BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH   VŨ THÁI HÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH   VŨ THÁI HÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS. NGUYỄN THANH PHONG TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” là do chính Tôi nghiên cứu và thực hiện. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tôi xin tự chịu trách nhiệm về tính xác thực và tham khảo tài liệu khác. TPHCM, ngày 21 tháng 10 năm 2013 Tác giả VŨ THÁI HÀ MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU ………………………………………………………………… 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ………………………………….4 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ……………………………………….4 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ……………………………………….5 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ …………………………………… 6 1.1.3.1. Đối với nền kinh tế - xã hội .…………………………………… ……6 1.1.3.2. Đối với ngân hàng thương mại ………………………………… ……6 1.1.3.3. Đối với khách hàng …………………………………………… ….…7 1.2. Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ ………………………………………… 7 1.2.1. Dịch vụ huy động vốn …………………………………………………… 7 1.2.2. Dịch vụ tín dụng ……………………………………………………… 8 1.2.3. Dịch vụ thanh toán …………………………………………………….… 8 1.2.4. Dịch vụ thẻ ……………………………………………………………… 8 1.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử ……………………………………………… 9 1.2.6. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác ………………………………………10 1.3. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ………………… 11 1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ……………………………………… 11 1.3.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngận hàng …………………………….12 1.3.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ……………………………………13 1.3.3.1. Khái niệm………………………………………………………… …13 1.3.3.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ………… 13 1.3.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng ……………………………………………… 16 1.4. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ……………… 18 1.4.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) …………………. 18 1.4.2. Mô hình SERVPERF (Cronin Jr. & Taylor,1992) …………….……… 22 1.4.3. Đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ……… 22 1.4.3.1. Mô hình nghiên cứu ……………………………………………… 23 1.4.3.2. Các thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ………………… 24 1.5. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ……… 26 1.6. Kinh nghiệm của một số ngân hàng về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam ………………………………………………………… …… 27 1.6.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ………………………………………………………………………. 27 1.6.1.1. Kinh nghiệm của Chi nhánh Ngân Hàng Standard Chartered tại Singapore …………………………………………………………………….… 27 1.6.1.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan ……………… 28 1.6.2. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam ……………………………. 29 Kết luận chương 1 ……………………………………………………………… 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam ……. 31 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam ……………………………………………… 32 2.2.1. Tình hình cung ứng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam …………………………………… 32 2.2.1.1. Dịch vụ huy động vốn ………………………………………………. 32 2.2.1.2 .Dịch vụ tín dụng ……………………………………………………. 37 2.2.1.3. Dịch vụ thanh toán ………………………………………………… 41 2.2.1.4. Dịch vụ thẻ ……………………………………………………….…. 44 2.2.1.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử ………………………………………… 46 2.2.1.6. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác …………………………………. 48 2.2.3. Đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam ……………………………………………… 50 2.2.3.1. Những kết quả đạt được ……………………………………………. 50 2.2.3.2. Những hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam …………………………………….… 51 2.3. Kiểm định mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam ………………………………. 53 2.3.1. Phương pháp nghiên cứu …………………………………………….… 53 2.3.1.1.Nghiên cứu sơ bộ …………………………………………………… 54 2.3.1.2.Thiết kế bảng câu hỏi ……………………………………………… 55 2.3.1.3.Nghiên cứu chính thức ……………………………………………… 56 2.3.2. Kết quả nghiên cứu ………………………………………….………… 57 2.3.2.1. Mô tả mẫu ………………………………………………… ……… 57 2.3.2.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha …………… 60 2.3.2.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA …… 62 2.3.2.4. Mô hình nghiên cứu chính thức …………………………………… 66 2.3.2.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng hồi quy bội ………………… 67 Kết luận chương 2 ……………………………………………………………… 72 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam. …………………………………………………….…. 73 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam ……………………………… …… ……… 74 3.3. Đề xuất một số kiến nghị…………………….……………………………… 83 Kết luận chương 3……………………………………………………………… 85 Kết Luận Chung Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB : Asia Comercial bank Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu AIA : American Internation Assuarance Công ty bảo hiểm nhân thọ ATM : Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động BIDV : Bank for Invesment and Development of Vietnam Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam BIC : BIDV Insurance Corporation Tổng Công ty Bảo hiểm BIDV BSMS : SMS banking Dịch vụ gửi –nhận tin nhắn ngân hàng qua điện thoại di động CLDV : Chất lượng dịch vụ DNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏ EVN : Vietnam Electricity Tập đoàn Điện lực Việt Nam EAB : Ngân hàng Đông Á IBMB : Internet banking – Mobile banking NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHTM : Ngân hàng thương mại Dịch vụ ngân hàng điện tử POS : Point of sale terminal, veriphone Máy chấp nhận thẻ Techcombank : Vietnam Technological and Commercial joint stock bank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương TMCP : Thương mại cổ phần VCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Vốn huy động khách hàng bán lẻ của BIDV từ năm 2008-2012…… 36 Bảng 2.2 : Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ năm 2008 -2012 …… ………… 39 Bảng 2.3 : Tỷ lệ nợ xấu của khối bán buôn và bán lẻ năm 2008-2012………… 40 Bảng 2.4 : Kết quả hoạt động của dịch vụ thanh toán hóa đơn………………… 44 Bảng 2.5 : Kết quả hoạt động của dịch vụ chuyển tiền kiều hối………………….44 Bảng 2.6 : Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ năm 2008-2012 ………………… 46 Bảng 2.7 : Kết quả thu dịch vụ BSMS ……………………………………………48 Bảng 2.8 : Thống kê mô tả thông tin về khách hàng khảo sát. ………………… 58 Bảng 2.9 : Thống kê mô tả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ……….60 Bảng 2.10: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo …………………62 Bảng 2.11: Kết quả kiểm định KMO và Bertlett ………………………………….64 Bảng 2.12: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1…………………………….65 Bảng 2.13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2………….…………………66 Bảng 2.14: Kết quả phân tích tương quan Pearson……………………………… 68 Bảng 2.15: Bảng kết quả sự phù hợp của mô hình……………………………… 68 Bảng 2.16: Kết quả kiểm định F………………………………………………… 69 Bảng 2.17: Kết quả kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến…………………………70 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Biểu đồ 2.1: Huy động vốn dân cư trong tổng huy động vốn từ năm 2008-2012…37 Biểu đồ 2.2: Tín dụng bán lẻ trong tổng dư nợ từ 2008-2012……… … 40 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ năm 2012……… …….41 Hình 1.1 : Mô hình SERVQUAL – năm khoảng cách chất lượng dịch vụ … 19 Hình 1.2 : Mô hình nghiên cứu lý thuyết……………………………… …… 24 Hình 2.1 : Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV …. 54 Hình 2.2 : Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 67 [...]... luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân. .. dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của khách hàng, BIDV đang ra sức đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ nhằm hướng tới mục tiêu BIDV sẽ trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, nắm giữ thị phần lớn về dư nợ tín dụng, huy động vốn, dịch vụ thẻ với chất lượng và hiệu quả hàng đầu Việt Nam Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ và đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch. .. dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là cần thiết để có thể đáp được 2 nhu cầu của khách hàng và làm cho khách hàng luôn thỏa mãn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Với lý do đó, tôi đã chọn đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam 2 Mục đích nghiên cứu của đề tài Căn cứ vào tình hình họat động và chiến lược phát triển. .. cứu các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV 3 Đối tư ng và phạm vi nghiên cứu - Đối tư ng nghiên cứu : Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Phạm vi nghiên cứu định tính : + Về không gian : Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam + Về thời gian : 2008-2012 - Phạm vi nghiên cứu định tính : + Đối tư ng : Các khách hàng có sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV... khách hàng, và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ phải được các ngân hàng thực hiện thường xuyên; sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các ngân hàng đều đeo đuổi Do đó, phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một xu thế và yêu cầu tất yếu đối với các ngân hàng thương mại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam (BIDV) cũng không đứng... các ngân hàng không còn phân biệt về sự đa dạng loại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn của mọi ngân hàng Nói đến chất lượng dịch vụ ngân hàng là chúng ta đề cập đến tính tiện ích của nó Song song với quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng theo quy mô, chất lượng dịch vụ ngân hàng không ngừng tăng lên, giúp cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn với các tiện ích của dịch vụ ngân hàng. .. các ngân hàng phải cung ứng các sản phẩm bán lẻ đa dạng, trọn gói và có chất lượng cao trên nền tảng công nghệ ngân hàng tiến tiến hiện đại Đồng thời, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ ở việc tăng tiện ích các sản phẩm dịch vụ bán hàng mà còn ở chất lượng phục vụ, phong cách phục vụ của nhân viên, phục vụ tốt nhất mọi nhu cầu cuả khách hàng và đem lại hiệu quả kinh tế cao cho ngân. .. chất lượng dịch vụ càng cao H5: sự hữu hình càng cao thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ càng cao 24 Thành phần Tin cậy H1 Thành phần Đáp ứng H2 Thành phần Đảm bảo H3 H3 Thành phần Cảm thông H4 Thành phần Hữu hình H5 CLDV Ngân hàng bán lẻ Hình 1.2 : Mô hình nghiên cứu lý thuyết 1.4.3.2 Các thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Do đặc điểm riêng của ngành, các thành phần tạo nên chất lượng. .. Việt Nam ngày càng gia tăng, với mức thu nhập người dân ngày càng cao, đây là thị trường tiềm năng của các ngân hàng thương mại. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay đang là xu hướng tất yếu không chỉ để các Ngân hàng thương mại tồn tại mà còn là sự tìm kiếm lợi nhuận và phân tán rủi ro Hiện nay, hầu hết các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam đều tập trung vào chiến lược phát triển ngân hàng. .. khách hàng trong két 1.3 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tư ng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman và cộng sự (1988) thì cho rằng Chất lượng dịch vụ là khoảng . 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát. chất lượng dịch vụ ngân hàng. - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam. - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam ……. 31 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng