B B   G G I I Á Á O O D D   C C V V À À   À À O O T T   O O T T R R     N N G G     I I H H   C C K K I I N N H H T T   T T P P . . H H   C C H H Í Í M M I I N N H H LểăTNăVIT YăMNHăHOTăNGăCHMăSịCăKHÁCHăHẨNG TIăINăLCăTỂNăAN LUNăVNăTHCăSăKINHăT Tp. H Chí Minh ậ Nm 2013 B B   G G I I Á Á O O D D   C C V V À À   À À O O T T   O O T T R R     N N G G     I I H H   C C K K I I N N H H T T   T T P P . . H H   C C H H Í Í M M I I N N H H LểăTNăVIT YăMNHăHOTăNGăCHMăSịCăKHÁCHăHẨNGă TIăINăLCăTỂNăAN Chuyên ngành: QUNăTRăKINHăDOANH Mưăs: 60340102 LUNăVNăTHCăSăKINHăT NGIăHNGăDNăKHOAăHC PGS.TS.ăHăTINăDNG Tp.ăHăChíăMinhăậ Nmă2013 LI CAM OAN Tôi xin cam đoan:  hoàn thành lun vn tt nghip cao hc vi đ tài ắy mnh hot đng chm sóc khách hàng ti in lc Tân An”, ngoài các kt qu tham kho t các tài liu khác đã ghi trích dn trong lun vn, các ni dung đc trình bày trong lun vn này là do bn thân tôi thc hin. Các s liu trong lun vn đc thu thp t thc t có ngun gc rõ ràng, đáng tin cy và đc x lý trung thc, khách quan. Tác gi: Lê Tn Vit MC LC TRANG PH BÌA LI CAM OAN MC LC DANH MC CÁC T VIT TT DANH MC CÁC BNG BIU DANH MC CÁC HÌNH V,  TH M U 1. Lý do chn đ tài 1 2. Mc tiêu nghiên cu 1 3. i tng và phm vi nghiên cu 2 4. Phng pháp nghiên cu 2 5. Kt cu ca lun vn 3 Chngă1:ăCăS LÝ LUN V DCH V VẨăCHMăSịCăKHÁCHăHẨNG 1.1.Tng quan v dch v 5 1.1.1. Khái nim và tính cht đc trng ca dch v 5 1.1.2. Mô hình dch v ct lõi, dch v th cp 8 1.2. Dch v đin lc 9 1.2.1.Khái quát v dch v đin lc và đc đim ca dch v đin lc. 9 1.2.2.Các yu t cu thành dch v đin lc 15 1.3. Khách hàng và vai trò ca khách hàng 16 1.3.1.Khái nim v khách hàng 16 1.3.2.Vai trò ca khách hàng đi vi doanh nghip 17 1.4. Chmăsóc khách hàng 18 1.4.1.Khái nim v chm sóc khách hàng 18 1.4.2.Các yu t nh hng đn s tha mãn khách hàng 20 1.4.3.Vai trò ca chm sóc khách hàng 24 Tóm tt chng 1 25 Chngă2:ăTHC TRNG HOTăNGăCHMăSịCăKHÁCHăHẨNG TIăIN LC TÂN AN 2.1.Gii thiu v Côngătyăin lcăLongăAnăvƠăin lc Tân An 27 2.1.1.Gii thiu s lc v Công ty in lc Long An 27 2.1.2.Gii thiu v in lc Tân An 28 2.1.2.1. C cu t chc, phm vi, lnh vc, quy mô hot đng 28 2.1.2.2. Tình hình hot đng kinh doanh, dch v 30 2.2. Thc trng hatăđngăchmăsócăkháchăhƠngătiăin lc Tân An. 31 2.2.1. Thc trng hot đng chm sóc khách hàng qua nhóm yu t sn phm 35 2.2.1.1 .V dch v cung cp đin 35 2.2.1.2. V dch v kh́ch hàng 40 2.2.2. Thc trng hot đng chm sóc khách hàng qua nhóm yu t thun tin 44 2.2.2.1. V đa đim và hình thc giao dch 44 2.2.2.2. V gi gic hot đng, thi hn đ́p ng yêu cu khách hàng 46 2.2.2.3. V th tc cung cp dch v, phng thc thanh toán 49 2.2.3. Thc trng hot đng chm sóc khách hàng qua nhóm yu t con ngi 50 2.2.4. ánh giá chung v thc trng hot đng chm sóc khách hàng ti in lc Tân An 55 2.3.4.1. Thành công 55 2.3.4.2. Hn ch và nguyên nhân hn ch 56 Tóm tt chng 2 60 Chngă3:ăGIIăPHÁPăY MNH HOTăNG CHMăSịCăHẨNGă TI IN LC TÂN AN 3.1. McătiêuăvƠăphngăhng 61 3.2. Giiăphápăđy mnh hatăđngăchmăsócăkháchăhƠngătiăin lc Tân An . 63 3.2.1. Nhóm gii pháp liên quan đn yu t sn phm 63 3.2.1.1. Tng cng cung cp đin an toàn, liên tc và n đnh 63 3.2.1.2. y mnh dch v khách hàng 64 3.2.2. Nhóm gii pháp liên quan đn yu t thun tin 70 3.2.2.1. n gin hóa th tc, quy trình và rút ngn thi hn phc v 70 3.2.2.2. Tng cng qung bá các dch v tin ích 71 3.2.2.3. Tng cng phc v tn nhà khách hàng 72 3.2.3. Nhóm gii pháp liên quan đn yu t con ngi 73 3.2.3.1. Tng cng đào to v chuyên môn nghip v 73 3.2.3.2. y mnh xây dng th́i đ giao tip ca đi ng nhân viên 74 3.2.3.3. Tng cng đào to v k nng và phong ćch phc v 76 3.2.3.4. y mnh chm sóc kh́ch hàng bên trong 78 3.2.3.5. Thc hin các bin pháp to đng lc làm vic cho nhân viên 79 3.2.3.6. T chc h thng h tr cho nhân viên 80 3.2.3.7. Tng cng kim tra giám sát 81 3.2.3.8. Xây dng và thc thi vn hóa doanh nghip. 82 3.3. Kin ngh 83 Tóm ttăchngă3 84 KT LUN 86 TÀI LIU THAM KHO CÁC PH LC DANH MC CÁC T VIT TT CMIS ậ Customer Management Information System: chng trình qun lỦ h thng thông tin khách hàng. EVN - Vit Nam Electricity : Tp òan in Lc Vit Nam EVNSPC - EVN Southern Power Corporation: Tng Công Ty in Lc Min Nam. MAIFI - Momentary Average Interruption Frequency Index: ch s v s ln mt đin thóang qua trung bình trong mt nm tính trên mi khách hàng. SAIDI - System Average Interruption Duration Index: ch s v thi gian mt đin trung bình trong mt nm tính trên mi khách hàng . SAIFI - System Average Interruption Frequency Index: ch s v s ln mt đin trung bình trong mt nm tính trên mi khách hàng. DANHăMCăCÁCăBNGăBIU Bng 2.1: Khi lng qun lỦ li đin thuc tài sn ngành đin 29 Bng 2.2: Khi lng qun lỦ li đin thuc tài sn khách hàng 30 Bng 2.3: Các ch tiêu kinh t k thut ch yu t 2010-2012. 31 Bng 2.4: Kt qu thc hin v khc phc h thng cp đin không an toàn. 36 Bng 2.5: Tng hp v thi gian và s ln mt đin trung bình trong 1 nm. 38 Bng 2.6: Kt qu gii quyt khiu ni ca khách hàng. 42 Bng 2.7: Tng hp các hình thc thu tin đin. 49 Bng 2.8: C cu ngun nhân lc 51 Bng 2.9: Trình đ cán b qun lý 52 DANHăMCăHỊNHăVẨăăTH Hình 1.1: Mô hình dch v ct lõi, dch v th cp 9 Hình 1.2: Các yu t nh hng đn s tha mãn khách hàng. 22 Hình 2.1: S đ t chc in lc Tân An. 29 Hình 2.2: Phân b đi tng kho sát theo gii tính và đ tui 33 Hình 2.3: Phân b đi tng kho sát theo trình đ hc vn và ngh nghip 34 Hình 2.4: Phân b đi tng kho sát theo lai hp đng và mc đích s dng 34 Hình 2.5: Phân b đi tng kho sát theo chi phí tin đin và thi gian s dng .35 Hình 2.6: Kt qu thm dò Ủ kin khách hàng v s an tòan và n đnh cht lng 37 Hình 2.7: Kt qu thm dò Ủ kin khách hàng v đ tin cy cung cp đin 39 Hình 2.8: Kt qu thm dò Ủ kin khách hàng v dch v khách hàng 43 Hình 2.9: Kt qu thm dò Ủ kin khách hàng v đa đim và kênh giao dch 45 Hình 2.10: Kt qu thm dò Ủ kin khách hàng v gi gic hat đng và thi hn đáp ng 47 Hình 2.11: Kt qu thm dò Ủ kin khách hàng v th tc cung cp dch v và phng thc thanh toán 50 Hình 2.12: Kt qu thm dò Ủ kin khách hàng v yu t con ngi phc v. 53 Hình 2.13: Kt qu thm dò Ủ kin khách hàng v s hài lòng 59 1 M U 1. Lý do chnăđ tài Trong xu th hi nhp vi kinh t th gii ngày càng sâu rng, các doanh nghip phi không ngng nâng cao nng lc cnh tranh đ tn ti và phát trin. Trong đó, hot đng chm sóc khách hàng nhm giúp doanh nghip duy trì, gi chân khách hàng c đang có, là mt trong nhng chìa khóa giúp cho doanh nghip nâng cao nng lc cnh tranh. Trc xu th chung, ngành đin cng đã hng đn khách hàng. S hài lòng ca khách hàng hin đang là mc tiêu quan trng trong đnh hng kinh doanh ca ngành đin, là thc đo cho s thành công ca các đn v đin lc thc hin nhim v phân phi đin nng đn khách hàng tiêu th. C th, nm 2013 là nm đc Tp đoàn in lc Vit Nam chn là ắNm kinh doanh và dch v khách hàng’’ trin khai trên c nc; Tng Công ty in lc Min Nam đang trin khai thc hin đ án ắN ci và nim tin in lc’’ đang trin khai  các tnh, thành phía Nam. S quan tâm chm sóc khách hàng ca ngành đin tuy còn mi m song bc đu đã có nhng chuyn bin tích cc, đc khách hàng ghi nhn. Do đó nghiên cu v hot đng chm sóc khách hàng ca ngành đin là vn đ rt cn thit hin nay. Xut phát t thc tin đó, tôi đã chn đ tài lun vn ắy mnh hot đng chm sóc khách hàng ti in lc Tân An”. Thông qua nghiên cu đ tài này giúp cho in lc Tân An - ni tôi đang công tác, đánh giá li thc trng công tác chm sóc khách hàng trong thi gian qua, xác đnh đc nhng vn đ mà khách hàng đang mong mun và mc đ đáp ng ca in lc, t đó có gii pháp nhm đy mnh hn na hot đng chm sóc khách hàng, đáp ng ngày càng tt hn yêu cu ca khách hàng trong thi gian ti. 2. Mc tiêu nghiên cu Mc tiêu nghiên cu ca lun vn là hng đn vic đ xut các gii pháp nhm đy mnh hn na hot đng chm sóc khách hàng ti in lc Tân An.  đt đc mc tiêu trên, đ tài thc hin nghiên cu theo trình t nh sau: [...]... hóa G thu h hàng : o thông qua khách hàng thay ó o ng dây thông tin trên website o khách hàng , 16 khách hàng o o , mon Ngoài d ách toàn không xâ cho khách hàng 1.3 Khách hàng và vai trò c a khách hàng 1.3.1 Khái ni m v khách hàng c khi quy hàng c a mình là ai và t i sao doanh nghi p c n ph T r ng thì khách hàng là nh dù h có tr ti n cho d ch v c a doanh nghi p doanh nghi p ph i bi t khách ng yêu... is hoàn thi n 1.4.3 Vai trò c a m sóc khách hàng ng c nh tranh ngày càng quy t li t thì các doanh nghi p ph t o ra l i th c v a gi chân c khách hàng c gi chân khách hàng làm sao v a thu hút khách hàng m i, r t quan tr ng khách hàng chuy n sang giao d ch v i i th c nh tranh N u doanh nghi p không làm t hàng toàn di n thì: T c tiên, doanh nghi p s m t khách hàng, m t doanh thu và l i nhu n Th hai, nh... bi n v khách hàng làm vi mà khách hàng mong mu n 1.4 1.4.1 Khái ni m v àng Trong xu th c nh tranh ngày càng kh c li các doanh nghi p ph i n l i áp l c c nh tranh bu c ph c v khách hàng t nghi p không ch u n i áp l c c nh tranh s th t b i ng doanh ng hi n nay c a các doanh nghi p là ph i làm sao th a mãn khách hàng toàn di n, b i vì nhu c u c a khách hàng không ch n s n ph m hàng hóa và d ch v doanh nghi... và mang l i cho khách hàng s th a mãn S th a mãn khách hàng là u ki n c n thi mua, s gi chân khách hàng, khi n cho khách hàng mu n ti p t c d ng d ch v nghi n lòng trung thành c a khách hàng v i doanh ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng là m c tiêu u c a các nhà cung c p d ch v M i doanh nghi u có nhi m v cung c p cho khách hàng c a mình: - S n ph m phù h p v i nhu c u c a khách hàng - S n ph c... p cái gì cho khách hàng (Business edge, 2008) Suy cho cùng, th c ch t trong kinh doanh, khách hàng luôn mu c hài lòng và doanh nghi p ph i làm sao bán cho khách hàng s hài lòng Doanh nghi p mu n t n t i thì ph ng nhu c u c a khách hàng Tuy nhiên nhu c u c a khách hàng không ch n hàng hóa và d ch v mà doanh nghi p n a N u doanh nghi p nh n th y có s thi u sót trong vi c ti p c n khách hàng thì ph i... uc là tìm hi u v ho nl ng kinh doanh c a Công ty n l c Tân An Ph n tr ng tâm c a c ti n hành kh là th c tr i y m nh ho i n l c Tân An t s gi n l c Tân An nh ng k t qu c , trong ph l c Tân An, t sóc khách hàng t xu t m t s gi i pháp nh 3 ng phát tri n c a s k t h p v i vi c tìm hi u v m uc n y m nh ho n l c Tân An trong th i gian t i 5 C g 1: LÝ LU N V D CH V 1.1 T ng quan v d ch v 1.1.1 Khái ni m và... v y mà doanh nghi p s công s c cho ho c th ph n, ti t ki c chi phí và i v i các s n ph m m i chinh ph c khách hàng m i t th a mãn nh m gi u ki n ng th c s n nh ng s n ph m m Vi giúp cho doanh nghi p d ,r chinh ph c khách hàng m i thông qua các ng bán hàng và marketing khách hàng c ng khách hàng u l n so v i vi c doanh nghi p ph i dành r t nhi u th i gian và t n kém s c l ho gi c m t khách hàng m i... nh t trong th n l c, không có khách hàng s d phân ph i, bán buôn và bán l nl cv n s không có s n xu t, truy n t i, n Khách hàng s d i tr c ti ch ng n tham gia th n Khách hàng s d ng n là t s d ng, không bán l i cho t ch c cá nhân khác 1.3.2 Vai trò c i v i doanh nghi p Khách hàng có vai trò c c k quan tr ch th i v i doanh nghi p ng, khi mua hàng hóa hay d ch v , khách hàng có r t nhi u s n ph m l a... c p hàng hóa, d ch v ph i nh y c i nhu c u c a u quan tr ng nh t là doanh nghi p ph i nh mình ph c là th a mãn khách hàng m t cách hi u qu và kinh t , b i vì suy cho cùng công vi c kinh doanh c a doanh nghi p là làm th a mãn khách c l i ích 21 Trong xu th th ng c nh tranh ngày càng kh c li t, l i th c nh tranh giành s c mua c a khách hàng s thu c v các doanh nghi p cung c p d ch v có ch ng và mang... tín c a doanh nghi p gi m Gi m uy tín là m t vi c r t nghiêm tr ng M t khách c th a mãn s nói v i nhi Vi c t o d i khác n a t uy tín thì r t d t t thêm doanh thu và l i nhu n nh u ki doanh nghi c l i th c nh tranh t t s t o ra m i quan h t góp ph n t o d ng m t hình nh t p c a doanh nghi p trong xã h sóc khách hàng góp ph n r t quan tr uc p v i khách hàng, lòng tin và s yêu quý i v i doanh nghi p . 1.3. Khách hàng và vai trò ca khách hàng 16 1.3.1.Khái nim v khách hàng 16 1.3.2.Vai trò ca khách hàng đi vi doanh nghip 17 1.4. Chm sóc khách hàng 18 1.4.1.Khái nim v chm sóc khách. đng chm sóc khách hàng ti in lc Tân An. Phn kho sát v thc trng hot đng chm sóc khách hàng ca in lc Tân An đc thc hin nh sau: - Phm vi kho sát: Thành ph Tân An, là ni. này giúp cho in lc Tân An - ni tôi đang công tác, đánh giá li thc trng công tác chm sóc khách hàng trong thi gian qua, xác đnh đc nhng vn đ mà khách hàng đang mong mun và mc