TRNG I HC KINH T TP.HCM KHOA ÀO TO SAU I HC  TÀI NGHIÊN CU: SERVICE PERSONAL VALUES AND CUSTOMER LOYALTY A study of banking services in a transitinal economy Lp - Khoá : êm 4- K21 Sinh viên thc hin : NHÓM 5 Tháng 2 – 2012 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM NG TH HNG HIÊN PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHNSÀI GÒN LUN VN THC S KINH T TP. H Chí Minh – Nm 2013 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM NG TH HNG HIÊN PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN SÀI GÒN Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã s: 60340201 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: PGS-TS. TRM TH XUÂN HNG TP. H Chí Minh – Nm 2013 LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn “Phát trin dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn” là công trình nghiên cu ca riêng tôi. Các s liu trong đ tài này đc thu thp và s dng mt cách trung thc. Kt qu nghiên cu đc trình trong lun vn này không sao chép ca bt c lun vn nào và cng cha đc trình bày hay công b  bt c công trình nghiên cu nào khác trc đây. TP.HCM, tháng 08-2013 Tác gi lun vn ng Th Hng Hiên LI CM N Tôi xin chân thành cm n các thy cô trng i hc Kinh t TP.HCM, đc bit là Khoa Ngân Hàng trong sut khóa hc đã dy và truyn đt cho tôi nhng kin thc quý báu làm nn tng cho vic thc hin lun vn này. Tôi đc bit cm n PGS-TS. Trm Th Xuân Hng đã tn tình hng dn, ch bo đ tôi có th hoàn tt lun vn cao hc này. Tôi cng xin chân thành cám n tt c đng nghip đã giúp tôi tr li bn kho sát làm ngun d liu cho vic phân tích và cho ra kt qu nghiên cu ca luân vn cao hc này. Cui cùng, tôi ht lòng bit n đn nhng ngi thân trong gia đình đã đng viên và to đng lc đ tôi hoàn thành lun vn mt cách suôn s. ng Th Hng Hiên MC LC Trang ph bìa Li cam đoan Li cm n Danh mc các ký hiu, ch vit tt Danh mc các bng Danh mc các hình v Danh sách ph lc LI M U 1. Lý do chn đ tài và ý ngha thc tin ca đ tài 2. Mc tiêu nghiên cu 3. i tng và phm vi nghiên cu 4. Phng pháp nghiên cu 5. Kt cu ca lun vn CHNG 1: C S LÝ LUN PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI NGÂN HÀNG THNG MI 1 1.1 Dch v ngân hàng bán l 1 1.1.1 Khái nim và đc đim dch v ngân hàng bán l 1 1.1.1.1 Khái nim dch v ngân hàng bán l 1 1.1.1.2 c đim dch v ngân hàng bán l 1 1.1.2 Các dch v ngân hàng bán l 2 1.1.2.1 Dch v huy đng vn 2 1.1.2.2 Dch v tín dng 4 1.1.2.3 Dch v thanh toán 5 1.1.2.4 Dch v ngân hàng đin t 5 1.1.2.5 Dch v khác 7 1.1.3 Vai trò ca dch v ngân hàng bán l 7 1.1.3.1 i vi nn kinh t -xã hi 8 1.1.3.2 i vi các ngân hàng 8 1.1.3.3 i vi khách hàng 9 1.2 Phát trin dch v ngân hàng bán l 9 1.2.1 Khái nim phát trin dch v ngân hàng bán l 9 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá s phát trin dch v ngân hàng bán l 10 1.2.2.1 Các tiêu chí đnh lng đánh giá s phát trin dch v NHBL 10 1.2.2.2 Các tiêu chí đnh tính đánh giá s phát trin dch v NHBL 12 1.2.3 Các nhân t nh hng đn s phát trin dch v ngân hàng bán l 13 1.2.3.1 Nhng nhân t xut phát tngân hàng 13 1.2.3.2 Nhng nhân t xut phát t môi trng bên ngoài 16 1.3 Kinh nghim trong s phát trin dch v ngân hàng bán l ca mt s ngân hàng nc ngoài ti Vit Nam và bài hc kinh nghim cho Vit Nam 17 1.3.1 Kinh nghim phát trin dch v NHBL ti ngân hàng ANZ 17 1.3.2 Kinh nghim phát trin dch v NHBL ti ngân hàng Citibank 19 1.3.3 Bài hc kinh nghim cho Vit Nam 21 KT LUN CHNG 1 23 CHNG 2: THC TRNG PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN SÀI GÒN 24 2.1 Tng quan v Ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn 24 2.2 Thc trng phát trin dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng TMCP Sài Gòn 25 2.2.1 Chính sách marketing và phát trin thng hiu 26 2.2.2 Chính sách chm sóc khách hàng 27 2.2.3 Ngun nhân lc 28 2.2.4 C s h tng và mng li 30 2.2.5 Huy đng vn 31 2.2.6 Tín dng 40 2.2.7 Dch v thanh toán 45 2.2.7.1 Phát hành và thanh toán th ATM 45 2.2.7.2 Dch v Ebanking 47 2.2.8 Các dch v khác 48 2.2.8.1 Kinh doanh ngoi hi 48 2.2.8.2 u t 49 2.2.8.3 Qun lý ri ro. 50 2.3 Nghiên cu đnh lng phát trin dch v bán l ti Ngân hàng TMCP Sài Gòn . 52 2.3.1 Mô hình và gi thuyt nghiên cu 52 2.3.1.1 Mô hình 52 2.3.1.2 Gi thuyt nghiên cu 53 2.3.1.3 Các thang đo 54 2.3.2 Phng pháp nghiên cu 55 2.3.2.1 Kích thc mu 55 2.3.2.2 Phng pháp phân tích d liu 56 2.3.3 Phân tích và kt qu nghiên cu 56 2.3.3.1 Thông tin v mu nghiên cu 56 2.3.3.2 Kt qu kim đnh Cronbach Alpha 57 2.3.3.3 Kt qu kim đnh nhân t khám phá EFA 60 2.3.3.4 Kt qu kim đnh gi thuy t và mô hình 62 2.3.4 óng góp ca nghiên cu 68 2.3.5 Hn ch và hng nghiên cu tip theo 69 KT LUN CHNG 2 69 CHNG 3: GII PHÁP PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN SÀI GÒN 70 3.1 nh hng phát trin dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng TMCP Sài Gòn đn nm 2015 70 3.1.1 Mc tiêu chung v phát trin dch v ngân hàng bán l 70 3.1.2 Các ch tiêu k hoch c bn đ phát trin dch v NHBL ti SCB 70 3.2 Gii pháp phát trin dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng TMCP Sài Gòn 71 3.2.1 Gii pháp v nâng cao giá tr thng hiu 71 3.2.2 Ci tin quy trình th tc 73 3.2.3 Phát trin chính sách chm sóc khách hàng 74 3.2.4 Nâng cao ngun nhân lc 75 3.2.5 a dng hóa sn phm dch v vi nhiu tin ích 77 3.2.6 C s h tng và công ngh 79 3.3 Mt s gii pháp h tr 80 3.3.1 i vi Chính Ph 80 3.3.2 i vi Ngân hàng Nhà Nc 81 3.3.3. i vi Hip hi ngân hàng 83 KT LUN CHNG 3 84 KT LUN 85 Tài liu tham kho Ph lc: Ph lc 1: Các dch v tiêu biu ti SCB Ph lc 2: Bng câu hi nghiên cu đnh lng Ph lc 3: Kt qu kim đnh Cronbach Alpha Ph lc 4: Phân tích nhân t khám phá EFA Ph lc 5: Phân tích mi tng quan Ph lc 6: Kt qu phân tích hi quy đa bin Ph lc 7:  th dò tìm các vi phm gi đnh hi quy DANH MC CÁC KÝ HIU, CH VIT TT 1. BCTC :Báo cáo tài chính 2. DNVVN :Doanh nghip va và nh 3. DVNH :Dch v ngân hàng 4. NHTM :Ngân hàng thng mi 5. NHBL :Ngân hàng bán l 6. NH :Ngân hàng 7. NHNN :Ngân hàng nhà nc 8. SCB :Sài Gòn Commercial Bank 9. SP-DV :Sn phm - dch v 10. TMCP :Thng mi c phn 11. TTQT :Thanh toán quc t 12. TCTD :T chc tín dng DANH SÁCH BNG Bng 2.1: Tình hình huy đng vn ca SCB Bng 2.2: Bng s liu v huy đông vn ca mt s NH TMCP Bng 2.3: Tình hình d n tín dng ca SCB qua các nm Bng 2.4: Tình hình d n tín dng ca các NHTM trong nm 2011, 2012 Bng 2.5: Tình hình s lng phát hành và thanh toán th Bng 2.6: Thang đo sn phm dch v Bng 2.7: Thang đo giá tr thng hiu Bng 2.8: Thang đo quy trình th tc Bng 2.9: Thang đo chính sách chm sóc khách hàng Bng 2.10: Thang đo ngun nhân lc Bng 2.11: Thang đo c s h tng và mng li Bng 2.12: Thang đo phát trin dch v ngân hàng bán l Bng 2.13: Thng kê mô t gii tính Bng 2.14: Thng kê mô t đ tui Bng 2.15: Kt qu kim đnh Cronbach Alpha ca các thang đo Bng 2.16: Kt qu kim đnh Kim đnh KMO và Bartlett's Bng 2.17: Bng ma trn nhân t xoay Bng 2.18: Bng ma trn tng quan gia các bin Bng 2.19: Thng kê mô t các bin phân tích hi quy Bng 2.20: Bng tóm tt mô hình Bng 2.21: Phân tích phng sai Bng 2.22: Bng phân tích hi quy Bng 3.1: Chng trình phát trin thng hiu ca SCB [...]... ngân hàng th ng ng 2: Th c tr ng phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i Ngân hàng th ng m i - Ch m i c ph n Sài Gòn - Ch ng 3: Gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i Ngân hàng th c ph n Sài Gòn ng m i 1 CH NG 1: C S LÝ LU N PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG BÁN L T I NGÂN HÀNG TH NG M I 1.1 D ch v ngân hàng bán l 1.1.1 Khái ni m và c i m d ch v ngân hàng bán l 1.1.1.1 Khái ni m d ch v ngân hàng bán. .. khách hàng, ngu n nhân l c, c s h t ng và m ng l - ng i, các y u t khách quan khác Ph m vi nghiên c u: o Nghiên c u nh tính v t ng quan lý thuy t phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i Vi t Nam o Nghiên c u nh tính v th c tr ng ho t l t i Ngân hàng th o Nghiên c u th - nh l ng phát tri n d ch v ngân hàng bán ng m i c ph n Sài Gòn ng v phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i Ngân hàng ng m i c ph n Sài Gòn. .. nên phát tri n d ch v ngân hàng bán l d a trên nh ng m i quan h s n có c a các s n ph m d ch v truy n th ng góp ph n làm t ng doanh thu và l i nhu n cho các ngân hàng ây là cách tri n b n v ng lâu dài h n cho các ngân hàng th Ý ngh a th c ti n c a phát ng m i Vi t Nam hi n nay tài: - H th ng hóa lý thuy t phát tri n d ch v ngân hàng bán l c a NHTM - N m rõ c th c tr ngphát tri n d ch v ngân hàng bán. .. t là n s phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i SCB - T ó SCB a ra nh ng gi i pháp phù h p phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i 2 M c tiêu nghiên c u - Tìm hi u t ng quan lý thuy t v phát tri n d ch v NHBL t i NHTM - Phân tích ánh giá th c tr ng ho t SBC và nghiên c u h - ng nh l ng ng phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i ch ra nh ng y u t nh h ng, m c nh n s phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i... cao hi u u t ngu n l c c a mình 1.2 Phát tri n d ch v ngân hàng bán l 1.2.1 Khái ni m phát tri n d ch v ngân hàng bán l 10 Phát tri n d ch v NHBL là s gia t ng quy mô s l ngân hàng bán l k t h p v i nâng cao ch t l S phát tri n ng các s n ph m d ch v ng d ch v c phân tích trên 2 khía c nh: phát tri n theo chi u r ng và phát tri n theo chi u sâu Hi u theo chi u r ng: phát tri n d ch v NHBL là s gia t... chân khách hàng giao d ch lâu dài v i ngân hàng i u này vô cùng có l i cho ngân hàng vì vi c gi m t khách hàng c t n ít th i gian và chi phí h n so v i vi c tìm m t khách hàng m i Khách hàng càng trung thành thì ngân hàng càng thu c nhi u l i nhu n M t khi ã yêu m n ngân hàng, khách hàng s gi i thi u d ch v ngân hàng v i b n bè và ng i thân Quy trình th t c Dù ngân hàng có nhi u s n ph m a d ng, có nhân... hi n i, ng t i ti n ích t i a cho khách hàng Tóm l i vi c phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i NHTM Vi t Nam thì ph i có s k t h p ch t ch c a nhi u y u t nh s h c h i kinh nghi m bên ngoài c a các ngân hàng th gi i ng th i phát huy c nh ng l i th bên trong mà m i ngân hàng có T nh ng kinh nghi m trên c a các ngân hàng n c ngoài v phát tri n d ch v ngân hàng bán l , ta có th rút ra nh ng bài h c kinh... áp l c d ng nhi u bi n pháp i phó v i các giành l y c h i, v th và phát i v i ngân hàng, òi h i ngân hàng ph i áp i th c nh tranh nh m gi v ng và phát tri n th ph n Nhu c u khách hàng Khách hàng là y u t quan tr ng c a b t k ngân hàng nào S trung thành c a khách hàng là m t l i th c a ngân hàng S trung thành mãn nh ng nhu c u mà ngân hàng mang n cho h Nh ng s th a mãn v l i ích và s t do l a ch n c... c d ch v ngân hàng bán l có phát tri n hay không thì không nh ng c n c vào s l ng d ch v phát hành ra mà còn ph i xem xét n l i ích, ti n ích mà d ch v mang l i cho khách hàng Ti n ích càng nhi u k t h p v i tính an toàn b o m t cao thì ngân hàng càng c s tin t ng c a khách hàng T ó giúp ngân hàng ngày càng thu hút khách hàng nhi u h n và t ng l i nhu n cho ngân hàng S hài lòng c a khách hàng M c hài... và phát tri n các s n ph m d ch v ngân hàng hi n a d ng hóa s n ph m d ch v giúp ngân hàng thu hút cs l i ng khách hàng ngày càng nhi u làm t ng doanh s và thu nh p cho ngân hàng Hi u theo chi u sâu: phát tri n d ch v NHBL c hi u theo chi u sâu là vi c gia t ng v danh m c s n ph m d ch v c a m t ngân hàng k t h p v i nâng cao ch t l ng d ch v Khi các ngân hàng c ng ua nhau gia t ng s n ph m d ch v bán . CHNG 3: GII PHÁP PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN SÀI GÒN 70 3.1 nh hng phát trin dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng TMCP Sài Gòn đn nm 2015. dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng thng mi c phn Sài Gòn. 1 CHNG 1: C S LÝ LUN PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI NGÂN HÀNG THNG MI 1.1 Dch v ngân hàng bán. LUN PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI NGÂN HÀNG THNG MI 1 1.1 Dch v ngân hàng bán l 1 1.1.1 Khái nim và đc đim dch v ngân hàng bán l 1 1.1.1.1 Khái nim dch v ngân hàng bán