B GIÁO D  O  I HC KINH T TP. HCM VI    I HC LÊ HNG HÀ CÁC YU T  N S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG KHI S DNG DCH V  N T DÀNH CHO CÁ NHÂN     TI TP.HCM     KINH T TP.HCM, 11/2013 B GIÁO D  O  I HC KINH T TP. HCM VI    I HC LÊ HNG HÀ CÁC YU T  N S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG KHI S DNG DCH V  N T DÀNH CHO CÁ NHÂN     TI TP.HCM Chuyên ngành Qun Tr Kinh Doanh Mã s : 60340102     KINH T ng dn khoa hc   n TP.HCM, 11/2013  TRANG PH BÌA L  MC LC TÓM T  TÀI DANH MC B   DANH MC VIT TT  U 1 1.1. Gii thiu 1 1.2.  tài 2 1.3. Mc tiêu nghiên cu 3 1.4. ng và phm vi nghiên cu 3 1.5.  3 1.6.  tài 4 1.7. B c tài 5 2 LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 6 2.1. S hài lòng ca khách hàng 6 2.1.1.  s hài lòng ca khách hàng 6 2.1.2.  6 2.1.3. Mt s mô hình ch s hài lòng khách hàng trên th gii 7 2.2. S i ca khách hàng 10 2.2.1. Khái nim 10 2.2.2.  10 2.3. Giá tr c nhn thc 11 2.3.1. Khái nim 11 2.3.2.  11 2.4. Mô hình nghiên cu và các gi thuyt 11 2.4.1. Mô hình nghiên cu 11 2.4.2. Chng dch v 12 2.4.3. Các gi thuyt ca mô hình 17 2.5. Tng quan v dch v n t dành cho khách hàng cá nhân 19 2.5.1. Nh 19 2.5.2. Các dch v n t ph bin 19 2.5.3. Li ích cn t 20 2.5.4.  22 2.6. Dch v   n t dành cho khách hàng cá nhân  mt s ngân hàng ti Vit Nam 26 2.6.1. Ngân hàng TMCP Ngog Vit Nam (Vietcombank) 26 2.6.2. t Nam- Vietin Bank 27 2.6.3.  DongA Bank 27 3U 29 3.1. Gii thiu 29 3.2. Quy trình nghiên cu 29 3.3. Thit k nghiên cu 30 3.3.1. Nghiên cnh tính 30 3.3.2.  31 3.3.3. Nghiên cng 32 3.4. X lý và phân tích d liu 34 3.4.1. X lý d liu 34 3.4.2. K thut phân tích d liu 35 KT QU NGHIÊN CU 41 4.1. Thng kê mô t 41 4.1.1. Mô t mu 41 4.1.2. Phân tích mô t các bin nghiên cu 44 4.2.  45 4.2.1. ng cng phép phân tích EFA 45 4.2.2. ng h s tin cy Cronbach Alpha 46 4.2.3. ng phân tích nhân t khám phá EFA 46 4.3.  50 4.3.1.  50 4.3.2. Phân tích hi quy 51 4.3.3. Kinh s hài lòng ca các nhóm khách hàng 53 4.4.  56 5: KT LUN VÀ HÀM Ý QUN TR 60 5.1.  60 5.2.  61 5.3.  67  PH LC 1: MU PHIU KHO SÁT    -    -  liu - Bng mô t mu da vào yu t dch v - Bng tóm tt kt qu ch ng c  -Bng tóm tt kt qu ch ng c i hai bin T2 và E5 - Bng Cronbach Alpha ca các thành ph  - Bng Cronbach Alpha ca các thành ph  i bin PH L         L  Tôi tên là : Lê Hng Hà, Hc viên cao hc khóa 20, khoa Qun Tr Kinh Doanh, i hc Kinh t               u thc s c c thc hii s ng dn ca TS-  n Các s liu, nhng kt lun nghiên c c trình bày trong lu    thng công b i bt c hình thc nào. u trách nhim v nghiên cu ca mình. Hc viên Lê Hng Hà TÓM T  TÀI u kii cùng vi s phát trin mnh m ca công ngh       n t     tn ti và phát trin các doanh nghip cn có nhng chi c phát trin bn v  n làm th                                                                                                                                                                         2.1 - Mô hình nghiên c xut  2.2 - ng cách chng dch v- SERVQUAL  3.1-Tóm tt quy trình nghiên cu  3.2- Quy trình chn mu          CSI Customer Satisfaction Index   SCSB Sweden Customer Satisfaction Barometer     ACSI American Customer Satisfaction Index    EFA Exploratory Factor Analysis    ANOVA Analysis of Variance   Factor loading  VIF Variance Inflation Factor    1 : M U 1.1. Gii thiu Trong nh       bùng n ca công ngh thông tin, truyn thông liên lc, h thng internet toàn cc bit là các thit b n t thông minh t   n tho  ng l   c giao     t b i dùng trên khp toàn cu thc hin thun tin,    ng cách v a lý và thi gian g  xóa nhòa, ngày càng nhiu sn phm dch v c thc hin mua bán trên internet  phm vi toàn cu. Khi mà nhu cu mua bán và thanh toán trên internet n r, hu ht các ngân hàng trên th gii và  Vip các dch v   n t  nhiu m  khác nhau.Chng hn, mt s ngân hàng cung cp dch v   n t cho khách hàng truy vn s   n, s khác cho phép khách hàng t qun lý tài khon và thc hin các giao dch trc tuyn. Theo s liu thng kê ca IPSOS, mt công ty nghiên cu th c lp     n hành  24 quc gia trên th gii cho thn 59% s d kim tra tài khon ngân hàng và các tài sn tài chính, con s này là 88%  Th n, 76%  Pháp,  Úc và Nam Phi là 74%, Argentina là 36%  Vit Nam, dch v   n t xut hin khá sm, tiên phong là VCB. Theo thi gian, dch v   n t        d  n s thun tin, an toàn và nhanh chóng cho i s dng vi nhiu dch v và tin s n lý tài khon tin gi tit kim, tài kho  c t ng, chuyn tin hc, tin t thi n cui tháng 12/2011 có 45 trên 50 ngân hàng cung cp dch v ngân hàng trc tuyn (internet banking), 38 trên 50 ngân hàng cung cp dch v  n tho     n 01/2012 c c có 1.600 máy ATM, 42.3 triu th và doanh s giao dch qua ngân hàin t t 725 ngàn t ng. Th ng Vit Nam vi dân s tr  c ng dng công ngh thông tin phát trin nhanh v    i dùng internet ha hn là th ng tich v n t. Theo [...]... được thực hiện nhằm các mụ đí h sau: (1) X định các yếu tố t độn đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ n ân hàn điện tử dành ho h h hàn nhân tr n địa bàn TPHCM (2) Đo lường và kiểm định mứ độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ n ân hàn điện tử (3) Kiểm tra khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo yếu tố nhân kh u họ (độ tuổi,... vụ hiện tại mà còn ở các sản ph m dịch vụ tron tư n lai Xuất phát từ thực tiễn đ , t iả chọn đề tài nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho cá nhân – trư ng h p nghi n u ở TP.HCM Tr n sở tham khảo các mô hình nghiên cứu ở tron và n oài nước về sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ, tác giả mong muốn ứng dụng những kiến thứ... hàn un yếu tố h ấp dị h vụ, thời ian sử dụn dị h vụ, loại hình dị h vụ và mụ đí h sử dụn dị h vụ) 1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu  Đối tƣợng nghiên cứu: là sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố tác độn đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ n ân hàn điện tử dành ho h h hàn nhân tr n địa bàn TPHCM  Phạm vi nghiên cứu: là nhân tr n địa bàn TPHCM có sử dụng dịch vụ n ân hàn điện tử TPHCM... nhiều mon đợi của khách hàng thì sự hài lòng càng cao Thành phần sự mon đợi của khách hàng bao gồm: dịch vụ đ p ứn đ n mon đợi, dịch vụ đ p ứng tốt h n mon đợi, dịch vụ đ p ứn vượt trội mon đợi 19 à 2.5 Tổng quan về dịch vụ 2.5.1 Nhữ điện tử dành cho khách hàng cá nhân đặ trƣng chính Dịch vụ n ân hàn điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông... lợi ích của khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp 7 Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ hay hàng hóa của công ty thì khả năn h h hàn đ tiếp tục mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ là rất cao và ít có khả năn thay đổi nhà cung cấp H n nữa, một khách hàng hài lòng sẽ xu hướng nói tốt về dịch vụ của công ty với n ười khác [10] Sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởn đến lòng trung thành với thư n hiệu của doanh... đỡ của nhân viên khi có yêu cầu từ khách hàng, thời gian xử lý các khi u nại ngắn Giả thuyết H 1-3 : Thành phần năng lực phục vụ (Assurance), năn lực phục vụ của ngân hàng/ dịch vụ n ân hàn điện tử cung cấp nhiều tiện ích dịch vụ càng lớn thì sự hài lòng của khách hàng càng nhiều Và thành phần này n t động dư n , được thể hiện qua năn lực phục vụ của nhân viên ngân hàng khi trả lời các thắc mắc của khách. .. của nghiên cứu, hàm ý cho nhà quản trị, các hạn chế của nghiên cứu và một số định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo 6 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Sự hài lòng của khách hàng 2.1.1 Đị ĩa về sự hài lòng của khách hàng Có nhiều định n hĩa h nhau về sự hài lòng của khách hàng a h l t (199 ) định n hĩa sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng khi. .. hết thị trường tiềm năn ph t triển dịch vụ ngân hàn điện tử tại Việt Nam phần lớn là do rào cản tâm lý của khách hàng Khách hàn luôn luôn đặt sự an toàn l n hàn đầu, do đ họ trung thành với các giao dịch truyền thốn h n là sử dụng các dịch vụ ứng dụn thư n mại điện tử Thói quen dùng tiền mặt và hiểu biết còn hạn chế của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng điện tử khi n ho h h hàn hưa thực sự tin tưởng... lượng sử dụn nghẽn mạng do quá tải hưa đư đảm bảo Tình trạng mất sóng hoặc n thường xuyên xảy ra ảnh hưởn đến chất lượng của các dịch vụ Các tiện ích của dịch vụ n ân hàn điện tử vẫn hưa được khai thác hết, chẳng hạn như việc khách hàng sử dụng dịch vụ ATM chủ yếu phục vụ cho mụ đí h r t tiền mặt Ngoài ra các tiện ích của các dịch vụ n ân hàn điện tử vẫn hưa thỏa mãn được hết nhu cầu của khách hàng, ... còn sử dụn than đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ n ân hàn điện tử dành cho khách hàng cá nhân, x m xét t động của nhân tố giá trị được nhận thức và sự mon đợi của h h hàn đến sự hài lòng của khách hàng, tạo tiền đề cho các nghiên cứu mở rộng tiếp theo  Ý ĩa t ực tiễn: Trong xu thế hội nhập quốc tế như hiện nay, đầu tư và ph t triển dịch vụ n ân hàn điện tử nhất là dịch vụ n ân hàn điện tử dành . Các nhân t nh  n s hài lòng ca khách hàng Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca Th n- SCSB Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca M-ACSI Mô hình ch s hài lòng. ca tng yu t n s hài lòng ca khách hàng cá nhân khi s dng dch v n t. (3) Kim tra khác bit v s hài lòng gia các nhóm khách hàng theo yu t nhân khu h tui,. s hài lòng ca khách hàng Có nhi  s hài lòng ca khách hàng  hài lòng ca khách hàng là mt phn ng mang tính cm xúc ca khách hàng