B GIÁO D O I H C KINH T TP H CHÍ MINH TR N TH H NG TH M CÁC NHÂN T N U C A NGÂN HÀNG TMCP LU TP H Chí Minh - B GIÁO D T O I H C KINH T TP H CHÍ MINH TR N TH H NG TH M CÁC NHÂN T N U C A NGÂN HÀNG TMCP Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân hàng Mã s : 60340201 LU NG D N KHOA H C: PGS.TS NGUY N TH LOAN TP H Chí Minh - L Tồn b n i dung lu n thân t nghiên c u t tài li u tham kh o, th c t làm vi c t i Ngân hàng TMCP Sài Gòn C ng d n c a PGS TS Nguy n Th Loan B n thân h c viên t thu th p thông tin d li u c a SAIGONBANK t n l c nh ng thông tin c n thi t nh ph c v tài “Các nhân t u c a Ngân ” không chép t lu Tơi hồn tồn ch u trách nhi m v l quy tài n án c a ng nh ng nh pháp lu t Thành ph H Chí Minh, Tr n Th H ng Th m M CL C Trang ph bìa L M cl c Danh m c ch vi t t t Danh m c b ng Danh m c , bi Ph n m u LÝ LU N V U C A NGÂN HÀNG I LÝ LU N V U 1.1.1 Khái ni m v hi u nh pháp lý v u 1.1.3 Giá tr u 1.2 U NGÂN HÀNG VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C U iv i 1.2.2 Vai trò c a i v i Ngân hàng 1.2.3 Các nhân t u ngân hàng giá tr u t phía khách hàng 13 1.3 KINH NGHI M PHÁT TRI U C A CÁC NGÂN HÀNG 16 1.3.1 Kinh nghi m phát tri u c a Ngân hàng 16 1.3.2 Bài h c kinh nghi m 19 K T LU 21 C TR NG V U C A NGÂN HÀNG TMCP 22 2.1 GI I THI U V 22 2.1.1 Quá trình hình thành phát tri n 22 2.1.2 H th ng m i 22 2.1.3 Ch ng ngu n nhân l c 23 2.2 TH C T U C A NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN CƠNG 27 2.2.1 Phân tích hình uc 27 2.2.2 Th c t c tài u c a Ngân hàng TMCP 29 2.2.3 Th c t ho ng kinh doanh u c a Ngân hàng 33 c công ngh 43 2.2.5 M ng hóa s n ph m d ch v 44 2.2.6 Th ph n ho ng v th c 45 2.2.7 Các chi c qu ng bá phát tri u 48 2.3 KH UC A 52 2.3.1 Thi t k nghiên c u 52 2.3.2 Mô t m u làm s ch d li u 54 2.3.3 Các k t qu ki nh 55 U C A NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN CƠNG 60 2.4.1 Các k t qu góp ph n phát tri u c a Ngân hàng TMCP Sài Gòn 60 2.4.2 Các h n ch u c a Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng 62 K T LU 67 I PHÁP GÓP PH N PHÁT TRI UC A 68 NG PHÁT TRI N C A NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN CƠNG N 2013-2017 U 68 3.2 GI I PHÁP GÓP PH N PHÁT TRI U NGÂN HÀNG 69 3.2.1 Chú tr ng qu ng bá phát tri u SAIGONBANK 69 3.2.2 Gi i pháp nâng cao ch ng ngu n nhân l u l i t ch c 72 3.2.3 Gi c tài 74 3.2.4 Gi i pháp nâng cao hi u qu ho ng kinh doanh 76 3.2.5 C ng c ch n ch nh ho ng chi nhánh y th ng phòng giao d ch, máy ATM 83 K T LU 84 PH N K T LU N 85 Tài li u tham kh o Ph l c DANH M C CÁC T VI T T T ATM Máy rút ti n t CBCNV Cán b cơng nhân viên CBTD Cán b tín d ng CTCP Công ty c ph n CIC Trung tâm thông tin tín d ng DNTN Doanh nghi H ng ng Qu n tr SAIGONBANK MIS H th ng qu n lý thông tin NH Ngân hàng i NHTM NHTMCP i c ph n NHTW NHNNg c NHNN VN c Vi t Nam POS Máy ch p nh n tốn th TCTD T ch c tín d ng TP.HCM Thành ph H Chí Minh USD VND Vi VAMC Cơng ty mua bán n qu c gia XNK Xu t nh p kh u WTO T ch ng i th gi i DANH M C CÁC B NG B ng 2.1: C c B ng 2.2 : M ng t i th m 31/12/2013 23 an toàn v n SAIGONBANK 2009-2013 30 B ng 2.3 : Tình hình d n n 2009-2013 31 B ng 2.4 : Các ch s tài c a SAIGONBANK gia B ng 2.5 : T l kh nc B ng 2.6 : Tình hình v Bi n 2009-2013 33 n 2.1: T n 2009-2013 32 n 2009-2013 34 ng tín d ng c B ng 2.7: C c u d n tín d n 2009-2013 36 it ng c a SAIGONBANK 2009-2013 37 B ng 2.8: C c u d n tín d ng theo th i gian c n 2009- 2013 38 B ng 2.9: C c u d n tín d ng theo ti n t c n 2009-2013 39 B ng 2.10: Doanh s toán qu c t kinh doanh ngo i t c a SAIGONBANK n 2009-2013 41 B ng 2.11: Th ph n ho ng c a SAIGONBANK t 2011-2013 46 B ng 2.12: S ti n ng h cho công tác t thi n xã h i t -2013 50 DANH M C CÁC , BI VÀ DANH M S 1.1: Mơ hình giá tr th ng hi u c a Aaker (1991) 14 S 1.2: Mô hình giá tr th ng hi u c a Lassar & ctg (1995) 14 S 1.3: Mơ hình giá tr th ng hi u c a Keller (1993,1998) 15 S 1.4: Mô hình GTTH c a Nguy S 1.5: Mơ hình GTTH c a Hoàng Th Ph Nguy n Th Mai Trang (2002) 15 ng Th o, Hoàng Tr ng Chu Nguy n M ng Ng c (2010) 15 S 1.6: Mơ hình lý thuy t 16 S 2.1: S S 2.2: Quy trình nghiên c u 52 S 2.3: Mơ hình lý thuy t theo EFA 58 c c u t ch c c a SAIGONBANK 26 DANH M C BI Bi 2.1: T ng tín d ng c n 2009-2013 36 Bi 2.2: Quy mô v u l c a SAIGONBANK ngân hàng khác 47 Bi 2.3: Quy mô t ng tài s n c a SAIGONBANK ngân hàng khác 47 Bi 2.4: L i nhu n tr c thu c a SAIGONBANK ngân hàng khác 47 DANH M (1.1): Cơng th c tính t l an toàn v n 11 (1.2): Cơng th c tính t su t sinh l i v n ch s h u 12 (1.3): Cơng th c tính t su t sinh l i t ng tài s n 12 (1.4): Công th c tính t l tốn 12 (1.5): Cơng th c tính t l kh 12 PH N M - Lý l a ch tài: T i Vi t Nam, v g h U c tr ng quan tâm nh c bi c NH NH ng s n ph m d ch v h u u gi i tác c a NH u T u s mang l i cho khách hàng s hài d ng s n ph m d ch v , m s ng nhi i tác c a NH Th u l i ch u tác ng không t u c a NH Chính ng t nhi u nhân t có th làm v y, vi c c n thi t an tâm n nhân t n u NH u vơ có th tìm nh ng gi i pháp thi t th c phát tri k h i nh u th i n T Vi t Nam gia nh p WTO, NHTM thu n l phát tri n m r ng m c l i NHNNg t i Vi t Nam v y m c có nhi i tồn qu c, có nhi u thu n l u ki n i ph m vi qu c c m chinh nhánh c nh tranh ngày gay g t khóc li t NH m u tiên c a c t ng NH c s b c phá ho i m u l n m nh v u “SAIGONBANK” v n c tài NH Vì th NHTMCP n tìm nh ng gi i pháp thi t th c phù h p nh ng hi u nh m kh nh v th c nh tranh v i NH khác Là m t nhân viên làm vi c cho NH nt phát tri n tài “Các nhân t uc a nh ” v i mong mu n góp m t ph n nh vi c a NH xu t gi i pháp nh m phát tri n u xây d ng NH ngày v ng m nh : 2- X NHTMCP Sài Gịn Cơng –2013 NHTMCP Sài Gịn Công 3- ng ph m vi nghiên c u: ng: Nghiên c u nhân t u c a NHTMCP Ph m vi nghiên c u: N i dung v u NH r t r ng nên khn kh có h n c tác gi ch nghiên c u nhân t C ch không ti nghiên c u v n u c a NHTMCP Sài Gòn nh giá giá tr u Tác gi ti n hành u, phân tích th c tr ng nhân t hi u c a NH n 2009-2013, k t h p kh o sát a khách hàng v giá tr c s tài u SAIGONBANK H i s m t a bàn TP.HCM 4- u: Thu th p thông tin d li u t cáo tài h p nh ng niên, báo cáo ho t NHTMCP Sài Gịn Cơng t S d ng niên c a NHNNVN, báo ng kinh doanh c a o t p chí, website v kinh t , NH nh tính k t h p v phân tích, t ng h p, nh m làm rõ v nghiên c u ng kê, so sánh, 11 Philip Kotler, 2000 Th u hi u ti p th t n Z D ch t ti i d ch Lê Hoàng Anh, 2011 H Chí Minh: Nhà xu t b n Tr 12 Quy -NHNN ngày 22/04/2005 c c Vi t nh v phân lo i n , trích l p s d ng d d ng ho 13 Quy x lý r i ro tín ng ngân hàng c a t ch c tín d ng nh s – TTg c a Th vi c phê ng Chính ph ngày 24/05/2006 v nh 13/2010/TT- NHNN ngày 20/05/2010 c 14 án phát tri n ngành Ngân hàng Vi c Vi t nh v t l 15 m b o an toàn ho 21/2013/TT-NHNN ngà ng c a TCTD nh v m i ho ng c a ngân i 16 Tr n Ng Nh ng lý lu n v xây d ng phát tri i n n kinh t th ng Lu n án Ti n s uc a i h c Kinh t TP.HCM 17 Tr nh Qu c Trung, 2008 Marketing Ngân hàng Nhà xu t b n Th ng kê 18 H ng, 2007 Gi d ch v t ng hoá nâng cao ch ng s n ph m tài nghiên c u khoa h c c p b , i h c Kinh t TP.HCM Ti ng Anh 19 Aaker, David, 1991 Managing Brand Equity New York: Free Press 20 Ambel, T & Style, C (1996), Brand development versus new product development: towards a process model of extension, Maketing Intelligence & Planning, 14 (7): 10-19 21 Keller, K.L, 1998 Strategic Brand Management New Jersey, Prentice – Hall 22 Keller, Kevin Lane,1993 Conceptualizing, measuring, and managing customerbased brand equity, Journal of Marketing; Jan 1993; 57 23 Kotler, P ,2003 Marketing Managerment 11th ed., New Jersey, Prentice – Hall 24 Lassar Walfried, Banwari Mittal, Arun Sharma, 1995 Measuring customer-based brand equity Journal of Consumer Marketing, 12 (4): 11-9 25 Nam, J., Ekinci, Y., & Whyatt, G., 2011 Brand Equity, Brand Loyalty and Consumer Satisfaction Annals of Tourism Research, Vol: 38 No: 3, pp 10091030 26 Olorunniwo, F & Hsu, M K., 2006 A typology analysis of service quality, customer satisfation and behavioral intertions in mass services Managing Service Quality, Vol:16 Iss:2, pp 106-123 27 Pinar, M., Girard, T., Eser, Z., 2012 Consumer-based brand equity in banking inudstry: Acomparison of local and global banks in Turkey International Journal of Bank Marketing, Vol:30 Iss: 5, pp.359-375 28 Umar T R., et al, 2012 The praticality and application of Aaker’s customer based brand equity model in the Nigerian banking sector American Journal of Economics, June 2012, Special Issue: pp.149-152 Website http://www.saigonbank.com.vn http://www.sbv.gov.vn (thao kh nh pháp lu t v ho ng ngân hàng) http://www.gso.gov.vn (tham kh o s li u th ng kê c n thi t lu PH L C 1: XÂY D u ch ng a khách hàng v giá tr u c a Thành ph n nh n bi AW1 u Tôi bi t Tơi có th d dàng phân bi AW2 ngân hàng khác AW3 i Tơi có th Tơi có th nh n bi t logo c AW4 t cách nhanh chóng Tơi có th nh nh n màu s a Ngân hàng TMCP Sài AW5 Thành ph n ch ng c m nh n PQ1 v t quý khách hàng PQ2 v t ch m b o an toàn giao d ch PQ3 Th t c t PQ4 Giá phí d ch v c n ng gi a ch hi n s ng giá PQ5 mb ng t t nhu c u khách hàng gi i quy t s c r t khéo léo PQ6 Nhân viên Ngân hàng TMCP c l ch s , sáng s a Không gian giao d ch t PQ7 nghi, tho i mái r t chuyên nghi p t ti n Thành ph n u Tôi v d ng d ch v c a Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng BL1 BL2 u khác v tài – ti n t BL3 Tôi s s d ng d ch v BL4 Tôi s n sàng gi i thi u cho b ng nghi i thân giao d ch v BL5 Tôi không s d ng d ch v c Thành ph c chào m i chiêu th Các qu ng cáo c ng AD1 xuyên h p d n AD2 Tơi r t thích qu ng cáo c n m i, quà t SP1 ng xuyên h p d n Tôi r n m i, quà t ng c a Ngân SP2 Giá tr BE1 u Th ch v BE2 n ch n s d ng d ch v Ngân hàng TMCP Sài Gòn BE3 d ng d ch v Ngân hàng PH L C 2: B NG CÂU H NG Xin chào anh (ch )! Tôi h c viên cao h c c TP HCM T i v i giá tr n hành nghiên c u u c a Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng R t mong anh (ch ) dành th i gian tr l i giúp m t s câu h i Xin l u ý r ng khơng có câu tr l c sai T t c câu tr l u có giá tr i v i I.- C KH O SÁT 1.- Tên: 2.- n tho i: 3.- Gi i tính (a) Nam 4.- Tu i (b) N i 25 (c) T 5.- (b) T (d) T n 45 n 35 n 60 (a) Trung c p ng ih c 6.- Ngành ngh ih c (a) Nhân s - Marketing (b) Qu n lý s n xu t v n hành (c) Tài - ngân hàng (d) Khác II.- KH C C NH TRANH C A SAIGONBANK Xin vui lòng cho bi t m ng ý c a Anh/ Ch v phát bi c sau: ng ý ng ý ng ý ng ý NH N BI ng Tơi bi U Tơi có th d dàng phân bi t Ngân hàng TMCP Sài i ngân hàng khác 5 Tơi có th t quý khách hàng v t ch m b o an toàn giao d ch Th t c t nhanh g n Giá phí d ch v c a Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng hi n s n mb 5 5 5 5 5 NG C M NH N x v 1 CH a Ngân Tơi có th nh nh n màu s t cách nhanh chóng Tơi có th nh n bi t logo c a Ngân hàng TMCP Sài ng gi a ch ng giá ng t t nhu c u khách hàng gi i quy t s c r t khéo léo m c l ch s , sáng s a Không gian giao d ch t i Ngân hàng TMCP Sài Gòn t ti n nghi, tho i mái r t chuyên nghi p LỊNG TRUNG THÀNH Tơi v d ng d ch v c a Ngân hàng TMCP n Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng 5 5 5 5 Tôi s n sàng gi i thi u cho b Tôi s s d ng d ch v Ngân hàng TMCP Sài Gòn u khác v tài – ti n t 5 ng nghi p i thân giao d ch v i Ngân hàng TMCP Sài Gịn Tơi khơng s d ng d ch v c a ngân hàng khác dù c chào m i CHIÊU TH Các qu ng cáo c a Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng ng xun h p d n Tơi r t thích qu ng cáo c a Ngân hàng TMCP Sài n m i, quà t khách hàng r ng xuyên h p d n Tôi r n m i, quà t ng c a Ngân hàng TMCP Sài Gòn C GIÁ TR Th U ch v Ngân hàng TMCP Sài hàng TMCP Sài Gòn C n ch n s d ng d ch v Ngân d ng d ch v Ngân hàng Xin chân thành )! PH L C 3: K T QU NGHIÊN C NG CROBACH ALPHA BI N NH N BI U (AW) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 859 Item Statistics Mean Std Deviation N AW1 3.7751 1.02127 289 AW2 3.6298 1.04314 289 AW3 3.6678 1.08351 289 AW4 3.3702 1.22387 289 AW5 3.3460 1.22672 289 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted AW1 14.0138 14.382 611 845 AW2 14.1592 12.975 811 797 AW3 14.1211 12.572 835 789 AW4 14.4187 13.355 593 853 AW5 14.4429 13.505 571 859 BI U (BL) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 877 Item Statistics Mean Std Deviation N BL1 3.3080 1.03681 289 BL2 3.4810 92448 289 BL3 3.4221 90619 289 BL4 3.5433 95690 289 BL5 3.3841 1.00064 289 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted BL1 13.8304 10.301 640 868 BL2 13.6574 10.038 809 827 BL3 13.7163 10.940 646 865 BL4 13.5952 9.645 854 815 BL5 13.7543 10.644 611 874 BI N CH NG C M NH N (PQ) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 871 Item Statistics Mean Std Deviation N PQ1 3.4498 98869 289 PQ2 3.3841 1.02802 289 PQ3 3.2664 1.19676 289 PQ4 3.3391 1.20584 289 PQ5 3.6194 1.01059 289 PQ6 3.3702 1.16277 289 PQ7 3.6228 1.00673 289 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PQ1 20.6021 24.490 743 841 PQ2 20.6678 25.945 548 865 PQ3 20.7855 25.398 490 875 PQ4 20.7128 25.247 498 874 PQ5 20.4325 23.232 871 824 PQ6 20.6817 24.079 640 853 PQ7 20.4291 23.600 830 829 BI CHIÊU TH (AP) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 894 Item Statistics Mean Std Deviation N AD1 3.7266 1.06947 289 AD2 3.8547 1.07027 289 SP1 3.6436 1.05127 289 SP2 3.7855 94041 289 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted AD1 11.2837 7.204 807 847 AD2 11.1557 7.187 810 846 SP1 11.3668 7.858 682 894 SP2 11.2249 7.994 772 863 BI N GIÁ TR U (BE) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 720 Item Statistics Mean Std Deviation N BE1 4.0900 1.07636 289 BE2 4.0692 86726 289 BE3 4.3495 87342 289 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted BE1 8.4187 2.230 545 641 BE2 8.4394 2.851 524 652 BE3 8.1592 2.732 570 601 PHÂN TÍCH NHÂN T KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 798 4003.484 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance Rotation Sums of Squared Loadings Total Extraction Sums of Squared Loadings Total % % of Cumulative Variance Total % % of Cumulative Variance % 5.046 24.030 24.030 5.046 24.030 24.030 4.195 19.976 19.976 3.607 17.177 41.207 3.607 17.177 41.207 3.438 16.373 36.349 2.805 13.358 54.565 2.805 13.358 54.565 3.335 15.880 52.228 2.610 12.428 66.993 2.610 12.428 66.993 3.101 14.765 66.993 890 4.239 71.232 761 3.622 74.854 728 3.467 78.320 673 3.207 81.527 519 2.474 84.001 10 485 2.311 86.312 11 442 2.103 88.414 12 413 1.966 90.380 13 409 1.947 92.327 14 356 1.697 94.024 15 339 1.612 95.637 16 252 1.201 96.837 17 219 1.045 97.882 18 161 765 98.647 19 141 669 99.316 20 085 407 99.723 21 058 277 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component BL1 891 BL3 740 BL4 912 BL5 791 BL2 728 PQ1 835 PQ2 677 PQ3 606 PQ4 609 PQ5 926 PQ6 732 PQ7 897 AW1 727 AW2 893 AW3 904 AW4 720 AW5 725 AD1 899 AD2 904 SP1 800 SP2 863 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHÂN TÍCH NHÂN T C A BI N GIÁ TR U (BE) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .681 Approx Chi-Square 173.976 Bartlett's Test of Sphericity df Sig 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 1.938 64.600 64.600 563 18.765 499 16.635 1.938 Cumulative % 83.365 % of Variance 64.600 64.600 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component BE1 802 BE2 789 BE3 820 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted CH Y H I QUY Model Summary Model R R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate Change Statistics R Square F Change df1 df2 Sig F Change 713 a 508 501 53371 Change 508 73.350 Mean Square F 284 000 a Predictors: (Constant), AP, PQ, BL, AW ANOVAa Model Sum of Squares df Regression 83.574 20.893 Residual 80.896 284 285 164.470 288 Total a Dependent Variable: BE b Predictors: (Constant), AP, PQ, BL, AW 73.350 Sig .000b Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 257 041 PQ 388 AW AP a Dependent Variable: BE Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance 226 BL 388 t VIF 1.716 087 269 6.284 000 945 1.059 039 420 9.907 000 964 1.038 209 036 248 5.722 000 922 1.084 220 035 262 6.196 000 971 1.030 ... 55 U C A NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN CƠNG 60 2.4.1 Các k t qu góp ph n phát tri u c a Ngân hàng TMCP Sài Gòn 60 2.4.2 Các h n ch u c a Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng ... c a i v i Ngân hàng 1.2.3 Các nhân t u ngân hàng giá tr u t phía khách hàng 13 1.3 KINH NGHI M PHÁT TRI U C A CÁC NGÂN HÀNG 16 1.3.1 Kinh nghi m phát tri u c a Ngân hàng ... NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN CƠNG 27 2.2.1 Phân tích hình uc 27 2.2.2 Th c t c tài u c a Ngân hàng TMCP 29 2.2.3 Th c t ho ng kinh doanh u c a Ngân hàng 33 c công