Luận văn Thạc sĩ 2014 Chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

129 321 0
  • Loading ...
1/129 trang
Tải xuống

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 08/08/2015, 01:52

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.H CHÍ MINH QUÁCH TH THU HNH CHT LNG DCH V INTERNET BANKING TI NGỂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM TRểN A BÀN TNH NG NAI LUN VN THC S KINH T TP H Chí Minh – 2014 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.H CHÍ MINH QUÁCH TH THU HNH CHT LNG DCH V INTERNET BANKING TI NGỂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM TRểN A BÀN TNH NG NAI Chuyên ngành: Tài chính-Ngân hàng Mã s: 60340201 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: PGS.TS. TRM TH XUỂN HNG TP H Chí Minh – 2014 LI CAM OAN Tôi cam đoan lun vn thc s “Cht lng dch v Internet Banking ti ngân hàng TMCP Ngoi Thng Vit Nam trên đa bàn tnh ng Nai” là do bn thân t nghiên cu và thc hin theo hng dn khoa hc ca PGS.TS Trm Th Xuân Hng. Các thông tin, s liu và kt qu trong lun vn là hoàn toàn trung thc. Ngi cam đoan Quách Th Thu Hnh MC LC Trang ph bìa Li cam đoan Mc lc Danh mc các ch vit tt Danh mc bng biu, hình v Li m đu 1 Chng 1: C s lý lun cht lng dch v Internet Banking ti ngân hàng thng mi 5 1.1 Khái quát v dch v Internet Banking 5 1.1.1 Dch v ngân hàng đin t 5 1.1.1.1 Khái nim 5 1.1.1.2 c đim và li ích ca dch v ngân hàng đin t 6 1.1.1.3 Các dch v ngân hàng đin t 6 1.1.2 Dch v Internet Banking 7 1.1.2.1 Khái nim 7 1.1.2.2 Li ích ca dch v Internet Banking 8 1.1.2.3 iu kin phát trin dch v Internet Banking 9 1.1.2.4 Ri ro trong cung ng và s dng dch v Internet Banking 10 1.2 Cht lng dch v Internet Banking 11 1.3 Mô hình đánh giá cht lng Internet Banking ti ngân hàng thng mi. 15 1.3.1 Các mô hình đánh giá cht lng dch v 15 1.3.2 La chn mô hình đánh giá cht lng dch v Internet Banking 15 1.3.3 Mô hình đánh giá cht lng dch v Internet Banking 17 Kt lun chng 1 19 Chng 2: ánh giá cht lng dch v Internet Banking ti ngân hàng Vietcombank trên đa bàn tnh ng Nai 20 2.1 Tng quan v dch v Internet Banking ti Vietcombank trên đa bàn tnh ng Nai. 20 2.1.1 Gii thiu tng quan v các chi nhánh Vietcombank trên đa bàn ng Nai . 20 2.1.2 Tình hình dch v Internet Banking ca Vietcombank trên đa bàn tnh ng Nai. 24 2.2 ánh giá cht lng dch v Internet Banking ti Vietcombank trên đa bàn tnh ng Nai hin nay. 27 2.2.1 Tính tin cy và kh nng đáp ng ca dch v 27 2.2.2 Nng lc phc v ca dch v Internet Banking 31 2.2.3 Công tác tuyên truyn và chm sóc khách hàng 34 2.2.4 C s vt cht 35 2.3 Nghiên cu mô hình đánh giá cht lng dch v Internet Banking ti Vietcombank trên đa bàn tnh ng Nai 36 2.3.1 Quy trình thc hin nghiên cu mô hình đánh giá cht lng dch v Internet Banking 36 2.3.2 Xây dng bin ca thang đo cht lng dch v Internet Banking 37 2.3.3 Mu nghiên cu đnh lng chính thc 40 2.3.4 Kt qu nghiên cu đnh lng 41 2.3.4.1 Mô t mu 41 2.3.4.2 ánh giá thang đo 41 2.3.4.3 ánh giá cht lng dch v Internet Banking theo mô hình SERVQUAL . 46 2.3.4.4 Tác đng ca cht lng dch v Internet Banking ti s hài lòng ca khách hàng 50 2.4 ánh giá cht lng dch v Internet Banking ca VCB khu vc ng Nai. 59 2.4.1 Thành phn tin cy. 59 2.4.2 Thành phn đáp ng 61 2.4.3 Thành phn nng lc phc v 62 2.4.4 Thành phn phng tin hu hình 64 2.4.5 Thành phn đng cm 65 2.4.6 Nguyên nhân. 66 Kt lun chng 2 67 Chng 3: Gii pháp nâng cao cht lng dch v Internet Banking ti Ngân hƠng Vietcombank trên đa bàn tnh ng Nai 69 3.1 nh hng phát trin dch v Internet Banking ca VCB trên đa bàn tnh ng Nai đn nm 2020 69 3.2 Gii pháp nâng cao cht lng dch v Internet Banking ti VCB ng Nai 70 3.2.1 Gii pháp gia tng s đng cm 70 3.2.2 Gii pháp gia tng nng lc phc v 71 3.1.3 Gii pháp gia tng kh nng đáp ng 73 3.1.4 Gii Pháp nâng cao s tin cy ca khách hàng vào dch v Internet Banking 73 3.1.5 Gii pháp nâng cao phng tin hu hình 75 3.2 Kin ngh 76 3.2.1 Kin ngh VCB TW 76 3.2.2 Kin ngh vi ngân hàng nhà nc 78 3.2.3 Kin ngh đi vi chính ph và c quan qun lý 78 Kt lun chng 3 79 Kt lun 80 Tài liu tham kho Ph lc DANH MC CÁC CH VIT TT 1. ATM (Automated teller machine): Máy rút tin t đng. 2. CBCNV: Cán b công nhân viên. 3. E-banking (Enectronic Banking): Ngân hàng đin t. 4. KH: Khách hàng. 5. KHDN: Phòng khách hàng doanh nghip. 6. NHNH: Ngân hàng nhà nc. 7. NHTM: Ngân hàng thng mi. 8. OTP (One Time Password) Mt khu sinh ngu nhiên tc thi. 9. SMS Banking: Dch v ngân hàng nhn tin qua đin thoi. 10. SME: Phòng khách hàng doanh nghip nh và th nhân. 11. TCTD: T chc tín dng. 12. TMCP: Thng mi c phn. 13. TW: Trung ng. 14. VCB: Vietcombank. 15. VCB TW: Ngân hàng thng mi c phn Ngoi thng Vit Nam ti hi s chính. 16. VIETCOMBANK: Ngân hàng thng mi c phn Ngoi thng Vit Nam DANH MC CÁC BNG BIU, HÌNH V BNG BIU Bng 2.1: Tình hình thc hin k hoch ca các chi nhánh ti Vietcombank trên đa bàn tnh ng Nai nm 2011-2013. 23 Bng 2.2: Tình hình thc hin k hoch Internet Banking ca các chi nhánh ti Vietcombank trên đa bàn tnh ng Nai nm 2011-2013. 24 Bng 2.3: Kim đnh thang đo bng Cronbach’s Alpha 43 Bng 2.4: Kt qu phân tích EFA và các thành phn cht lng dch v Internet Banking ca VCB ti khu vc ng Nai 44 Bng 2.5: Kt qu phân tích EFA nhân t s hài lòng 45 Bng 2.6: Thng kê mô t cm nhn và k vng v cht lng dch v Internet Banking ca khách hàng 46 Bng 2.7: Kim đnh T_test theo cp so sánh s khác bit gia giá tr cm nhn và giá tr k vng ca khách hàng 47 Bng 2.8: Kim đnh T_test theo cp so sánh s khác bit gia giá tr cm nhn và giá tr k vng ca khách hàng đi vi bin quan sát 47 Bng 2.9: Ma trn tng quan gia các bin 51 Bng 2.10: Thng kê mô t các bin phân tích hi quy 52 Bng 2.11: Tóm tt mô hình 52 Bng 2.12: Phân tích phng sai 53 Bng 2.13: H s hi quy 53 Bng 2.14: Kim đnh T-test đi vi bin gii tính 56 Bng 2.15: Kim đnh điu kin Anova đi vi bin thu nhp, hc vn và đ tui 57 Bng 2.16: Kim đnh Anova đi vi bin thu nhp, hc vn và đ tui 58 Bng 2.17: Thng kê nhân t thành phn tin cy 59 Bng 2.18: Thng kê nhân t thành phn đáp ng 61 Bng 2.19: Thng kê nhân t thành phn nng lc phc v 62 Bng 2.20: Thng kê nhân t thành phn phng tin hu hình 64 Bng 2.21: Thng kê nhân t thành phn đng cm 65 HÌNH V Hình 1.1: Mô hình nghiên cu 18 Hình 2.1: S đ t chc ca chi nhánh ngân hàng Vietcombank ti ng Nai 21 BIU  Biu đ 2.1: Tình hình s dng dch v Internet Banking ca khách hàng ti Vietcombank trên đa bàn tnh ng Nai qua các nm 2011- 2013 26 Biu đ 2.2: Mc đ s dng internet và Mobile ca ng Nai so vi các khu vc lân cn nm 2013 27 Biu đ 2.3: C cu dân s trên đa bàn tnh ng Nai nm 2013 27 1 LI M U 1. LỦ do chn đ tƠi Trong thi gian qua, cùng vi s bùng n ca h thng công ngh thông tin, các NHTM cng có nhng bc phát trin mnh m v quy mô cng nh cht lng dch v ngân hàng, các ngân hàng đã nghiên cu và mnh dn đa vào th nghim ngân hàng đin t đn vi khách hàng và đã mang li hiu qu rt ln đi vi khách hàng và xã hi. Bên cnh s phát trin mnh m ca đt nc dn ti s phát trin toàn din v khoa hc công ngh, kinh t chính tr, vn hóa xã hi. i cùng vi nó là s thay đi thói quen và nhu cu ngi dùng. Ngi dùng càng ngày càng tr nên nng đng, hin đi hn và đòi hi s phát trin tng ng ca các nhà cung cp. Ngày nay, mt lng không nh ngi dân, đc bit là gii tr, công nhân viên chc thng xuyên kt ni Internet, và càng ngày h càng có nhu cu thc hin các giao dch trc tuyn thay vì phi đn Ngân hàng (hay các đim ATM). Bên cnh đó, đ nâng cao nng lc cnh tranh, phát trin và m rng hot đng, các Ngân hàng đu có nhu cu m rng các kênh giao dch. Kênh giao dch Internet Banking ra đi s không ch đáp ng tt hn nhu cu khách hàng mà còn gim ti cho các kênh dch v hin ti (dch v ti quy, ATM, Sms banking) vn tn ti nhiu hn ch và có du hiu quá ti. Nh vy có th nói, dch v Internet Banking ra đi nh mt tt yu không ch đáp ng nhu cu phát trin dch v, nâng cao nng lc cnh tranh, xây dng và phát trin thng hiu ca ngân hàng mà còn đáp ng nhu cu ngày càng ln ca khách hàng, bt kp s phát trin không ngng ca xã hi, và đt nc đang hòa nhp nn kinh t Th gii. Hin nay ti Vit Nam đã có nhiu ngân hàng tham gia chy đua trong vic cung cp dch v ngân hàng đin t nh Vietcombank, VietinBank, BIDV, Eximbank, HDBank,…; Trong bi cnh tình hình cnh tranh ngày càng khc lit [...]... m Internet Banking còn giúp các ngân hàng Ngoài ra, 9 các khách hàng khách hàng ít phù chi phí c nternet banking cho phép khách ngân hàng 1.1.2.3 Internet Banking et Banking nói Các chính Internet B Internet B Banking 10 các ngân : 1.1.2.4 hàng, gây ra cho khách hàng 11 1.2 N Lehtinen & L Parasuraman & ctg Internet Banking Internet Banking qua k ngân hàng ngân hàng , hà và t Internet Banking Internet. ..2 ngân hàng 2 Internet Banking 3 hàng Vietcombank trên 2013 3 4 hàng, tìm a bàn 5 internet banking internet banking hàng internet banking lý theo trình 4 internet banking 352 SPSS 20.0, Microsoft Excel 6 Ngoài ph Vietcombank hàng Vietcombank 5 : 1.1 1.1.1 1.1.1.1 Theo FinCEN (2000) ngân hàng mà không T séc (Thomas P Fitch, 2012) s cá và ao cá (ATM), kios , máy 6 ngân hàng và khách hàng 1.1.1.2... 1.1.1.3 * Internet- banking -banking thông qua môi * Mobile banking: p 7 * Phone -banking: * Home -banking hàng qua a home- * Call centre - thông qua các nhân viên ngân hàng * ATM ( Automatic Teller Machines) , POS ( Point 1.1.2 Theo FinCEN thì Internet Banking, còn hàng Internet Banking 8 hính và (FinCEN, 2000) Ngoài ra v Internet banking, các ngân hàng 1.1.2.2 : Ngân hàng có , Internert Banking gi... Parasuraman & ctg Internet Banking Internet Banking qua k ngân hàng ngân hàng , hà và t Internet Banking Internet Banking Internet Banking ngân hàng, ày Internet Banking 12 rnet Banking có sai sót C h hàng Khách hàng y an tâ Internet Banking Nhân viên ngân hàng luôn g : ách làm 13 Banking , 2006 hài lòng là Theo Kotler & không hài lòng thích thú 14 (Parasuraman & ctg, 1988) Các nghiên (Cronin... KHÁCH HÀNG DOANH PHÒNG NGÂN PHÒNG KHÁCH HÀNG SME VÀ CÁC PHÒNG GIAO PHÒNG KINH i 22 (qua ngân hàng) cho khách hàng ) 23 mô -2013 2011 13,828 17,341 16,647 2012 14,609 18,232 16,956 85 191 483 2011 2,067 2,315 2,107 854 1130 1100 515 373 260 24 2011 2011 - 2013) 2.1.2 Tình hình Internet Banking Vietcombank trên Internet Banking (VCB- iB@nking) Hàng http://vietcombank.com.vn/EBanking Internet ngày càng hàng. .. Curry L , các Negi khách hàng thông qu 17 SERVQUAL làm mô hình 1.3.3 Mô hình nghiên ng khách hàng SQ = P-E 18 H1: Thành H2 H3 khách hàng H4 hàng H5 Tin c y (Reliability) (Responsibility (Service Expectation) N v (Assurance) khách hàng m (Empathy) Ph Service performance) (tangibles) Hình 1.1: Mô hình 19 C Internet Banking thông và 20 : INTERNET NGÂN HÀNG VIETCOMBANK NAI 2.1 2.1.1 Nai -04- - 21 - PHÒNG... http://vietcombank.com.vn/EBanking Internet ngày càng hàng Internet Banking -2013 Chi nhánh 5,264 hàng cá nhân Biên Hoà 5,676 5,044 2,098 3,093 4,414 1,267 2,162 3,065 8,629 10,931 12,253 2,302 1,322 25 khách hàng khách hàng) 4,926 1,045 956 1,123 935 1,016 7,773 8,390 946 Biên Hoà 6,251 6,827 nhân 5,882 856 cá khách hàng) 617 hàng cá nhân nhân ( -2013.) thêm 2,302 ) ) 543,346 7,65% trên ngân thôi 26 18,120 8,390 (20.18%)... Hoà 6,251 6,827 nhân 5,882 856 cá khách hàng) 617 hàng cá nhân nhân ( -2013.) thêm 2,302 ) ) 543,346 7,65% trên ngân thôi 26 18,120 8,390 (20.18%) : - 2013 trong khu B dân 2.2 và 2.3) 27 lân khách hàng tham gia thì chào b 2.2 2.2.1 . cht lng dch v Internet Banking ti Ngân hƠng Vietcombank trên đa bàn tnh ng Nai 69 3.1 nh hng phát trin dch v Internet Banking ca VCB trên đa bàn tnh ng Nai đn nm 2020. dch v Internet Banking ca các chi nhánh ngân hàng VCB trên đa bàn ng nai. Các mc tiêu c th: H thng nhng khái nim c bn v dch v ngân hàng đin t và dch v Internet Banking. . lun cht lng dch v Internet Banking ti ngân hàng thng mi. Chng 2: ánh giá cht lng dch v Internet Banking ti ngân hàng Vietcombank trên đa bàn tnh ng Nai. Chng 3: Gii
- Xem thêm -

Xem thêm: Luận văn Thạc sĩ 2014 Chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, Luận văn Thạc sĩ 2014 Chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, Luận văn Thạc sĩ 2014 Chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

Từ khóa liên quan

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn