NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BIÊN HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ

107 543 1
  • Loading ...
1/107 trang
Tải xuống

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 07/08/2015, 18:04

B GIÁO DC VÀ ẨOăTO TRNG I HC KINH T TP.H CHÍ MINH NGUYN TH NGC LINH NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN V CHTăLNG DCH V TIN GI TI NGỂNăHẨNGăTHNGăMI C PHN NGOI THNGăVIT NAM - CHI NHÁNH BIÊN HOÀ LUNăVNăTHC S KINH T Tp.H Chí Minh - Nm 2014 B GIÁO DC VÀ ẨOăTO TRNG I HC KINH T TP.H CHÍ MINH NGUYN TH NGC LINH NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN V CHTăLNG DCH V TIN GI TI NGỂNăHẨNGăTHNGăMI C PHN NGOI THNGăVIT NAM - CHI NHÁNH BIÊN HOÀ Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng Mã s : 60340201 LUNăVNăTHC S KINH T NGIăHNG DN KHOA HC PGS.TS. LÊ PHAN TH DIU THO Tp.H Chí Minh - Nm 2014 LIăCAMăOAN Tôi xin cam đoan lun vn thc s ắNâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân v cht lng dch v tin gi ti Ngân hàng thng mi c phn Ngoi thng Vit Nam - Chi nhánh Biên Hoà” là kt qu quá trình hc tp, nghiên cu khoa hc đc lp và nghiêm túc. Các s liu trong lun vn đc thu thp t thc t, có ngun gc rõ ràng và đáng tin cy, đc x lý trung thc và khách quan. Thành ph H Chí Minh, tháng nm 2014 Tác gi lun vn Nguyn Th Ngc Linh MC LC TRANG PH BÌA LI CAM OAN MC LC DANH MC CH VIT TT DANH MC BNG BIU VÀ HÌNH V LI M U 1 1. Lý do chn đ tài 1 2. Mc tiêu nghiên cu 2 3. i tng và phm vi nghiên cu 2 4. Phng pháp nghiên cu 2 5. ụ ngha thc tin ca đ tài 3 6. Kt cu ca lun vn 3 CHNGă1:ăCăS LÝ LUN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN V CHTăLNG DCH V TIN GI TI NGỂNăHẨNGăTHNGăMI 4 1.1. Tng quan v dch v tin gi cá nhân tiăngơnăhƠngăthngămi 4 1.1.1. Dch v ngân hàng thng mi 4 1.1.1.1. Khái nim dch v ngân hàng 4 1.1.1.2. c đim ca dch v ngân hàng 5 1.1.2. Dch v tin gi cá nhân ti ngân hàng thng mi 6 1.1.2.1. Khái nim dch v tin gi cá nhân 6 1.1.2.2. Phân loi tin gi cá nhân 6 1.2. S hài lòng ca khách hàng cá nhân v chtălng dch v tin gi ti ngân hƠngăthngămi 8 1.2.1. Khái nim 8 1.2.2. Phân loi s hài lòng ca khách hàng cá nhân v dch v tin gi 9 1.2.3. Các nhân t nh hng s hài lòng ca khách hàng cá nhân v cht lng dch v tin gi 10 1.2.3.1. Cht lng dch v 11 1.2.3.2. Giá c dch v 14 1.2.3.3. S tin li ca dch v 16 1.3. Mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng cá nhân v chtălng dch v tin gi 17 1.3.1. Mô hình Servqual ca Parasuraman 17 1.3.2. Mô hình Servperf ca Cronin và Taylor 20 1.3.3. Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos, 1984) 20 1.4. Các nghiên cuăđưăcôngăb s hài lòng ca khách hàng cá nhân v chtălng dch v tin giătrongălnhăvc ngân hàng 21 1.5. Mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng cá nhân v chtălng dch v tin gi ti Vietcombank Biên Hoà 26 Kt lunăchngă1 29 CHNGă2:ăTHC TRNG S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN V CHTă LNG DCH V TIN GI TIă NGỂNă HẨNGă THNGă MI C PHN NGOIăTHNGăVIT NAM ậ CHI NHÁNH BIÊN HOÀ 31 2.1. Gii thiuăsălc v Vietcombank Biên Hoà 31 2.1.1. Qúa trình hình thành và phát trin ca Vietcombank Biên Hoà 31 2.1.2. Kt qu hot đng kinh doanh ca Vietcombank Biên Hoà 32 2.2. Thc trng hotăđng dch v tin gi cá nhân ti Vietcombank Biên Hoà 35 2.2.1. Các sn phm tin gi cá nhân ti Vietcombank Biên Hoà 35 2.2.1.1. Tin gi thanh toán 35 2.2.1.2. Tit kim không k hn 35 2.2.1.3. Tit kim có k hn 36 2.2.1.4. Tit kim rút gc tng phn 36 2.2.1.5. Tit kim t đng 36 2.2.2. Phân tích thc trng dch v tin gi cá nhân ti Vietcombank Biên Hoà 37 2.3. Kho sát s hài lòng ca khách hàng cá nhân v chtălng dch v tin gi ti Vietcombank Biên Hoà 40 2.3.1. Thit k nghiên cu 40 2.3.1.1. Nghiên cu đnh tính 40 2.3.1.2. Nghiên cu đnh lng 43 2.3.2. Kt qu nghiên cu 44 2.3.2.1. Phân tích nhân khu hc 44 2.3.2.2. Thng kê mô t 45 2.3.2.3. Kim tra đ tin cy Cronbach’s alpha 48 2.3.2.4. Phân tích nhân t khám phá EFA 52 2.3.2.5. Phân tích hi quy 55 2.4.ăánhăgiáăs hài lòng ca khách hàng cá nhân v chtălng dch v tin gi ti Vietcombank Biên Hoà 57 2.4.1. Nhng kt qu đt đc 57 2.4.2. Mt s hn ch 59 Kt lunăchngă2 60 CHNGă 3:ă GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN V CHTă LNG DCH V TIN GI TI NGÂN HÀNG THNGăMI C PHN NGOIăTHNGăVIT NAM - CHI NHÁNH BIÊN HOÀ 61 3.1.ănhăhng phát trin dch v tin gi cá nhân ti Vietcombank Biên Hoà . 61 3.1.1. C hi và thách thc 61 3.1.2. nh hng phát trin dch v tin gi cá nhân ti Vietcombank Biên Hoà 62 3.2. Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân v chtălng dch v tin gi ti Vietcombank Biên Hoà 63 3.2.1. Nâng cao cht lng dch v 64 3.2.1.1. Nâng cao cht lng ngun nhân lc 64 3.2.1.2. Xây dng c s vt cht, trang thit b cho ngân hàng 67 3.2.2. Ti đa hoá s tin li cho khách hàng 67 3.2.3. Nâng cao tính cnh tranh ca chính sách giá c 70 3.3. Kin ngh 71 3.3.1. Kin ngh đi vi Nhà nc, Chính ph 72 3.3.2. Kin ngh đi vi Ngân hàng Nhà Nc Vit Nam 74 3.3.3. Kin ngh đi vi Vietcombank hi s 75 Kt lunăchngă3 76 Kt lun 77 TÀI LIU THAM KHO PH LC 1: BNG CÂU HI KHO SÁT PH LC 2: PHÂN TÍCH NHÂN KHU HC PH LC 3: THNG KÊ MÔ T MU NGHIÊN CU PH LC 4: KT QU KIM NH CRONBACH’S ANPHA PH LC 5: PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ (EFA) PH LC 6: KIM TRA  TIN CY CRONBACH’S ANPHA SAU KHI PHỂN TÍCH EFA PH LC 7: KT QU PHÂN TÍCH HI QUY DANH MC CH VIT TT ATM : Máy rút tin t đng BSQ : Mô hình cht lng dch v FSQ : Functional Service Quality - Cht lng chc nng NHTM : Ngân hàng thng mi NHNN : Ngân hàng nhà nc SERVCON : S tin li dch v SERVQUAL : Mô hình cht lng dch v SERVPERF : Mô hình cht lng dch v thc hin Vietcombank Biên Hoà : Ngân hàng thng mi c phn Ngoi Thng Vit Nam - Chi nhánh Biên Hoà TMCP : Thng mi c phn TSQ : Technical Service Quality - Cht lng k thut POS : Point of sale - Máy chp nhn thanh toán th WTO : The World Trade Organization - T chc thng mi th gii DANH MC BNG BIU VÀ HÌNH V BNG BIU Bng 2.1: Huy đng vn theo đi tng huy đng nm 2011 ậ 2013 37 Bng 2.2: Huy đng vn theo loi hình huy đng nm 2011 ậ 2013 38 Bng 2.3: Huy đng vn theo loi tin huy đng nm 2011 ậ 2013 40 Bng 2.4: Mã hoá các bin trong mô hình s hài lòng Vietcombank Biên Hoà 41 Bng 2.5: Thng kê mô t giá tr trung bình 47 Bng 2.6: Kt qu phân tích h s Cronbach's Alpha và h s tng quan bin tng . 48 Bng 2.7 : H s KMO và kim đnh Bartlett’s Test đi vi bin ph thuc 52 Bng 2.8: H s KMO và kim đnh Bartlett's Test đi vi bin đc lp 53 Bng 2.9: Bng ma trn các nhân t đã xoay 54 Bng 2.10: Kt qu hi quy tuyn tính 55 Bng 2.11: Kt qu hi quy tuyn tính 55 Bng 2.12: Kt qu hi quy tuyn tính 56 HÌNH V Hình 1.1: Mô hình s hài lòng ca khách hàng cá nhân v cht lng dch v tin gi ti Vietcombank Biên Hoà 28 Hình 2.1: Kt qu kinh doanh nm 2011 ậ 2013 32 Hình 2.2: S lng th phát hành nm 2011 ậ 2013 33 Hình 2.3: Kt qu hot đng tín dng nm 2011 ậ 2013 34 1 LIăMăU 1. LỦădoăchnăđăătƠiă Hin nay s góp mt ca hu ht các ngân hàng trên th gii ti th trng tài chính Vit Nam đã làm cho th trng tài chính tr nên sôi đng và cnh tranh gay gt hn, buc các ngân hàng trong nc phi n lc đáng k trong vic ci thin và nâng cao nng lc tài chính, qun tr điu hành, áp dng k thut công ngh hin điầvà đc bit quan tâm ti s hài lòng ca khách hàng. Bi vì, khách hàng có nhiu c hi trong vic la chn các ngân hàng đ giao dch, ngân hàng nào dành đc mi quan tâm và s trung thành ca khách hàng, ngân hàng đó s gi vng và phát trin th phn. T vn đ này các nhà qun tr phi vn dng kin thc marketing hin đi trong vic nghiên cu, tìm hiu nhu cu th trng ca khách hàng, nhng gì khách hàng thc s quan tâm khi quyt đnh la chn ngân hàng đ s dng dch v và làm th nào đem đn cho khách hàng s hài lòng tt nht. Khi mt khách hàng có giá tr ri b ngân hàng, mt dòng tin đáng k t khách hàng này cng s ra đi. iu này s nh hng đn li nhun, thm chí là hình nh và uy tín ca ngân hàng. Thêm vào đó vic thay th khách hàng đã mt đòi hi ngân hàng phi tn kém thêm chi phí v thi gian và tin bc. Do vy, duy trì khách hàng đã tr thành mt trong nhng chin lc quan trng phn ánh tm nhìn dài hn, giúp ngân hàng có th đt đc mc tiêu tng trng trong môi trng cnh tranh ngày càng khc lit.  thc hin chin lc duy trì khách hàng, các ngân hàng cn nhn din và kp thi điu chnh các nhân t có th là nguyên nhân khin khách hàng ri b ngân hàng. Do vy nghiên cu s hài lòng ca khách hàng đi vi ngân hàng là mt công vic quan trng, phi đc thc hin thng xuyên, liên tc đ có th đáp ng kp thi vi nhng thay đi trong nhu cu ca h đ ngân hàng có th phc v khách hàng tt hn. Do vy đ tài “Nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân v cht lng dch v tin gi ti Ngân hàng thng mi c phn Ngoi thng Vit Nam - Chi nhánh [...]... ngoài phân hài lòng hàng có cùng hài lòng khách hàng thì hành vi khách hàng Ngay hài lòng tích thì có các ngân hàng khác và không ngân hàng hài hài lòng ngân hàng tìm thì khi khách khách hàng có hài lòng cao khách hàng trung thành và luôn là ngân hàng Parasuraman và khách hàng (1993), cho khác d ch khác là hàng Còn Zeithalm & Bitner (2000) thì cho hài lòng (1) c ; (2) c và : hài lòng , có khách tác... th y hài tr thành khách hàng u c i thi n 10 Hài lòng nh (Stable customer satisfaction) khách hàng có s hài lòng lòng gì ra và không ngân hàng Vì cao thay trong cách cung ra lòng Hài lòng tin có ngân hàng (Resigned customer satisfaction) khách hàng có khó có khách hàng này ngân hàng và N mái và hài hài lòng ít tin vào ngân hàng và ngân hàng có cho theo yêu và thay Vì không tích góp ý hay ra ngân hàng. .. t Nam - Chi nhánh Biên Hòa Thông qua k t qu kh o sát, phân tích th c tr ng s hài lòng c a khách hàng cá nhân v ch ng d ch v ti n g i t i c ph n Ngo i Vi t Nam - Chi nhánh Biên Hòa D lý lu n, th c tr ng, k t qu nghiên c xu t m t s gi i pháp nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng cá nhân khi s d ng d ch v ti n g i t i ngân hàng 3 ng nghiên c u: s hài lòng c a khách hàng cá nhân v ch v ti n g i t i Ngân. .. th lòng c a khách hàng ng tích c khu v n s hài tuy nhiên hành vi nhân viên ngân hàng khu v hài lòng c a khách hàng ngân hàng khu v Nh ng phát hi n công ngh thông tin ti t l r ng nó có m ng tích c c vào s hài lòng c a khách hàng cho các ngân hàng khu v các ngân hàng khu v n h u hình không hi n th v i ngân hàng khu v c Không có khác bi khu v c công ( hàng t viên n s hài lòng c a ( i gi a các ngân hàng. .. cách khách quan nhu c u c a khách hàng cá c a ngân hàng T ng d ch v ti n g i i pháp c i ti n ch ng d ch v ti n g i nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng cá nhân Ngoài l i m u và k t lu n, lu n i n i dung c th lý lu n và mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng cá nhân v ch ng d ch v ti n g i t i Th c tr ng s hài lòng c a khách hàng cá nhân v ch g it in i c ph n Ngo ng d ch v ti n Vi t Nam - Chi. .. n m m SPSS T nhân t ng các n s hài lòng c a khách hàng cá nhân khi s d ng d ch v ti n g i t i Vietcombank Biên Hoà Ngoài ra, lu d ng kê, t ng h p và so sánh các s li v nghiên c u H th ng hoá các lý lu n v d ch v ti n g i, ch lòng c a khách hàng cá nhân v ch K t qu nghiên c u c ng d ch v ti n g i, s hài ng d ch v ti n g i tài góp ph n làm sáng t các nhân t n s hài lòng c a khách hàng cá nhân khi g i... là cái c t o ra n s hài lòng c a khách hàng M i quan h nhân qu gi a then ch t trong h u h t các nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng S hài lòng c i nhu n, th ph n và l i t u ch v t t s c i thi n th ph n và l i nhu n c a h Trong ngành ngân hàng v i kh nh tranh cao, các ngân hàng ph i tìm ra nhi làm cho các s n ph m và các d ch v c a h n i b t trong s nh ng s n ph m/d ch v khác u này, các ngân hàng. .. t/ch v i 65 khách hàng cá nhân qu c t c a ngân hàng v i m t n l c so sánh kh nghi m th c ti n v i d mô hình ch kinh hài lòng c a khách hàng H báo cáo r ng ng k thu t/ch là mô hình d s hài lòng c a khách hàng so v i SERVQUAL (Lassaret al, 2000) 1.5 Mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng cá nhân v ch ng d ch v ti n g i t i Vietcombank Biên Hoà Mô hình SERVQUAL là mô hình ph bi c u v s hài lòng c tri...2 Biên Hòa c th c hi n tài nghiên c u t t nghi p, tác gi hy v ng s nh n c nhi u ý ki n b nghiên c 2 c hoàn thi u vào nh ng lý lu khách hàng v ch n v ch ng d ch v ngân hàng, s hài lòng c a ng d ch v u trên th gi i v d ch v xây d ng mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng cá nhân v ch ng d ch v ti n g i t i c ph n Ngo - nh các nhân t lòng c a khách hàng cá nhân g i ti n t i Ng t Nam n s hài i... tham gia c a khách hàng: bao g m các m c: ngân ng xuyên c i thi n d ch v thông qua thông tin ph n h i t khách hàng và ngân hàng th c hi n các g i ý t t cho khách hàng (4) S ti p c n: chi nhánh ngân hàng thu n ti n, v trí máy ATM thu n ti u xe thu n ti n và ngân hàng có th i gian giao d ch ti n l i (5) n các chính sách giá c c a các ngân hàng K t qu nghiên c u cho th y mô hình phù h p, các thành ph . Nam - Chi nhánh Biên Hòa Chng 3: Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân v cht lng dch v tin gi ti Ngân hàng thng mi c phn Ngoi thng Vit Nam - Chi nhánh Biên. gi ti Ngân hàng thng mi c phn Ngoi thng Vit Nam - Chi nhánh Biên Hòa. Qua mô hình này xác đnh các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng cá nhân gi tin ti Ngân hàng thng. hin chi n lc duy trì khách hàng, các ngân hàng cn nhn din và kp thi điu chnh các nhân t có th là nguyên nhân khin khách hàng ri b ngân hàng. Do vy nghiên cu s hài lòng ca khách
- Xem thêm -

Xem thêm: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BIÊN HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ, NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BIÊN HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ, NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BIÊN HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ

Từ khóa liên quan

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn