B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH o0o NGUYN TOÀN XUÂN NHÃ NÂNG CAO CHT LNG DCH V TÍN DNG TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN PHNG NAM LUN VN THC S KINH T TP. H Chí Minh – Nm 2013 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH o0o NGUYN TOÀN XUÂN NHÃ NÂNG CAO CHT LNG DCH V TÍN DNG TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN PHNG NAM CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ S: 60340201 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: PGS. TS. TRM TH XUÂN HNG TP. H Chí Minh – Nm 2013 MC LC Trang ph bìa Li cam đoan Mc lc Danh mc các ký hiu, các ch vit tt Danh mc các bng biu M đu 1 1. S cn thit ca đ tài 1 2. Mc tiêu nghiên cu 2 3. i tng và phm vi nghiên cu ca lun vn 2 4. Phng pháp nghiên cu 3 5. Ý ngha ca vic nghiên cu 3 6. Ni dung ca lun vn 4 Chng 1: Tng quan cht lng dch v tín dng ca ngân hàng thng mi.5 1.1. Cht lng dch v và cht lng dch v tín dng ca NHTM 5 1.1.1. Cht lng dch v ca ngân hàng thng mi 5 1.1.1.1. Dch v ngân hàng 5 1.1.1.2. c đim dch v ngân hàng 7 1.1.1.3. Cht lng dch v ngân hàng 8 1.1.2. Cht lng dch v tín dng ca ngân hàng thng mi 10 1.1.2.1. Khái nim 10 1.1.2.2. Các nhân t nh hng đn cht lng dch v tín dng ngân hàng 12 1.2. Các ch tiêu đánh giá cht lng dch v tín dng ca NHTM 14 1.2.1. V phía ngân hàng 14 1.2.1.1. Ch tiêu tc đ tng trng tín dng 15 1.2.1.2. Ch tiêu quy mô tín dng 15 1.2.1.3. Ch tiêu n quá hn, n xu 15 1.2.2. V phía khách hàng 17 1.2.2.1. Ch tiêu đánh giá cht lng dch v tín dng đi vi khách hàng 18 1.2.2.2. Ch tiêu đánh giá s hài lòng ca khách hàng 21 1.3. Mô hình đánh giá cht lng dch v tín dng 21 1.3.1. Xây dng thang đo và bng câu hi 21 1.3.2. Thu thp d liu 22 1.3.2.1. D liu s cp 22 1.3.2.2. D liu th cp 22 1.3.3. Phân tích đ tin cy thang đo Cronbach’s Alpha 22 1.3.4. Phân tích nhân t khám phá (EFA) 22 1.3.5. Mô hình hi quy và kim đnh gi thit 23 1.3.5.1. Mô hình hi quy 23 1.3.5.2. Kim đnh đ phù hp ca mô hình 23 1.3.5.3. Ý ngha các h s hi quy trong mô hình 23 Kt lun chng 1 24 Chng 2: Thc trng cht lng dch v tín dng ca Ngân hàng thng mi c phn Phng Nam 25 2.1. Gii thiu v Ngân hàng TMCP Phng Nam 25 2.1.1. Quá trình hình thành và phát trin 25 2.1.2. C cu t chc ca ngân hàng 26 2.1.3. Mng li hot đng 27 2.1.4. Kt qu hot đng kinh doanh ti NHTMCP Phng Nam 28 2.1.4.1. Các ch s v tng vn huy đng, tng d n tín dng, tng tài sn 28 2.1.4.2. Các ch s ROA, ROE 29 2.2. Thc trng cht lng dch v tín dng ti NHTMCP Phng Nam 31 2.2.1. Dch v tín dng ti NHTMCP Phng Nam 31 2.2.1.1. i vi nhóm sn phm tín dng cung cp cho khách hàng cá nhân 32 2.2.1.2. i vi nhóm sn phm tín dng cung cp cho KH t chc, DN 34 2.2.2. Các ch tiêu đánh giá cht lng dch v tín dng ti NH Phng Nam 35 2.2.2.1. i vi ngân hàng 35 2.2.2.2. i vi khách hàng 43 2.2.3. Nhn xét kt qu sau nghiên cu v thc trng tín dng và đánh giá cht lng tín dng đi vi ngân hàng và khách hàng 51 2.2.3.1. im đt đc 51 2.2.3.2. im còn hn ch 53 2.2.3.3. Nhng nguyên nhân ch yu 55 Kt lun chng 2 57 Chng 3: Gii pháp nâng cao cht lng dch v tín dng ti Ngân hàng thng mi c phn Phng Nam 58 3.1. nh hng và mc tiêu phát trin ca Ngân hàng TMCP Phng Nam đn nm 2020 58 3.2. Gii pháp nâng cao cht lng dch v tín dng ca Ngân hàng TMCP Phng Nam 61 3.2.1. Hoàn thin quy trình, mô hình t chc hot đng tín dng hiu qu đ nâng cao s tin cy ca khách hàng đi vi ngân hàng 61 3.2.2. Nâng cao phng tin hu hình đáp ng s phát trin nhanh chóng ca th trng đng thi đáp ng s hài lòng ca khách hàng 65 3.2.3. Hoàn thin chin lc phát trin ngun nhân lc cht lng cao góp phn nâng cao nng lc phc v ca ngân hàng 66 3.2.4. Phát trin hot đng marketing 67 3.2.5. Mt s các gii pháp khác 70 3.3. Kin ngh 72 3.3.1. i vi Chính ph, các c quan ban ngành 72 3.3.2. i vi Ngân hàng Nhà nc 73 3.3.3. i vi Ngân hàng TMCP Phng Nam 75 Kt lun chng 3 76 Kt lun 77 Tài liu tham kho Ph lc DANH MC CÁC KÝ HIU, CH VIT TT DN : Doanh nghip EFA : Exploratory Factor Analysis – phân tích nhân t khám phá KH : Khách hàng KMO : Kaiser-Meyer-Olkin – h s KMO NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nc NHTM : Ngân hàng thng mi NHTMCP : Ngân hàng thng mi c phn PGD : Phòng giao dch ROA : Return On Assets – h s li nhun trên tng tài sn ROE : Return On Equity – h s li nhun trên vn ch s hu TMCP : Thng mi c phn DANH MC CÁC BNG Bng 2.1 : Các ch s ROA, ROE ca NHTMCP Phng Nam Bng 2.2 : Các sn phm tín dng cho khách hàng cá nhân ca Ngân hàng TMCP Phng Nam cung cp Bng 2.3 : Các sn phm tín dng cho khách hàng doanh nghip ca Ngân hàng TMCP Phng Nam cung cp Bng 2.4 : Tc đ tng trng tín dng ca NHTMCP Phng Nam Bng 2.5 : C cu tín dng phân theo thành phn kinh t ca Ngân hàng TMCP Phng Nam Bng 2.6 : C cu tín dng phân theo loi tin ca NHTMCP Phng Nam Bng 2.7 : T l n xu ca Ngân hàng TMCP Phng Nam Bng 2.8 : Tng kt s phiu điu tra Bng 2.9 : Các yu t thành phn nh hng đn cht lng dch v tín dng Bng 2.10 : Mô hình hi quy Bng 2.11 : Kt qu kim đnh ANOVA Bng 2.12 : Kt qu h s hi quy trong mô hình DANH MC CÁC BIU  Biu đ 2.1 : Các ch s hot đng ti NH TMCP Phng Nam Biu đ 2.2 : C cu tín dng phân theo k hn ca NHTMCP Phng Nam Biu đ 2.3 : C cu tín dng phân theo thành phn kinh t ca Ngân hàng TMCP Phng Nam Biu đ 3.1 : K hoch tng trng tng tài sn ca Ngân hàng Phng Nam tm nhìn ti 2020 Biu đ 3.2 : Tc đ tng trng tín dng ca Ngân hàng Phng Nam tm nhìn ti 2020 DANH MC CÁC S  S đ 1.1 : Mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF S đ 2.1 : S đ b máy t chc ca Ngân hàng TMCP Phng Nam S đ 2.2 : Quy trình nghiên cu 1 M U 1. S cn thit ca đ tài V mt lý lun, cht lng sn phm dch v có vai trò rt quan trng đi vi s tn ti và phát trin ca mi doanh nghip. Cùng vi s phát trin kinh t - xã hi, nhu cu s dng dch v cht lng tr nên ph bin hn. c bit trong lnh vc tài chính là lnh vc đang rt phát trin, các doanh nghip cùng tham gia hot đng này ngày mt nhiu hn, đng ngha vi vic cnh tranh ngày càng khc lit và gay gt hn, thì cht lng dch v là mt trong nhng yu t then cht giúp cho doanh nghip chin thng trong cnh tranh, chim lnh th trng. Vì vy, đ có th vt qua đi th, các doanh nghip phi đem đn cho khách hàng s hài lòng ti đa bng cách không ngng nâng cao cht lng dch v cung cp cho khách hàng. ây là vn đ quan trng mà các doanh nghip phi luôn quan tâm và thc hin mt cách tt nht đ đm bo tn ti và phát trin bn vng. Trên thc t, khi nn kinh t th gii bc vào xu th toàn cu hóa, hi nhp kinh t quc t và khu vc, thì nhu cu tài chính ca các nhà đu t, kinh doanh cng theo chiu hng tng nhiu hn. Nm bt tình hình đó, vi mc tiêu ti đa hóa li nhun, Ngân hàng thng mi c phn Phng Nam (NHTMCP Phng Nam) đã quan tâm đn vic đy mnh cht lng phc v khách hàng, trong đó đc bit chú trng nâng cao cht lng dch v tín dng nhm đáp ng s tha mãn nhu cu ca khách hàng. Vì dch v tín dng là mt loi dch v đem li li nhun ch yu cho hu ht các ngân hàng nói chung nên điu này mang ý ngha ht sc quan trng đi vi s phát trin bn vng ca Ngân hàng Phng Nam trong tng lai. Tuy nhiên, đ dch v tín dng ca Ngân hàng Phng Nam có th phát trin mt cách hiu qu nht, giành đc li th cnh tranh đi vi các ngân hàng khác, đáp ng đc nhu cu ngày càng cao ca khách hàng, thì vic đánh giá cht lng dch v tín dng ti Ngân hàng Phng Nam cng nh nghiên cu mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng ti ngân hàng là ht sc cn thit. Trên c s đó, tác gi đã chn đ tài “Nâng cao cht lng dch v tín dng ti Ngân hàng thng mi c phn Phng Nam” làm đ tài nghiên cu khoa hc 2 nhm tìm ra nhng nhân t tác đng đn s tha mãn ca khách hàng, t đó đ xut nhng gii pháp phù hp đ h tr cho vic nâng cao cht lng dch v tín dng ti Ngân hàng Phng Nam. 2. Mc tiêu nghiên cu Mc tiêu ca đ tài nhm nâng cao cht lng dch v tín dng ca Ngân hàng Phng Nam, cn đt đc: - Tng hp c s lý lun v cht lng dch v và mô hình SERVPERF đánh giá cht lng dch v. - Xác đnh các tiêu chí đánh giá cht lng dch v tín dng theo mô hình SERVPERF. - Phân tích, đánh giá cht lng dch v tín dng da trên c s phân tích các ch tiêu phn ánh cht lng dch v tín dng ca NHTMCP Phng Nam. - Phân tích, đánh giá cht lng dch v tín dng da trên phân tích s liu kho sát ý kin ca khách hàng, t đó xác đnh mc đ hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v tín dng ca ngân hàng. - Phân tích các yu t tác đng đn cht lng dch v tín dng ca Ngân hàng TMCP Phng Nam -  xut các gii pháp nâng cao cht lng dch v tín dng ti Ngân hàng TMCP Phng Nam. 3. i tng và phm vi nghiên cu ca lun vn i tng nghiên cu ca đ tài là cht lng dch v tín dng ca Ngân hàng Phng Nam. Phm vi ca đ tài là các khách hàng s dng dch v tín dng ca Ngân hàng TMCP Phng Nam trên đa bàn thành ph H Chí Minh t tháng 01/2012 đn tháng 12/2012; đng thi tp trung nghiên cu cht lng dch v tín dng ti NHTMCP Phng Nam trong giai đon t nm 2010 đn nm 2012. [...]... t c tr ng ch m3 ng d ch v tín d ng c i ng d ch v tín d ng c a Ngân hàng TMCP 3: Gi i pháp nâng cao ch ng d ch v tín d ng t i Ngân hàng 5 1.1.1 1.1.1.1 ngân hàng Ngày nay Theo ành vi, quá trình hàng Philip Kotler Bùi Nguyên Hùng và Ngu và D h 6 hàng – và gành ngân hàng, là Võ Kim Thanh (2001), ) Qua quá t thanh toán, , 7 Ví internetbanking, homebanking,…) 1.1.1.2 t viên ngân 8 1.1.1.3 C Trong m t... tho thu n trên h ánh m an toàn c a ho c cho ngân hàng ng tín d ng Các ch tiêu v n quá h n ph n ng tín d ng ngân hàng 16 T l n x u, n quá h n trong t c ch c a m t ngân hàng s phán ánh ng c a d ch v tín d ng t i ngân hàng thông qua hi u qu và r i ro c a vi c phát tri n quy mô tín d ng * T l n quá h n T l n quá h n th p t an toàn tín d ng t i ngân hàng hi n t i cao và c l i Ph n l n các kho n n quá h n... ch v ngân hàng nên s ti p t c s d ng các s n ph m, d ch v c a ngân hàng ng giao d ch nhi a v i ngân hàng, luôn ng h các s n ph m, d ch v m i do ngân hàng gi i thi dàng ch p nh n m c giá c ng th i nh vào m i quan h t p gi a ngân hàng và khách hàng ngày càng phát tri n, khách hàng s s n sàng gi i thi u t t v ngân hàng cho b n bè, i tác khác Th hai, ch ng d ch v t t s t o s c h p d n, thu hút khách hàng. .. khách hàng + Ch ng d ch v kém: d ch v c c m nh im ic a i v i d ch v i v i d ch v ngân hàng, có th hi u ch khái ni ch m ng d ch v ngân hàng là m t các thu c tính khác nhau c a các s n ph m d ch v ngân ng th a mãn nh ng nhu c u khác nhau c a khách hàng, cung c p k p th i ng th Trong ngành ngân hàng, ch tr ng b i ch ng d ch v t t s ngân hàng nh ng l i ích sau: m b o an toàn cho ho ng c a ngân hàng ng... n có kh quan hay không, cho phép ngân hàng có th v m c an toàn s d ng v n cho vay 1.2.2 V phía khách hàng S th a mãn c a khách hàng là m t trong nh ng nhân t chính mang l i t trong nh ng tiêu chí quan tr giá, ph n ánh ch ng d ch v tín d ng c a ngân hàng Vì ch khi ch ng d ch v tín d ng c a ngân hàng t t m i làm khách hàng hài lòng, t g i ngân hàng, s d ng nhi u d ch v tín d phát tri Theo Zeithaml & Bitner... v i khách hàng trong vi c quy nh l a ch n s d ng d ch v c a ngân hàng Th ng d ch v t cho ho ng duy trì và m r ng th ng t o ra s phát tri n lâu dài, b n v ng cho các ngân hàng u ki n ngày nay, nâng cao ch ng d ch v uh t s c c n thi t b i s c nh tranh ngày càng quy t li t gi a các ngân hàng bao g m c c ngoài ho r t nhi u ngân hàng ph i tinh gi n nhân viên do g hi n t i ng trên lãnh th Vi t Nam; i th... m c a ngành ngân c này ngày càng tr nên gay g t Chính vì v y, vi c nâng cao ch ng d ch v tín d i v i các NHTM trong b i c nh này Ch th hi n ph m vi, m mà còn ph i th h nh nh n th nào ng d ch v tín d ng không ch , gi i h n tín d ng phù h p v i b n thân m i ngân hàng c các nhu c u vay v n c a khách hàng v i lãi su t và k ng d ch v t t thì ph cho phát tri n kinh t nâng cao ch ct n ng d ch v tín d ng, các... ch v tín d ng c nâng cao ch ng so sánh mong tr l i câu h i V i5y ut thành ph ng thông tin ng, n h u hình (ph l c 2), khi ng d ng ng d ch v tín d ng, n c nhi u khách hàng s d ng d ch có th t n t i và phát tri n, ngân hàng s không ng ng ng d ch v tín d ng hi n có thông qua vi c tìm hi u, nghiên c u 21 tìm gi i pháp phù h p nh m nâng cao s thành ph ánh giá ch 1.2.2.2 Ch tiêu i v i các ng d ch v tín d... nh tranh cho các ngân hàng Do m i s n ph m d ch v tính khác nhau Các thu u có nh ng thu c c coi là m t trong nh ng y u t nên l i th c nh tranh c a m nt o n m t thu c tính cho là phù h p nh t v i mình và có s so sánh v i các s n ph m d ch v cùng lo i B i v y d ch v có thu c tính ch c quan tr ng cho quy ng cao là m t trong nh nh l a ch n c a khách hàng và nâng cao kh nh tranh c a ngân hàng Th ba, ch ng... n m nh i c ph n c c và nhân dân Theo chi n hành sáp nh p các ngân hàng và các t ch c tín d nt - Sáp nh ng Tháp n - Sáp nh - nh Công, Thanh Trì, Hà N i - p Ngân hàng TMCP Nông Thôn Châu Phú - p Ngân hàng TMCP Nông Thôn Cái S n, C B ng ni m tin và lòng nhi t huy t c o cùng v ng, có tinh th n trách nhi m cao, Ngân h có nh ng ch y ng n giá tr Tín trong ch t ng t ng d ch v , th t c nhanh chóng, lãi su t . cho vic nâng cao cht lng dch v tín dng ti Ngân hàng Phng Nam. 2. Mc tiêu nghiên cu Mc tiêu ca đ tài nhm nâng cao cht lng dch v tín dng ca Ngân hàng Phng Nam, cn. dng ca Ngân hàng TMCP Phng Nam 61 3.2.1. Hoàn thin quy trình, mô hình t chc hot đng tín dng hiu qu đ nâng cao s tin cy ca khách hàng đi vi ngân hàng 61 3.2.2. Nâng cao phng. NHTMCP Phng Nam Bng 2.2 : Các sn phm tín dng cho khách hàng cá nhân ca Ngân hàng TMCP Phng Nam cung cp Bng 2.3 : Các sn phm tín dng cho khách hàng doanh nghip ca Ngân hàng TMCP