B GIÁO DCăVẨăẨOăTO TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH    Á Á N N H H G G I I Á Á S S   H H À À I I L L Ò Ò N N G G C C   A A K K H H Á Á C C H H H H À À N N G G C C Á Á N N H H   N N     I I V V   I I D D   C C H H V V   T T I I   N N G G   I I T T   I I N N G G   N N H H À À N N G G T T H H     N N G G M M   I I C C   P P H H   N N X X U U   T T N N H H   P P K K H H   U U V V I I   T T N N A A M M TNGăTHCHăTHANHăTHÚY Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng Mãăsă : 60340201 LUNăVNăTHC S KINH T NGIăHNG DN KHOA HC: PGS.TS. S ỊNHăTHẨNH TP.HăCHệăMINHă- NMă2013 ii LIăCAMăOAN  TôiăxinăcamăđoanăLunăvnăThcăsăKinhătă“ánhăgiáăsăhài lòng caăkháchă hàng cá nhânăđiăviădchăvătinăgi tiăNgân hàng thngămiăcăphn Xută NhpăKhuăVităNam”ălàădoăchínhăTôiănghiênăcuăvàăthcăhin.ăCácăsăliuătrongă lunăvnăđcăthuăthpătăthcătăcóăngunăgcărõăràng,ăđángătinăcy,ăđcăxălýă trungăthcă vàă kháchăquan.ăTôiă xinătă chuătráchă nhimă vă tínhăxácăthcăvàăthamă khoătàiăliuăkhác. TP.HCM, ngày 30 thángă09ănmă2013 Tácăgi TNGăTHCHăTHANHăTHÚY iii MC LC  Trang TRANGăPHăBỊA i LIăCAMăOAN ii DANH MC CÁC CH VIT TT vii DANH MC CÁC BNG BIU, HÌNH V viii M U 1 1.ătăvnăđănghiênăcu 1 2.ăMcătiêuănghiênăcu 2 3.ăPhmăviăvƠăđiătngănghiênăcu 3 4.ăPhngăphápănghiênăcu 3 5.ăụănghaăthcătinăcaăđătƠiănghiênăcu 4 6.ăKtăcuăniădungăđătƠi 4 CHNGă1:ăCăSăLụăTHUYTăVăDCHăVăTINăGIăVẨăSăHẨIă LÒNGăCAăKHỄCHăHẨNGăCỄăNHỂNăTIăNGỂNăHẨNGăTHNGăMI 6 1.1.ăCăsălỦăthuytăvădchăvătinăgiăcaăkháchăhƠngăcáănhơnătiăNHTM 6 1.1.1.ăDchăvătinăgiăngânăhàng 6 1.1.1.1.ăKháiănimăvădchăvătinăgiăngânăhàng 6 1.1.1.2ăcăđim dchăvătinăgiăngânăhàng 8 1.1.2. Khách hàng cá nhân 11 1.1.2.1.ăKháiănimăvăkháchăhàngăcáănhân 11 1.1.2.2.ăcăđimăvăkháchăhàngăcáănhân 11 1.2.ăCăsălỦăthuytăvăsăthaămưnăcaăkháchăhƠngăcáănhơnăđiăviăchtălngădchă v 11 1.2.1.ăChtălngădchăv 11 1.2.1.1.ăKháiănimăvăchtălngădchăv 11 1.2.1.2.ăcăđim caăchtălngădchăvă[2] 12 1.2.2.ăSăhàiălòngăcaăkháchăhàng 13 1.2.2.1.ăKháiănimăvăsăhàiălòngăcaăkháchăhàng 13 1.2.2.2.ăPhânăloiăăsăhàiălòngăcaăkháchăhàng 14 iv 1.2.3.ăMiăquanăhăgiaăchtălngădchăvăvàăsăhàiălòngăcaăkháchăhàng 14 1.3.ăCácămôăhìnhăđoălngăsăhƠiălòngăkháchăhƠngăđiăviăchtălngădchăv 15 1.3.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 15 1.3.2. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 15 1.3.3.ăMôăhìnhăchăsăhàiălòngăcaăkháchăhàng 16 1.3.4. Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984) 16 1.3.4.1.ăChtălngăkăthut 17 1.3.4.2ăăChtălngăchcănng 17 1.3.4.3.ăHìnhănhădoanhănghip 18 1.4.ăMôăhìnhănghiênăcuăcaăđătƠi 18 KtălunăChngă1 21 CHNGă2:ăTHCăTRNGăVăHUYăNGăTINăGIăCỄăNHỂNăTIă NGỂNăHẨNGăTMCPăXUTăNHPăKHUăăăVITăNAM 22 2.1.ăGiiăthiuătngăquanăvăNgơnăhƠngăTMCPăXutăNhpăKhuăVităNam 22 2.1.1.ăLchăsăhìnhăthànhăvàăphátătrin 22 2.1.2.ăMngăliăchiănhánhăhinănay 23 2.1.3.ăSăđăcăcuătăchc 23 2.1.4.ăDchăvăđangăcungăcp 23 2.2.ăTìnhăhìnhăhotăđngăkinhădoanhăcaăEximbank 24 2.3.ăTìnhăhìnhăhuyăđngătinăgiăhinănayăcaăEximbank 27 2.4.ăánhăgiáăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăcáănhơnăđiăviăchtălngădchăvătinăgi . 31 2.4.1.ăNhngăthànhătuăđtăđc 31 2.4.2.ăNhngăhnăchăvàănguyênănhân 33 KtălunăChngă2 34 CHNGă3:ăNGHIểNăCUăKHOăSỄTăSăHẨIăLÒNGăCAăKHỄCHă HẨNGăCỄăNHỂNăIăVIăDCHăVăTINăGIăTIăNGỂNăHẨNGăTMCPă XUTăNHPăKHUăVITăNAM 35 3.1.ăNghiênăcuăđnhătính 35 3.2.ăPhátătrinăcácăgiăthuytănghiênăcuătrongămôăhình 39 3.3.ăNghiênăcuăđnhălng 42 3.3.1. Muănghiênăcuăvàăthuăthpădăliu 42 v 3.3.2.ăPhngăphápăvàăquyătrìnhăthuăthpădăliu 42 3.3.3.ăMôătămu 43 3.3.3.1.ăcăđimămu 43 3.3.3.2.ăThngăkêămôătămu 44 3.3.4.ăánhăgiáăthangăđoăbngăhăsătinăcyăCronbach'săAlpha 50 3.3.4.1.ăánhăgiáăcácăthangăđoăchoăcácăthànhăphnăchtălngădchăv 50 3.3.4.2.ăánhăgiáăthangăđoăchoăsăhàiălòng 51 3.3.5.ăánhăgiáăthangăđoăbngăphânătíchănhânătăkhámăpháăEFA 51 3.3.6.ăPhânătíchăhiăquyăbi 53 Ktălunăchngă3 57 CHNGă4 :ăGIIăPHỄPăVẨăKINăNGHăNỂNGăCAOăSăTHOăMẩNă CAăKHỄCHăHẨNGăCỄăNHỂNăIăVIăCHTăLNGăDCHăVăTINă GIăTIăNGỂNăHẨNGăTMCPăXUTăNHPăKHUăVITăNAM 58 4.1.ăGiiăphápăđiăviăngơnăhƠngăTMCPăXutăNhpăKhuăVităNam 59 4.1.1.ăNângăcaoăchtălngăchtănng 59 4.1.1.1.ăNângăcaoăđătinăcyăcaăngânăhàngăđiăviăkháchăhàng 59 4.1.1.2.ăNângăcaoăkhănngăđápăngăkháchăhàng 59 4.1.1.3.ăNângăcaoămcăđăđngăcmăviăkháchăhàng 60 4.1.1.4.ăNângăcaoănngălcăphcăvăcaăGDVăđiăviăkháchăhàng 61 4.1.1.5.ăNângăcpăphngătinăhuăhìnhătiăcácăchiănhánhăvàăphòng giaoădch 63 4.1.2.ăNângăcaoăchtălngăkăthut 64 4.1.2.1.ăThcăhinăcácăuăđãiăchoăcácăkháchăhàngăquenălâuănmăhayăcácăkhách hàngăgiătinăviăsălngăln 64 4.1.2.2.ăTiăđaăhóaăsătinăliăchoăkháchăhàng 64 4.1.2.3.ămăboătínhăcnhătranhăvălãiăsut 65 4.1.3.ăXâyădngăhìnhănhăvàăthngăhiuăngânăhàng 65 4.2.ăMtăsăkinănghăđiăviăngơnăhƠngănhƠănc 66 4.3.ăNhngăhnăchăvƠăhngănghiênăcuătipătheo 67 Ktălunăchngă4 67 KTăLUN 69 TÀI LIU THAM KHO 1 vi Phălcă1:ăBngăcơuăhiăđnhătính 3 Phălcă2:ăBngăcơuăhiăđnhălng 7 Phălcă3:ăPhơnătíchăđătinăcyăCronbach’săAnpha 11 Ph lc 4: Phân tích nhân t khám phá EFA 16 vii DANH MC CÁC CH VIT TT  Eximbank: Ngânăhàngăthngămi c phn Xut Nhp Khu Vit Nam GDV: Giaoădchăviên KH: Khách hàng NH: Ngân hàng NHNN: Ngânăhàngănhàănc TMCP: Thngămiăcăphn TP.HCM : Thành ph H Chí Minh TCKT: T chc kinh t ROA: Tăsutăliănhunăsauăthuătrênătngătàiăsnăbìnhăquân ROE: Tăsutăliănhunăsauăthuătrênăvnăchăsăhuăbìnhăquân WTO: TăchcăThngămiăThăgii viii DANH MC CÁC BNG BIU, HÌNH V  BNGăBIU Bngă2.1:ăMtăsăchătiêuăhotăđngănmă2012 Bngă2.2:ăKhănngăsinhăliăcaăEximbankăquaă5ănmă Bngă2.3:ăQuyămôăngunăvnătinăgiătătăchcăkinhătăvàădânăc Bngă3.1:ăBngăphânătích môătămuăđiătngănghiênăcu Bngă3.2: Bngăphânătíchămôăt cácăthangăđoăcaăthànhăphnăcht lngăchcă nng Bng 3.3: Bng phân tích mô t thành phn cht lng k thut Bng 3.4: Bng phân tích mô t thành phn hình nh ngân hàng Bng 3.5: Bng phân tích mô t thangăđoăs hài lòng Bngă3.6:ăKtăquăphânătíchăPearsonăvăcácănhânătătácăđngăđnăsăhàiălòng caă khách hàng Bng 3.7: Phân tích hi quy bi ca mô hình nghiên cu HỊNHăV Hình 1.1:ăQuanăhăgiaăchtălngădchăvăvàăsăhàiălòng caăkháchăhàngă (Spreng & Mackoy 1996) Hìnhă1.2:ăMôăhìnhăchtălngădchăvăcaăGronroos,ă1984 Hình 1.3: Môăhìnhăđăxutăđánhăgiáăsăhài lòng caăkháchăhàngăcá nhân điăviă chtălngădchăvătinăgi Hìnhă2.1:ăSăđăcăcuătăchcăEximbank Hìnhă2.2:ăBiuăđătngătrngăvnăhuyăđngăcáănhânăquaă5ănmă Hình 2.3: Biuăđătngătrng vnăhuyăđngătăTCKTăquaă5ănm Hìnhă2.4:ăBiuăđăsoăsánhăthuănhpălãiăthunăvàăliănhunătrcăthuăquaă5ănm Hình 3.1:ăQuyătrìnhănghiênăcuăsăhài lòng kháchăhàngăsădngădchăvătinăgi Hình 3.2: Mô hìnhăđoălngăsăhài lòng caăđ tàiănghiênăcu 1 M U  1. tăvnăđănghiênăcuă TăkhiăNgânăhàngăNhàăncăVităNamăthcăhinăcăchăđiuăhànhălãiăsutăcăbnămi,ă ápădngătăngàyă19/05/2008,ăđnănay,ăthătrngăđãăcóănhiuăđtăđiuăchnhătng và gim lãiăsutăhuyăđngătinăgi kháămnh.ăNhiuăchngătrìnhăkhuynămãiăhuyăđngă tinăgiădăthngălnăvàănhiuăhìnhăthcă huyăđngătinăgiăhpădnătipătcă đcă trinăkhai.ăTheoănhiuăngânăhàngătrênăđaăbàn,ădùăđãăđiuăchnhătngălãiăsutăhuyăđng,ă trinăkhaiăchngătrìnhăkhuynămãi hpădnănhngătìnhăhìnhăhuyăđngăvnăvnătngă khôngănhiu.ăTìnhăhìnhăcnhătranhăhuyăđngăvnăcngăthngăđnămcăhngăngày,ăngână hàngăphiătheoădõiăsălngăkháchăhàngăvàă“nhnădin”ăkháchăhàngăđnăgiaoădchăđă cóăchínhăsáchăchmăsócăkháchăhàngăkpăthi,ăkhôngăđămtăkhách.ăSăcnhătranhăgayă gtăvăhuyăđngăvn,ălàmătngăchiăphíătrungăbìnhăthcătăcaătàiăkhonătinăgiă- ngună vnăcăbnăcaăngânăhàng. Vnăđăđtăraălàălàmăsaoăngânăhàngăvaăcóăthăhuyăđngăngunăvnătăkháchăhàngămtă cáchăhiuăquăviăchi phíăthpănht,ăđngăthiăchmăsócăkháchăhàngămtăcáchăttănhtă đăkhôngăngngămărngăvàăphátătrinăngunăvnăhuyăđngănày,ătăđóăgópăphnăthànhă côngăchoăcácănghipăvă“đuăra”ăcaăngânăhàng. ăgiiăquytăvnăđănày,ăcácăngână hàngăbucăphiănângăcaoăcht lngădchăvăchmăsócăkháchăhàng,ănhmălàmăhài lòng nhuăcuăcaăkháchăhàngăkhiăgiătin.ăTăđó,ăngânăhàngăcóăthăduyătrìălngăkháchăhàngă hinătiăvàăthuăhútăthêmănhiuăkháchăhàngămi,ăđngăthiătoăđcăliăthăcnhătranhă soăviăcácăngânăhàngăkhác. NgânăhàngăTMCPăXutăNhpăKhuăVităNamălàămtătrongănhngăngânăhàngăbánălă hàngăđuătrongăhăthngăngânăhàngăthngămiăăVităNam.ăTrcăxuăthăphátătrină chungă caă toànă ngànhă Tàiă chínhă – Ngână hàngă tiă Vită Namă hină nay,ă Ngână hàngă TMCPăXutăNhpăKhuăVităNamăđãăvàăđangăcngăc,ănângăcaoăchtălngădchăvă tinăgi,ăsădngăchtălngădchăvătinăgiănhălàămtăcôngăcăcnhătranhăhuăhiu.ă Tăđó,ăhìnhăthànhănênănnătngăphátătrinăvngăchc,ăđápăngănhngăyêuăcuăcpăthită 2 trongăquáătrìnhăhiănhpăkhuăvcăvà thăgii,ănhmăgia tngăngunăvnăhuyăđngătă nnăkinhăt.ă Tănhngăthcătănày,ăđánhăgiáăsăhài lòng caăkháchăhàngăcáănhânăđiăviădchăvă tinăgi,ănghiênăcuămiăquanăhăgiaăchtălngădchăvătinăgiăvàăsăhài lòng caă kháchăhàngăvădchăvătinăgiălàăvicălàmărtăcóăýănghaănhmănângăcaoăchtălngă dchăvătinăgiătrongăthiăgianăti. Nmăđcătmăquanătrngăcaăchtălngădchăv,ăcácănhàănghiênăcuătrênăthăgiiăđãă thcăhinănhiuănghiênăcuăvăchtălngădchăv.ăParasuramană&ăctgă(1985)ăđã khiă dòngănghiênăcuăvăchtălngădchăvăvàăđcănhiuănhàănghiênăcuăchoălàăkháătoànă dină(Svenssonă2002).ăHinănay,ăhaiămôăhìnhăchtălngădchăvăphăbinăvàăthôngă dngănhtătrênăthăgiiălàămôăhìnhăSERVQUALă(Parasuramană&ăctg 1988) và mô hình Chtălngăkăthut/Chtălngăchcănngă(Gronross,ă1984).ăăđoălngăchtălng,ă Parasuramană&ăctgăđãăđaăraăthangăđoăgmănmăthànhăphn,ăđóălàătin cy, đáp ng, đng cm, nng lc phc v và phng tin hu hình.ăCònăGronroosăthìăchoărngă chtălngădchăvăđcăxemăxétădaătrênăhaiătiêuăchí,ăđóălàăcht lng k thut và cht lng chc nng. Viăđătàiă“ỄNHăGIỄă Să HÀI LÒNG CAăKHỄCHăHẨNGăCỄăNHỂNăIă VIă DCHă Vă TINă GI TI NGỂNă HẨNGă TMCPă XUTă NHPă KHUă VITăNAM”,ătácăgi sădngămôăhìnhăChtălngăkăthut/ăChtălngăchcănngă (Gronroos,ă1984)ăđ đánhăgiáăcácăthànhăphnănhăhngăđnăchtălngădchăvătină gi,ănghiênăcuămiăquanăhăgiaăchtălngădchăvătinăgiăvàăsăhài lòng caăkháchă hàng,ăđngăthiăđánhăgiáăchtălngădchăvătinăgiătiăNgânăhàngăTMCPăXutăNhpă KhuăVităNam. 2. Mcătiêuănghiênăcu Mcătiêuăchínhăcaăđătàiălàăđánhăgiá săhài lòng caăkháchăhàngăcáănhânăđiăviădchă vătinăgiătiăNgânăhàngăTMCPăXutăNhpăKhuăVităNam.ăTăđóăhngătiătìm ra giiăphápănângăcaoăvicăthuăhútăthêmălngătinăgiăvàoăngânăhàngănhiuăhnănaăđă [...]... [2] a) b) c , c) d) Tính hài lòng hài 13 lòng hài lòng hài lòng chi e) 1.2.2 1.2.2.1 hài lòng hài lòng hàng 14 1.2.2.2 Hài lòng hài lòng Hài lòng hài lòng Hài lòng hài lòng 1.2.3 hài lòng hài lòng c hài lòng nhân hài lòng hài lòng (Cronin & Taylor 1992, Spreng & Mackoy 1996) Nguyên nh hài lòng là hài lòng hài lòng 15 Hình 1.1 hài lòng (Spreng & Mackoy 1996) 1.3 hài lòng khách hàng 1.3.1 Mô hình SERVQUAL... mô hình nghiê hàng (Customer Satisfaction Index - k lý hài lòng hình C et al, 2000 /C hàng thì mô n (Lassar 20 (high, mô hình sót nên quan toán (Higgins & Ferguson, 199 , Lassar & ctg và GiDu Kang & Jeffrey James, hài lòng hài lòng 21 ngân hàng Hình 1.3: hài lòng cá nhân C ngân hàng khách hàng lòng khách hàng hài ngân hàng ngân hàng hài lòng này trong khách hàng 22 : CÁ Ngân hàng 2.1 2.1 Eximbank...3 hài lòng hài lòng này nâ hài lòng 3 hài lòng cá nhân hài lòng 05/09 25/09/2013 4 chuyên gia 4 20 's A k u 5 hài lòng 6 5 4: G 6 : 1.1 là khái theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) cách thì là giá phí trong marketing và kinh doanh Có hành vi, quá trình và cách cho khách hàng làm hài lòng nhu công và mong nào khách 7 m là doanh cá thanh toán không dùng mà các các và khác 8 1.1 ngân hàng. .. phép ngân hàng ngân hàng Tính vô hình hàng 10 [10] Các hình ngân hàng huy Nam, các hình hai nhóm chính: không k bao thanh toán và thanh toán là các giao mà khách hàng thanh toán Khách hàng các ngân hàng và tín Riêng có có rút ra trung lúc nào mà không và báo và do lãi áp không cao có cho các này là an toàn, t và cá nhân lãi và vay chi tiêu nào và khách hàng cá nhân này có tính này vào ngân hàng là các... có tính này vào ngân hàng là các cá nhân, doanh khác, chính dành cho không không khác lãnh, tích trong này có gian rút ngân hàng và khách hàng Tuy nhiên, do áp tranh, các ngân hàng cho phép khách hàng rút so có ban là này thanh toán không hình lãi ngân hàng có cho vay có này lãi khách hàng Tuy nhiên, chi phí cho cao do ngân hàng lãi cao huy lãi 11 1.1.2 Khách hàng cá nhân 1.1.2 [12] 1.2.1 1.2.1.1 Theo... 1992) 16 (performance(expectation) và 1.3 CSI) hài lòng ách hàng, hài lòng vô hình c khách hàng, hình (perceived quality) và value khách hàng (customer complaints) 1.3.4 Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984) Theo Gro C C doanh o 17 c c Hình 1.2 onroos, 1984 1.3.4.1 1.3.4 18 1.3.4.3 hách hàng onroos hài lòng hài lòng Fornell, Andreassen, Lervik, và Cha, 2001) giá 1.4 marketing, Buttle, 1996; Genestre &... 1.85 1.93 1.2 Tr " Ngày 14/08/2013 Ông Marcus H Ngân hàng TMCP Xu 2.3 Eximbank tiêu huy cùng càng các n trình các chính sách linh khách hàng và tin cao góp Quy mô ra, là mãi và giúp cho Eximbank ngày qua 28 2008 2009 2010 2011 2012 32,331 46,989 70,705 72,777 85,519 tiêu So sánh So sánh So sánh So sánh 2009/2008 2010/2009 2011/2010 2012/2011 kinh cá nhân 14,658 45% 23,716 50% 2,072 3% 12,742 n EIB... hàng khách hàng lòng khách hàng hài ngân hàng ngân hàng hài lòng này trong khách hàng 22 : CÁ Ngân hàng 2.1 2.1 Eximbank ào ngày 24 ban Nam Ngày 11/NH, Export Import Commercial Joint - 15.812 23 2.1 Ngân hàng TMCP X -01-11+16, toà nhà VinCom C n 2.1 2.1 24 D/P, T/T, P/O, Cheque ,d tài chính Internet Banking và 2.2 ,d ,t - Home Banking; Mobile Banking; 25 % +/- so 2011 4,056 -30% 4,600 62% 183,567 . 1.1.1.1.ăKháiănimăvădchăvătinăgi ngân hàng 6 1.1.1.2ăcăđim dchăvătinăgi ngân hàng 8 1.1.2. Khách hàng cá nhân 11 1.1.2.1.ăKháiănimăv khách hàng cá nhân 11 1.1.2.2.ăcăđimăv khách hàng cá nhân 11 1.2.ăCăsălỦăthuytăvăsăthaămưnăca khách hƠng cá nhơnăđiăviăchtălngădchă v. Chngă3:ăNghiênăcuăkhoăsátăs hài lòng ca khách hàng cá nhân điăviădchăvă tinăgiăti Ngân hàng TMCPăXutăNhpăKhuăVit Nam 5 Chngă4: Giiăphápăvàăkinăngh nângăcaoăs hài lòng ca khách hàng cá nhân điă viăchtălngădchăvătinăgiăti Ngân hàng TMCPăXutăNhpăKhuă Vit Nam. ca khách hàng, ăđngăthi đánh giá chtălngădchăvătinăgiăti Ngân hàng TMCPăXutăNhpă KhuăVit Nam. 2. Mcătiêuănghiênăcu Mcătiêuăchínhăcaăđătàiălà đánh giá s hài lòng ca khách hàng cá nhân điăviădchă vătinăgiăti Ngân hàng TMCPăXutăNhpăKhuăVit Nam. ăTăđóăhngătiătìm