Thông tin tài liệu
B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH TRNăC NÂNGăCAOăSăHẨIăLÒNGăCAăKHÁCHăHẨNGăDOANH NGHIPăIăVIăDCHăVăTÍNăDNG TIăNGÂNăHẨNGă TMCP UăTăVẨăPHÁTăTRINăVITăNAMă LUN VN THC S KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH - 2014 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH TRNăC NÂNGăCAOăSăHẨIăLÒNGăCAăKHÁCHăHẨNGăDOANH NGHIPăIăVIăDCHăVăTÍNăDNG TIăNGÂNăHẨNGă TMCP UăTăVẨăPHÁTăTRINăVITăNAM Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã s: 60340201 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: TS: NGUYN TH UYÊN UYÊN THÀNH PH H CHÍ MINH - 2014 LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn Thc s: “Nâng cao s hài lòng ca khách hàng doanh nghip đi vi dch v tín dng ti Ngân hàng Thng mi C phn u t và Phát trin Vit Nam” là kt qu ca quá trình hc tp, nghiên cu khoa hc đc lp và làm vic vi tinh thn nghiêm túc. Các s liu s dng trong lun vn này đc thu thp t thc t có ngun gc rõ ràng, đáng tin cy, đc s lý trung thc và khách quan Tác gi: Trn c MC LC Trang ph bìa Li cam đoan Mc lc Danh mc các ký hiu, các ch vit tt Danh mc các hình v, biu đ và bng biu PHN M U 1 CHNG 1: TNG QUAN V TÍN DNG NGÂN HÀNG I VI DOANH NGHIP VÀ S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG 4 1.1 Tín dng doanh nghip 4 1.1.1. Khái nim tín dng doanh nghip 4 1.1.2. c đim ca tín dng doanh nghip 4 1.1.3. Phân loi tín dng doanh nghip 6 1.2 Nghiên cu s hài lòng ca khách hàngdoanh nghip đi vi dch v tín dng doanh nghip ca ngân hàng 7 1.2.1 S hài lòng ca khách hàng doanh nghip đi vi dch v tín dng ngân hàng và các nhân t tác đng 7 1.2.2 Mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng doanh nghip đi vi dch v tín dng ngân hàng 19 Kt lun chng 1 29 CHNG 2: THC TRNGS HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIP I VI DCH V TÍN DNG TI NGÂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM 30 2.1 Thc trng tình hình tín dng doanh nghip ti Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam 30 2.1.1 Tngquan v Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam 30 2.1.2 Tình hình hot đng kinh doanh và v th ca Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam trong h thng ngân hàng Vit Nam 36 2.1.3 Thc trng hot đng tín dng doanh nghip ca BIDV giai đon 2010 - 2013.40 2.2 Thc trng s hài lòng ca khách hàng doanh nghip đi vi dch v tín dng ti Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam 53 2.2.2 Xây dng thang đo 55 2.2.3 Kt qu kho sát 57 Kt lun chng 2 82 CHNG 3: GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIP I VI DCH V TÍN DNG TI NGÂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM 83 3.1 Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng doanh nghip đi vi dch v tín dng BIDV 83 3.1.1 Các gii pháp c th đúc kt t kt qu kho sát 83 3.1.2 Gii pháp h tr 89 3.2 Hn ch và các nghiên cu tip theo 92 Kt lun chng 3 92 KT LUN 94 TÀI LIU THAM KHO 96 DANH MC CÁC KÝ HIU, CÁC CH VIT TT ACB Ngân hàng TMCP Á Châu BIDV Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam CNTT Công ngh thông tin CTG Ngân hàng TMCP Công thng Vit Nam DNTT Doanh nghip trung tâm DNVVN Doanh nghip va và nh T in toán CTC nh ch tài chính Eximbank Ngân hàng TMCP Xut nhp khu Vit Nam GDKH Giao dch khách hàng GTCG Giy t có giá GTTB Giá tr trung bình HTNB H thng ni b KDV Kinh doanh vn NH Ngân hàng NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán l NHNN Ngân hàng nhà nc ODA H tr phát trin chính thc QHKH Quan h khách hàng QLCN Qun lý chi nhánh QLCT Qun lý công trình QLRR Qu n lý ri ro QLRRTD Qun lý ri ro tín dng QLRRTT Qun lý ri ro th trng QLTD Qun lý tín dng QHKHDN Quan h khách hàng doanh nghip QTTD Qun tr tín dng PTSP Phát trin sn phm TCCB T chc cán b TCHC T chc hành chính TC-KT Tài chính k toán Teccombank Ngân hàng TMCP K thng Vit Nam TMCP Thng mi c phn TP.HCM Thành ph H Chí Minh TCKT T chc kinh t TKTGTT Tài khon tin gi thanh toán TNHH Trách nhim hu hn TTQT Thanh toán quc t TTTM Tài tr thng mi TTTN Trung tâm tác nghip VCB Ngân hàng TMCP Ngoi Thng Vit Nam VPD Vn phòng đi di n WB Ngân hàng th gii – World Bank DANH MC CÁC HÌNH V, BIU VÀ BNG BIU DANH MC HÌNH V VÀ BIU Hình 1.1: Mô hình cht lng dch v Hình 1.2: Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng Hình 1.3: Mô hình SERVQUAL Hình 1.4: Mô hình lí thuyt v ch s hài lòng khách hàng doanh nghip đi vi dch v tín dng ca các ngân hàng Hình 1.5: Mô hình lý thuyt ca đ tài Hình 2.1: S đ b máy t chc BIDV Hình 2.2: Mô hình t chc ti Hi s chính Hình 2.3: S đ b máy t ch c chi nhánh BIDV Hình 2.4: Quy trình kho sát Hình 2.5. Kim đnh phân phi chun phn d Hình 2.6: Kt qu kim đnh mô hình lý thuyt Biu đ 2.1: Tng trng hot đng kinh doanh ca BIDV giai đon 2010 - 2013 Biu đ 2.2: C cu tài sn ca BIDV giai đon 2010 - 2013 Biu đ 2.3: Tc đ tng trng tín dng doanh nghip ti BIDV giai đon 2010 - 2013 Biu đ 2.4: C cu tín dng theo loi hình doanh nghi p ti BIDV giai đon 2010 - 2013 Biu đ 2.5: C cu d n tín dng theo ngành ngh ca BIDV giai đon 2010 –2013 Biu đ 2.6: T l n xu ca tín dng doanh nghip ti BIDV giai đon 2010 – 2013 Biu đ 2.7: Loi hình doanh nghip theo mu nghiên cu Biu đ 2.8: Ngành ngh theo mu nghiên cu Biu đ 2.9: S nm quan h theo mu nghiên cu Biu đ 2.10: Xp hng tín dng theo mu ngiên cu DANH MC BNG BIU Bng 2.1: Tình hình kt qu kinh doanh BIDV, CTG và VCB giai đon 2010 - 2013 Bng 2.2: C cu tài sn sinh li và không sinh li BIDV, CTG và VCB giai đon 2010-2013 Bng 2.3 : C cu tài sn sinh li và không sinh li BIDV, VCB. CTG giai đon 2010-2013 Bng 2.4: D n tín dng doanh nghip theo k hn ti BIDV, VCB và CTG giai đon 2010 – 2013 Bng 2.5: D n tín dng theo loi hình doanh nghip ca BIDV, VCB và CTG giai đon 2010 –2013 Bng 2.6: D n tín dng theo ngành ngh ca BIDV, CTG, VCB giai đon 2010 - 2013 Bng 2.7: Các li ích đem li t tín dng doanh nghip ti BIDV giai đon 2010 - 2013 Bng 2.8: Phân loi n tín dng doanh nghip ti BIDV, CTG và VCB giai đon 2010 – 2013 Bng 2.9: Bng Mã hóa các thang đo Bng 2.10: Loi hình doanh nghip theo mu nghiên cu Bng 2.11: Ngành ngh theo mu nghiên cu Bng 2.12: S nm quan h theo mu nghiên cu Bng 2.13: Xp hng tín dng theo mu nghiên cu Bng 2.14: Cronbach anpha c a các thành phn nghiên cu Bng 2.15: Cronbach anpha ca thang đo s hài lòng Bng 2.16: Kim đnh KMO và Bartlett Bng 2.17: Tng phng sai trích Bng 2.18: Ma trn xoay nhân t Bng 2.19: Kim đnh KMO và kim đnh Bartlett Bng 2.20: Tng phng sai trích ca SHL Bng 2.21: Bng ma trn xoay Bng 2.22: Tng quan Bng 2.23: Bng Kt qu phân tích hi quy bi Bng 2.24: Bng phân tích ANOVA Bng 2.25: Kt qu hi quy bi Bng 2.26: Thng kê đa cng tuyn Bng 2.27: Bng phân tích t tng quan Bng 2.28: Bng thng kê mô t các bin Bng 2.29: Kim đnh trung bình [...]... p và s hài lòng c a khách hàng Ch ng 2: Th c tr ng s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p d ng doanh nghi p t i Ngân hàng TMCP Ch i v i d ch v tín u t và Phát tri n Vi t Nam ng 3: Gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p d ch v tín d ng t i Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam iv i 4 CH NG 1: T NG QUAN V DOANH NGHI P VÀ S TÍN D NG NGÂN HÀNG IV I HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG 1.1 Tín. .. i Ngân hàng TMCP n s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p u t và Phát tri n Vi t Nam i v i d ch v tín d ng ánh giá m c hài lòng c a khách hàng, t kém trong vi c cung c p d ch v tín d ng ó xác nh nh ng h n ch và y u i v i khách hàng doanh nghi p a ra các gi i pháp nh m nâng cao m c hài lòng c a khách hàng doanh nghi p v i các d ch v tín d ng t i Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam 2 IT NG VÀ... hài lòng c a khách hàngdoanh nghi p i v i d ch v tín d ng doanh nghi p c a ngân hàng 1.2.1 S hài lòng c a khách hàng doanh nghi p hàng và các nhân t tác ng i v i d ch v tín d ng ngân 8 1.2.1.1 S hài lòng c a khách hàng doanh nghi p i v i d ch v tín d ng ngân hàng Có r t nhi u nh ngh a v s hài lòng c a khách hàng: Theo Bachelet (1995), s hài lòng c a khách hàng là m t ph n ng mang tính c m xúc c a khách. .. trung vào các khách hàng doanh nghi p ang có quan h tín d ng t i Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam Tuy nhiên, các khách hàng doanh nghi p này ph i i u ki n thi t l p quan h tín d ng v i ngân hàng nh : không có n x u trong th i gian quan h tín d ng t i Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam và c x p h ng tín d ng theo h th ng x p h n tín d ng n i b c a Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam. .. hành vi khách hàng Ngay c khi khách hàng có cùng s hài lòng tích c c ngân hàng nh ng m c hài lòng ch n iv i m c hài lòng thì h c ng có th tìm n các ngân hàng khác và không ti p t c s d ng d ch v tín d ng c a ngân hàng c Ch nh ng khách hàng có m c hài lòng cao nh t “r t hài lòng thì h ch c ch n s là nh ng khách hàng trung thành lâu dài Vì v y, khi nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng doanh nghi... nghiên c u s hài lòng c a khách hàng hàng ã tr nên quan tr ng và c n ph i th gi c và s c th c hi n th i v i ngân ng xuyên, liên t c có c s trung thành c a khách hàng Xu t phát t nh ng yêu c u c p bách trên, tác gi quy t s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p TMCP tài: Nâng cao i v i d ch v tín d ng t i Ngân hàng nghiên c u và b o v lu n v n Th c s u t và Phát tri n Vi t Nam" nh m h tr ngân hàng có nh... tín d ng doanh nghi p c a ngân hàng a d ng, áp ung m i nhu c u c a khách hàng 26 Nhân viên tín d ng doanh nghi p c a ngân hàng luôn s n sàng h ng d n và giúp khách hàng hoàn thi n h s , th t c vay v n m t cách nhi t tình và vui v Nhân viên tín d ng doanh nghi p c a ngân hàng ph c v khách hàng nhanh chóng, úng h n Nhân viên tín d ng doanh nghi p c a ngân hàng ph c v công b ng v i t t c các khách hàng. .. quát v th c tr ng s hài lòng c a nh ng khách hàng ang quan h t i ngân hàng mình, t ó có th ra các gi i pháp k p th i nh m duy trì s th a mãn c a khách hàng ã và ang quan h t i ngân hàng M C TIÊU NGHIÊN C U C A M c tiêu nghiên c u c a TÀI tài là nh m tìm ra các gi i pháp c a khách hàng doanh nghi p nâng cao s hài lòng i v i d ch v tín d ng t i Ngân hàng TMCP ut và Phát tri n Vi t Nam C th : Xác nh nh... v i nh ng khách hàng có nh, h s c m th y tho i mái và hài lòng v i nh ng gì ang di n ra và không mu n có s thay i trong cách cung c p d ch v tín d ng c a ngân hàng Vì v y, nh ng khách hàng này t ra d ch u, có s tin t ng cao i v i ngân hàng và s n lòng ti p t c s d ng d ch v tín d ng c a ngân hàng Hài lòng th ng (Resigned customer satisfaction): nh ng khách hàng doanh nghi p có s hài lòng th th c i thi... v , b i vì d ch v có tính vô hình cao và khó xét oán trong vi c th c hi n Vi c duy trì khách hàng Ngoài vi c làm t ng s hài lòng khách hàng, ngân hàng ngày nay còn ph i ra s c phát huy các m i ràng bu c b n v ng và lòng trung thành n i khách hàng c a mình M t ngân hàng có th m t i 100 khách hàng m t tu n nh ng v n có th ki m c 100 khách hàng m i Tuy nhiên, vi c “xáo tung khách hàng quá nhi u có th . PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIP I VI DCH V TÍN DNG TI NGÂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM 83 3.1 Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng doanh. v tín dng ngân hàng đi vi doanh nghip và s hài lòng ca khách hàng. Chng 2: Thc trng s hài lòng ca khách hàng doanh nghip đi vi dch v tín dng doanh nghip ti Ngân hàng TMCP. Nghiên cu s hài lòng ca khách hàngdoanh nghip đi v i dch v tín dng doanh nghip ca ngân hàng 1.2.1 S hài lòng ca khách hàng doanh nghip đi vi dch v tín dng ngân hàng và các nhân
Ngày đăng: 07/08/2015, 20:17
Xem thêm: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam, Nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam