B GIÁO DC ÀO TO TRNG I HC KINH T Tp.HCM NGÔ TH BO YN PHÂN TÍCH CÁC YU T TÁC NG N QUYT NH S DNG DCH V MOBILE BANKING CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI CÁC NHTM TRÊN A BÀN TP. H CHÍ MINH LUN VN THC S KINH T TP. H Chí Minh – Nm 2013 B GIÁO DC ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM NGÔ TH BO YN PHÂN TÍCH CÁC YU T TÁC NG N QUYT NH S DNG DCH V MOBILE BANKING CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI CÁC NHTM TRÊN A BÀN TP. H CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã s: 60340201 LUN VN THC S KINH T Ngi hng dn khoa hc: PGS.TS BÙI KIM YN TP. H Chí Minh – Nm 2013 LI CAM OAN Tác gi cam đoan ni dung đ tài là công trình nghiên cu ca tác gi. S liu và thông tin trong đ tài là trung thc và đc s dng t các ngun đáng tin cy. Ngi thc hin NGÔ TH BO YN Hc viên Cao hc Ngân hàng đêm 3 – K21 Trng i hc Kinh t TP.H Chí Minh MC LC Trang Trang ph bìa Li cam đoan Mc lc Danh mc các ký hiu, ch vit tt Danh mc các bng, biu Danh mc các hình v, đ th LI M U 1 CHNG 1: TNG QUAN V DCH V MOBILE BANKING VÀ CÁC YU TÔ TÁC NG N QUYT NH S DNG DCH V 1.1Dch v Ngân hàng đin t 5 1.1.1. Khái nim 5 1.1.2. c đim ca dch v ngân hàng đin t 6 1.1.3. Các giai đon phát trin ca ngân hàng đin t 6 1.1.3.1. Qung cáo đin t (E-Brochure) 6 1.1.3.2. Thng mi đin t (E – Commerce) 7 1.1.3.3. Kinh doanh đin t (E – Commerce Business) 7 1.1.3.4. Ngân hàng đin t (E – bank) 7 1.14. Các dch v ngân hàng đin t đã áp dng 7 1.1.4.1 Dch v ngân hàng ti nhà (Home banking) 7 1.1.4.2. Dch v ngân hàng t đng qua đin thoi (Phone banking) 8 1.1.4.3. Ngân hàng trc tuyn (Internet banking) 8 1.1.4.4. Dch v ngân hàng qua mng di đng (Mobile banking) 8 1.1.4.5. Dch v Call Center 9 1.1.4.6. Kios ngân hàng 9 1.2. Dch v Mobile banking 9 1.2.1. Khái nim 9 1.2.2. c đim và vai trò ca dch v Mobile banking 10 1.2.3. Các dch v ca Mobile banking 10 1.2.3.1. Tài khon di đng 10 1.2.3.2. Môi gii di đng 11 1.2.3.3. Thông tin tài chính di đng 11 1.2.4. Các kênh trin khai dch v Mobile Banking 12 1.2.4.1. ng dng da trên tin nhn 12 1.2.4.2. ng dng da trên trình duyt 13 1.2.4.3. ng dng đc lp đc khách hàng ti v 14 1.2.5. Tm quan trng ca dch v Mobile banking 15 1.2.5.1 i vi ngân hàng 15 1.2.5.2 i vi khách hàng 17 1.2.5.3 i vi nn kinh t - xã hi 18 1.3. Kinh nghim trin khai dch v Mobile banking trên th gii 19 1.3.1. Mô hình Ngân hàng làm ch đo (Bank-led Model) 19 1.3.2. Mô hình Công ty di đng làm ch đo (Operator-led Model) 20 1.3.3. Mô hình hp tác Ngân hàng - Vin thông (Partnership model) 22 1.4. Các yu t tác đng đn quyt đnh s dng dch v Mobile Banking 23 1.4.1 Gii thiu các mô hình v các yu t tác đng đn vic s dng các dch v ngân hàng đin t 23 1.4.1.1 Mô hình hành đng hp lý 23 1.4.1.2 Mô hình hành vi có k hoch 24 1.4.1.3 Mô hình chp nhn công ngh 25 1.4.1.4 Các mô hình nghiên cu v các yu t tác đng đn vic s dng dch v ngân hàng đin t  Châu Á 26 1.4.1.5 Các mô hình nghiên cu v các yu t tác đng đn vic s dng dch v ngân hàng đin t ti Vit Nam 27 1.4.2.  xut mô hình nghiên cu và các gi thuyt nghiên cu 28 1.4.2.1. S gim ri ro cm nhn 29 1.4.2.2. S tin cy cm nhn 29 1.4.2.3. S t ch 30 1.4.2.4. S thun tin 30 1.4.2.5.S d s dng cm nhn 30 1.4.2.6 . S hu ích cm nhn 30 1.4.2.7. Thái đ 31 1.4.2.8. Ý đnh 31 KT LUN CHNG 1 31 CHNG 2: THC TRNG TRIN KHAI DCH V MOBILE BANKING TI CÁC NHTM TRÊN A BÀN TPHCM 2.1. Thc trng trin khai dch v Mobile Banking ti các NHTM trên đa bàn Thành ph H Chí Minh 32 2.1.1 S lng ngân hàng trin khai dch v mobile banking 32 2.1.2. Các gii pháp mobile banking đang đc các NHTM trin khai 33 2.1.3. Tình hình trin khai các tin ích ca dch v ti các NHTM 35 2.2. Nhng thun li và khó khn trong quá trình trin khai Mobile Banking ti các NHTM trên đa bàn Tp.HCM 37 2.2.1. Thun li 37 2.2.2. Khó khn 39 2.3. Mt s vn đ tn ti và nguyên nhân ca nhng tn ti trong quá trình trin khai dch v mobile banking ti các NHTM trên đa bàn TP.HCM 43 2.3.1. Mt s vn đ còn tn ti 43 2.3.2. Nguyên nhân ca nhng vn đ tn ti 44 KT LUN CHNG 2 47 CHNG 3: MÔ HÌNH KIM NH CÁC YU T TÁC NG N QUYT NH S DNG DCH V MOBILE BANKING CA KHÁCH HÀNG TI CÁC NHTM TRÊN A BÀN TP HCM 3.1. c trng ca khách hàng trên đa bàn Tp.HCM 48 3.2. Quy trình kho sát 51 3.3. Mô t mu nghiên cu 52 3.4. Kim đnh thang đo 53 3.5. Phân tích nhân t khám phá EFA 57 3.6. Kim đnh thang đo Cronbach’s Alpha ln 2 61 3.7. Phân tích hi quy 65 3.8. Kt qu nghiên cu 67 KT LUN CHNG 3 68 CHNG 4: MT S GII PHÁP, KIN NGH PHÁT TRIN DCH V MOBILE BANKING TI CÁC NHTM TRÊN A BÀN TP HCM 4.1. Thi c và thách thc ca phát trin dch v Mobile banking ti các NHTM trên đa bàn Tp.HCM 69 4.1.1. Nhng c hi 69 4.1.2. Nhng thách thc 70 4.2. Mt s gii pháp góp phn phát trin dch v Mobile banking ti các NHTM trên đa bàn Thành ph H Chí Minh 71 4.2.1. Tng cng s hu ích cm nhn 71 4.2.2. Tng cng s d s dng cm nhn 73 4.2.3. Tng cng s tin cy cm nhn 73 4.2.4. Tng cng s thun tin 75 4.2.5. Tng cng s cm nhn v gim ri ro 75 4.2.6. Các gii pháp khác 76 4.3. Mt s kin ngh 77 4.3.1. i vi NHNN 77 4.3.2. i vi các c quan qun lý trên đa bàn Tp.HCM 78 4.3.3. i vi các doanh nghip vin thông, công ngh thông tin 78 KT LUN CHNG 4 78 KT LUN 79 Tài liu tham kho Ph lc1: Bng kho sát v dch v Mobile banking ca các NHTM trên đa bàn Tp.HCM Ph lc 2: Kt qu kim đnh mô hình Ph lc 3: Quá trình trin khai dch v Mobile Banking ti các NHTM DANH MC CÁC KÝ HIU, CH VIT TT ACB: Ngân hàng thng mi c phn Á Châu Agribank: Ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn Vit Nam An Binh Bank: Ngân hàng TMCP An Bình Android: h điu hà nh da trên nn tng Linux đc thit k dành cho các thit b di đng có màn hình cm ng nh đin t hoi thông minh và máy tính bng ATM : Automated Teller Machine- Máy rút tin t đng BIDV: Ngân hàng đu t và phát trin Vit Nam B2C: Business – To – Customer- giao dch thng mi đin t gia doanh nghip vi khách hàng là các cá nhân mua hàng B2B: Business To Business – mô hình kinh doanh thng mi đin t trong đó giao dch xy ra trc tip gia các doa nh nghip vi nhau CMND: Chng minh nhân dân CNTT: Công ngh thông tin TD: in thoi di đng E-banking: Ngân hàng đin t E – business: kinh doanh đin t E – Commerce : Thng mi đin t GPRS: General Packet Radio Service- dch v vô tuyn gói tng hp đc phát trin trên nn tng công ngh thông tin di đng toàn cu G2B: Government-To-Business- Chính ph vi doanh nghip Hom e banking :Dch v ngân hàng ti nhà HDBank: Ngân hàng TMCP Phát trin T.P H Chí Minh IOS: h điu hành trên các thit b di đng ca Apple Internet ba nking: Dch v Ngân hàng trc tuyn LAN: Mng cc b Mobile Application : ng dng dch v ngân hàng di đng đc cài đt trên đin thoi di đng MB Bank: Ngân hàng TMCP Quân i Mobile Web: dch v ngân hàng di đng đc truy cp qua trình duyt Internet trên đin thoi di đng MSB: Ngân hàng TMCP Hàng Hi Vit Nam NHT: Ngân hàng đin t NHNN: Ngân hàng nhà nc NHTM: Ngân hàng thng mi. PDA: Personal Digital Assistant - Thit b k thut s h tr cá nhân Phone banking: Dch v ngân hàng t đng qua đin thoi PIN: Personal Identification Number POS: Poi nt of Sale máy chp nhn thanh toán th SMS: Short Message Service- tin nhn Simtoolkitt: ng dng dch v ngân hàng di đng đc tích hp trên SIM đin thoi di đng STK: Simtoolkitt Symbian: H điu hành Symbian đc vit và s dng cho mt s đin thoi di đng TA M: Technology Acceptance Model -Mô hình chp nhn công ngh TCTD : T chc tín dng Techcombank :Ngân hàng TMCP K thng Vit Nam TPB: Theory of Planned Behavior- Mô hình hành vi có k hoch TP.HCM: Thành ph H Chí Minh TRA: Theory of Reasoned Action -Mô hình hành đng hp lý UICC: Universal IC card [...]... c u Phân tích c s lý lu n v d ch v ngân hàng i n t nói chung và d ch v mobile banking nói riêng Nghiên c u các mô hình lý thuy t v ra quy t khách hàng k t h p v i các nghiên c u trong và ngoài n n quy t nh s d ng d ch v c a khách hàng i n t Trên c s các ó, tài xác nh c a c v các nhân t tác ng c bi t trong l nh v c ngân hàng nh các y u t tác ng n quy t d ng d ch v mobile banking c a khách hàng cá nhân. .. banking và các nhân t tác nh s d ng d ch v mobile banking c a khách hàng ng kh o sát là các khách hàng cá nhân c a các ngân hàng trên Tp.HCM ã s d ng ho c ch a s d ng d ch v mobile banking a bàn 3 4.2 Ph m vi nghiên c u Nh m gi i h n ph m vi nghiên c u theo nh m c tiêu ã ra, tài t p trung xem xét, phân tích, ánh giá các y u t n m trong ph m vi sau: + Không gian - th i gian: t i các NHTM trên a bàn Tp.HCM... 3: Mô hình ki m nh các y u t tác ng n quy t Mobile banking c a khách hàng cá nhân t i các NHTM trên Ch nh s d ng d ch v a bàn Tp HCM ng 4: M t s gi i pháp, ki n ngh phát tri n d ch v Mobile banking t i các NHTM trên a bàn Tp HCM 5 CH NG 1: T NG QUAN V D CH V MOBILE BANKING VÀ CÁC Y U T NH S TÁC NG N QUY T D NG D CH V 1.1 D ch v Ngân hàng i n t 1.1.1 Khái ni m: Hi n nay có r t nhi u cách hi u khác nhau... ng th h th 3 DANH M C CÁC B NG BI U B ng 2.1 Tình hình tri n khai các gi i pháp Mobile banking c a các NHTM B ng 2.2 Tình hình tri n khai các ti n ích d ch v Mobile Banking t i các NHTM B ng 2.3 Tình hình cung ng d ch v thanh toán e -banking c a các ngân hàng trên a bàn Tp H Chí Minh B ng 2.4 Ph n m m h th ng các ngân hàng Vi t Nam ang áp d ng B ng 2.5 i tác chi n l c c a m t s NHTM B ng 3.1 Thông tin... s d ng t o h s khách hàng khách hàng s làm gi m b t t l khách hàng r i b ngân hàng sang s d ng d ch v ngân hàng khác ¬ T ng doanh thu Mobile banking còn có th coi là m t ngu n doanh thu Doanh thu t ng thêm có th t c b ng cách: các kho n phí khi cung c p d ch v m i cho các khách hàng hi n t i và thu hút thêm nhi u khách hàng m i b ng các a ra các d ch v m i l , sáng t o Theo ó, khách hàng m i óng góp... ng c th c hi n ng quan nh m ánh giá tác ng c a nh s d ng d ch v mobile banking c a khách hàng cá nhân Tác gi x lí s li u b ng các ph n m m nh Microsoft Excel và SPS 5.2 D li u tài s d ng k t h p d li u th c p và s c p Tác gi thu th p d li u s c p b ng cách kh o sát b ng b ng câu h i g i cho các khách hàng cá nhân Kh o sát c g i b ng b n gi y cho các khách hàng cá nhân t i khu v c Tp HCM 5.3 Ph ng pháp... c u c a khách hàng s t o n t các d ch v ng t t, giúp gia t ng nhu c u v i kèm khác c a khách hàng ¬ Gi m chi phí phân ph i Mobile banking có th áp ng nhu c u này b ng cách: Thu th p th công, quá trình chuy n giao, l u tr thông tin do các nhân viên trong các chi nhánh c a ngân hàng m nh n s c thay th b ng các quá trình t ng nh trong internet banking Ngân hàng s ti t ki m l n cho vi c xây thêm các chi... cao c a khách hàng, nh ng ng i s d ng dich v ngân hàng c ng nh kh ng mình là lý do tác gi ch n nh v th , th tài Phân tích các y u t tác ng ng hi u c a n quy t nh s d ng d ch v Mobile Banking c a khách hàng cá nhân t i các NHTM trên bàn Tp.HCM” a 2 2 Ý ngh a nghiên c u Vi t Nam, ch tr ng phát tri n ph ng th c thanh toán không dùng ti n m t v i nhi u ti n ích trong ó có d ch v mobile banking ang hàng y... c a d ch v Mobile banking 1.2.5.1 i v i ngân hàng ¬ Gia t ng s c c nh tranh trong ngân hàng Các ngân hàng ngoài vi c n gi chân nh ho t ng kinh doanh ng th i v a ph i c các khách hàng thân thi t, v a ph i thu hút, h p d n hàng ti m n ng m i làm c các khách c i u này các ngân hàng bu c ph i gi i thi u c nh ng s n ph m m i v i ti m n ng thu hút c nhi u khách hàng ng th i gi v ng nh ng khách hàng thân thu... t c là b t kì khách hàng cá nhân nào có giao d ch v i các NHTM trên ch n vào làm ph n t c a m u a bàn Tp HCM thì c ng có th c 4 6 C u trúc tài Ngoài ph n m u, k t lu n, n i dung chính c a lu n v n c trình bày trong 4 ch ng: Ch ng 1: T ng quan v d ch v Mobile banking và các nhân t tác ng n quy t nh s d ng d ch v Ch ng 2: Th c tr ng tri n khai d ch v Mobile banking c a các NHTM trên a bàn Tp.HCM Ch . trong lnh vc ngân hàng đin t .Trên c s các đó, đ tài xác đnh các yu t tác đng đn quyt đnh s dng dch v mobile banking ca khách hàng cá nhân ti các NHTM trên đa bàn Tp. HCM. Xây. PHÂN TÍCH CÁC YU T TÁC NG N QUYT NH S DNG DCH V MOBILE BANKING CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI CÁC NHTM TRÊN A BÀN TP. H CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng. s dng dch v mobile banking ca khách hàng. i tng kho sát là các khách hàng cá nhân ca các ngân hàng trên đa bàn Tp.HCM đã s dng hoc cha s dng dch v mobile banking. 3