B TR GIÁO D C VÀ ÀO T O NG I H C KINH T TP.HCM - - LÊ MINH PHÚ GI I PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V D CH V TH TÍN D NG T I NGÂN HÀNG TMCP CƠNG TH NG VIT NAM TRÊN A BÀN TPHCM CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ S : 60340201 LUN VN TH C S KINH T Ng ih ng d n khoa h c: PGS.TS TRM TH XUÂN H NG Tp H Chí Minh – N m 2014 L I C M N Tơi xin kính g i l i cám n chân thành t i Ban giám hiu, th y cô tr ng i H c Kinh T TP.HCM ã trang b cho nhng kin thc quý báu sut th i gian h c tp ti tr ng  tơi có nn tng kin thc thc hin lun v n c bit xin g i l i cm n chân thành n cô Tr m Th Xuân H ng, ng ih ng d n khoa h c ca lun v n, ã tn tình h ng d n tơi hồn thành lun v n Tơi xin g i l i cm n n tt c khách hàng ã tham gia tr l i kho sát  tơi có  c nhng thơng tin d liu nghiên cu thit thc cho lun v n Và tơi cng xin cm n gia ình, bn bè,  ng nghip ã giúp  th i gian qua Lun v n ch c ch n khơng th tránh kh!i nhng thiu sót, tơi mong nhn  c nhng ý kin óng góp xây dng ca Quý th y cô bn Trân tr ng TP H Chí Minh, ngày 26 tháng 06 n m 2014 H c viên: Lê Minh Phú L I CAM OAN Tôi xin cam oan lun v n thc s∀ kinh t “Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng v dch v# th∃ tín d#ng ti ngân hàng TMCP Công Th ng Vit Nam a bàn TP.HCM” cơng trình nghiên cu ca riêng tơi Các s liu, thông tin s d#ng lun v n có ngu n gc rõ ràng, áng tin cy Kt qu kho sát thc t  c x lý hoàn tồn trung thc TP H Chí Minh, ngày 26 tháng 06 n m 2014 H c viên: Lê Minh Phú M CL C L%I C&M ∋N L%I CAM OAN M(C L(C DANH M(C T) VI∗T T+T DANH M(C CÁC B&NG BI,U, BI,U −, S∋ − L%I M /U CH0∋NG C∋ S LÝ LU1N V2 S3 HÀI LÒNG C4A KHÁCH HÀNG V2 D5CH V( TH6 TÍN D(NG C4A NGÂN HÀNG TH0∋NG M7I 1.1 T8ng quan v dch v# th∃ tín d#ng ti ngân hàng th ng mi 1.1.1 Khái quát v dch v# th∃ tín d#ng 1.1.1.1 Khái nim v th∃ tín d#ng 1.1.1.2 Khái quát v dch v# th∃ tín d#ng 1.1.2 Quá trình hình thành phát trin dch v# th∃ tín d#ng 1.1.3 c im ca dch v# th∃ tín d#ng 1.1.4 ánh giá ca dch v# th∃ tín d#ng 1.1.4.1 0u im ca dch v# th∃ tín d#ng 1.1.4.2 Nh c im ca dch v# th∃ tín d#ng 1.2 S hài lòng ca khách hàng 1.2.1 Khái nim s hài lòng ca khách hàng 1.2.2 Phân loi s hài lòng ca khách hàng 1.2.3 ánh giá s hài lòng ca khách hàng v dch v# th∃ tín d#ng 1.3 Các nhân t quyt nh s hài lịng ca khách hàng v i dch v# th∃ tín d#ng 10 1.3.1 Nhân t v cht l ng dch v# quyt nh s hài lòng ca khách hàng v i dch v# th∃ tín d#ng 10 1.3.1.1 Khái nim cht l ng dch v# 11 1.3.1.2 Mi liên h gia cht l ng dch v# s hài lịng ca khách hàng 12 1.3.1.3 Mơ hình o l ng cht l ng dch v# SERVQUAL 12 1.3.1.4 c im ca nhân t cht l ng dch v# quyt nh n s hài lịng ca khách hàng v i dch v# th∃ tín d#ng 14 1.3.2 Nhân t giá c 16 1.3.2.1 Khái nim v giá c 16 1.3.2.2 Mi liên h gia giá c s hài lòng ca khách hàng 17 1.4 M9t s cơng trình nghiên cu liên quan n o l ng s hài lòng ca khách hàng v i dch v# th∃ tín d#ng 18 1.5 Mơ hình  xut o l ng s hài lòng ca khách hàng v i dch v# th∃ tín d#ng ti ngân hàng th ng mi 19 Kt lun ch ng 20 CH0∋NG TH3C TR7NG S3 HÀI LÒNG C4A KHÁCH HÀNG V2 D5CH V( TH6 TÍN D(NG T7I VIETINBANK TRÊN 5A BÀN TP.HCM 21 2.1 Thc trng hot 9ng kinh doanh th∃ tín d#ng ti Vietinbank a bàn TP.HCM 21 2.1.1 Gi i thiu v th tr ng tiêu dùng ti TP.HCM 21 2.1.2 Gi i thiu v dch v# th∃ tín d#ng ti Vietinbank 22 2.1.2.1 Quá trình hình thành phát trin dch v# th∃ tín d#ng ti Vietinbank 22 2.1.2.2 M9t s gii th :ng v dch v# th∃ tín d#ng ti Vietinbank 23 2.1.2.3 Quy trình phát hành th∃ tín d#ng ti Vietinbank 24 2.1.2.4 Phân loi th∃ tín d#ng ca Vietinbank 25 2.1.2.5 iu kin phát hành th∃ tín d#ng ti Vietinbank 27 2.1.3 Tình hình kinh doanh dch v# th∃ tín d#ng ti Vietinbank a bàn TP.HCM 27 2.2 Thc trng s hài lịng ca khách hàng v dch v# th∃ tín d#ng ti Vietinbank a bàn TP.HCM 30 2.2.1 Quy trình o l ng s hài lịng ca khách hàng ti Vietinbank 30 2.2.2 Thc trng s hài lòng ca khách hàng v dch v# th∃ tín d#ng ti Vietinbank a bàn TP.HCM 31 2.2.2.1 Tình trng hài lịng ca khách hàng 31 2.2.2.2 Yu t 9 tin cy 32 2.2.2.3 Yu t n ng lc ph#c v# 33 2.2.2.4 Yu t hu hình 33 2.2.2.5 Yu t s  ng cm 34 2.2.2.6 Yu t mc 9 áp ng yêu c u 35 2.2.2.7 Yu t giá c 36 2.2.3 o l ng s hài lòng ca khách hàng v dch v# th∃ tín d#ng ti Vietinbank a bàn TP.HCM 37 2.2.3.1 Mơ hình nghiên cu 37 2.2.3.2 Quy trình o l ng s hài lịng ca khách hàng v dch v# th∃ tín d#ng ti Vietinbank a bàn TP.HCM 37 2.2.3.3 Kt qu o l ng thc trng hài lòng ca khách hàng v dch v# th∃ tín d#ng ti Vietinbank a bàn TP.HCM 40 2.2.4 ánh giá s hài lòng ca khách hàng v dch v# th∃ tín d#ng ti Vietinbank a bàn TP.HCM 51 n cht l ng cm nhn v ph ng thc, mc 9 dch v# th!a mãn c mun ca khách hàng trình s d#ng dch v# th∃ tín d#ng Thc t, s hài lịng ca khách hàng mang tính quyt nh n thành công tht bi hot 9ng kinh doanh ca Ngân hàng Vic th!a mãn khách hàng tr: thành m9t tài sn quan tr ng nΒ lc nâng cao cht l ng dch v#, gi vng s trung thành, nâng cao n ng lc cnh tranh ca Ngân hàng Khách hàng  c hài lòng m9t yu t quan tr ng  trì  c thành công lâu dài kinh doanh chin l c kinh doanh phù hp nh≅m thu hút trì khách hàng (Zeithaml ctg, 1996) 1.2.2 Phân lo%i s( hài lòng ca khách hàng S hài lòng ca khách hàng có s tác 9ng khác n nhà cung cp dch v# có th phân loi thành ba loi nh sau: Hài lịng tích c(c (Demanding customer satisfaction): s hài lịng mang tính tích cc  c phn h i thông qua nhu c u s d#ng ngày m9t t ng lên i v i nhà cung cp dch v# i v i nhng khách hàng có s hài lịng tích cc gia khách hàng nhà cung cp s> có mi quan h tt Χp, tín nhim l n cm thy hài lòng giao dch H n th, phía khách hàng cng hy v ng nhà cung cp dch v# s> có  kh n ng áp ng nhu c u ngày cao ca Chính vy, ây nhóm khách hàng dΕ tr: thành khách hàng trung thành ca ngân hàng miΕn h nhn thy ngân hàng cng có nhiu ci thin vic cung cp dch v# cho h Yu t tích cc cịn th hin : ch8, t= nhng u c u không ng=ng t ng lên ca khách hàng mà nhà cung cp dch v# nΒ lc ci tin cht l ng dch v# ngày tr: nên hồn thin h n Hài lịng ∗n +nh (Stable customer satisfaction): i v i nhng khách hàng có s hài lòng 8n nh, h s> cm thy thoi mái hài lịng v i nhng ang diΕn khơng mun có s thay 8i cách cung cp dch v# ca ngân hàng Vì vy, nhng khách hàng t! dΕ chu, có s tin t :ng cao i v i ngân hàng sΓn lòng tip t#c s d#ng dch v# ca ngân hàng Hài lòng th! 2ng (Resigned customer satisfaction): nhng khách hàng có s hài lịng th# 9ng tin t :ng vào ngân hàng h cho r≅ng rt khó  ngân hàng có th ci thin  c cht l ng dch v# thay 8i theo yêu c u ca H cm thy hài lịng khơng phi ngân hàng th!a mãn hoàn toàn nhu c u ca h mà h nghΑ r≅ng s> khơng th u c u ngân hàng ci thin tt h n na Vì vy, h s> khơng tích cc óng góp ý kin hay t! th v i nhng nΒ lc ci tin ca ngân hàng Bên cnh vic phân loi s hài lịng, mc 9 hài lịng cng có nh h :ng l n n hành vi ca khách hàng Xét hai khách hàng có s hài lịng tích cc v i Ngân hàng nh ng s> có s khác gia khách hàng có mc 9 hài lịng : mc “hài lịng” khách hàng có mc 9 hài lịng : mc “rt hài lịng” Nhóm khách hàng “rt hài lịng” v dch v# ca ngân hàng ch c ch n h rt trung thành luôn ng h9 ngân hàng mà h ang giao dch 1.2.3 ánh giá s( hài lòng ca khách hàng v d+ch v! th, tín d!ng S hài lịng ca khách hàng v dch v# th∃ tín d#ng s ánh giá ca khách hàng v giá tr s d#ng ca th∃ tín d#ng Khi la ch n s d#ng m9t loi th∃ tín d#ng s> có m9t s so sánh, ánh giá v nhng tin ích mà loi th∃ tín d#ng cung cp khách hàng s> da nhng tin ích ó  ánh giá s th!a mãn ca v loi th∃ ó S hài lịng ca khách hàng tùy thu9c vào hiu qu hay li ích ca dch v# th∃ tín d#ng mang li so v i nhng mà h ang mong i Khách hàng có th có nhng cp 9 hài lịng khác Nu hiu qu ca dch v# th∃ tín d#ng mang li thp h n so v i s mong i, khách hàng s> bt mãn Nu hiu qu ca dch v# th∃ tín d#ng kh p v i s mong i, khách hàng s> hài lòng Nu hiu qu ca dch v# th∃ tín d#ng mang li cao h n c s mong i, khách hàng s> ht sc hài lòng vui m=ng Th nh ng khách hàng hình thành s mong i ca h nh th nào? Các s mong i u da kinh nghim tr c ây ca khách hàng, ý kin ca bn bè thông tin t= nhà tip th Ngân hàng phi bit thn tr ng   a mc s mong i úng Nu  a mc s mong i thp, h có th làm hài lịng khách hàng tht nh ng li chΗng  sc thu hút khách hàng Trái li, nu h nâng s mong i lên cao, khách hàng có th s> b tht v ng Vic o l ng s hài lòng ca khách hàng ch< có ý nghΑa bi cnh cnh tranh Do ó, ngân hàng phi bit tìm hiu n ng sut làm v=a lòng khách hàng ca l n ca i th cnh tranh i v i nhng ngân hàng nh h ng theo khách hàng, s hài lòng ca khách hàng v=a m#c tiêu, v=a yu t s thành cơng ca ngân hàng Nâng cao s hài lòng ca khách hàng v dch v# th∃ tín d#ng vic ngân hàng khơng ng=ng cng c, hồn thin nâng cp cht l ng ph#c v# ca n v i khách hàng lΑnh vc th∃ tín d#ng; ng d#ng công ngh thông tin, nâng cp h t ng k∀ thut, gia t ng tin ích cng nh tinh th n thái 9 ph#c v# ca nhân viên  cung ng cho khách hàng dch v# th∃ tín d#ng nhanh chóng, thun tin v i chi phí hp lý nht, áp ng tt nht nhu c u ngày cao ca khách hàng c s: m bo m#c tiêu kinh doanh ca ngân hàng Khách hàng ch yu hình thành mong i ca h thơng qua nhng kinh nghim mua hàng kh, thông tin t= gia ình, bn bè, thơng  c chuyn giao t= hot 9ng marketing nh qung cáo, hoc quan h công chúng Nu s mong i ca khách hàng khơng  c áp ng, h có th s> khơng hài lịng tác 9ng n nhng ng i xung quanh S hài lòng ca khách hàng tr: thành m9t nhng nhân t quan tr ng to li th cnh tranh Mc 9 hài lịng cao có th em li nhng li ích bao g m: - Lịng trung thành: m9t khách hàng có mc 9 hài lịng cao có th tr: thành m9t khách hàng trung thành tip t#c s d#ng dch v# th∃ tín d#ng gi i thiu dch v# cho bn bè, ng i thân cao h n so v i nhng khách hàng ch< : mc 9 hài lòng Lòng trung thành s> mang li li nhun 8n nh cho khách hàng - Tip t#c s d#ng dch v# th∃ tín d#ng: m9t khách hàng có mc 9 hài lịng cao s> tip t#c s d#ng dch v# th∃ tín d#ng : mc cao h n (t ng hn mc, t ng chu?n th∃ tín d#ng,…) - Gi i thiu cho ng i khác: m9t khách hàng có mc 9 hài lịng cao s> k cho gia ình bn bè v dch v# th∃ tín d#ng - Duy trì s la ch n: m9t khách hàng có mc 9 hài lịng cao có kh n ng thay 8i ngân hàng cung cp dch v# th∃ tín d#ng - Gim chi phí: m9t khách hàng có s hài lịng cao tn chi phí  ph#c v# h n m9t khách hàng m i - Giá cao h n: m9t khách hàng có s hài lịng cao sΓn sàng chi tr nhiu h n cho dch v# th∃ tín d#ng 1.3 Các nhân t∀ quyt +nh s( hài lòng ca khách hàng v/i d+ch v! th, tín d!ng 1.3.1 Nhân t∀ v cht l#∃ng d+ch v! quyt +nh s( hài lịng ca khách hàng v/i d+ch v! th, tín d!ng 1.3.1.1 Khái nim cht l#∃ng d+ch v! Ngày nay, cht l ng dch v# m9t nhng vn   c nhà qun lý doanh nghip quan tâm nhiu B:i m9t sn ph?m có cht l ng tt ch a hΗn ã  c khách hàng ch n mua nu nh dch v# i kèm v i sn ph?m ó b ng i tiêu dùng ánh giá : mc 9 thp Cht l ng dch v# m9t khái nim gây nhiu ý tranh cãi tài liu nghiên cu b:i nhà nghiên cu gp nhiu khó kh n vic nh nghΑa o l ng cht l ng dch v# mà khơng h có s thng nht (Wisniewski, 2001) Cht l ng dch v#  c nh nghΑa b≅ng nhiu cách khác tùy thu9c vào i t ng nghiên cu môi tr ng nghiên cu Cht l ng dch v# mc 9 mà m9t dch v# áp ng  c nhu c u s mong i ca khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho r≅ng cht l ng dch v# dch v# áp ng  c s mong i ca khách hàng làm tho mãn nhu c ... Ngân hàng TMCP Cơng th ng Vit Nam n n m 2015 58 3.2 Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng v dch v# th∃ tín d#ng ti Ngân hàng TMCP Công th ng Vit Nam a bàn TP. HCM... PHÁP NÂNG CAO S3 HÀI LÒNG C4A KHÁCH HÀNG V2 D5CH V( TH6 TÍN D(NG T7I NGÂN HÀNG TMCP CƠNG TH0∋NG VI;T NAM TRÊN 5A BÀN TP. HCM 58 3.1 nh h ng phát trin dch v# th∃ tín d#ng ti Ngân. .. Công th ng Vit Nam a bàn TP. HCM Ch ng 3: Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng v dch v# th∃ tín d#ng ti Ngân hàng th ng mi c8 phn Công th ng Vit Nam a bàn TP. HCM CH NG C