B GIÁO DCăÀOăTO TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH NGUYN PHI LONG CHTăLNG DCH V VÀ S THA MÃN CA KHÁCHăHÀNGăI VI DCH V TH THANH TOÁN TI NGÂNăHÀNGăTMCPăCỌNGăTHNGăVIT NAM LUNăVNăTHCăSăKINHăT TP. H Chí Minh – Nmă2013 B GIÁO DCăÀOăTO TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH NGUYN PHI LONG CHTăLNG DCH V VÀ S THA MÃN CA KHÁCHăHÀNGăI VI DCH V TH THANH TOÁN TI NGÂNăHÀNGăTMCPăCỌNGăTHNGăVIT NAM Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh Mã s: 60340102 LUNăVNăTHCăSăKINHăT NGI HNG DN KHOA HC: TS. T TH KIU AN TP. H Chí Minh – Nmă2013 LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn thc s ắCht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng đi vi dch v th thanh toán ti Ngơn hƠng TMCP Công Thng Vit Nam” là kt qu ca quá trình hc tp, nghiên cu khoa hc đc lp và nghiêm túc. Các s liu trong lun vn đc thu thp t thc t có ngun gc rõ rƠng, đáng tin cy, đc x lý trung thc và khách quan. Tác gi: Nguyn Phi Long DANH MC KÝ HIU, CH VIT TT ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu Agribank : Công ty TNHH MTV Dch v Ngân hàng Nông nghip Vit Nam DongABank : Ngơn hƠng TMCP ông Á VCNT : n v chp nhn th Máy ATM : Máy rút tin t đng Máy POS : Máy cp phép t đng. NHNN : Ngơn hƠng NhƠ nc Vit Nam NHTM : Ngơn hƠng thng mi Th ATM : Th ghi n ni đa. Th TDQT : Th tín dng quc t Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoi Thng Vit Nam Vietinbank : Ngơn hƠng TMCP Công Thng Vit Nam DANH MC CÁC BNG BIU Bng 1.1: Bng đc đim các loi th ATM Epartner 12 Bng 2.1: So sánh mt s s khác bit gia ba mô hình đo lng cht lng dch v SERVQUAL, SERVPERF và mô hình ca Gronroos 29 Bng 3.1: Mƣ hóa thang đo 40 Bng 4.1: Mu phân b theo phân loi đi tng phng vn 44 Bng 4.2: H s Cronbach anpha ca các thành phn thang đo cht lng dch v 46 Bng 4.3: H s Cronbach anpha ca các thành phn thang đo s tha mãn ca khách hàng 47 Bng 4.4: Ma trn tng quan gia các bin. 50 Bng 4.5 Thng kê phân tích các h s hi quy 50 Bng 4.6: Các thông s thng kê ca tng bin trong phng trình 52 Bng 4.7: Thng kê mô t giá tr trung bình ca các thành phn cht lng dch v th thanh toán. 53 Bng 4.8: Thng kê mô t s tha mãn ca khách hàng 55 DANH MC HỊNH VÀ  TH Hình 1.1: Ly k th ghi n và th tín dng phát hƠnh giai đon 2007 ậ 2012 ca Vietinbank 16 Hình 2.1: Mô hình hình cht lng dch v 25 Hình 2.2: Mô hình nghiên cu mi quan h gia cht lng dch v th thanh toán và s tha mãn ca khách hàng theo mô hình ca Gronroos 34 Hình 3.1: Quy trình thc hin nghiên cu 37 Hình 4.1: Giá tr trung bình ca các bin quan sát thuc thành phn cht lng k thut. 53 Hình 4.2: Giá tr trung bình ca các bin quan sát thuc thành phn cht lng chc nng. 54 Hình 4.3 Tác đng ca yu t nhóm đ tui đi vi s tha mãn ca khách hàng 56 Hình 4.4 Tác đng ca yu t trình đ hc vn đi vi s tha mãn ca khách hàng . 56 MC LC TRANG PH BÌA LI CAM OAN MC LC DANH MC KÝ HIU, CH VIT TT DANH MC CÁC BNG BIU DANH MC HÌNH V,  TH CHNG 1: TNG QUAN V  TÀI NGHIÊN CU 1 1.1 Bi cnh nghiên cu và lý do chn đ tài 1 1.1.1 Tng quan v NHTM và th thanh toán 1 1.1.1.1 Khái nim v NHTM 1 1.1.1.2 Th thanh toán và li ích ca vic s dng th thanh toán 1 1.1.1.3 Máy rút tin t đng (Automatic Teller Machine ậ ATM) 8 1.1.1.4 Máy cp phép t đng (Veriphone, point of sale terminal ậ POS terminal) 8 1.1.2 Bi cnh nghiên cu 8 1.1.2.1 Vài nét v Vietinbank 8 1.1.2.2 Thc trng v dch v th ca Vietinbank 11 1.2 Mc tiêu nghiên cu 20 1.3 i tng và phm vi nghiên cu 20 1.3.1 i tng nghiên cu 20 1.3.2 Phm vi nghiên cu 20 1.4 Phng pháp nghiên cu 20 1.5 ụ ngha thc tin ca đ tài 21 1.6 Kt cu lun vn 21 CHNG 2: C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 22 2.1 Cht lng dch v 22 2.1.1 Dch v 22 2.1.1.1 Khái nim dch v 22 2.1.1.2 c tính dch v 22 2.1.2 Cht lng dch v 23 2.1.2.1 Khái nim cht lng dch v 23 2.1.2.2 Mt s mô hình đo lng cht lng dch v 23 2.2 Mi quan h gia cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng. 31 2.2.1 Khái nim s tha mãn ca khách hàng 31 2.2.2 Mi quan h gia cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng. 32 2.3 Mô hình nghiên cu và các gi thuyt cho đ tài 33 2.3.1 Mô hình nghiên cu 33 2.3.2 Các gi thuyt ca đ tài 34 2.3.3 Thang đo 34 2.4 Tóm tt chng 2 36 CHNG 3: THIT K NGHIÊN CU 37 3.1 Thit k nghiên cu 37 3.1.1 Nghiên cu s b (nghiên cu đnh tính) 38 3.1.1.1 Tho lun nhóm 38 3.1.1.2 Thit k bng câu hi kho sát 38 3.1.2 Nghiên cu đnh lng 40 3.1.2.1 Phng pháp thu thp thông tin và c mu 40 3.1.2.2 K hoch phân tích d liu 40 3.2 Tóm tt chng 3 43 CHNG 4: KT QU NGHIÊN CU 44 4.1 Mô t mu 44 4.2 ánh giá thang đo bng h s tin cy Cronbach anpha 45 4.2.1 Kt qu phơn tích thang đo theo mô hình cht lng dch v k thut/chc nng 45 4.2.2 Kt qu phơn tích thang đo s tha mãn ca khách hàng 47 4.3 ánh giá thang đo bng phân tích nhân t khám phá EFA 47 4.3.1 Thang đo cht lng dch v th thanh toán theo mô hình cht lng dch v k thut/chc nng 47 4.3.2 Thang đo s tha mãn ca khách hàng 49 4.4 Kim đnh mô hình nghiên cu bng phân tích hi quy bi 49 4.4.1 Xem xét ma trn tng quan gia các bin 49 4.4.2 Phân tích hi quy bi 50 4.4.3 Phân tích ANOVA 505 4.5 Tóm tt chng 4 57 CHNG 5: KT LUN VÀ HÀM Ý 58 5.1 Mt s gii pháp ci thin s tha mãn ca khách hàng v cht lng dch v th thanh toán ti Vietinbank 58 5.1.1 Nâng cao cht lng h thng máy ATM và m rng mng li 58 5.1.2 Gim thiu các giao dch th thanh toán không thành công 61 5.1.3 Nâng cao tính cnh tranh chính sách phí dch v th thanh toán 61 5.1.4 a dng hóa các sn phm th thanh toán 64 5.1.5 n gin hóa các th tc và bin pháp gii quyt các khiu ni, thc mc ca khách hàng 64 5.1.6 Gii pháp khác 64 5.2 Kt lun 68 5.2.1 Kt lun 68 5.2.2 Mt s hn ch ca đ tƠi vƠ hng nghiên cu tip theo 68 TÀI LIU THAM KHO PH LC 1 CHNG 1: TNG QUAN V  TÀI NGHIểN CU 1.1 Bi cnh nghiên cu và lý do chn đ tài 1.1.1 Tng quan v NHTM và th thanh toán. 1.1.1.1 Khái nim v NHTM Theo Lut các t chc tín dng nm 2010 đc Quc Hi thông qua ngày 16/06/2010 thì ắngơn hƠng thng mi là loi hình ngơn hƠng đc thc hin tt c các hot đng ngân hàng và các hot đng kinh doanh khác theo quy đnh ca Lut này nhm mc tiêu li nhun”, đng thi cng nêu rõ ắhot đng ngân hàng là vic kinh doanh, cung ng thng xuyên hoc mt s các nghip v sau đơy: a) Nhn tin gi; b) Cp tín dng; c) Cung ng dch v thanh toán qua tài khon.” 1.1.1.2 Th thanh toán và li ích ca vic s dng th thanh toán a. Khái nim Th thanh toán lƠ mt phng tin thanh toán không dùng tin mt đc cung cp bi ngơn hƠng hoc các công ty ln. Th đc dùng vi mc đích ch yu đ thanh toán tin hƠng hoá, dch v mƠ không dùng tin mt. Trong Quy ch phát hƠnh, thanh toán, s dng vƠ cung cp dch v h tr hot đng th ngơn hƠng ban hƠnh kèm theo Quyt đnh s 20/2007/Q-NHNN ngƠy 15/05/2007 ca NHNN, khái nim th thanh toán đc quy đnh nh sau: ắTh ngơn hƠng lƠ phng tin do t chc phát hƠnh th phát hƠnh đ thc hin giao dch th theo các điu kin vƠ điu khon đc các bên tha thun”. b. Lch s ra đi và phát trin Th thanh toán là mt phng tin thanh toán không dùng tin mt rt thông dng và hu ích trong th gii ngày nay bi nhng u đim vt tri ca nó so vi các phng tin thanh toán không dùng tin mt khác  ch: tin li, an toàn, và hin đi. V mt lch s, th ngân hàng xut hin đu tiên  M vƠo đu th k 20. Nó ra đi nm 1914, khi đó Tng công ty xng du Califonia cp th cho nhân viên và mt s khách hàng ca mình vi mc đích ch yu là khuyn khích bán sn phm ca công ty. [...]... ngân hàng: D ch v th phát tri ghi n c bi t là th c khách hàng m tài kho dòng ti n g i vào ngân hàng g m s s ng ti n g i c c thanh toán th , ng ti n ký qu duy trì tài kho n, s ti n khách hàng n p vào th d n Các tài kho n này s c m t ngu n v ng v i lãi su t th p (lãi su t ti n g i không k h n) + Góp ph n hi i hóa ngân hàng: Khi phát tri n thêm m c thanh toán m i ph c v khách hàng b t bu c ngân hàng ph... su t k h iv is m b o thanh toán th c.Th Ghi n (Debit card): Th ghi n qu c t c Vietinbank phát hành d a trên tài kho n ti n g i a khách hàng m t i Vietinbank Ch th s thanh toán hàng hóa, d ch v và rút ti n m t t i t t c ATM/POS trong và c, khi th c hi n giao d ch thanh toán hàng hóa ho c rút ti n m t thì s tr tr c ti p vào tài kho n ti n g i thanh toán c a khách hàng t i ngân hàng, khi tài kho n g... v th thanh toán c a ngân hàng quy nh ch i v i d ch v th thanh toán t Nam ng d ch v th thanh ut hàng s d ng s n ph m th s th a mãn v ch c xem Ch ng d ch v và s th a mãn c a t 20 1.2 M c tiêu nghiên c u - Ki nh mô hình gi thuy mãn v ch nh các thành ph n s th a ng d ch v th thanh toán c a ngân hàng - th a m n c i v i d ch v th thanh toán c a Vietinbank - xu t m t s gi i pháp nh m c i thi n s th a mãn. .. và ph i ch u lãi theo m c lãi su t cho vay tiêu dùng - i v i ngân hàng: + Góp ph i nhu n ngân hàng: Ho ng kinh doanh th mang l i nhi u ngu n thu nh p cho ngân hàng thông qua vi c thu phí và lãi t ho + Góp ph ng hóa d ch v ngân hàng: D ch v th ng này i làm phong phú thêm các s n ph m d ch v c a ngân hàng, cung c p cho khách hàng m t s n ph m thanh toán ti n ích, an toàn, hi i 7 + Góp ph n v n cho ngân. .. ch p nh n thanh toán trên toàn c u, s d ng ngo i thanh toán Th ng do tính thu n l i, an toàn y, m c dù có nhi u cách phân lo i th i th trên thanh toán hàng hóa và rút ti n m t Do v y, m t cách t i ta g i là th thanh toán f L i ích c a vi c s d ng th thanh toán - iv nt + Gi ng ti n m t: Th thanh toán là m thay th ti n m m kh ng ti n m c chi phí s n xu t, v n chuy n, b o qu n, và ki n thanh toán t ki... hoàn thi thêm thi t b k thu t công ngh ki n t cán b u m b o uy tín, an toàn, hi u qu trong ho ng kinh doanh th - iv ch p nh n th : i th c nh tranh, góp ph n m r ng th : Các a hàng, nhà hàng, khách s thanh toán b ng th s hàng m p nh n i th c p cho khách n thanh toán nhanh chóng, ti n l i, t i mua nh r ng th c thanh ng và góp ph bán hàng m b o: Khi thanh toán b ng th s h n ch hàng s d ng ti n gi , h n ch... ch th : + Ti n ích trong thanh toán: Dùng thanh toán hàng hóa mà không dùng ti n m t, không ph thu c vào kh ng ti n c n thanh toán v n có th thanh toán cho m i nhu c u chi tiêu c a mình, có th dùng th rút ti n m t 24/24h; 7 ngày/tu n + An toàn trong thanh toán: Vi c s d ng th s hình th nm s d u so v i các b m t, ng i c m th c vì ngân hàng s b o m t cho ch th b ng mã s PIN, nh và ch ký trên th + Ti t...2 Lo u tiên c a th Charge- It c a ngân hàng John Biggins (M ), cho phép khách hàng dùng th mua hàng t i nh ng Còn các nhà kinh doanh ph i ký qu t i ngân hàng Biggins và ngân hàng s thu ti n thanh toán t hoàn tr cho nhà kinh doanh Lo i hình này cho vi c phát hành th tín d u tiên c a ngân hàng Franklin t th m i xu t hi n M Card Balanche, i và th u ph n l n th ch dùng cho gi th y r ng gi... (credibility) nói lên kh khách hàng tin c y vào công ty Kh o lòng tin cho khách hàng, làm cho hi n qua tên tu i c a công ty, nhân cách c a nhân viên ph c v giao ti p tr c ti p v i khách hàng n kh th hi n qua s an toàn v v t ch m b o s an toàn cho khách hàng, o m t thông tin 27 9 Hi u bi t khách hàng (understading/knowing the customer) th hi n qua kh u bi t nhu c u c a khách hàng thông qua vi c tìm... máy tính thu nh các thông tin quan tr c c mã hóa v i c b o m t nhi u t ng b ng các l p mã hóa và khóa h c thi t k khác bi t, th hi c tính công ngh , hi n i và r t an toàn khi khách hàng chi tiêu và thanh toán c n tuy i b o m t thông tin th Ti n ích c a th tín d ng qu c t : - Khách hàng có th thanh toán ti n hàng hoá d ch v t nh n th t i Vi 5 tri i lý ch p i lý ch p nh n th trên toàn th gi i (có bi u . dch v và s tha mãn ca khách hàng. 31 2.2.1 Khái nim s tha mãn ca khách hàng 31 2.2.2 Mi quan h gia cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng. 32 2.3 Mô hình nghiên cu và các. ngân hàng John Biggins (M), cho phép khách hàng dùng th mua hàng ti nhng ni bán l. Còn các nhà kinh doanh phi ký qu ti ngân hàng Biggins và ngân hàng s thu tin thanh toán t phía khách. dng; c) Cung ng dch v thanh toán qua tài khon.” 1.1.1.2 Th thanh toán và li ích ca vic s dng th thanh toán a. Khái nim Th thanh toán lƠ mt phng tin thanh toán không dùng tin