-oOo - NAM Chuyên ngành: : 60340102 TP H - L u c a riêng Nh ng thông tin n u d a nh ng nghiên c u th c t hoàn tồn i ngu n trích d n Tác gi Lê Ng c C m Linh M CL C Trang ph bìa L M cl c Danh m c t vi t t t Danh m c b ng Danh m c hình v M th U 1 Lý ch tài M c tiêu nghiên c u Ph ng nghiên c u u c ti n c K t c u c tài tài nghiên c u LÝ LU N V CH NG D CH V NGÂN HÀNG 1.1 T ng quan v d ch v Ngân hàng 1.1.1 Khái ni m d ch v 1.1.2 m c a d ch v 1.1.3 Khái ni m d ch v Ngân hàng 1.1.4 Nh m vai trò ch y u 1.1.4.1 Nh m ch y u 1.1.4.2 M t s vai trò ch y u 1.1.5 Các lo i d ch v ngân hàng 1.1.5.1 D ch v ng v n 1.1.5.2 D ch v tín d ng 1.1.5.3 D ch v th 1.1.5.4 D ch v n t 1.1.5.5 Các d ch v ngân hàng khác 1.2 T ng quan v ch ng d ch v ngân hàng 1.2.1 Khái ni m ch ng d ch v Ngân hàng 1.2.2 Nh n c a ch ng d ch v 10 1.2.2.1 t tr i 10 1.2.2.2 a s n ph m 10 1.2.2.3 Tính cung ng 10 1.2.2.4 Tính th a mãn nhu c u 10 1.2.2.5 Tính t o giá tr 11 1.3 M i quan h gi a ch ng d ch v s hài lòng c a khách hàng 11 1.4 M t s mô hình nghiên c u v ch ng d ch v 12 1.4.1 Mơ hình ch ng d ch v SERQUAL 12 1.4.2 Mơ hình ch ng d ch v th c hi n SERVPERF 16 1.4.3 m ch ng theo ch thu t FSQ/TSQ 16 1.4.4 xu t nghiên c u 17 TH C TR NG CH 22 NG D CH V T NG NAI 2.1 T ng quan v ng Nai 22 2.1.1 Quá trình hình thành phát tri n 22 2.1.2 T u 23 2.1.3 Các s n ph m, d ch v 23 2.1.3.1 Nhóm s n ph m d ch v ng v n 23 2.1.3.2 Nhóm s n ph m d ch v tín d ng 24 2.1.3.3 Nhóm s n ph m d ch v th 24 2.1.3.4 Nhóm s n ph m d ch v toán 25 2.1.3.5 Nhóm s n ph m d ch v n t 25 2.1.4 Tình hình ho ng kinh doanh c 26 2.2 Phân tích y u t n ch ng d ch v t ng Nai 29 2.2.1 Thu th p d li u 29 2.2.1.1 D li p 29 2.2.1.2 D li u th c p 30 2.2.2 Nghiên c u 30 2.2.2.1 Nghiên c 30 2.2.2.2 Nghiên c ng 33 2.2.2.3 Thi t k câu h i nghiên c u 33 2.2.2.4 Thi t k m u 34 2.2.2.5 li u 35 2.2.3 Phân tích d li u 37 2.2.3.1 Phân tích mơ t 37 2.2.3.2 Phân tích bi n nghiên c 38 2.2.3.3 Giá tr a y u t 50 2.2.4 K t qu nghiên c u 51 2.2.4.1 Phân tích mơ t m u 51 2.2.4.2 t qu nghiên c u 52 2.3 c tr ng ch ng d ch v ngân hàng c ng Nai thông qua nhân t ng 54 2.3.1 V qu n lý m i quan h khách hàng 54 2.3.2 V sách giá c 56 2.3.3 V ch ng quy trình 57 2.3.4 V hi u qu x lý u n i 59 2.3.5 V u 59 GI I PHÁP NÂNG CAO CH NG D CH V NGÂN HÀNG NG NAI 62 T 3.1 Nâng cao ch ng m i quan h khách hàng 62 3.1.1 Hoàn thi 62 3.1.2 Hoàn thi n ho ng qu n tr ngu n nhân l c 63 3.1.3 Xây d ng mơ hình Call Center chuyên nghi p 65 3.2 Hồn thi n sách giá c 66 3.3 Nâng cao ch ng quy trình 67 3.3.1 V quy trình nói chung 67 3.3.2 V c i ti n công ngh ngân hàng 67 3.3.3 V s n ph ng v n giao d ch t i qu y 68 3.3.4 V s n ph m tín d ng 68 3.3.5 V s n ph m th n t 69 3.4 ng hi u qu x lý u n i 70 3.5 Xây d ng qu 3.5.1 M r ng m 3.5.2 Xây d 3.5.3 Qu u, m i ho ng 71 i ho ng 71 p m nh 72 u 73 3.6 Các gi i pháp h tr 75 3.6.1 Ki n toàn b máy t ch c, qu n lý 75 3.6.2 Nâng cao s h p tác v i tác khác 75 K T LU N 77 TÀI LI U THAM KH O PH L C DANH M C T Agribank VI T T T : Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông thôn Vi t Nam ATM : Máy rút ti n t ng BIDV n Vi t Nam ng Nai ng Nai DV : D ch v GDP : T ng s :H ng qu c n i ng tín d ng ng v n LC ng NHNN PGD TMCP T/T c : Phòng giao d ch i c ph n : Chuy n ti n qu c t b Vietinbank Vietcombank n t Nam : Ngân hàng TMCP Ngo t Nam DANH M C CÁC B NG B ng 2.1 18 B ng 2.2: nhân t B ng 2.3: S ch ng d ch v ngân hàng 32 ng lo i câu h i kh o sát 34 B ng 2.4 : Ki tin c y (l u) 39 B ng 2.5: Ki tin c y l n 39 B ng 2.6: Phân tích nhân t (l u) 40 B ng 2.7: Phân tích nhân t (l 41 B ng 2.8: Ma tr n thành ph n xoay vòng 42 B ng 2.9: S B ng 2.10: M B ng 2.11 : Giá tr a bi n 47 a nhân t 50 c c a nhân t 52 DANH M C CÁC HÌNH V Hình 2.1 Bi ik TH a 27 Hình 2.2 Bi TD BQ c 28 Hình 2.3 Th i gian giao d ch v i BIDV c a khách hàng 37 Hình 2.4 T l khách hàng m tài kho n t i Ngân hàng khác 38 Hình 2.5 Các nhân t Hình 2.6: S n ch ng d ch v ngân hàng 46 i c a khách hàng 52 1 Tài ln huy t m ch c a n n kinh t c Trong b i c nh h i nh p kinh t qu c t ng vi c góp ph n vào s ph n vinh c c Tuy nhiên, s c nh tranh ngành ngân hàng ngày tr nên gay g is i c a nhi u lo i hình ngân hàng c T t c u n l c h t s c vi c giành l y th ph n khách hàng n n kinh t Vi t Nam b ng cách nâng cao ch ng s n ph m c c thù c a s n ph m ngân hàng s n ph m vơ hình nên vi t ng c a s n ph m vơ hình ph i thơng qua c m nh n c a khách hàng v s n ph m N mb cv trên, tác gi ch tài “Gi i pháp nâng cao ch d ch v ngân hàng t ng n Vi t Nam – Chi nhánh ng Nai” vào tình hình kinh doanh chi c kinh doanh c ng ng d ch v ngân hàng c ng tài nghiên c u th c hi n v i m c tiêu sau: - Tìm y u t n ch - ng d ch v ngân hàng c Nai - h c tr ng ch ng Nai xu t m t s gi i pháp nâng cao ch ng d ch v t i BIDV ng nghiên c u: nh ng y u t n ch ng Nai hàng nh m nâng cao hi u qu ch Ph m vi nghiên c u: ng d ch v ng Nai ng kh o sát: K Nai Nghiên c u ch th c hi ng d ch v ngân giao d ch v a bàn t ng Nai ng nghiên c u ch ng d ch v ngân hàng, tác gi s d ng nghiên c u h n h p nh tính, nghiên c ng (v i th ng kê mơ t , phân tích nhân t , phân tích h i quy) d a n n t ng lý thuy h c Bên c a vào th c ti n ch ng d ch v ngân hàng t ng i pháp nghiên c u th c nghi m tài d a vào nhu c u, mong mu n s s n ph m d ch v c giá c a khách hàng ng Nai T iv i tài cung c p m t hình nh c ng Nai lòng khách hàng K t qu nghiên c u góp ph n ph c v cho vi c ho nh chi c kinh doanh nh m trì c ng c khách hàng hi n h u, phát tri n khách hàng m i Trong nghiên c u, tác gi xu t m t s gi i pháp nâng cao ch d ch v ph c v khách hàng Tác gi mong r ng ki n ngh có th góp ph n vào vi c ho ng xu t c a s nh sách c ng Nai tài nghiên c u g m có 03 lý lu n c tr ng ch ng s n ph m d ch v ngân hàng t ng Nai ng 3: M t s ki n ngh nh m nâng cao ch ng Nai ng d ch v ph c v t i Rotated Component Matrixa Component ASS4 718 ACC8 732 ASS5 582 TAG3 843 TAG1 706 REL3 866 RES1 622 REL1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .582 PH L C 6: Phân tích nhân t (l n 4) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .859 Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity 2145.025 Df 253 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component EMP3 854 EMP4 802 EMP2 732 RES3 725 ACC2 683 ASS2 679 ASS3 631 ACC3 512 ACC5 804 ACC6 795 ACC4 791 REL1 ASS4 765 ACC1 752 ASS5 681 ACC8 584 Rotated Component Matrixa Component ACC9 848 REL6 872 RES2 601 REL3 868 RES1 629 TAG3 817 TAG1 729 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PH L C 7: Phân tích nhân t (l n 5) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .858 Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity 2094.310 Df 231 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component EMP3 802 EMP2 732 RES3 727 ACC2 685 ASS2 684 ASS3 643 ACC3 850 EMP4 526 ACC5 808 ACC6 806 ACC4 787 ACC1 770 ASS4 719 Rotated Component Matrixa Component ASS5 713 ACC8 585 ACC9 878 RES2 842 REL6 608 REL3 877 RES1 621 TAG3 846 TAG1 Extraction 704 Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Normalization a Rotation converged in iterations Kaiser PH L C 8: Phân tích s BRAND PRO.Q SOL.COM CRM Reputatio UA Quality of PRICE n Efficiency and Process of solving TAG interaction Price CRM Correlation Sig quality complaints Tagibles 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 169 Pearson network 169 169 169 169 169 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 (2- tailed) N PRICE Pearson Correlation Sig (2- tailed) N 169 Correlation (2- tailed) N PRO.QU Pearson A Correlation Sig (2- tailed) N SOL.CO Pearson M Correlation 169 169 169 169 169 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 169 BRAND Pearson Sig 1.000 169 169 169 169 169 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 169 169 169 169 169 169 000 000 000 000 000 BRAND PRO.Q SOL.COM CRM Reputatio UA Quality of PRICE n Efficiency and Process of solving TAG interaction Price Sig tailed) N TAG Pearson Correlation Sig tailed) N (2- quality 1.000 1.000 1.000 1.000 169 (2- network complaints Tagibles 169 169 169 169 169 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 169 169 169 169 169 1.000 169 PH L C 9: Phân tích h i quy Variables Entered/Removeda Variables Model Entered Variables Removed Method CRM PRICE PRO.QUA SOL.COM BRAND Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) a Dependent Variable: QUA Model Summaryf Adjusted Model R R Std Error of R Square Square the Estimate 358a 128 123 676 491b 241 232 633 573c 328 316 597 626d 392 377 570 671e 450 433 544 Durbin-Watson a Predictors: (Constant), CRM b Predictors: (Constant), CRM, PRICE c Predictors: (Constant), CRM, PRICE, PRO.QUA 1.794 d Predictors: (Constant), CRM, PRICE, PRO.QUA, SOL.COM e Predictors: (Constant), CRM, PRICE, PRO.QUA, SOL.COM, BRAND f Dependent Variable: QUA ANOVAf Mean Model Sum of Squares df Square F 76.397 167 87.633 21.133 10.566 66.500 166 28.755 9.585 Residual 58.878 165 87.633 34.315 8.579 Residual 53.318 164 87.633 39.465 7.893 Residual 48.168 163 87.633 26.710 000e 296 Total 000d 168 Regression 26.387 325 Total 000c 168 Regression 26.861 357 Total 000b 168 Regression 26.376 401 87.633 000a 168 Regression 24.562 457 Total 11.236 Residual Total 11.236 Residual Regression Sig 168 a Predictors: (Constant), CRM b Predictors: (Constant), CRM, PRICE c Predictors: (Constant), CRM, PRICE, PRO.QUA d Predictors: (Constant), CRM, PRICE, PRO.QUA, SOL.COM ANOVAf Mean Model Sum of Squares df Square F Sig e Predictors: (Constant), CRM, PRICE, PRO.QUA, SOL.COM, BRAND f Dependent Variable: QUA Coefficientsa Standard ized Unstandardized Coefficie Collinearity Coefficients Statistics nts Std Model (Constant) B Error 3.118 052 3.118 049 CRM 259 049 PRICE 243 049 3.118 046 CRM 259 046 PRICE 243 PRO.QUA (Constant) CRM t 052 259 Beta Sig Tolerance 59.936 000 4.956 000 64.049 000 358 5.296 336 VIF 1.000 1.000 000 1.000 1.000 4.970 000 1.000 1.000 67.863 000 358 5.612 000 1.000 1.000 046 336 5.266 000 1.000 1.000 213 046 295 4.622 000 1.000 1.000 3.118 044 71.097 000 CRM 259 044 358 5.879 000 1.000 1.000 PRICE 243 044 336 5.517 000 1.000 1.000 PRO.QUA 213 044 295 4.842 000 1.000 1.000 (Constant) (Constant) 358 Coefficientsa Standard ized Unstandardized Coefficie Collinearity Coefficients Statistics nts Std Model B Error SOL.COM 044 (Constant) 3.118 259 042 PRICE 243 PRO.QUA t 042 CRM Tolerance 4.135 000 74.573 358 6.166 042 336 213 042 182 BRAND 175 VIF 000 a Dependent Variable: QUA 252 Sig SOL.COM 182 Beta 1.000 1.000 000 1.000 1.000 5.787 000 1.000 1.000 295 5.079 000 1.000 1.000 042 252 4.337 000 1.000 1.000 042 242 4.175 000 1.000 1.000 PH L C 10: B ng câu h PHI N KHÁCH HÀNG Xin chào anh/ch Tôi tên Lê Ng c C i h c Kinh t Thành ph H Chí Minh – Khóa 20 h cao h c Hi ch c hi ng c a d ch v ngân hàng t th i gian tr l i b ng kh tài “Gi i pháp nâng cao ng Nai” R t hy v ng anh/ch dành chút ng kh o sát hoàn toàn cho m c thu t, khơng m Chân thành c Anh(ch d ngd chv ngânhàng BIDV bao lâu? Ít h n m T T lên D ch v NH anh/ch s d ng xuyên nh t?– Ch n nhi Cho vay Ti n g i D ch v tài kho n D chv khác:…………………… Mua bán ngo i t Anh (ch ) giao d ch v i ngân hàng khác ngồi BIDV khơng? Có Khơng ng tiêu chí mà anh (ch hàng – Ch n nhi Danh m c d ch v ng Giá c c nh tranh Nhân viên chuyên nghi p M Th t S i giao d ch r ng kh p n khách hàng i nh t t d ch v ngân Giao d ch nhanh chóng, xác u Anh ch v d ch v BIDV cung c p anh/ch 14– ng ý – ng ý 5- STT c th c hi i gian cam k t D ch v c th c hi t Nhân viên ngân hàng nhi t tình gi i quy t v Công tác th n giao d ch nh khách hàng xác D ch v cung c p b t c ngh n Ngân hàng th c hi n giao d ch b l i Nhân viên ngân hàng ph n h i yêu c u nhanh chóng Th c hi n giao d ch nhanh chóng Nhân viên ngân hàng th c hi n giao d ch m t cách xác Gi i quy t nh ng phàn nàn hi u qu 10 Nhân viên ngân y 11 Nhân viên ngân hàng l ch s nhã nh n 12 v i khách hàng 3-Khơng có ý ki n ng ý Ch tiêu D ch v ng ý STT Ch tiêu ki n th 13 tr l i nh ng nhu c u c a khách hàng c ch p nh n 14 r ng rãi t i th ng n i a c ch p nh n 15 r ng rãi c D ch v ngân hàng cung c 16 giá cao b i t ch c uy tín 17 S n ph m c a ngân hàng phong phú u ki n ti p c n s n ph m linh ho t 18 S n ph 19 20 c nh ng nhu c u mang tính tình hu ng c a khách hàng Ngân hàng có m c lãi su t/phí c nh tranh Ngân hàng có sách lãi su t/phí h p 21 lý Ngân hàng có sách giá cho nh ng 22 yêu c u riêng bi t m giao d ch thu n 23 l i Ngân hàng có m 24 kh p 25 Quy trình giao d i giao d ch r ng n n nh ng d ch 26 27 v h p lý nh t v i nhu c u doanh nghi p Ngân hàng l ng nghe ý ki n khách hàng STT 28 Ch tiêu Ngân hàng có sách tri ân t t ng xuyên liên l c v i 29 khách hàng v t ch t c a ngân hàng thu hút 30 c trang b thi t b hi 31 ng ph c c 32 Anh (ch i p phù h p ch v BIDV cung c p cho cty c a anh/ch R tt t ?) Kém T t R t ng Theo anh (ch ), Ngân hàng c n cung c p d ch v t C M NS C A ANH/CH ... cv trên, tác gi ch tài “Gi i pháp nâng cao ch d ch v ngân hàng t ng n Vi t Nam – Chi nhánh ng Nai” vào tình hình kinh doanh chi c kinh doanh c ng ng d ch v ngân hàng c ng tài nghiên c u th c... a khách hàng Ch ng d ch v ngân hàng xu t phát t nhu c u c a khách hàng k t thúc b ng s ngân hàng quy c n nh n bi a khách hàng thông qua c m nh n c a h ch không ph i nh Vì v có th nâng cao có th... nhi u ngân hàng, theo th ng kê m u có kho ng 81% khách hàng có tài kho n t i Ngân hàng khác KHƠNG 19% CĨ 81% Hình 2.4 T l khách hàng m tài kho n t i Ngân hàng khác Nh ng s n ph m d ch v ngân hàng