình nh thương hi u 38 B ng3.2 Thang ño Ch t lư ng c m nh n h u hình 39 B ng 3.3 Thang ño Ch t lư ng c m nh n vơ hình 39 B ng 3.4 Thang ño Giá c 40 B ng 3.5 Thang đo Chương trình khuy n 41 B ng 3.6 Thang đo S hài lịng 42 B ng 4.1 Mơ t đ c m m u kh o sát 44 B ng 4.2 K t qu Cronbach Alpha thang ño 46 B ng 4.3 K t qu phân tích EFA cho t ng khái ni m đơn hư ng 49 B ng 4.4 K t qu phân tích nhân t khám phá EFA chung cho t t c khái ni m 51 B ng 4.5 K t qu phân tích nhân t khám phá EFA chung cho t t c khái ni m (sau lo i bi n IMAG6) 52 B ng 4.6 Phân tích h s tương quan Pearson 53 B ng 4.7 ðánh giá đ phù h p c a mơ hình 54 B ng 4.8 Ki m ñ nh ñ phù h p c a mơ hình 55 B ng 4.9 H s h i quy c a bi n ñ c l p Imag, QualP, QualS, Price, Promo v i bi n ph thu c Satis 56 B ng 4.10 K t qu ki m ñ nh gi thuy t 57 vii DANH M C HÌNH Hình 2.1 Mơ hình Kano 16 Hình 2.2 Mơ hình th a mãn khách hàng theo ch c v quan h 17 Hình 2.3 Mơ hình ch s hài lịng khách hàng c a Th y ði n 21 Hình 2.4 Mơ hình ch s hài lòng khách hàng c a M 22 Hình 2.5 Mơ hình ch s hài lịng khách hàng qu c gia EU- ECSI 23 Hình 2.6 Mơ hình nghiên c u đ xu t 32 Hình 3.1 Quy trình nghiên c u 35 viii DANH M C CH VI T T T ASCI: American Satisfaction Customer Index - Ch s hài lòng khách hàng c a M CSI: Customer Satisfaction Index – Ch s hài lòng khách hàng ECSI: European Customer Satisfaction Index - Ch s hài lòng khách hàng qu c gia EU SCSB: Swedish Customer Satisfaction Barometer- Ch s hài lòng khách hàng c a Th y ði n TPCN: Th c ph m ch c VAFF: Hi p h i th c ph m ch c Vi t Nam VIDS: Vi n th c ph m ch c Vi t Nam CHƯƠNG 1: T NG QUAN V ð TÀI LÝ DO HÌNH THÀNH ð TÀI 1.1 S ng kh e - không b nh t t ni m ao c c a ngư i b t kỳ th i ñ i Tuy nhiên ñã bi t, s c kh e c a ngư i tùy thu c vào nhi u y u t di truy n, dinh dư ng phịng tr b nh Trong vi c cung c p trì dinh dư ng đ đ phịng b nh t t đóng vai trò quan tr ng vi c b o v s c kh e Nhi u nghiên c u ch r ng t m vóc th , th l c ngư i nhi u y u t quy t ñ nh như: dinh dư ng, di truy n, môi trư ng s ng, th d c th thao…trong y u t dinh dư ng chi m t l cao nh t 31% Cơ th c n m t lư ng cân b ng đ y đ vitamin khống ch t hàng ngày đ trì ho t đ ng s ng làm vi c m t cách nh p nhàng, hi u qu Tuy nhiên, k t qu c a cu c kh o c u cho th y r ng, h u h t m i ngư i ñ u thi u vi ch t dinh dư ng tr m tr ng, kh u ph n ăn hàng ngày thư ng khơng cung c p đ vitamin khống ch t c n thi t cho th Hi n có r t nhi u nguyên nhân làm cho ngu n th c ph m c a nghèo nàn v ch t ñ t ñai b c màu, th c ph m qua nhi u khâu ch bi n, b o qu n làm m t ñi nhi u ch t dinh dư ng M t y u t khác c n ph i nói ñ n n a th c ph m ăn vào ch a nhi u ñ c t ch t hóa h c, thu c tr sâu, thu c kích thích tăng trư ng, thu c tăng tr ng…đư c s d ng q trình s n xu t nông nghi p chăn nuôi gia súc, gia c m Bên c nh y u t ăn u ng mơi trư ng xung quanh nh hư ng ñ n s c kh e H ng ngày, th ph i ch u tác đ ng c a tia phóng x , tia c c tím, ch t th i cơng nghi p, khí th i tơ, xe máy, ngu n nư c ô nhi m…nh ng y u t ngày m t nh ng nguyên nhân gây nên nhi u b nh v hô h p, tim m ch, ung thư… Ngoài nh ng nguyên nhân s c kh e c a b nh hư ng b i s căng th ng H ng ngày, ph i ñ i m t v i nhi u căng th ng nhi u v n ñ t n t i xã h i k t xe, t c ñư ng, m t ñi n v n ñ l n 86 Factor Matrixa Factor IMAG3 895 IMAG4 875 IMAG5 726 IMAG6 579 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted iterations required THANG ðO CH T LƯ NG C M NH N H U HÌNH L n 1: Total Variance Explained Initial Eigenvalues Factor Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.037 75.918 75.918 698 17.458 93.376 153 3.813 97.188 112 2.812 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Factor Matrixa Factor QUAL7 493 QUAL9 946 QUAL10 942 QUAL11 900 Extraction Method: Principal Axis Factoring Total 2.836 % of Variance 70.888 Cumulative % 70.888 87 Factor Matrixa Factor QUAL7 493 QUAL9 946 QUAL10 942 QUAL11 900 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted iterations required L n 2: Total Variance Explained Initial Eigenvalues Factor Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.727 90.914 90.914 159 5.298 96.213 114 3.787 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Factor Matrixa Factor QUAL9 921 QUAL10 953 QUAL11 914 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted iterations required Total 2.592 % of Variance 86.406 Cumulative % 86.406 88 THANG ðO CH T LƯ NG C M NH N VƠ HÌNH L n 1: Total Variance Explained Initial Eigenvalues Factor Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.741 68.534 68.534 782 19.555 272 6.798 205 5.113 61.256 Cumulative % 94.887 2.450 % of Variance 88.089 Total 61.256 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Factor Matrixa Factor QUAL12 829 QUAL13 854 QUAL14 926 QUAL15 420 Extraction Method: Principal Axis Factoring L n 2: Total Variance Explained Initial Eigenvalues Factor Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.512 83.744 83.744 276 9.200 92.944 212 7.056 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Total 2.271 % of Variance 75.703 Cumulative % 75.703 89 THANG ðO GIÁ C C M NH N L n 1: Factor Matrixa Factor QUAL12 854 QUAL13 849 QUAL14 906 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted iterations required Total Variance Explained Initial Eigenvalues Factor Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.450 61.262 61.262 861 21.521 82.783 505 12.634 95.417 183 4.583 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Factor Matrixa Factor PRICE16 643 PRICE17 875 PRICE18 325 PRICE19 912 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted 10 iterations required Total 2.117 % of Variance 52.916 Cumulative % 52.916 90 L n 2: Total Variance Explained Initial Eigenvalues Factor Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.303 76.782 76.782 505 16.847 191 6.371 2.016 % of Variance 67.209 Cumulative % 93.629 Total 67.209 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Factor Matrixa Factor PRICE16 632 PRICE17 913 PRICE19 885 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted 10 iterations required THANG ðO CHƯƠNG TRÌNH KHUY N MÃI Total Variance Explained Initial Eigenvalues Factor Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.178 79.442 79.442 336 8.412 87.855 294 7.361 95.216 191 4.784 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Total 2.909 % of Variance 72.732 Cumulative % 72.732 91 Factor Matrixa Factor PROMO20 814 PROMO21 833 PROMO22 914 PROMO23 847 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted iterations required THANG ðO S HÀI LÒNG Total Variance Explained Initial Eigenvalues Factor Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.456 81.857 81.857 440 14.661 96.518 104 3.482 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Factor Matrixa Factor SATIS24 970 SATIS25 921 SATIS26 676 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted 12 iterations required Total 2.247 % of Variance 74.909 Cumulative % 74.909 92 BƯ C 2: PHÂN TÍCH EFA CHUNG CHO T T C CÁC KHÁI NI M L n 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 924 Approx Chi-Square 3352.503 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Factor Initial Eigenvalues Factor Loadingsa Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total 6.334 31.671 56.671 6.334 31.671 56.671 6.197 4.053 20.264 66.935 5.053 20.264 66.935 3.412 3.449 12.243 74.178 3.449 12.243 74.178 2.854 2.889 7.443 78.621 2.889 7.443 78.621 2.432 1.613 7.064 81.686 1.613 7.064 81.686 1.062 1.039 5.695 84.380 1.039 5.695 84.380 919 503 2.516 86.897 468 2.340 89.237 372 1.861 91.097 10 295 1.474 92.571 11 260 1.298 93.869 12 233 1.165 95.033 13 210 1.052 96.085 14 171 854 96.940 15 159 793 97.732 16 132 661 98.393 17 121 604 98.998 18 092 462 99.460 19 058 292 99.752 20 050 248 100.000 93 Extraction Method: Extraction Method: Principal Axis Factoring Pattern Matrix Component IMAG3 146 288 143 715 110 145 IMAG4 130 363 203 692 060 185 IMAG5 239 294 243 645 167 -.010 IMAG6 170 269 298 216 029 053 QUAL9 795 210 067 341 211 189 QUAL10 742 304 090 372 238 161 QUAL11 765 298 017 371 181 -.001 QUAL12 171 084 898 -.002 111 087 QUAL13 209 287 803 228 097 000 QUAL14 088 132 876 194 088 127 PRICE16 351 181 237 158 061 780 PRICE17 083 198 328 126 012 836 PRICE19 113 270 205 090 -.056 808 PROMO20 184 800 149 230 080 263 PROMO21 304 751 206 223 109 135 PROMO22 321 797 173 291 097 -.058 PROMO23 347 745 152 133 179 -.043 SATIS24 198 214 102 330 800 131 SATIS25 196 281 026 367 815 054 SATIS26 -.153 206 278 -.010 768 185 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization 94 Pattern Matrix Component IMAG3 146 288 143 715 110 145 IMAG4 130 363 203 692 060 185 IMAG5 239 294 243 645 167 -.010 IMAG6 170 269 298 216 029 053 QUAL9 795 210 067 341 211 189 QUAL10 742 304 090 372 238 161 QUAL11 765 298 017 371 181 -.001 QUAL12 171 084 898 -.002 111 087 QUAL13 209 287 803 228 097 000 QUAL14 088 132 876 194 088 127 PRICE16 351 181 237 158 061 780 PRICE17 083 198 328 126 012 836 PRICE19 113 270 205 090 -.056 808 PROMO20 184 800 149 230 080 263 PROMO21 304 751 206 223 109 135 PROMO22 321 797 173 291 097 -.058 PROMO23 347 745 152 133 179 -.043 SATIS24 198 214 102 330 800 131 SATIS25 196 281 026 367 815 054 SATIS26 -.153 206 278 -.010 768 185 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization 95 L n 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 925 3265.985 df 171 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Factor Initial Eigenvalues Factor Loadingsa Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total 6.998 33.005 33.005 6.998 33.005 33.005 5.459 4.201 20.496 53.501 4.201 20.496 53.501 3.472 3.522 12.421 65.922 3.522 12.421 65.922 2.784 2.699 7.328 73.25 2.699 7.328 73.25 2.268 1.766 7.124 80.374 1.766 7.124 80.374 1.383 1.028 5.671 86.045 1.028 5.671 86.045 983 476 2.507 88.552 373 1.961 90.514 298 1.571 92.085 10 262 1.380 93.465 11 233 1.229 94.694 12 211 1.112 95.806 13 175 921 96.727 14 163 860 97.587 15 132 696 98.283 16 121 639 98.922 17 094 494 99.416 18 061 322 99.738 19 050 262 100.000 Extraction Method: Extraction Method: Principal Axis Factoring 96 Pattern Matrix Component IMAG3 250 313 181 823 369 222 IMAG4 367 383 223 650 238 259 IMAG5 189 298 201 567 123 011 QUAL9 839 231 125 294 110 198 QUAL10 809 328 152 244 137 173 QUAL11 831 318 080 237 117 017 QUAL12 058 091 900 212 023 075 QUAL13 191 297 812 142 192 008 QUAL14 120 148 895 031 104 145 PRICE16 355 188 239 308 070 659 PRICE17 559 189 287 059 135 770 PRICE19 510 259 149 167 081 667 PROMO20 186 806 147 109 185 266 PROMO21 289 760 207 172 153 150 PROMO22 354 804 189 125 207 -.050 PROMO23 408 757 167 238 051 -.042 SATIS24 261 227 128 392 794 131 SATIS25 351 299 079 305 851 068 SATIS26 342 182 178 094 768 189 Extraction Method: Principal Analysis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization 97 Ph l c 7: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN CÁC BI N ð C L P VÀ BI N PH THU C Correlations TBSATIS TBSATIS Pearson Correlation TBIMAGE TBQUALP TBQUALS TBIMAGE Pearson Correlation TB PROMO 705** 884** 400** 869** 636** 000 000 000 000 000 163 163 163 163 163 163 705** 759** 465** 656** 709** 000 000 000 000 Sig (2-tailed) N TBPRICE Sig (2-tailed) N 163 163 163 884** 759** 362** 796** 676** 000 000 000 000 000 163 163 163 163 163 163 400** 465** 362** 494** 458** 000 000 000 000 000 N 163 163 163 163 163 163 869** 656** 796** 494** 611** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 163 163 163 163 163 163 636** 709** 676** 458** 611** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N TBPROMO 163 Sig (2-tailed) TBPRICE 163 N TBQUALS 163 Sig (2-tailed) TBQUALP 000 163 163 163 163 163 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 163 98 Ph l c 8: PHÂN TÍCH H I QUY Model Summaryb Adjusted R Model R 926a Square R Square Std Error of the Estimate 858 853 32925 a Predictors: (Constant), TBPROMO, TBQUALS, TBPRICE, TBIMAGE, TBQUALP b Dependent Variable: TBSATIS ANOVAb Model Sum of Squares Regression df Mean Square F 102.446 20.489 17.020 157 119.466 189.006 000a 108 162 Residual Total Sig a Predictors: (Constant), TBPROMO, TBQUALS, TBPRICE, TBIMAGE, TBQUALP b Dependent Variable: TBSATIS Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model Standardized Coefficients B Std Error (Constant) 154 035 060 TBQUALP 533 TBQUALS t 180 TBIMAGE Beta Collinearity Statistics Sig Tolerance VIF 857 393 030 578 564 337 2.968 065 499 8.216 000 246 4.064 -.027 037 -.026 -.715 475 668 1.497 TBPRICE 420 049 461 8.609 000 317 3.155 TBPROMO 010 053 008 183 855 431 2.319 a Dependent Variable: TBSATIS 99 Ph l c 9: KI M TRA CÁC GI ð NH C A H I QUY TUY N TÍNH 100 ... ph m ch c m c đ hài lịng c a ngư i tiêu dùng s d ng th c ph m ch c tác gi ch n ñ tài: “ Các y u t nh hư ng ñ n s hài lòng c a ngư i tiêu dùng s d ng th c ph m ch c năng. ” 1.2 M C TIÊU NGHIÊN C... ASCI: American Satisfaction Customer Index - Ch s hài lòng khách hàng c a M CSI: Customer Satisfaction Index – Ch s hài lòng khách hàng ECSI: European Customer Satisfaction Index - Ch s hài lòng. .. LÝ THUY T V S HÀI LÒNG VÀ CH S HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG (CUSTOMER SATISFACTION INDEX) 2.2.1 Khái ni m s hài lịng khách hàng Có nhi u quan ñi m khác v s hài lòng c a khách hàng S hài lòng khách hàng