B GIÁO D O I H C KINH T THÀNH PH - H CHÍ MINH - NG NG C THANH GI I PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG V D CH V TH ATM C A T NAM CHI NHÁNH THÀNH PH LU H CHÍ MINH C Thành ph H Chí Minh - 2013 B GIÁO D O I H C KINH T THÀNH PH - H CHÍ MINH - NG NG C THANH GI I PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG V D CH V TH ATM C T NAM CHI NHÁNH THÀNH PH H CHÍ MINH Chun ngành: Tài ngân hàng Mã s : 60340201 LU NG D N KHOA H C: TS LÊ T Thành ph H Chí Minh 2013 C Gi i pháp n v th ATM c a t Nam Chi nhánh Thành ph H Chí Minh TP.HCM, 02 10 ng Ng c Thanh - ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút ti n t ng n v ch p nh n th POS: (Veriphone, point of sale terminal POS terminal) Máy c p phép t ng i c ph n TPHCM: Thành ph H Chí Minh Vietin i C ph i C ph nhánh Thành ph H Chí Minh t Nam t Nam Chi DANH M C B NG - BI - - HÌNH V - HÌNH V Hình 1: Quy trình nghiên c u Hình 1.1: Mơ hình ch s hài lịng khách hàng c a M Hình 1.2: Mơ hình ch s hài lịng khách hàng c a qu c gia Châu Âu Hình 1.3: Mơ hình lý thuy t v ch s hài lòng khách hàng c a ngân hàng Hình 1.4: Mơ hình nghiên c u Hình Hình 2.2: Mơ hình nghiên c u sau nghiên c nh tính Hình Hình 2.4: Mơ hình nghiên c u t ng h p v i h s ng B NG B ng 2.1: Các s n ph m th ATM Vietinbank B ng 2.2: Ho ng d ch v th ATM Vietinbank HCM 2010-2012 2.4 B ng 2.5: S ng m u thu th c B ng 2.6: Th ng kê gi i tính B ng 2.7: Th i gian s d ng th B ng 2.8: Th tu i, ngành ngh , thu nh p ngu n ti p c n th 2.9 B ng 2.10: B ng 2.11: B ng 2.12 k 2.13 k 2.14 2.15 B ng 2.16: ng ti p c n l n ti p c n 2.17 n h u hình 2.18 c m thông l n B ng 2.19: s c m thông 2.20: B ng 2.21: K t qu phân tích nhân t bi cl p B ng 2.22: K t qu phân tích nhân t c a bi n ph thu c B ng 2.23: K t qu B ng 2.24: K t qu h i quy n tính B ng 2.25: B ng k t qu phân tích ANOVA B ng 2.26 : B ng giá tr trung bình nhân t BI Bi 2.1: T tr ng th ATM Vietinbank HCM phát hành 2010-2012 Bi 2.2: S Bi 2.3: Doanh s s d ng th ATM Vietinbank HCM 2010-2012 ng máy POS Vietinbank HCM l t 2010-2012 TRANG PH BÌA L M CL C DANH M C CÁC T VI T T T DANH M C B NG BI - HÌNH V 1 .3 Ýn .5 .9 16 16 hàng (CSI Model) 18 .23 27 28 2.1 Nam Chi nhánh TPHCM 28 2.1.1 TPHCM 28 2.1.2 Chi nhánh TPHCM 29 2.1.2.1 29 2.1.2.2 - Partner 30 2.1.2.3 - partner 31 2.1.2.4 Chi nhánh TPHCM 32 2.1.2.5 -partner 35 2.2 TMCP Công 36 2.2.1 37 2.2.2 37 2.2.3 37 2.2.4 39 2.2.4.1 39 2.2.4.2 39 2.2.4.3 40 2.2.5 41 2.2.6 41 2.2.6.1 42 2.2.6.2 42 2.2.7 42 2.2.7.1 42 2.2.7.2 46 2.2.8 52 2.2.8.1 52 2.2.8.2 56 2.2.8.3 65 2.2.8.4 70 2.2.8.5 .74 2.2.8.6 76 2.2.8.7 - 77 2.2.9 .78 2.2.9.1 78 2.2.9.2 ATM Vietinbank 78 2.2.9.3 Vietinbank .79 2.2.9.4 79 81 83 83 83 Vietinbank HCM .84 3.2.1 .84 3.2.2 88 3.2.3 89 3.2.4 .92 94 96 96 96 97 98 Câu 5: Anh/Ch có s d ng th Có ng xun khơng? Khơng Câu6: Th ATM Vietinbank E-partner anh/ch ch n nhi Thông qua b d ng thông qua ngu n t)? i thân gi i thi u Thông qua qu n truy n thông Thông qua l i gi i thi i ti p th Do l a ch n ng u nghiên c a cá nhân Anh/Ch Ngu Câu 7: Th i gian s d ng th ATM E-partner Vietinbank Câu 8: ng phát bi u liên q c a nhân t n vi n s hài lòng c a anh/ch v d ch v th ATM Vietinbank Xin anh/ch vui lòng tr l i b ng cách ch n m t s s th hi n m R ng ý Trung l p ng t ng dòng Nh ng ng ý anh/ch ng ý ng i v i phát bi u ng ý ng ý 1 R khách hàng 2 5 Có trung tâm th bi t, chuyên nghi p D dàng liên l c v i t cm c Th i gian th c hi n giao d ch nhanh chóng, thu n ti n n tr l i th 10 cm c c a khách hàng 11 Nhân viên x lý u n i nhanh chóng, h p lý 12 Nhân viên tác nghi p xác, nhanh chóng 13 14 15 C m th y an toàn giao d ch v i th ATM Vietinbank B u th ATM Vietinbank Nhân viên nhã nh n, l ch s , t o ni m tin cho khách hàng 16 Các giao d c th c hi n xác THÔNG 17 Nhân viên hi u rõ nhu c u c a khách hàng n khách hàng 18 19 Chính sách phí khuy n t t 20 Gi gi c ho ng c m giao d ch thu n ti n 5 21 M 2 i máy ATM, máy POS r ng kh p 22 D tìm th y máy ATM Vietinbank 23 Máy ATM Vietinbank thi t k d dàng s d ng 24 Th ATM Vietinbank s d c t i t t c máy ATM ngân hàng khác 25 Khách hàng d ng xuyên bi c thông tin khuy n v th ATM Vietinbank 26 H th ng máy ATM t t 27 28 Máy POS t m ch p nh n th ho ng t t, b l i 29 M u mã th r p, b t m t 30 B n hài lòng v i th ATM Vietinbank 31 32 B n s ti p t c s d ng th ATM Vietinbank th i gian t i B n s gi i thi u cho b i thân s d ng th ATM Vietinbank A ANH/CH ! PH L NG H S CRONBACH ALPHA K t qu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 780 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Corrected Item-Total Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 - thu tuc don gian tien loi 17.65 10.299 590 732 DU2 - he thong atm thong suot 17.74 9.817 653 714 DU3 - cung cap tien ich dung cam ket 18.04 9.396 715 696 DU4 - tich cuc giai quyet tro ngai kh 17.90 13.767 004 858 DU5 - nhieu tien ich huu dung 17.80 10.047 642 719 17.89 10.099 635 720 DU6 - the de sd chinh xac dang tin cay K t qu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 858 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Corrected Item-Total Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 - thu tuc don gian tien loi 14.15 9.513 609 845 DU2 - he thong atm thong suot 14.24 9.031 676 829 DU3 - cung cap tien ich dung cam ket 14.54 8.571 751 808 DU5 - nhieu tien ich huu dung 14.29 9.271 662 832 14.39 9.229 674 829 DU6 - the de sd chinh xac dang tin cay K t qu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 813 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Corrected Item-Total Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted KN1 - co trung tam cham soc 24/24 16.84 10.495 784 731 KN2 - de dang lien lac tong dai 17.15 11.093 647 766 KN3 - giao dich nhanh chong 16.67 12.893 472 805 KN4 - tu van vien tra loi thoa dang 16.77 11.062 737 745 KN5 - xu ly khieu nai hop ly 16.91 10.558 781 732 KN6 - tac nghiep nhanh chong 16.34 16.573 -.029 870 K t qu k sóc khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 870 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Corrected Item-Total Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted KN1 - co trung tam cham soc 24/24 13.04 10.289 787 819 KN2 - de dang lien lac tong dai 13.36 10.757 670 849 KN3 - giao dich nhanh chong 12.87 12.631 480 889 KN4 - tu van vien tra loi thoa dang 12.97 10.794 751 829 KN5 - xu ly khieu nai hop ly 13.11 10.287 796 817 K t qu k Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 889 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Corrected Item-Total Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted KN1 - co trung tam cham soc 24/24 9.57 7.112 808 838 KN2 - de dang lien lac tong dai 9.89 7.465 693 882 KN4 - tu van vien tra loi thoa dang 9.51 7.769 717 872 KN5 - xu ly khieu nai hop ly 9.64 7.123 814 835 K t qu ng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 812 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TT1 - cam thay an toan giao dich Scale Variance if Item Corrected Item-Total Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 11.81 4.001 692 733 11.84 4.206 622 769 11.48 4.635 666 751 11.71 4.851 555 797 TT2 - tin tuong vao thuong hieu vietinbank TT3 - nhan vien nha nhan, lich su, tao niem tin TT4 - gd chinh xac K t qu ti p c n l n Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 876 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Corrected Item-Total Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 - mang luoi atm pos rong khap 14.39 10.042 492 897 TC2 - de tim thay may atm 14.21 8.773 750 839 TC3 - may atm thiet ke de dang sd 14.20 8.372 786 829 14.17 8.498 806 824 14.12 9.121 706 849 TC4 - the atm vietin sd dc tat ca cac NH TC5 - KH de dang % txuyen biet thong tin the K t qu ti p c n Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 897 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Corrected Item-Total Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC2 - de tim thay may atm 10.83 6.028 725 885 TC3 - may atm thiet ke de dang sd 10.81 5.528 812 853 10.79 5.686 818 851 10.73 6.125 736 881 TC4 - the atm vietin sd dc tat ca cac NH TC5 - KH de dang % txuyen biet thong tin the K t qu n h u hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 824 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TS1 - he thong may ATM tot hien dai Scale Variance if Item Corrected Item-Total Deleted Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted 10.55 5.793 563 822 10.42 5.584 721 745 10.25 5.482 719 745 9.98 6.259 605 798 TS2 - noi dat may ATM sach se, thoang mat TS3 - may POS tai DVCNT hoat dong tot TS4 - mau ma the dep K t qu c m thông l n Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 718 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted CT1 - nhan vien hieu ro nhu cau KH Scale Variance if Item Corrected Item-Total Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 8.456 170 808 10.56 5.186 648 559 10.28 CT2 - nhan vien quan tam KH 9.89 5.372 620 580 10.16 5.721 610 590 CT3 - chinh sach phi va khuyen mai tot CT4 - gio giac diem gd thuan tien K t qu ti p c n Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 808 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted CT2 - nhan vien quan tam KH Scale Variance if Item Corrected Item-Total Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 6.82 4.043 639 756 6.54 3.910 699 692 6.42 4.405 635 760 CT3 - chinh sach phi va khuyen mai tot CT4 - gio giac diem gd thuan tien K t qu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 911 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted HL1 - ban rat hai long ve the Scale Variance if Item Corrected Item-Total Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.31 2.928 820 873 7.24 2.918 811 881 7.30 3.031 833 863 HL2 - ban se sd the atm vietin thoi gian toi HL3 - se gioi thieu them cho ban be, ngthan KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 872 Approx Chi-Square 3.172E3 df 276 Sig .000 Communalities Initial Extraction DU1 - thu tuc don gian tien loi 1.000 619 DU2 - he thong atm thong suot 1.000 673 DU3 - cung cap tien ich dung cam ket 1.000 739 DU5 - nhieu tien ich huu dung 1.000 708 DU6 - the de sd chinh xac dang tin cay 1.000 703 KN1 - co trung tam cham soc 24/24 1.000 813 KN2 - de dang lien lac tong dai 1.000 701 KN4 - tu van vien tra loi thoa dang 1.000 714 KN5 - xu ly khieu nai hop ly 1.000 833 TT1 - cam thay an toan giao dich 1.000 718 1.000 680 1.000 676 TT4 - gd chinh xac 1.000 572 TC2 - de tim thay may atm 1.000 723 TC3 - may atm thiet ke de dang sd 1.000 802 TC4 - the atm vietin sd dc tat ca cac NH 1.000 798 1.000 739 1.000 610 1.000 739 TT2 - tin tuong vao thuong hieu vietinbank TT3 - nhan vien nha nhan, lich su, tao niem tin TC5 - KH de dang % txuyen biet thong tin the TS1 - he thong may ATM tot hien dai TS2 - noi dat may ATM sach se, thoang mat TS3 - may POS tai DVCNT hoat dong 1.000 780 TS4 - mau ma the dep 1.000 650 CT2 - nhan vien quan tam KH 1.000 683 CT3 - chinh sach phi va khuyen mai tot 1.000 814 CT4 - gio giac diem gd thuan tien 1.000 688 tot Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Componen t Extraction Sums of Squared Loadings % of Total Variance % of Cumulative % Total Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings % of Total Variance Cumulative % 8.623 35.931 35.931 8.623 35.931 35.931 3.147 13.114 13.114 2.373 9.889 45.820 2.373 9.889 45.820 3.144 13.099 26.214 1.819 7.580 53.401 1.819 7.580 53.401 2.939 12.245 38.459 1.757 7.321 60.722 1.757 7.321 60.722 2.859 11.914 50.373 1.446 6.024 66.746 1.446 6.024 66.746 2.788 11.617 61.990 1.158 4.825 71.571 1.158 4.825 71.571 2.299 9.580 71.571 744 3.101 74.672 691 2.880 77.553 583 2.428 79.981 10 571 2.377 82.358 11 518 2.157 84.515 12 431 1.797 86.312 13 409 1.704 88.017 14 391 1.628 89.645 15 342 1.426 91.070 16 328 1.366 92.436 17 319 1.328 93.764 18 298 1.240 95.004 19 276 1.151 96.155 20 226 940 97.094 21 210 876 97.970 22 180 750 98.721 23 158 658 99.379 24 149 621 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component DU6 - the de sd chinh xac dang tin 789 cay DU5 - nhieu tien ich huu dung 787 DU3 - cung cap tien ich dung cam ket 776 DU2 - he thong atm thong suot 672 DU1 - thu tuc don gian tien loi 582 KN5 - xu ly khieu nai hop ly 883 KN1 - co trung tam cham soc 24/24 815 KN2 - de dang lien lac tong dai 775 KN4 - tu van vien tra loi thoa dang 753 TT1 - cam thay an toan giao dich 810 TT3 - nhan vien du hieu biet 786 TT2 - nhan vien nha nhan tao niem 759 tin TT4 - gd chinh xac TC3 - may atm thiet ke de dang sd 690 765 TC5 - KH de dang % txuyen biet 761 thong tin the TC4 - the atm vietin sd dc tat ca cac 753 NH TC2 - de tim thay may atm 693 TS3 - may POS tai DVCNT tot, it loi 855 TS2 - noi dat may ATM sach se 797 TS1 - he thong may tot hien dai 681 TS4 - mau ma the dep 658 CT3 - chinh sach phi va khuyen mai 877 tot CT4 - gio giac diem gd thuan tien 791 CT2 - nhan vien quan tam KH 741 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 757 Approx Chi-Square 454.332 df Sig .000 Communalities Initial HL1 - ban rat hai long ve the Extraction 1.000 848 1.000 839 1.000 860 HL2 - ban se sd the atm vietin thoi gian toi HL3 - se gioi thieu them cho ban be, ngthan Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compone nt Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.548 84.937 84.937 243 8.088 93.025 209 6.975 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total % of Variance 2.548 84.937 Cumulative % 84.937 Component Matrix a Component HL3 - se gioi thieu them cho ban be, 928 ngthan HL1 - ban rat hai long ve the 921 HL2 - ban se sd the atm vietin 916 thoi gian toi Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PH L C 5: K T QU PHÂN TÍCH H I QUY Model Summary Std Error of the Model R R Square a 774 Adjusted R Square 600 Estimate 589 64143573 a Predictors: (Constant), SU CAM THONG, TAI SAN HUU HINH, DO TIEP CAN, SU TIN TUONG, KY NANG CHAM SOC KH, TINH DAP UNG ANOVAb Model Sum of Squares Regression df Mean Square F 134.306 218 54.405 a 411 224.000 Total 22.384 89.694 Residual Sig .000 224 a Predictors: (Constant), SU CAM THONG, TAI SAN HUU HINH, DO TIEP CAN, SU TIN TUONG, KY NANG CHAM SOC KH, TINH DAP UNG b Dependent Variable: HAI LONG Coefficients a Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients Model B Std Error Beta 1(Constant) -7.512E-18 043 TINH DAP UNG 215 043 KY NANG CHAM SOC KH 253 SU TIN TUONG t Sig .000 1.000 215 5.008 000 043 253 5.901 000 303 043 303 7.070 000 DO TIEP CAN 517 043 517 12.058 000 TAI SAN HUU HINH 241 043 241 5.627 000 SU CAM THONG 269 043 269 6.285 000 a Dependent Variable: HAI LONG ... gi thuy t Gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng s d ng th ATM t Nam Chi nhánh Thành ph H Chí Minh: T k t qu ki nh gi thuy li u c 2, xu t gi i nâng cao s hài lòng c a khách hàng s d ng th... s hài lòng c a khách hàng m ng r t l Ngay c khách hàng có s hài lịng tích c hài lòng ch n hành vi khách hàng iv m c n ngân hàng khác không ti p t c s d ng d ch v c a ngân hàng Ch nh ng khách hàng. .. khách hàng ng c m (Empathy): Ngân hàng n khách hàng Ngân hàng có nhân viên bi n khách hàng Ngân hàng l y l i ích c u tâm ni m c a h Nhân viên ngân hàng hi u rõ nh ng nhu c u c a khách hàng Ngân