Luận văn thạc sĩ Tác động của chất lượng dịch vụ Bác sĩ gia đình đến sự hài lòng của bệnh nhân tại TP. Hồ Chí Minh

157 496 0
Luận văn thạc sĩ Tác động của chất lượng dịch vụ Bác sĩ gia đình đến sự hài lòng của bệnh nhân tại TP. Hồ Chí Minh

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

TP H , tháng 11/2013 TÁC Chuyên ngành: Mã ngành: 60340102 N: TS TP H , tháng 11/2013 TRANG PH BÌA L M CL C DANH M C CÁC KÝ HI U, CH VI T T T DANH M C CÁC B NG, BI U DANH M C CÁC HÌNH V NM 1.1 Tính c p thi t c U tài 1.2 M c tiêu nghiên c u ng nghiên c u ph m vi nghiên c u ng nghiên c u 1.3.2 Ph m vi nghiên c u u 1.5 Ý ngh a c tài 1.6 K t c u c a lu Tóm t CH KHOA H C 2.1 T ng quan v d ch v 2.1.2 D ch v Vi t Nam lý thuy t mơ hình nghiên c u 2.2.1 Các khái ni n 2.2.1.1 Khái ni 2.2.1.2 Khái ni 2.2.1.3 Khái ni 2.2.1.4 Khái ni 2.2.1.5 Khái ni 2.2.2 Các mơ hình ch ng d ch v nh t ch c ng d ch v c c m nh hài lòng c a khách hàng ng d ch v 2.2.2.1 Mơ hình ch ng d ch v c a Gronroos (1984) 2.2.2.2 Mơ hình ch ng d ch v c a Parasuraman (1985, 1988) 2.2.2.3 Mơ hình ch ng d ch v c a Gi-Du Kang Feffrey Fames (2004) 12 2.2.3 Mơ hình nghiên c u gi thuy t 13 Tóm t 15 U 16 3.1 Qui trình nghiên c u 16 3.2 Nghiên c 18 3.2.1 Nghiên c nh tính 18 3.2.2 K t qu nghiên c nh tính 20 ng d ch v nh b nh vi 3.2.2.3 Thang 20 22 ng d ch v c c m nh 22 hài lòng c a b ng d ch v 23 nh b nh vi nháp l 23 26 ng d ch v hài lòng c a b 3.2.3 Nghiên c c c m nh 26 27 ng 27 c m u nghiên c u 27 3.2.3.2 H s tin c y Cronbach alpha 28 3.2.3.3 Phân tích nhân t khám phá EFA 28 3.2.4 K t qu nghiên c ng 29 3.2.4.1 H s tin c y Cronbach alpha 29 3.2.4.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 31 3.3 Nghiên c u th c 39 c m u nghiên c u 39 3.3.2 Th ng kê mô t 39 3.3.2.1 Th ng kê mô t m u 39 3.3.2.2 Th ng kê mô t bi n quan sát 39 c khái ni m nghiên c u 40 3.3.3.1 H s tin c y Cronbach alpha 40 3.3.3.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 40 3.3.3.3 Phân tích nhân t kh n 3.3.4 Ki nh CFA 41 nh mơ hình nghiên c u gi thuy t b ng phân tích SEM 42 Tóm t 42 T QU NGHIÊN C U 43 4.1 Th ng kê mô t 43 4.1.1 Th ng kê mô t m u 43 4.1.2 Th ng kê mô t bi n quan sát 45 c khái ni m nghiên c u 50 4.2.1 H s tin c y Cronbach alpha 50 4.2.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 52 4.2.3 Phân tích nhân t kh nh CFA 55 ng ng d ch v 55 ng 59 4.2.3.3 Giá tr phân bi t gi a khái ni 4.3 Ki ng 62 nh mơ hình nghiên c u gi thuy t b ng phân tích SEM 63 4.3.1 Ki nh mơ hình nghiên c u 63 4.3.2 Ki nh gi thuy t 66 Tóm t 69 T LU N VÀ KI N NGH 70 5.1 K t qu nghiên c 5.1.1 K t qu 70 70 5.1.2 K t qu mơ hình nghiên c u 70 5.2 Hàm ý sách 71 5.3 H n ch ng nghiên c u ti p theo 74 TÀI LI U THAM KH O PH L C SPSS : Ph n m ng kê cho khoa h c xã h (Statistical Package for the Social Sciences) AMOS : Ph n m (Analysis of Moment Structures) EFA : Phân tích nhân t khám phá (Exploratory Factor Analysis) CFA : Phân tích nhân t kh nh (Confirmatory Factor Analysis) SEM : Mơ hình c u trúc n tính (Structural Equation Modeling) PTHH_ n h u hình DU_ ng DC_ ng c m TC_ : Tin c y NLPV_ c ph c v CLDV_ : Ch ng d ch v HA_ : Hình nh b nh vi n CN_ : Ch HL_ : S hài lòng c a b nh nhân CFI : Comparative Fit Index GFI : Goodness of Fit Index RMSEA : Root Mean Square Error Approximation ng d ch v c c m nh n B ng 3.1: Mô t ng d ch v 20 B ng 3.2: Mô t nh b nh vi 22 B ng 3.3: Mô t ng d ch v B ng 3.4: Mô t hài lịng c a b B ng 3.5: Mơ t c c m nh 22 23 ng d ch v B ng 3.6: Mô t nh b nh vi B ng 3.7: Mô t ng d ch v B ng 3.8: Mô t 23 26 hài lòng c a b c c m nh 26 27 B ng 3.9: K t qu phân tích h s tin c y Cronbach alpha 29 B ng 3.10: K t qu ng d ch v 31 B ng 3.11: K t qu h s t i nhân s ng d ch v 32 B c khái ni B ng 3.13: K t qu ng ng d ch v 34 hái ni ng 36 B ng 3.14: K t qu h s t i nhân t B c khái ni ng 36 ng 38 B ng 4.1: Th ng kê mô t m u 43 B ng 4.2: Th ng kê mô t bi n quan sát 45 B ng 4.3: K t qu phân tích h s Cronbach alpha 50 B ng 4.4: K t qu c khái ni m 52 B ng 4.5: K t qu h s t i nhân s c khái ni m 53 B ng 4.6: K t qu ng d ch v B ng 4.7: K t qu tr ng s ng d ch v 56 B ng 4.8: K t qu tr ng s B ng 4.9: K t qu B ng 4.11: K t qu ng d ch v tin c B ng 4.10: K t qu giá tr phân bi 55 57 ng d ch v 58 ng d ch v 58 ng 60 B ng 4.12: K t qu tr ng s n hóa) than ng 61 B ng 4.13: K t qu tr ng s ng .61 B ng 4.14: K t qu tin c ng 61 B ng 4.15: K t qu giá tr phân bi B ng 4.16: H s ng 61 a khái ni ng 62 B ng 4.17: Th ng kê mơ t bi n trung bình 63 B ng 4.18: K t qu 64 B ng 4.19: K t qu tin c y 65 B ng 4.20: K t qu h s h i qui c a m i quan h 66 B ng 4.21: K t qu B ng 4.22: K t qu h s ng tr c ti p, gián ti p t B ng 4.23: Tóm t t k t qu ki i c a bi n nghiên c u 67 n hóa) 67 nh gi thuy t 70 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate PTHH3 < - PTHH_ 805 PTHH2 < - PTHH_ 884 PTHH1 < - PTHH_ 787 DU3 < - DU_ 816 DU2 < - DU_ 767 DU1 < - DU_ 739 TC6 < - TC_ 501 TC5 < - TC_ 576 TC4 < - TC_ 612 TC3 < - TC_ 867 TC2 < - TC_ 861 TC1 < - TC_ 889 NLPV3 < - NLPV_ 807 NLPV2 < - NLPV_ 827 NLPV1 < - NLPV_ 781 Correlations: (Group number - Default model) Estimate PTHH_ < > DU_ 128 PTHH_ < > TC_ 272 PTHH_ < > NLPV_ 286 DU_ < > TC_ 399 DU_ < > NLPV_ 334 TC_ < > NLPV_ 486 c khái ni ng Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P HA3 < - HA_ 1.000 HA2 < - HA_ 1.065 061 17.555 *** HA1 < - HA_ 1.029 063 16.367 *** CN3 < - CN_ 1.000 CN2 < - CN_ 892 057 15.586 *** CN1 < - CN_ 1.037 066 15.729 *** HL3 < - HL_ 1.000 HL2 < - HL_ 820 083 9.872 *** HL1 < - HL_ 1.015 098 10.334 Label *** Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate HA3 < - HA_ 822 HA2 < - HA_ 920 HA1 < - HA_ 838 CN3 < - CN_ 808 CN2 < - CN_ 853 CN1 < - CN_ 864 HL3 < - HL_ 754 HL2 < - HL_ 691 HL1 < - HL_ 762 Correlations: (Group number - Default model) Estimate HA_ < > CN_ 348 HA_ < > HL_ 194 CN_ < > HL_ 533 H s a khái ni ng khái ni ng Correlations: (Group number - Default model) Estimate CLDV_ < > HA_ 442 Correlations: (Group number - Default model) Estimate CLDV_ < > CN_ 611 Correlations: (Group number - Default model) Estimate CLDV_ < > HL_ 511 : Phân tích SEM Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P HA_ < - CLDV_ 1.152 286 4.032 *** CN_ < - CLDV_ 1.624 380 4.269 *** CN_ < - HA_ 120 078 1.535 125 HL_ < - CN_ 357 050 7.208 *** PTHH_TB < - CLDV_ 1.000 DU_TB < - CLDV_ 1.566 363 4.317 *** TC_TB < - CLDV_ 1.678 343 4.893 *** NLPV_TB < - CLDV_ 2.136 440 4.854 *** HL3 < - HL_ 1.000 HL2 < - HL_ 821 083 9.853 *** HL1 < - HL_ 1.016 099 10.298 *** CN1 < - CN_ 1.000 CN2 < - CN_ 852 050 16.954 *** CN3 < - CN_ 964 060 16.067 *** HA3 < - HA_ 1.000 HA2 < - HA_ 1.062 060 17.628 *** HA1 < - HA_ 1.032 063 16.437 *** Label Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate HA_ < - CLDV_ 438 CN_ < - CLDV_ 554 CN_ < - HA_ 107 HL_ < - CN_ 521 PTHH_TB < - CLDV_ 346 DU_TB < - CLDV_ 460 TC_TB < - CLDV_ 722 NLPV_TB < - CLDV_ 679 HL3 < - HL_ 754 HL2 < - HL_ 691 HL1 < - HL_ 762 CN1 < - CN_ 867 CN2 < - CN_ 849 CN3 < - CN_ 812 HA3 < - HA_ 823 HA2 < - HA_ 917 HA1 < - HA_ 840 Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) Estimate HA_ 192 CN_ 371 HL_ 271 HA1 706 HA2 841 HA3 677 CN3 659 CN2 721 CN1 752 HL1 580 HL2 478 HL3 568 NLPV_TB 461 TC_TB 521 DU_TB 212 PTHH_TB 120 Standardized Total Effects (Group number - Default model) CLDV_ HA_ CN_ HL_ HA_ 438 000 000 000 CN_ 601 107 000 000 HL_ 313 056 521 000 HA1 368 840 000 000 HA2 402 917 000 000 HA3 360 823 000 000 CN3 488 087 812 000 CN2 511 091 849 000 CN1 521 093 867 000 HL1 239 043 397 762 HL2 216 039 360 691 HL3 236 042 393 754 NLPV_TB 679 000 000 000 TC_TB 722 000 000 000 DU_TB 460 000 000 000 PTHH_TB 346 000 000 000 Standardized Direct Effects (Group number - Default model) CLDV_ HA_ CN_ HL_ HA_ 438 000 000 000 CN_ 554 107 000 000 HL_ 000 000 521 000 HA1 000 840 000 000 HA2 000 917 000 000 HA3 000 823 000 000 CN3 000 000 812 000 CN2 000 000 849 000 CN1 000 000 867 000 HL1 000 000 000 762 HL2 000 000 000 691 HL3 000 000 000 754 NLPV_TB 679 000 000 000 TC_TB 722 000 000 000 DU_TB 460 000 000 000 PTHH_TB 346 000 000 000 Standardized Indirect Effects (Group number - Default model) CLDV_ HA_ CN_ HL_ HA_ 000 000 000 000 CN_ 047 000 000 000 HL_ 313 056 000 000 HA1 368 000 000 000 HA2 402 000 000 000 HA3 360 000 000 000 CN3 488 087 000 000 CN2 511 091 000 000 CN1 521 093 000 000 HL1 239 043 397 000 HL2 216 039 360 000 HL3 236 042 393 000 NLPV_TB 000 000 000 000 TC_TB 000 000 000 000 DU_TB 000 000 000 000 PTHH_TB 000 000 000 000 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Parameter SE SE-SE Mean Bias SE-Bias HA_ < - CLDV_ 076 002 439 001 002 CN_ < - CLDV_ 083 002 558 004 003 CN_ < - HA_ 086 002 105 -.002 003 HL_ < - CN_ 074 002 524 003 002 PTHH_TB < - CLDV_ 064 001 348 002 002 DU_TB < - CLDV_ 065 001 459 -.001 002 TC_TB < - CLDV_ 062 001 721 000 002 NLPV_TB < - CLDV_ 051 001 681 002 002 HL3 < - HL_ 039 001 755 001 001 HL2 < - HL_ 042 001 690 -.001 001 HL1 < - HL_ 037 001 760 -.001 001 CN1 < - CN_ 022 000 868 001 001 CN2 < - CN_ 022 000 850 001 001 CN3 < - CN_ 028 001 813 001 001 HA3 < - HA_ 026 001 821 -.002 001 HA2 < - HA_ 017 000 917 000 001 HA1 < - HA_ 023 001 841 001 001 ... hài lòng c a b nh nhân t i thành ph H Chí 1.2 nh thành ph n c a ch ng d ch v tác ng n s hài lòng c a b nh nhân t i thành ph H Chí Minh Phân tích m ng c a thành ph n c a ch ng d ch v n s hài lòng. .. n, s hài lòng c a b nh nhân t ng c a ch ng d ch v ng d ch v n s hài lòng c a b nh nhân 1.3.2 Ph m vi nghiên c u Ph m vi không gian : M t s b nh vi n t i thành ph H Chí Minh Ph m vi th i gian... m iv hài lòng c a b nh nhân lòng it u tri n i v i d ch v r t c n thi t Khi b nh nhân c m th y hài xây d ng lòng tin c a b i v i d ch v , ng th i thu hút ngày nhi u b nh nhân quan tâm tham gia

Ngày đăng: 08/08/2015, 11:49

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan