BăGIỄOăDCăVĨăĨOăTO TRNGăIăHCăKINHăTăTHĨNHăPHăHăCHệăMINH PHANăTHăLANăANH OăLNGăMCăăHĨIăLọNGăCAăKHỄCHăHĨNG IăVIăDCHăVăTINăGIăTITăKIMă CAăNGỂNăHĨNGăTHNGăMIăCăPHNăUăTă VĨăPHỄTăTRINăVITăNAMăTRểNăAăBĨNă THÀNH PHăHăCHệăMINH LUNăVNăTHCăSăKINHăT TP.ăHăCHệăMINHă- NMă2013 BăGIỄOăDCăVĨăĨOăTO TRNGăIăHCăKINHăTăTHĨNHăPHăHăCHệăMINH PHANăTHăLANăANH OăLNGăMCăăHĨIăLọNGăCAăKHỄCHăHĨNG IăVIăDCHăVăTINăGIăTITăKIMă CAăNGỂNăHĨNGăTHNGăMIăCăPHNăUăTă VĨăPHỄTăTRINăVITăNAMăTRểNăAăBĨNă THĨNHăPHăHăCHệăMINH Chuyên ngành : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mưăs : 60340201 LUNăVNăTHCăSăKINHăT NGIăHNGăDNăKHOAăHC TS.ăNGUYNăHUăHUYăNHT TP.ăHăCHệăMINHă- NMă2013 LIăCAMăOAN   Tôiăxinăcamăđoanăđâyălàăđ tài do chính tôi thc hin. Các s liu thu thpăđc và kt qu phânătíchătrongăđ tài là trung thc,ăđ tài không trùng vi bt k đ tài nghiên cu khoa hc nào. TP.H Chí Minh, Ngày 11 tháng 12 nm 2013 Tác gi PhanăThăLanăAnh MCăLC TRANGăPHăBỊA LIăCAMăOAN MCăLC DANHăMCăCỄCăCHăVITăTT DANHăMCăCỄCăBNGăBIU DANHăMCăCỄCăHỊNHăV,ăăTHă LIăMăU 1 1. LụăDOăCHNăăTĨI 1 2. PHMăVIăVĨăIăTNG NGHIểNăCU 2 2.1.ăiătngănghiênăcu 2 2.2.ăPhmăviănghiênăcu 3 2.2.1.ăKhôngăgianănghiênăcu 3 2.2.2.Thiăgianănghiênăcu 3 3. MCăTIểUăNGHIểNăCU 3 4. PHNGăPHỄPăTHUăTHP SăLIU 4 5. PHNGăPHỄPăPHỂNăTệCHăSăLIU 4 6. ụăNGHAăTHCăTINăCAăăTĨI 4 7. KTăCUăCAăăTĨI 5 CHNGă1ăTNGăQUANăVăMCăăHĨIăLọNGăCA KHÁCH HÀNG IăVI 6 DCHăVăTINăGIăTITăKIMăTIăNGỂNăHĨNG 6 1.1.ăLụăTHUYTăVăDCHăVăTINăGIăTITăKIM 6 1.1.1.Cácăkháiănimăcăbn 6 1.1.2.ăDchăvătinăgiătităkimăvàăcácăloiăhìnhăgiătităkim 7 1.1.2.1.Dch v tin gi tit kim 7 1.1.2.2. Các loi hình tin gi tit kim 8 1.1.3.ăKháchăhàngăvàăđcăđimăcaăkháchăhàngăgiătităkim 9 1.1.3.1. Khách hàng và phân loi khách hàng 9 1.1.3.2. c đim ca khách hàng cá nhân 10 1.2.ăLụăTHUYTăVăSăHÀIăLọNGăCAăKHÁCHăHÀNG 12 1.2.1.ăKháiănim 12 1.2.2.ăPhânăloiăsăhàiălòngăcaăkháchăhàng 13 1.2.2.1. Hài lòng tích cc (Demanding customer satisfaction) 13 1.2.2.2.Hài lòng n đnh (Stable customer satisfaction) 14 1.2.2.3. Hài lòng th đng (Resigned customer satisfaction) 14 1.2.3.ăMiăquanăhăgiaăsăhàiălòngăcaăkháchăhàngăvàăchtălngădchăv 14 1.3.ă CÁCă MỌă HỊNHă NGHIểNă CUă TRCă ỂYă Vă Să HÀIă LọNGă CAă KHÁCH HÀNG 16 1.3.1.ăMôăhìnhăchtălngădchăvăSERVQUALă(Parasuraman,ă1988) 16 1.3.1.1. S tin cy 16 1.3.1.2. Hiu qu phc v 17 1.3.1.3.S hu hình 17 1.3.1.4. S đm bo 18 1.3.1.5.S cm thông 18 1.3.1.6.ng dng ca mô hình SERVQUAL trong lnh vc dch v ngân hàng 18 1.3.2.ăMôăhìnhăchăsăhàiălòngăcaăkháchăhàngă(CSI) 20 1.3.2.1 Khái nim v ch s hài lòng 20 1.3.2.2. Mt s mô hình v ch s hài lòng khách hàng 20 1.3.3.ăMôăhìnhănghiênăcuăăVităNamăvăsăhàiălòngăcaăkháchăhàng 25 1.3.4.ăBàiăhcăkinhănghimărútăraăchoăcácăngânăhàngăVităNamătăcácămôăhìnhă nghiênăcuătrongăvàăngoàiăncăvăsăhàiălòngăcaăkháchăhàng 26 CHNGă2ăỄNHăGIỄăMCăăHĨIăLọNGăCAăKHÁCH HÀNG 29 CỄă NHỂNă GIă TINă TITă KIMă TIă TNGă QUAN Vă NGỂNă HĨNGă TMCPă Uă Tă VĨă PHỄTă TRINă VITă NAMă TRểNă Aă BĨNă THĨNHă PHăHăCHệăMINH 29 GIAIăONă2010ăậ 2012ăVĨă9ăTHỄNGăUăNMă2013 29 2.1.ăTNGăQUANăVăNGỂNăHÀNGăTMCPăUăTăVÀăPHÁTăTRINăVITă NAMăTRểNăAăBÀNăTHÀNHăPHăHăCHệăMINH 29 2.1.1.ăcăđimăcaăNgânăhàngăTMCPăuătăvàăPhátătrinăVităNamătrênăđaă bàn TpHCM 29 2.1.2.ăTìnhăhìnhăhotăđngăkinhădoanh 30 2.1.3.ăSnăphmă– dchăv 31 2.2.ăTHCă TRNGă HUYă NGă TINă GIă TITă KIMăCAă NGỂNă HÀNGă TMCPăUăTăVÀăPHÁTăTRINăVITăNAMăTRểNăAăBÀNăTHÀNHăPHă HăCHệăMINHăGIAIăONă2010ă– 2012ăVÀă9ăTHÁNGăUăNMă2013 32 2.2.1.ăánhăgiáătìnhăhìnhăphátătrinăcaăthătrngăhuyăđngătinăgiătităkimă trênăđaăbànăTPHCMăthiăgianăqua 32 2.2.2.ăThcătrngăhuyăđngătinăgiătităkiêmătiăNgânăhàngăTMCPăuătăvàă PhátătrinăVităNamăgiaiăđonă2010ă– 2012ăvàă9ăthángăđuănmă2013 35 2.3.ăÁNHăGIÁă MCă ă HÀIă LọNGă CAă KHÁCHă HÀNGă CÁă NHỂNă GIă TINăTITăKIMăTIăNGỂNăHÀNGăTMCPăUăTăVÀăPHÁTăTRINăVITă NAM 38 2.3.1.ăMôăhìnhănghiênăcu 38 2.3.2.ăPhngăphápănghiênăcu 40 2.3.3.ăKtăquănghiênăcu 44 2.3.3.1. Phân tích mô t 44 2.3.3.2. Phân tích thang đo 48 2.3.3.3. Phân tích tng quan 53 2.3.4.ăPhânătíchăhiăquy 55 2.3.4.1. Thit lp phng trình hi quy 55 2.3.4.2. Gii thích phng trình 57 2.3.4.3. Kim đnh mô hình hi quy 61 CHNGă3ăGIIăPHỄPăNỂNGăCAOăMCăăHĨIăLọNGăCA 64 KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GIăTINăTITăKIMăTI 64 NGỂNăHĨNGăTMCPăUăTăVĨăPHỄTăTRINăVIT NAM 64 TRểNăAăBĨNăTHĨNHăPHăHăCHệăMINH 64 3.1.ă NHă HNGă PHÁTă TRINă DCHă Vă TINă GIă TITă KIMă CAă NGỂNă HÀNGă TMCPă UăTăVÀă PHÁTă TRINă VITăNAMă TRONGă THIă GIANăTI 64 3.2.ăGIIăPHÁPăNỂNGăCAOăMCăăHÀIăLọNGăCAăKHÁCHăHÀNGăCÁă NHỂNăGIăTINăTITăKIMăTIăNGỂNăHÀNGăTMCPăUăTăVÀăPHÁTă TRINăVITăNAMăTRểNăAăBÀNăTHÀNHăPHăHăCHệăMINH 65 3.2.1.ăPhátătrinămngăliăhotăđng 66 3.2.2.ăGiiăphápănângăcaoăchtălngăngunănhânălc 67 3.2.3.ăGiiăphápănângăcaoăchtălngăcăsăvtăcht 69 3.2.4.ăPhátătrinăthngăhiuăvàăxâyădngăhìnhănhăttăđpăcaăngânăhàng 70 3.2.5.ămăboătínhăcnhătranhăvăgiá 71 3.2.6.ăNângăcaoăchtălngădchăvăngânăhàng 73 3.2.7.ăXâyădngăchínhăsáchăkháchăhàngăhpălỦ 74 3.2.8.ăGiaătngăthiăgianăgiaoădch 75 3.2.9.ăHinăđiăhóaăcôngănghăngânăhàng 75 3.2.10.ăCácăgiiăphápăhătr 76 3.3.ăHNăCHăCAăăTÀI 77 KTăLUN 79 TÀI LIU THAM KHO PHăLC DANHăMCăCỄCăCHăVITăTT 1. BIDV :ăNgână hàngăThngăMi C PhnăuătăvàăPhátătrin Vit Nam 2. GTTB : Giá tr trung bình 3. GTTK : Gi tin tit kim 4. KHCN : Khách hàng cá nhân 5. NH : Ngân hàng 6. NHNN :ăNgânăhàngăNhàănc 7. NHTM :ăNgânăhàngăThngămi 8. NHTMNN :ăNgânăhàngăThngămiăNhàănc 9. NHTMCP :ăNgânăhàngăThngămi C phn 10. TMCP :ăThngăMi C Phn 11. TPHCM : Thành ph H Chí Minh DANHăMCăCỄCăBNGăBIU Bngă 2.1.ă Vnă huyă đngă caă cácă ngână hàngă trênă đaă bànă TPHCMă tínhă đnă 31/12/2012 34 Bngă3.1:ăThngăkêămôătăcácăthangăđoăsăhàiălòngăcaăkháchăhàng 45 Bngă3.2:ăKtăquăphânătíchăHăsăCronbach’săAlphaăđiăviănhânătăSăthunătin 49 Bngă3.3:ăKtăquăphânătíchăHăsăCronbach’săAlphaăđiăviănhânătăSăhuăhình 50 Bngă3.4:ăKtăquăphânătíchăHăsăCronbach’săAlphaăđiăviănhânătăPhongăcáchă phcăv 50 Bngă3.5:ăKtă quă phână tíchăHăsăCronbach’săAlphaăđiă viănhână tăTínhăcnhă tranhăvăgiá 51 Bngă3.6:ăKtăquăphânătíchăHăsăCronbach’săAlphaăđiăviănhânătăSătínănhim 52 Bngă 3.7:ă Ktăquă phână tíchăHă să Cronbach’să Alphaă điă viănhână tă Hìnhă nhă doanhănghip 52 Bngă3.8ă:ăKtăquăphânătíchătngăquanăPearsonăvăcácănhânătătácăđngăđnăsăhàiă lòngăcaăkháchăhàng 55 Bngă3.9:ăKtăquăphânătíchăhiăquy 56 Bngă3.11:ăCácăhăsăxácăđnh 61 Bngă3.12:ăKtăquăkimăđnhăhinătngăđaăcngătuynăcaăđngăhiăquy 62 DANHăMCăCỄCăHỊNHăV,ăăTHă Hìnhă1.1:ăMôăhìnhăchăsăhàiălòngăkháchăhàngăcaăMă(ACSI) 21 Hìnhă1.2:ăMôăhìnhăchăsăhàiălòngăkháchăhàngăcaăcácăqucăgiaăchâuăỂuă(ECSI) 22 Hìnhă1.3:ăMôăhìnhălỦăthuytăvăchăsăhàiălòngăkháchăhàngăcaăcácăngânăhàng 23 Biuăđă2.2:ăBiuăđăhotăđngăhuyăđngăvnăgiaiăđonă2010ă- 2012 36 Hìnhă3.10:ăMôăhìnhănghiênăcuătngăquát 58 1 LIăMăU 1. Lý do chnăđ tài Tin trình hi nhp kinh t quc t ca Vit Namălàăcă hi rt lnăđ các ngân hàng phát trin và qung bá hình nh caămình,ănhngăđngăsauăđóăcngătim n nhngănguyăcăcnh tranh rt gay gt, nht là k t khi Vit Nam thc hin l trình hi nhp theo các cam kt vi T chcăThngăMi Th Gii WTO. Nuănhăcáchăđâyă6ănm,ăngànhăngânăhàngăluônălàămt trong nhng ngành dnăđu trên th trng tài chính, thì gi đâyăngànhătàiăchínhă- ngân hàng th gii nói chung và ca VităNamănóiăriêngăđangăht scăchaoăđo và khp khing trên chínhăcăngiămàămìnhăđưăb ra bit bao công sc gây dng nên. Hotăđng ngân hàng là mtălnhăvc hotăđng ht sc phc tp, gn lin vi các hotăđng kinh t - xã hi, ch cn mt binăđng nh trongăđi sng kinh t - xã hiăcngăcóăth dnăđn nhng ri ro mà các nhà qun tr ngân hàng không th lngătrcăđc. Thc t cuc khng hong tài chính th giiănmă2008ăđưăchng minhăđiuăđó. T khi cuc khng tài chính xy ra, nn kinh t Vit Nam gpă khóă khn,ă nhiu ngân hàng phiăđiu chnhăcăcu hotăđng kinh doanh. Và Chính ph phi thc thi nhiu chính sách tin t,ăchínhăsáchătàiăkhóa,ănhngătrongăgii hn kh nngă cho phép ca qucăgia,ăcácăchínhăsáchăđóăcngăch có th vc dyăđc mt phn h thng ngân hàng, tt c còn li ph thucăvàoănng lc và sc mnh ca mi ngân hàng. Vy làm th nàoăđ các ngân hàng có th tip tcăđc tn ti và phát trin mt cách bn vng,ăđc bit là trong bi cnh cnh tranh gay gtănhăhin nay? Hotăđngăngânăhàngăcngănhăbt k mt doanh nghip nào mun thành côngăcngăphi da vào khách hàng, bi h chính là nhân t quytăđnh s tn ti ca mtăngânăhàng.ăNgânăhàngănàoădànhăđc mi quan tâm và s trung thành ca kháchăhàngăthìăngânăhàngăđóăs thng li và phát trin. Chính vì vy mà ngày nay, chinălc kinhădoanhăhngăđnăkháchăhàngăđangătr thành mt chinălc kinh [...]... 1.1.2 1.1.2.1 ngân hàng Hai là, k h , i 8 , tr cho H 1.1.2.2 * : 1, 2, 3, 6, 9, 12 hay 36 tháng - i ho 9 * thành: - - 1.1.3 1.1.3.1 Kh khách hàng khái quát à h hàng, 10 n hàng và khách hàng cá nhân -K - Khách hàng cá nhân, ngân hàng khách hàng cá nhân các cá nhân : : - sinh, sinh viên 1.1.3 nên tron cá nhân Khách hàng cá nhân , khách hàng 11 m có l lãi s Khách hàng cá nhân ngân hàng , 12 - :... n và k p th i khách hàng 18 hàng - - ngân hàng 19 hàng ngày c - Morales et al (201 ngân hàng lòng trung thành - el al 20 m * 988) 21 g khách hàng (Amercian Customer Satisfaction Index ACSI) * 22 - khách hàng - (European Customer Satisfaction Index ECSI) * hài lòng kh àng 23 khách hàng thành - - 24 - + + - - alue): 25 (p - ông làm th hàng 1.3.3 Mô h 26 chúng ác Kari Pikkarainen và 27 : - - các ngân. .. và v nghiên c u tài t cách khách quan s hài lòng c a khách hàng i v i d ch v ti n g i ti t ki m c a BIDV trong th t 5 hàng có nh ng bi n pháp thích h c a mình nh m th a mãn t gi c i thi n ch ng d ch v ti n g i ti t ki m hài lòng c a khách hàng T c nh u khách hàng m i, làm cho khách hàng luôn c m th y hài lòng m m t nhân t góp ph n nâng cao hi u qu ho ng và uy tín c a ngân hàng trong u ki n hi n nay... chân khách hàng hi n t khách hàng m i M c tiêu c th : Tìm hi u và phân tích các nhân t n s th a mãn c a khách hàng n giao d ch t i ngân hàng ng m hài lòng c a khách hàng v d ch v ti n g i ti t ki m mà p xu t các gi i pháp nh m duy trì và nâng cao ch ti t ki m c a bàn TpHCM 4 p s li u Thu th p s li - ng d ch v ti n g i p: Cách th c: s d ng b ng câu h i kh o sát, ph ng v n tr c ti p nh ng khách hàng. .. chóng, tru g : nhóm khách hàng cá nhân kinh doanh ngân hàng; trong quá trình ra sao? 13 khách 1.2.2 1.2.2.1 Hài lòng tíc cun 14 hàng trung thành 15 khách hàng khách h àng 16 Trong ngành ngân hàng hàng 1.3 thông (Empathy) 17 - NH th c hi n d ch v l u - NH th c hi n d ch v chính xác, không có sai sót - NH cung c p d ch v t i th m mà h a - Nhân viên NH luôn s n sàng ph c v khách hàng nt - NH g i b -... g i ti n ng s nh a bàn c th c hi n không n m ngoài m c nhi u ý ki v nghiên c c hoàn thi 2 Ph ng nghiên c u ng nghiên c u ua 3 Trong th c ti n ho ng c a ngân hàng, dù là khách hàng cá nhân hay khách hàng doanh nghi p thì s hài lòng c a khách hàng là nhân t quan tr ng trong quá trình phát tri n Song, trong vi c cung c p d ch v ti n g i ti t ki khách hàng cá nhân là l t l ng o nh t và qui mô ti n g i... c tài tài nghiên c i n i dung c th 1: T ng quan v m hài lòng c i v i d ch v ti n g i ti t ki m t i ngân hàng hài lòng c a khách hàng cá nhân g i ti n ti t ki m t nt 2012 và 9 : Gi i pháp nâng cao m ti n ti t ki m t K t lu n hài lòng c a bàn TPHCM ig i 6 1.1 1.1.1 - - Ti n g i ti t ki m là kho n ti n c ti t ki c g i vào tài kho n ti n g i c xác nh n trên th ti t ki ch c nh n ti n g i ti t ki nh c a t... th hi i Ph i h p cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng m i, c ng c ng khách hàng hi n t tr thành m t công c kinh doanh h u hi u v ng chi phí b ra nh u qu mang l i r t cao Th c t y r ng, d ch v ngân hàng là m t lo i hình kinh doanh ng nh t r t ra là ngân hàng nào bi t t o ra s khác bi t trong d ch v , tính ti t o ra l i th l n trong c nh tranh N mb c xu th n Vi t Nam (BIDV) luôn c g ng... ng vào vi c nâng cao ch t chi ng th i r t ng d ch v ti n g i ti t ki m c u này, tác gi thi c hi n các nghiên c các thành ph n c u thành nên ch t l v ng và c m nh n c làm tìm hi u ng ti n g i ti t ki m c a mình, thông qua k ng th i giúp các nhà qu n tr ngân hàng có cái nhìn c th ch ng d ch v c a mình, t ng gi i pháp phù h ng k p th i trong nhu c u g i ti n c a khách hàng nh i s th a mãn t ng m hài lòng. .. ki m t a bàn TPHCM - Áp d ng cho 164 quan sát - Th i gian: t - n 20/09/2013 n m u: ng u nhiên phi xác su t Thu th p s li u th c p: S d ng s li u th c p l y t các báo cáo tài chính c a nt và 9 m 2013 c công b trên báo chí, website c a ngân hàng, internet 5 li u tài s d ng ph n m h tr trong vi c x lý và phân tích s li u Ngoài ra, lu d có nh ng k t lu 6 c ti n c tài nghiên c ng kê, t ng h p và v nghiên . tiăđaăs hài lòng ca khách hàng. T đó, ngân hàng s gi chânăđc nhng khách hàng c và ngàyăcàngăcóăthêmănhiu khách hàng mi, làm cho khách hàng luôn cm thy hài lòng miăkhiătìmăđn ngân hàng. ăâyăcngălàă mt. 2.1.ăTNGăQUANăVăNGỂNăHÀNG TMCP UăTăVÀăPHÁTăTRINăVITă NAM TRểNăAăBÀNăTHÀNHăPHăHăCHệăMINH 29 2.1.1.ăcăđimăca Ngân hàng TMCP uăt và Phát trinăVit Nam trên đaă bàn TpHCM 29 2.1.2.ăTìnhăhìnhăhotăđngăkinhădoanh. 1.1.3. Khách hàng và đcăđimăca khách hàng giătităkim 9 1.1.3.1. Khách hàng và phân loi khách hàng 9 1.1.3.2. c đim ca khách hàng cá nhân 10 1.2.ăLụăTHUYTăVăSăHÀIăLọNGăCAăKHÁCHăHÀNG