BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP BÀI TIỂU LUẬN MÔN HỌC HÀNH VI TỔ CHỨC Đề tài: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ TRUYỀN THÔNG TRONG TỔ CHỨC GVHD: ThS Nguyễn Văn Chương SVTH: NHÓM 15 LỚP: VB16BQT01 Tiểu luận nhóm GVHD: ThS Nguyễn Văn Chương DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM 15 STT MSSV Họ Tên Chữ ký 33131025089 Nguyễn Khoa Diệu Thảo 33131025267 Trần Vĩnh Phương 33131025426 Đặng Dũng Chinh 33131025757 Lê Thành Nghĩa 33131025062 Phan Anh Tuấn 33131025365 Dương Trường Thịnh 33131025213 Tạ Xuân Tiến iSVTH: Nhóm 15 Trang Mức độ tham gia Tổng hợp tiểu luận, format bài, mở đầu, kết luận, chỉnh sửa nội dung hoàn chỉnh, tổng hợp đặt câu hỏi cho toàn tiểu luận Lý thuyết truyền thông nội bộ; hỗ trợ nhóm trưởng chỉnh sửa nội dung hồn chỉnh Đặt câu hỏi liên quan phần Các yếu tố tiến trình truyền thơng Vai trị cơng nghệ tiến trình Đặt câu hỏi liên quan phần 2,3truyền thông Các yếu tố cản trở q trình truyền thơng; đặt câu hỏi liên quan phần 4 Các yếu tố cản trở trình truyền thông; đặt câu hỏi liên quan phần Các biện pháp nâng cao hiệu trình truyền thông; đặt câu hỏi liên quan phần 5 Các biện pháp nâng cao hiệu q trình truyền thơng; đặt câu hỏi liên quan phần Ghi Nhóm trưởng Tiểu luận nhóm GVHD: ThS Nguyễn Văn Chương NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN Tp Hồ Chí Minh, ngày… tháng …năm 2014 Giáo viên hướng dẫn iSVTH: Nhóm 15 Trang Tiểu luận nhóm GVHD: ThS Nguyễn Văn Chương MỤC LỤC iSVTH: Nhóm 15 Trang Tiểu luận nhóm GVHD: ThS Nguyễn Văn Chương LỜI MỞ ĐẦU Ngày nhiều tổ chức nhận thấy nhân viên tổ chức phải xem khách hàng bên nhu cầu họ phải tổ chức làm hài lịng trước thõa mãn khách hàng bên ngồi Thơng thường nói đến truyền thơng, doanh nghiệp nước thường tập trung cho truyền thông tiếp thị nhắm đến việc xây dựng thương hiệu cho đối tượng bên (bao gồm khách hàng, đối tác, nhà đầu tư hay phương tiện truyền thơng) mà quan tâm đến truyền thông nhân viên nội Rõ ràng, trọng đến hoạt động truyền thông tiếp thị bên ngồi mà bỏ qua việc truyền thơng nội bộ, hiệu truyền thơng chung sẽ hạn chế Nghiên cứu cịn cho thấy tổ chức có giao tiếp truyền thơng nội hiệu có khả trì nhân viên cao so với tổ chức giao tiếp kém hiệu Theo quan điểm quản trị mới, nhân viên thành phần quan trọng mà doanh nghiệp cần làm hài lòng trước tiên để đảm bảo sự tích cực tham gia đóng góp cho cơng ty, gắn bó lâu dài nỗ lực phục vụ công việc chung tốt Như vậy, tổ chức có cơng tác truyền thơng nội tốt không nhắm đến việc thông báo hay truyền đạt thơng điệp mà cịn nhắm đến mục tiêu cao kết nối chiến lược kinh doanh với vai trò hiệu từng nhân viên Doanh nghiệp truyền thông nội tốt sẽ tạo sự khác biệt, gia tăng suất sử dụng hiệu nguồn lực tốt Trong tổ chức cần có nhiều sách tạo điều kiện cho nhân viên làm việc, giao lưu học hỏi hiệu Chính điều sẽ tạo sự liên kết vững chắc cho tồn tập thể để tổ chức vượt qua khó khăn, thử thách Với tất lý nêu trên, chúng tơi chọn đề tài: “PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ TRUYỀN THÔNG TRONG TỔ CHỨC” Thơng qua việc phân tích yếu tố ảnh hưởng đến q trình truyền thơng nội ảnh hưởng đến nhận thức nhân viên để đưa chiến lược quan trọng nhằm trì cải thiện mối quan hệ tổ chức cơng ty từ phát triển hồn thành mục tiêu mà tổ chức đề iSVTH: Nhóm 15 Trang Tiểu luận nhóm GVHD: ThS Nguyễn Văn Chương NỘI DUNG Lý thuyết truyền thông nội bộ: 1.1 Khái niệm: Truyền thông nội bộ, chiến lược quan trọng truyền thông tổ chức giúp lôi cuốn, dẫn dắt thái độ hành vi nhân viên, gia tăng suất, tính sáng tạo mang đến kết kinh doanh cao Truyền thông nội q trình chia sẻ thơng tin với cá nhân khác Quá trình liên quan đến việc thu thập, xử lý, phổ biến lưu trữ thông tin Truyền thông nội không kênh truyền thông tổ chức như: tin nội bộ, bảng thơng báo hay họp nhân viên, khơng phải trình diễn từ đầu Thay vào đó, truyền thơng nội đề cập đến sự tương tác gần khơng đổi tổ chức Vì truyền thông nội bao gồm thông tin liên lạc công khai họp, ghi nhớ hình thức nhiều bình thường truyền thông 1.2 Tầm quan trọng truyền thông nội tổ chức: Nếu coi tổ chức thể người truyền thơng nội mạch máu lưu thông thông tinh tổ chức thể Triển khai tốt truyền thông nội sẽ giúp cho tổ chức vận hành tốt máy, vượt khó phát triển bền vững tương lai Truyền thơng nội có ý nghĩa quan trọng tổ chức xây dựng văn hóa tổ chức Văn hóa tổ chức môi trường tổ chức dựa giá trị, nhiệm vụ quy trình làm việc Khi tất thành viên tổ chức nắm giưc giá trị tương tự, hiểu sách cơng việc thủ tục cách, tập trung nhiệm vụ, văn hóa tổ chức thúc đẩy sử dụng hiễu nguồn nhân lực Có số lý tổ chức cần quan tâm đến truyền thông nội Quan trọng hơn, thường có yêu cầu pháp lý cho tổ chức để giao tiếp với công nhân họ Thông tin liên lạc nội hiệu động lực sự tham gia nhân viên Nếu khơng có quy trình phản hời nhân viên khó đóng góp ý kiến thân với cấp iSVTH: Nhóm 15 Trang Tiểu luận nhóm GVHD: ThS Nguyễn Văn Chương Khi truyền thông nội phát triển lớn mạnh tổ chức, đóng vai trị rộng lớn việc tạo điều kiện thuận lợi cho đàm thoại tổ chức 1.3 Một số lợi ích việc truyền thơng hiệu quả: Nhân viên xác định tốt mục tiêu nhiệm vụ tổ chức dẫn đến cảm giác khác - biệt làm tăng hiệu làm việc Các chương trình phận chia sẽ thông tin kết công việc sẽ - tác động mạnh mẽ tới nhân viên Xung đột tổ chức sẽ giảm thiểu truyền thơng xác Xây dựng văn hóa tổ chức, nơi mà người làm việc hướng tới mục tiêu chung 1.4 Các dạng truyền thông tổ chức: Trong tổ chức ln tờn hai mối quan hệ : thức khơng thức Tương ứng với hai loại quan hệ hai hình thức truyền thơng Truyền thơng thức truyền thơng khơng thức - Truyền thơng thức: Là truyền thơng theo hình thức quy định, thân q trình truyền thơng phận cơng việc Ví dụ: Giám đốc báo cáo tình hình sản xuất kinh doanh năm Những hình thức truyền thơng thức phổ biến là: tờ rơi, báo cáo, biên bản, … Truyền thông thức đóng vai trị quan trọng hoạt động tổ chức Thơng qua truyền thơng thức mà thị, mệnh lệnh, yêu cầu lãnh đạo truyền xuống cho cấp để thi hành ngược lại kiến nghị đề xuất nhân viên đưa lên để bàn bạc… iSVTH: Nhóm 15 Trang Tiểu luận nhóm - GVHD: ThS Nguyễn Văn Chương Truyền thơng khơng thức: Là q trình trao đổi thơng tin giao tiếp khơng thức, người phát thông điệp với tư cách cá nhân, không thay mặt cho đại diện hay Truyền thơng khơng thức khơng thỏa mãn nhu cầu xã hội thành viên mà cịn giúp ích cho hoạt động tổ chức, hình thức truyền thông nhanh hiệu 1.5 Chiều truyền thông tổ chức: Truyền thông từ xuống: bắt đầu từ người lãnh đạo rồi theo tuengf cấp bậc cán tới nhân viên Bằng hình thức thông báo, mệnh lệnh, đánh - giá, nhận xét,… Truyền thơng từ lên: q trình thực thi nhiệm vụ giao, cấp phải báo cáo lên cấp tình hình thực nhiệm vụ, vấn đề nảy sinh, - đề xuất cấp Truyền thơng theo chiều ngang: q trình trao đổi thơng tin người cấp Truyền thông tin theo chiều ngang có lợi tiết kiệm thời gian thuận tiện cho việc phối hợp công tác, phát huy tính sáng tạo cấp dưới, nhiên sẽ làm giảm bớt vai trò người lãnh đạo Các yếu tố tiến trình truyền thơng: Truyền thông (giao tiếp) việc chuyển đổi thông tin nhận thức ý nghĩa biểu tượng truyền từ người sang người khác Đó tiến trình gởi, nhận chia sẻ ý tưởng, quan điểm, giá trị, ý kiến sự kiện Truyền thông cần đến người gởi, người bắt đầu tiến trình, người nhận, người cuối việc truyền thông Khi người nhận phản hồi thông tin nhận mong đợi, chu trình truyền thơng hồn tất iSVTH: Nhóm 15 Trang Tiểu luận nhóm GVHD: ThS Nguyễn Văn Chương Hình 1: Tiến trình truyền thơng 2.1 Đầu phát: Người gởi nguồn thông tin người khởi xướng tiến trình truyền thơng Người gởi mã hóa thông điệp, tức chuyển dịch tư cảm giác sang phương tiện, viết, nhìn thấy nói, nhằm chuyển tải ý nghĩa định hướng Nhằm mã hóa xác, nên áp dụng năm ngun tắc truyền thơng vào hình thức truyền thơng sử dụng - Sự thích đáng: Tạo cho thơng điệp có ý nghĩa, lựa chọn cẩn thận từ ngữ, biểu tượng cử sử dụng - Dễ dàng, giản dị: Sử dụng thuật ngữ đơn giản thông điệp, giảnlược số lượng từ, biểu tượng cử sử dụng - Cơ cấu: Sắp xếp, bố trí thơng điệp theo trình tự nhằm tạo điều kiện cho việc hiểu thơng điệp dễ dàng Hồn thành xong điểm cần trình bày trước chuyển sang điểm khác - Lặp lại: Lặp lại đặc biệt quan trọng truyền thơng nói từ ngữ khơng nghe rõ hiểu đầy đủ vào thời điểm iSVTH: Nhóm 15 Trang Tiểu luận nhóm - GVHD: ThS Nguyễn Văn Chương Trọng tâm: Tập trung vào khía cạnh tảng, điểm thơng điệp Thơng điệp cần rõ ràng tránh việc trình bày chi tiết khơng cần thiết 2.2 Thông điệp: Thông điệp bao gồm biểu tượng lời (nói viết) hàm ý không lời đại diện cho thông tin mà người gởi muốn chuyển tải đến cho người nhận Một thơng điệp có hai mặt: thơng điệp gởi thơng điệp nhận không thiết phải giống Tại vậy? Trước tiên, mã hóa giải mã thơng điệp khác sự khác biệt quan điểm chuyên môn, lai lịch người gởi người nhận Thứ hai, người gởi gởi nhiều thông điệp - Thông điệp không lời: Tất thơng điệp khơng nói viết tạo thành thông điệp không lời Các thông điệp không lời liên quan đến việc sử dụng diễn tả khuôn mặt, giao tiếp mắt, cử động thể, cử ngôn ngữ thể để truyền tải ý tưởng Khi người giao tiếp, khoảng 60% nội dung thông điệp truyển tải thông qua biểu khuôn mặt phương pháp truyền thông không lời khác Với ngôn ngữ thể sự chuyển động, đặc biệt sự chuyển động khn mặt mắt nói nhiều cho người, 50% nội dung thông điệp truyền thơng qua biểu khuôn mặt tư thế, điệu thể 30% qua ngữ điệu giọng phát âm Bản thân ngơn từ diễn đạt giải thích 20% nội dung thơng điệp Ý nghĩa truyền thơng khơng lời khác biệt theo văn hóa Ví dụ, nụ cười mà Powell thấy gương mặt ứng viên thể niềm hạnh phúc hài lòng Mỹ, người châu Á, tín hiệu sự bối rối không thoải mái Khoảng cách mà người cảm thấy thoải mái giao tiếp khác biệt nhiều văn hóa Người Nam Mỹ dân cư khu vực Nam Đơng Âu thích sự thân mật Người châu Á, Bắc Âu Bắc Mỹ khơng thích gần gũi, thân mật… iSVTH: Nhóm 15 Trang 10 Tiểu luận nhóm GVHD: ThS Nguyễn Văn Chương Hình 2: Các ví dụ văn hóa - Các thơng điệp lời: Truyền thơng nói xảy mặt đối mặt, qua điện thoại, qua thiết bị điện tử khác Đa số người thích giao tiếp mặt đối mặt thơng điệp khơng lời phần quan trọng Nhưng vài người lại thích giao tiếp qua viết cho phép họ lựa chọn cân nhắc từ ngữ sử dụng cách cẩn thận trước gởi thông điệp Giao tiếp lời hiệu đòi hỏi người gởi phải (1) mã hóa thơng điệp theo ngơn từ lựa chọn để chuyển tải cách xác ý nghĩa đến cho người nhận, (2) truyền đạt thông điệp theo phương thức tổ chức chặt chẽ, (3) cố gắng loại bỏ sự nhãng, bối rối - Thơng điệp viết: Mặc dầu truyền thơng nói nhanh giao tiếp viết cho phép người gởi người nhận tương tác lẫn nhau, tổ chức thường sử dụng nhiều hình thức thơng điệp viết (ví dụ báo cáo, ghi nhớ, thư tín, thư điện tử tin) Những thơng điệp thích hợp thơng tin phải thu thập phân phát cho nhiều người vị trí phân tán việc lưu trữ thơng tin gởi cần thiết Những nội dung sau trình bày vài hướng dẫn nhằm chuẩn bị cách hữu hiệu thông điệp viết này: (1) thông điệp nên phác thảo giúp người nhận iSVTH: Nhóm 15 Trang 11 Tiểu luận nhóm GVHD: ThS Nguyễn Văn Chương dễ hiểu; (2) suy nghĩ cẩn thận nội dung thông điệp; (3) thông điệp nên gắn gọn khơng sử dụng thuật ngữ ý tưởng xa lạ không liên quan đến vấn đề đề cập (4) thông điệp nên kết cấu, tổ chức cẩn thận 2.3 Kênh: Kênh đường truyền tải thông điệp từ người gởi đến người nhận Sự phong phú thông tin khả truyền tải thông tin kênh Không phải tất kênh truyền tải lượng thơng tin Giao tiếp viết thấp mức độ phong phú đầy đủ Các kênh thấp mức độ phong phú đầy đủ thơng tin nhìn nhận yếu, kém chúng hiệu cho việc gởi liệu sự kiện cụ thể Như hình ra, tương tác mặt đối mặt kênh truyền thông phong phú Tương tác mặt đối mặt cung cấp thông tin phản hồi tức khắc để kiểm tra sự lĩnh hội hiệu chỉnh sai lệnh việc hiểu biên dịch Hình 3: Mức độ phong phú thông tin kênh Để lựa chọn mức độ phong phú thông tin, cá nhân phải lựa chọn kênh truyền thông phù hợp Chúng bao gồm từ xuống, từ lên kênh ngang, kể thức phi thức, chẳng hạn hệ thống thông tin mật nhóm mạng lưới - Kênh từ xuống: Kênh hướng xuống liên quan đến tất cách thức gởi thông điệp từ giới quản trị xuống nhân viên Các nhà quản trị thường sử dụng truyền thông hướng xuống cách hiệu kênh, kênh bị lạm dụng nhiều iSVTH: Nhóm 15 Trang 12 Tiểu luận nhóm GVHD: ThS Nguyễn Văn Chương tạo hội cho nhân viên tương tác lại hay phản hồi Thực ra, vấn đề tảng với truyền thơng hướng xuống cách thức q quen thuộc thơng thường Đó kênh kém khơng khuyến khích thơng tin phản hời từ người nhận Để khắc phục điều này, nhà quản trị nên thuyết phục nhân viên sử dụng kênh hướng lên - Kênh từ lên: Kênh hướng lên tất phương tiện mà nhân viên sử dụng để gởi thông điệp đến cho giới quản trị Giao tiếp hay truyền thông hướng lên bao gồm việc cung cấp thông tin phản hồi mức độ am hiểu thông điệp mà nhân viên nhận thông qua kênh từ xuống Hơn nữa, cho phép nhân viên bày tỏ quan điểm ý tưởng mình, truyền thơng từ lên cung cấp thơng tin cảm xúc nhân viên cho họ hội, cảm giác họ lắng nghe, đề cao giá trị cá nhân Quan trọng nhất, nhân viên thường có ý tưởng tuyệt diệu để cải thiện tính hữu hiệu hiệu Các kênh từ lên mang lại nhiều lợi ích, nhà quản trị cần nhận thức vấn đề gây trở ngại hình thức Trước tiên, hầu hết nhân viên không muốn người giám sát biết điều tiêu cực họ, họ kiểm tra tin xấu Thứ hai, lo lắng, khát vọng quan điểm cá nhân nhân viên ln làm xun tạc, bóp méo truyền thơng Cuối cùng, nhân viên cạnh tranh cho vị trí quản trị sẽ im lặng với hy vọng sẽ tiến cử vào vị trí nhà quản trị đề bạt lên chức vụ cao chuyển sang vị trí khác - Kênh ngang: Kênh ngang tất phương tiện sử dụng để gởi nhận thông tin phòng ban tổ chức với nhà cung cấp, với khách hàng Các thông điệp truyền thông theo chiều ngang thường liên quan đến việc phối hợp hoạt động, chia sẻ thông tin giải vấn đề Các kênh ngang cực kỳ quan trọng cho tổ chức tảng nhóm nay, nơi nhân viên phải thường xuyên giao tiếp để giải vấn đề khách hàng vấn đề quy trình sản xuất - Kênh phi thức: Kênh phi thức tất phương thức phi thức cho người gởi người nhận để truyền thông từ xuống, từ lên ngang Hệ thống thơng tin iSVTH: Nhóm 15 Trang 13 Tiểu luận nhóm GVHD: ThS Nguyễn Văn Chương mật hệ thống truyền thơng phi thức tổ chức, thơng tin di chuyển theo hướng Kênh truyền thơng phi thức nhìn nhận nhiều tổ chức tầm quan trọng mà mang lại nhằm khuyến khích hỗ trợ cho nỗ lực nhân viên Các nhóm mạng nhân viên nhóm phi thức tổ chức hoạt động xã hội để khuyến khích việc truyền thơng phi thức nhân viên, người chia sẻ quan tâm - Mạng lưới bên ngoài: Nhà quản trị nhân viên dành nhiều thời gian để gặp gỡ đồng nghiệp người khác bên tổ chức Họ tham gia họp hiệp hội chuyên môn, triển lãm thương mại họp khác Kết họ xây dựng phát triển quan hệ phi thức, thân mật với người tài bên tổ chức Các quản trị viên sử dụng mạng lưới để giúp đỡ người khác, trao đổi quan tâm yêu cầu nguồn lực cho phát triển nghề nghiệp loại thông tin khác 2.4 Người nhận: Người nhận người tiếp nhận giải mã (hoặc biên dịch) thông điệp người gởi Giải mã chuyển dịch thơng điệp sang hình thức có ý nghĩa cho người nhận Cả việc mã hóa giải mã bị ảnh hưởng nhân tố cá nhân, chẳng hạn trình độ giáo dục, tính cách, kinh tế xã hội, gia đình, trình làm việc, văn hóa giới tính Một vài nghiên cứu gợi ý phụ nữ quan tâm đến cảm giác phản ứng người họ nói chuyện nhiều so với nam giới… Một số yêu cầu người nhận khả lắng nghe Lắng nghe liên quan đến việc tâm đến thông điệp, không đơn nghe Các nghiên cứu hầu hết người nhớ lại khoảng 50% người nói với họ Điều giải thích truyền thơng hữu hiệu thường bao gồm việc sử dụng vài phương tiện truyền thông chẳng hạn báo cáo, ghi nhớ, tin, thư điện tử, với điện thoại, trao đổi mặt đối mặt, phát biểu  10 hướng dẫn cho lắng nghe hiệu quả: - Nên nhớ lắng nghe không nhận thông tin- cách thức lắng nghe gởi thơng điệp đến người gởi iSVTH: Nhóm 15 Trang 14 Tiểu luận nhóm GVHD: ThS Nguyễn Văn Chương - Dừng nói Bạn khơng thể lắng nghe bạn nói - Thể cho người nói bạn muốn nghe Diễn giải điều nói để chứng tỏ bạn hiểu - Loại bỏ bối rối - Tránh đánh giá trước điều người nghĩ cảm giác Lắng nghe trước, sau đánh giá sau - Cố gắng nhìn nhận, nhận quan điểm người khác - Lắng nghe nghĩa tổng thể Điều bao gồm nội dung ngôn từ cảm giác hàm ý - Chú tâm vào hàm ý lời phi lời - Tranh luận trích nhẹ nhàng, tránh đặt người khác vào trạng thái bị động khiến cho họ im lặng trở nên giận - Trước đi, xác nhận điều nói 2.5 Phản hồi: Phản hời sự phản ứng người nhận thông điệp người gởi Đây cách tốt để thể thơng điệp tiếp nhận mức độ thấu hiểu thông điệp Trong truyền thông, không nên giả định việc nói viết sẽ hiểu xác ý định Nếu khơng khuyến khích phản hời, có khả đánh giá sai mức độ người khác hiểu Vì vậy, sẽ truyền thông kém hiệu so với người khuyến khích việc phản hời Bất kỳ gởi thông điệp, hành động người gởi sẽ tác động đến phản ứng người nhận Ngược lại, phản ứng người nhận sẽ ảnh hưởng đến hành động sau người gởi Nếu người nhận phản ứng, thơng điệp chưa nhận người nhận lựa chọn giải pháp khơng phản ứng Trong hai trường hợp báo hiệu cho người gởi sự cần thiết phải tìm hiểu người nhận khơng phản ứng Khi nhận phản hồi tốt, người gởi sẽ tiếp tục gởi loại thông điệp cho lần sau Khi phản hồi không hưởng ứng, người gởi sẽ thay đổi loại thơng điệp Thơng tin phản hời nên có đặc tính sau iSVTH: Nhóm 15 Trang 15 Tiểu luận nhóm GVHD: ThS Nguyễn Văn Chương - Thơng tin phản hời phải hữu ích - Thơng điệp nên mang tính mơ tả đánh giá - Phản hời nên cụ thể tổng quát - Phản hồi nên lúc, kịp thời - Không nên phản hồi dồn dập, nhiều 2.6 Nhận thức: Nhận thức ý nghĩa mà thông điệp muốn truyền tải người gởi hay người nhận Nhận thức bị ảnh hưởng người nhìn thấy, cách thức họ sắp xếp thành tố nhớ, ý nghĩa gán cho chúng Khả nhận thức người khác Vì khả trí tuệ để ghi nhớ quan trọng Một vài vấn đề truyền thơng phân thành hai vấn đề nhận thức: nhận thức chọn lọc sự rập khuôn Nhận thức chọn lọc tiến trình rà sốt thơng tin mà người muốn cần tránh Đa số người bị chi phối kiến thức hay kinh nghiệm mà họ có nhận thức vấn đề lắng nghe điều họ muốn nghe Sự rập khn q trình đặt giả định cá nhân dựa sở giới tính, độ tuổi, chủng tộc loại khác Sự rập khn bóp méo sự thật gợi ý tất người loại có đặc điểm giống thực tế khơng phải Tóm lại, thơng điệp gởi theo kênh truyền thông định khả phản ứng lệ thuộc vào nhận thức cá nhân Kỹ mã hóa giải mã dựa khả cá nhân việc nhìn nhận thơng điệp tình cách xác Phát triển khả nhận gởi thông điệp cách xác tâm điểm để trở thành nhà quản trị hữu hiệu Vai trò cơng nghệ tiến trình truyền thơng: Sự phát triển công nghệ thông tin làm thay đổi nhanh chóng phương thức truyền thơng nhà quản trị nhân viên, sẽ dẫn đến việc thay đổi kênh truyền thông sử dụng Những công nghệ thay đổi cách thức nhà quản trị nhân viên giao tiếp với nhau, mà cách thức định Máy trả lời điện thoại (voice mail), máy fax, hội nghị qua điện thoại iSVTH: Nhóm 15 Trang 16 Tiểu luận nhóm - GVHD: ThS Nguyễn Văn Chương Thư điện tử: Thư điện tử (electronic mail) hình thức sử dụng máy điện toán để soạn thảo văn hiệu đính để gởi nhận thơng tin cách nhanh chóng, tốn kém hiệu Trong vịng vài giây, thơng điệp chuyển từ máy tính người gởi sang máy tính người nhận Thư điện tử trở nên phổ biến cho nhà quản trị nhiều lý Trước nhất, nhà quản trị chờ đợi lâu cho việc phản ứng lại thơng tin ln gởi, nhận phản hồi giây lát Thứ hai, thư điện tử tốn kém, chuyển qua máy tính, điện thoại thiết bị khác mà công ty sử dụng Thứ ba, suất gia tăng qua việc loại bỏ yêu cầu thủ tục xử lý theo kiểu văn thư Thư điện tử thay đổi đáng kể cách thức người làm việc Nhân viên khơng cần phải văn phịng cơng ty giao tiếp với người khác Công nghệ thông tin cho phép tổ chức chiêu mộ thuê tuyển nhân viên, người khơng đến văn phịng cơng ty sinh sống nơi giới… - Internet: Internet mở rộng phạm vi hoạt động tổ chức Hàng nghìn trang web tổ chức kinh doanh, trường học, tổ chức khác phát triển nhanh chóng Hơn việc truyền thơng điệp thơng qua máy tính trung tâm, Internet sử dụng hàng nghìn máy tính kết nối với hàng nghìn thiết bị, phận khác Sự riêng tư, bí mật thông tin gởi qua Internet hạn chế, việc tìm kiếm phương pháp để bảo mật thông tin ưu tiên hàng đầu cho nhà nghiên cứu lẫn người sử dụng Nhưng thơng tin internet tiềm tàng cho người sử dụng khắp giới, tạo điều kiện cho việc giao tiếp không giới hạn Sự phát triển cơng nghệ nhanh chóng biến Internet thành cơng cụ truyền thơng có độ trung thực cao sử dụng ngày phổ biến Công nghệ hội nghị đa phương tiện sự kết hợp cơng nghệ truyền hình điện thoại, cơng cụ truyền thơng có độ trung thực cao mà tổ chức sử dụng nhằm tạo điều kiện cho việc thảo luận người khoảng cách địa lý khác khắp giới Không giống hội nghị truyền thống gọi qua điện thoại, hội nghị đa phương tiện cho phép người tham gia xem cử thể, điệu tham gia xem iSVTH: Nhóm 15 Trang 17 Tiểu luận nhóm GVHD: ThS Nguyễn Văn Chương xét tư liệu hỗ trợ chẳng hạn in, sơ đờ, mơ hình chí mẫu sản phẩm Các yếu tố cản trở q trình truyền thơng: 4.1 Yếu tố sàng lọc: Sàng lọc định nghĩa cách thức người gửi chọn lọc thông tin mà người nhận muốn nghe Nhiều thông điệp truyền lên cấp hay xuống cấp thường sàng lọc chặn lại Nhân viên hay người giám sát thường dùng cách sàng lọc truyền thơng nhằm mục đích tạo cho ấn tượng tốt với cấp Một tổ chức mà cấu ngành dọc cao hội xảy sàng lọc lớn Ví dụ, thường gặp trường hợp cấp báo cáo lên cấp mặt mạnh, điểm tốt phịng ban che dấu khuyết điểm hay sai sót cơng việc Hay cấp sẽ chọn lọc thông tin để báo cáo nhằm nhận sự đồng ý cấp họ mong muốn 4.2 Yếu tố nhận thức chọn lọc: Yếu tố xảy người nhận thông điệp q trình truyền thơng sẽ xem xét lắng nghe cách có chọn lọc, dựa nhu cầu, động cơ, kinh nghiệm, chuyên môn đặc tính cá nhân khác Người nhận thơng điệp chịu ảnh hưởng sở thích, kỳ vọng q trình giải mã thơng điệp Ví dụ, đưa vấn đề khó khăn doanh nghiệp để thảo luận giải quyết, thơng thường phịng kế tốn sẽ quan tâm đến liên quan đến chun mơn mình, phịng marketing sẽ nhìn nhận vấn đề theo kinh nghiệm người làm marketing, phòng sản xuất sẽ chọn lọc thông tin liên quan đến nghiệp vụ phịng 4.3 Ngơn ngữ: Khi từ ngữ cử truyền đi, người gửi phải chắc chắn người nhận hiểu Nếu thiếu sự hiểu biết qua lại thơng điệp sẽ bị sai lệch Có hai rào cản ngơn ngữ dẫn đến hiểu lầm từ chuyên môn sự mơ hờ ngơn ngữ iSVTH: Nhóm 15 Trang 18 Tiểu luận nhóm GVHD: ThS Nguyễn Văn Chương Ví dụ, sử dụng từ chuyên môn kinh tế vi mô, kinh tế vĩ mô, người truyền thông điệp phải biết người nhận có hiểu khơng, khơng phải dùng cách giải thích khác 4.5 Thơng tin tải: Thông tin tải xảy số lượng thông tin gửi đến người nhận vượt khả xử lý họ Mỗi nhân viên có khả xử lý thơng tin mức độ định khoảng thời gian định Khi sự tải thông tin xảy sẽ kéo theo tượng sai lệch diễn giải thông tin nhận nhân viên xử lý thông tin không đủ nhanh Các biện pháp nâng cao hiệu q trình truyền thơng tổ chức: Những nhà điều hành cấp cao trọng đến truyền thông để đạt mục tiêu tổ chức: Những nhà điều hành cấp cao tổ chức phải thấy truyền thông yếu tố quan trọng để đạt mục tiêu tổ chức Do họ cần phải: - Có kỹ truyền thơng tốt - Sẵn sàng cung cấp thông tin cần thiết với tư cách cá nhân - Dành thời gian để nói chuyện với nhân viên - Trình bày triển vọng phát triển doanh nghiệp đến nhân viên - Lắng nghe trả lời câu hỏi nhân viên  Lựa chọn phương tiện truyền thông phù hợp để truyền đạt thông điệp đến phận tổ chức: - Thư từ, thư nội - Hội họp - Gọi điện thoại - Email - Truyền thông đa phương tiện  Chọn lọc xếp thông tin: iSVTH: Nhóm 15 Trang 19 Tiểu luận nhóm GVHD: ThS Nguyễn Văn Chương - Biết cách tổ chức sự giao tiếp - Tổng hợp thông tin cần truyền đạt cách có tổ chức - Thơng tin cần truyền đạt cần rõ ràng - Luôn đặt trọng tâm vào vấn đề muốn nói tới  • Truyền đạt thơng tin: Giao tiếp qua cách nói - Sử dụng ngôn từ cách - Biết lắng nghe đối phương - Sử dụng giọng điệu phù hợp - Biết dừng lúc để nhấn trọng tâm vấn đề • Giao tiếp ngôn ngữ thể - Sự dụng biểu cảm qua khuôn mặt - Giao tiếp qua ánh mắt - Dùng cử tay cách  Những nhà quản lý phải thường xuyên tiếp nhận thông tin phản hồi tinh thần cởi mở, lắng nghe tôn trọng quan điểm phận tổ chức: - Yêu cầu thông tin phản hồi - Đón nhận thơng tin phản hời - Đánh giá thông tin phản hồi Người quản lý nói phải đơi với làm: Những nhà quản lý hay nhà điều hành tổ chức phải thực lời nói đơi với việc làm, nói làm được, sẽ mang lại hiệu lớn, nhiều người hưởng ứng làm theo Để làm điều đó, đề cơng việc tránh cách nói chung chung, đại khái khó hiểu, cần phải cụ thể, thiết thực, từ nhỏ đến lớn, từ thấp đến cao, từ dễ đến iSVTH: Nhóm 15 Trang 20 Tiểu luận nhóm GVHD: ThS Nguyễn Văn Chương khó Ngược lại nói nhiều làm nói mà khơng làm sẽ mang lại kết phản tác dụng Cam kết truyền thông hai chiều: Quá trình truyền thơng kém hiệu trọng đến truyền thông từ cấp xuống cấp Muốn thành cơng phải có sự qn bình truyền thơng từ cấp xuống từ cấp lên Ví dụ, nhiều công ty sử dụng thiết bị truyền hình trực tuyến cho phép nhân viên gọi điện đặt câu hỏi nhận câu trả lời từ cấp Hay cơng ty phát triển quy trình giải phàn nàn nhanh chóng định ngày, để tiếp nhân viên, thời gian trả lời khiếu nại, phàn nàn Nhấn mạnh đến truyền thơng nói chuyện trực tiếp: Lượng thơng tin lớn chuyển tải thơng qua nói chuyện trực tiếp, phù hợp với dạng thơng tin mơ hờ khơng có tính thơng lệ cao Ví dụ, nhân viên đơi lúc rơi vào tình cần phải thay đổi hay sẽ gặp rủi ro công việc Chắc chắn, họ sẽ lo lắng, băn khoăn Nói chuyện trực tiếp trường hợp cần thiết 5 Trách nhiệm chia sẻ thông tin đến nhân viên: Nhân viên thích nghe thay đổi ảnh hưởng đến họ từ người chủ doanh nghiệp từ đồng nghiệp hay từ thơng tin hành lang Điều địi hỏi người quản lý cấp cao phải chia sẻ thông tin đầy đủ xác cho quản lý cấp trung cấp để truyền đạt đến nhân viên, giảm bớt mơ hồ thông tin cho họ Giải tin xấu: Tất tổ chức có vấn đề khó khăn như: thất bại đưa sản phẩm, mạng lưới phân phối bị trì hỗn, khách hàng than phiền vấn đề tương tự Điều quan trọng phải làm để nhân viên cảm thấy thoải mái thông tin vấn đề Khi tin xấu thông báo cách thẳng thắn, nhân viên sẽ khơng cịn lo sợ sự thật sau tin tốt đẹp sẽ làm tăng lòng tin cho nhân viên iSVTH: Nhóm 15 Trang 21 Tiểu luận nhóm GVHD: ThS Nguyễn Văn Chương Thông điệp phải hướng đến đối tượng cần nghe: Mỗi người khác tổ chức có nhu cầu thơng tin khác Những điều mà nhà giám sát cho quan trọng khơng quan trọng người quản lý trung gian Hay thông tin mà người lập kế hoạch sản phẩm quan tâm người kế tốn lại khơng quan tâm Người quản lý cần nhận biết điều thiết kế chương trình truyền thơng phù hợp Xem truyền thông q trình liên tục: Những cơng ty hàng đầu giới thấy rõ truyền thông cho nhân viên quy trình quản lý quan trọng Khi truyền thông, người quản lý phải ý đến vấn đề sau: - Tính ưu tiên hợp lý định có thay đổi tổ chức - Tính chất lúc - Truyền thơng liên tục - Đừng lệnh nhân viên phải cảm nhận thơng tin iSVTH: Nhóm 15 Trang 22 Tiểu luận nhóm GVHD: ThS Nguyễn Văn Chương KẾT LUẬN - Ý NGHĨA ĐỀ TÀI Phương tiện truyền thông giúp cho nhân viên phân tán mặt địa lý hợp tác làm việc với cách dễ dàng làm thay đổi cách hữu hiệu phương thức doanh nghiệp hoạt động đáp ứng nhu cầu thị trường Truyền thông nội tổ chức hiệu phần mềm văn phòng điện tử giúp liên kết thành viên làm việc theo nhóm, trao đổi, chia sẻ thơng tin dự án, giúp nhân viên xử lý công việc kịp thời, rõ ràng, nhanh chóng; hay tổng đài đa - hệ thống truyền thông hợp gồm nhiều tính tiên tiến ghi âm, gọi có hình, cầu hội nghị không giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí truyền thơng mà cịn làm tăng hiệu công việc Lý để vấn đề truyền thơng có ý nghĩa quan trọng tổ chức luôn mở, luôn kết nối rõ ràng Những thách thức truyền thơng khơng cịn việc kết nối người phiên đàm thoại đối nữa, mà sử dụng nhiều loại công cụ mạng xã hội cơng cụ phân tích khác để xác định cách thức tốt để tiếp cận với người bảo đảm khả truy cập thông tin nhanh chóng Nhìn chung, tổ chức sẽ khắc phục yếu tố ảnh hưởng đến truyền thông khai thác giá trị phương thức truyền thơng q trình phát triển đễ trở thành doanh nghiệp hoạt động vượt trội so với đối thủ cạnh tranh iSVTH: Nhóm 15 Trang 23 Tiểu luận nhóm GVHD: ThS Nguyễn Văn Chương TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Hành vi tổ chức - Nguyễn Hữu Lam - NXB Giáo dục, 1999 [2] Khóa luận tốt nghiệp: Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hiệu công tác truyền thông nội công ty CP sợi Phú Bài_Nguyễn Thanh Đức – K42 Marketing [3] Giáo trình quản trị học 2006 - PGS TS Vũ Thế Phú [4] Lý thuyết quản trị học – ThS Tạ Thị Hồng Hạnh, biên soạn hệ thống [5].http://minhthaoxd.wordpress.com/2013/01/21/cau-6-cac-yeu-to-trong-quy-trinhtruyen-thong-va-moi-lien-he-giua-chung-cho-vd/ [6] http://minhthaoxd.wordpress.com/2013/01/21/lttt-cau-2-trinh-bay-cac-bien-phapnang-cao-hieu-qua-cua-truyen-thong/ iSVTH: Nhóm 15 Trang 24 ... để tổ chức vượt qua khó khăn, thử thách Với tất lý nêu trên, chọn đề tài: “PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ TRUYỀN THƠNG TRONG TỔ CHỨC” Thơng qua vi? ??c phân tích yếu tố ảnh hưởng đến. .. trọng tổ chức xây dựng văn hóa tổ chức Văn hóa tổ chức môi trường tổ chức dựa giá trị, nhiệm vụ quy trình làm vi? ??c Khi tất thành vi? ?n tổ chức nắm giưc giá trị tương tự, hiểu sách công vi? ??c... tiến trình Đặt câu hỏi liên quan phần 2, 3truyền thông Các yếu tố cản trở q trình truyền thơng; đặt câu hỏi liên quan phần 4 Các yếu tố cản trở q trình truyền thơng; đặt câu hỏi liên quan phần Các