BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÕ NGUYỄN HOÀNG DUY GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÕ NGUYỄN HOÀNG DUY GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS. ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN TP. Hồ Chí Minh - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế này là công trình nghiên cứu của bản thân, được đúc kết từ quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua. Các thông tin và số liệu được sử dụng trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2014 Người cam đoan Võ Nguyễn Hoàng Duy MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1 1.1. Lý do chọn đề tài 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 3 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 1.4. Phương pháp nghiên cứu 4 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 5 1.6. Tính mới của đề tài 5 1.7. Kết cấu nội dung của luận văn 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 8 2.1. Dịch vụ 8 2.1.1. Khái niệm dịch vụ 8 2.1.2. Chất lượng dịch vụ 8 2.1.3. Dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại 10 2.2. Khách hàng của ngân hàng 10 2.2.1. Khái niệm về khách hàng 11 2.2.2. Khái niệm và phân loại khách hàng của ngân hàng 11 2.2.3. Khái niệm khách hàng thân thiết 12 2.3. Chương trình Khách hàng thân thiết 13 2.3.1. Khái niệm về Chương trình Khách hàng thân thiết 13 2.3.2. Tầm quan trọng của Chương trình Khách hàng thân thiết 13 2.3.3. Mục tiêu của Chương trình Khách hàng thân thiết 14 2.3.4. Phân loại Chương trình Khách hàng thân thiết 14 2.3.5. Đặc điểm của Chương trình Khách hàng thân thiết thành công 16 2.4. Sự hài lòng của khách hàng 17 2.5.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 17 2.5.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 18 2.5. Mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng 20 2.6. Mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và sự hài lòng của khách hàng 21 2.7. Tổng luận các nghiên cứu trước đây 22 2.7.1. Nghiên cứu của Lê Hoàng Việt (2011) 22 2.7.2. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Cúc (2013) 23 2.7.3. Nghiên cứu của Lê Thị Kim Ngân (2013) 23 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI CHƯƠNG TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT CỦA ACB 25 3.1. Giới thiệu tổng quan về ACB 25 3.1.1. Thông tin khái quát 25 3.1.2. Ngành nghề và địa bàn kinh doanh 25 3.1.3. Quá trình hình thành và phát triển 26 3.1.4. Cơ cấu tổ chức 28 3.1.5. Tình hình hoạt động trong thời gian qua 30 3.2. Thực trạng triển khai Chương trình Khách hàng thân thiết của ACB 31 3.2.1. Mục tiêu chương trình 32 3.2.2. Tên gọi truyền thông 32 3.2.3. Đối tượng và phạm vi áp dụng 32 3.2.4. Đăng ký tham gia chương trình 32 3.2.5. Cơ chế tính điểm của chương trình 32 3.2.6. Chuyển Điểm thưởng 34 3.2.7. Xếp hạng khách hàng 34 3.2.8. Đổi quà tặng 35 3.2.9. Ưu đãi Hội viên 36 3.2.10. Phân công nhân sự Chăm sóc khách hàng 36 3.2.11. Công cụ tin học hỗ trợ khách hàng tham gia chương trình 36 3.2.12. Các ấn phẩm gửi đến Hội viên 37 3.2.13. Ưu đãi tại đối tác liên kết 37 3.2.14. Một số kết quả triển khai Chương trình Chăm sóc Khách hàng thân thiết của ACB 37 CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT CỦA ACB 40 4.1. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với Chương trình Khách hàng thân thiết của ACB 40 4.1.1. Đề xuất mô hình nghiên cứu 40 4.1.2. Khái niệm nghiên cứu và thang đo 40 4.1.3. Phương pháp chọn mẫu 42 4.1.4. Kết quả xử lý số liệu 43 4.2. Khảo sát ý kiến nhân viên ACB về Chương trình Chăm sóc Khách hàng thân thiết: 55 4.2.1. Bối cảnh khảo sát 55 4.2.2. Mục tiêu nghiên cứu 55 4.2.3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 55 4.2.4. Phương pháp nghiên cứu 56 4.2.5. Kết quả nghiên cứu 56 4.3. Đánh giá tổng quan về Chương trình Chăm sóc khách hàng thân thiết của ACB: 60 4.3.1. Điểm mạnh 60 4.3.2. Hạn chế và tồn tại 62 CHƯƠNG 5: CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ GIÚP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT CỦA ACB 65 5.1. Nhóm giải pháp về quà tặng 65 5.2. Nhóm giải pháp về hoạt động liên kết với các đối tác của Chương trình: 67 5.3. Nhóm giải pháp về chính sách ưu đãi cho Hội viên 72 5.4. Giải pháp đối với hoạt động truyền thông nội bộ: 78 5.5. Giải pháp đối với hoạt động truyền thông bên ngoài: 81 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: DỮ LIỆU VỀ CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHƯƠNG PHÁP CHUYÊN GIA TRONG XÂY DỰNG THANG ĐO NGHIÊN CỨU PHỤ LỤC 3: BẢN CÂU HỎI KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT (BLUE DIAMOND) CỦA ACB PHỤ LỤC 4: BẢNG MÃ HÓA CÁC THANG ĐO TRONG MÔ HÌNH PHỤ LỤC 5: MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT – SAMPLES T – TEST VÀ PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI MỘT YẾU TỐ ANOVA PHỤ LỤC 7: BẢN CÂU HỎI VÀ KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN NHÂN VIÊN VỀ CHƯƠNG TRÌNH PHỤ LỤC 8: ƯỚC TÍNH CHI PHÍ THỰC HIỆN CỦA CÁC GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tên đầy đủ tiếng Anh Tên đầy đủ Tiếng Việt ACB Asia Commercial Bank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu BP.CSKH Bộ phận Chăm sóc Khách hàng thuộc Khối Khách hàng cá nhân của ACB CallCenter 247 Tổng đài Dịch vụ khách hàng của ACB tại số điện thoại (08) 38 247 247 SPSS Statistical Package for Social Sciences Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội Sig. Significant level Mức ý nghĩa TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1. Quá trình tăng vốn điều lệ tại ACB 30 Bảng 3.2. Các chỉ tiêu kinh doanh chủ yếu của ACB giai đoạn 2009 - 2013 31 Bảng 3.3. Thang điểm quy đổi từ giao dịch - chương trình Khách hàng thân thiết 33 Bảng 3.4. Thang điểm xếp hạng – chương trình Khách hàng thân thiết 35 Bảng 4.1. Tỉ lệ trả lời – Khảo sát khách hàng 43 Bảng 4.2. Tỉ lệ trả lời – Khảo sát ý kiến nhân viên ACB 56 Bảng 5.1. Số lượng nhân viên ACB đề xuất xét hạng Hội viên ngoại lệ 80 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 3.1. Sơ đồ tổ chức của ACB 29 Hình 5.1. Quy trình thực hiện thanh toán hàng hóa dịch vụ sử dụng điểm thưởng 70 . đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng bề chương trình Khách hàng thân thiết của ACB.  Chương 5: Các giải pháp và kiến nghị giúp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với Chương. của khách hàng đối với chương trình khách hàng thân thiết của ngân hàng. Đề tài này sẽ đi sâu tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với Chương trình Khách hàng thân thiết của ACB,. Chương trình Khách hàng thân thiết của ACB – Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với Chương trình Khách hàng thân thiết của ACB. TÓM TẮT CHƯƠNG