Tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ sàn giao dịch bất động sản đến sự hài lòng của khách hàng - Trường hợp sàn giao dịch bất động sản Becamex Luận văn Thạc sĩ

111 255 0
Tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ sàn giao dịch bất động sản đến sự hài lòng của khách hàng - Trường hợp sàn giao dịch bất động sản Becamex  Luận văn Thạc sĩ

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.H CHÍ MINH           NGUYN NGC MINH KHNG TÁC NG CA CÁC YU T CHT LNG DCH V SÀN GIAO DCH BT NG SN N S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG – TRNG HP SÀN GIAO DCH BT NG SN BECAMEX LUN VN THC S KINH T TP. H Chí Minh - Nm 2012 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.H CHÍ MINH           NGUYN NGC MINH KHNG TÁC NG CA CÁC YU T CHT LNG DCH V SÀN GIAO DCH BT NG SN N S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG – TRNG HP SÀN GIAO DCH BT NG SN BECAMEX Chuyên ngành: QUN TR KINH DOANH Mã s: 60.34.01.02 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: TS. NGÔ TH ÁNH TP. H Chí Minh - Nm 2012 L L   I I C C   M M   N N Trong quá trình thc hin lun vn thc s, tôi đã nhn đc s quan tâm giúp đ ca gia đình, Quý thy cô, bn bè và tp th đng nghip. u tiên, xin cho tôi gi li tri ân đn đi gia đình, đn ông bà, cha m, các bác, các chú, ngi bn đi đã yêu thng, đùm bc, s chia trong khong thi gian tôi hc tp  bc Cao Hc. Xin trân trng cm n TS. Ngô Th Ánh – ging viên hng dn khoa hc ca lun vn, đã hng dn tn tình v phng pháp khoa hc và ni dung đ tài. Xin trân trng cm n Quý thy, cô Trng H Kinh T Thành ph H Chí Minh, đc bit là Quý thy, cô Khoa Qun Tr Kinh Doanh đã ht lòng truyn đt nhng kin thc quý báu trong sut thi gian tôi hc tp  bc Cao Hc. Xin trân trng cm n Quý thy, cô trong Hi ng chm lun vn đã có nhng góp ý v nhng thiu sót ca lun vn, giúp lun vn hoàn thin hn. Cui cùng, xin đc gi li cám n chân thành đn bn bè đng nghip và c nhng khách hàng thân thit ca sàn giao dch bt đng sn Becamex, đã h tr tôi trong sut quá trình thc hin đ tài này. Trong quá trình thc hin, mc dù đã ht sc c gng đ hoàn thin lun vn, trao đi và tip thu các ý kin đóng góp ca Quý thy cô và bn bè, tham kho nhiu tài liu song cng không th tránh khi sai sót. Rt mong nhn đc nhng thông tin đóng góp, phn hi quý báu t Quý thy, cô và bn đc. Xin chân thành cám n. TÁC GI LUN VN Nguyn Ngc Minh Khng LI CAM OAN Tôi xin cam đoan tt c các s liu, t liu s dng trong lun vn này đc thu thp t ngun thc t và hoàn toàn trung thc. Các gii pháp và kin ngh là quan đim ca cá nhân tôi đc hình thành và phát trin trong quá trình nghiên cu lý lun và thc tin qun tr ti Tng công ty u t và Phát trin Công Nghip – TNHH Mt Thành Viên, di s hng dn khoa hc ca TS. Ngô Th Ánh. TÁC GI LUN VN Nguyn Ngc Minh Khng T T Ó Ó M M T T   T T Nghiên cu thc hin điu chnh và kim đnh thang đo các yu t cht lng dch v Sàn giao dch bt đng sn Becamex đn s hài lòng ca khách hàng. Thang đo s dng trong nghiên cu là thang đo SERVPERF. Ngoài vic kim đnh thang đo SERVPERF, nghiên cu đã đt đc mc tiêu là ch ra các yu t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng ca sàn giao dch bt đng sn. Da trên mu kho sát là 250 khách hàng theo phng pháp chn mu thun tin (phi xác xut), nghiên cu đã đc tin hành theo hai bc: s b và chính thc. Nghiên cu s b đc tin hành theo phng pháp đnh tính, s dng k thut hi ý kin chuyên gia đ hiu chnh thang đo, hoàn chnh bn câu hi cho bc sau. Nghiên cu chính thc bng phng pháp đnh lng s dng k thut bút vn đ thu thp d liu. Sau đó, d liu đc tin hành làm sch, x lý và phân tích vi s h tr ca phn mm SPSS. Nghiên cu đã kim đnh các thang đo bng đ tin cy Cronbach Alpha và phân tích nhân t (EFA) đ đa ra thang đo lng cht lng dch v Sàn giao dch bt đng sn bao gm 05 thành phn: (1) Tin cy, (2) áp ng, (3) Nng lc phc v, (4) ng cm, (5) Phng tin hu hình. ây cng chính là nhng nhân t nh hng quan trng đn s hài lòng ca khách hàng khi s dng dch v sàn giao dch bt đng sn Becamex. Kt qu phân tích hi quy cho thy s hài lòng ca khách hàng chu nh hng nhiu nht bi bn yu t đc sp xp t mnh đn yu là tin cy, phng tin hu hình, đáp ng, đng cm. Nhìn chung, ta thy khách hàng cm thy hài lòng v cht lng dch v sàn giao dch bt đng sn Becamex, vi mc đ hài lòng đt khá. T đó, giúp ta thy đc vai trò tích cc ca sàn đi vi khách hàng. Sàn giao dch bt đng sn là ni din ra các giao dch bt đng sn, cung cp các dch v cho kinh doanh bt đng sn và cng là ni đc khách hàng tin cy, khá hài lòng khi tìm đn. óng góp chính ca nghiên cu: vic s dng thang đo SERVPERF đ đo lng cht lng dch v sàn giao dch bt đng sn là có ý ngha thc tin trong nghiên cu này. Các thông tin t đây giúp nhà qun tr nhìn rõ hn quan đim, thái đ và phn nào đó là k vng ca khách hàng vi các thành phn chính trong cht lng dch v ca sàn giao dch bt đng sn Becamex. Kt qu nghiên cu cng góp phn b sung nht đnh cho các c s lý thuyt v cht lng dch v sàn giao dch bt đng sn vn cha đc nghiên cu nhiu ti Vit Nam. MC LC Trang CHNG 1: GII THIU TNG QUAN V NGHIÊN CU 1 1.1 Tính cp thit ca đ tài 1 1.2 Mc tiêu nghiên cu 3 1.3 Phm vi, đi tng và Phng Pháp Nghiên Cu 3 2.1.1 Phm vi và đi tng nghiên cu 3 2.1.1 Phng pháp nghiên cu 3 1.4 Ý ngha thc tin ca đ tài 4 1.5 Kt cu ca lun vn 5 CHNG 2: C S LÝ THUYT VÀ GII THIU V SÀN GIAO DCH BT NG SN BECAMEX 6 2.1 Gii thiu 6 2.2 Cht lng dch v 6 2.2.1 Khái nim cht lng dch v 6 2.2.2 Nhng đc đim c bn ca dch v 7 2.2.3 Khong cách trong s cm nhn cht lng dch v 8 2.2.4 o lng cht lng dch v 11 2.2.5 Cht lng dch v sàn giao dch bt đng sn 13 2.3 S hài lòng ca khách hàng 13 2.4 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 14 2.5 Mô hình nghiên cu và các gi thuyt 15 2.6 Mt s nghiên cu s dng thang đo SERVPERF  Vit Nam 16 2.7 Gii thiu v sàn giao dch bt đng sn Becamex 17 2.7.1 Gii thiu v Tng công ty u t và Phát trin công nghip – TNHH Mt thành viên 18 2.7.2 Gii thiu v sàn giao dch bt đng sn Becamex 19 2.8 Tóm tt 19 CHNG 3. PHNG PHÁP NGHIÊN CU 21 3.1 Gii thiu .21 3.2 Thit k nghiên cu .21 3.2.1 Quy trình nghiên cu 22 3.2.2 Nghiên cu s b (đnh tính) .22 3.2.3 Nghiên cu chính thc (đnh lng) 23 3.3 Xây dng thang đo lng 23 3.4 Phng pháp chn mu 27 3.5 K hoch phân tích 28 3.6  tin cy và đ giá tr 28 3.7 Tóm tt 30 CHNG 4. KT QU NGHIÊN CU 31 4.1 Gii thiu 31 4.2 Thông tin chung v mu nghiên cu 31 4.3 Kim đnh các thang đo 33 4.3.1 H s tin cy Cronbach Alpha 34 4.3.1.1 Thang đo các yu t tác đng đn cht lng dch v 34 4.3.1.2 Thang đo mc đ hài lòng ca ngi s dng dch v 38 4.3.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 39 4.3.2.1 Thanh đo cht lng dch v theo mô hình SERVPERF. 39 4.3.2.1 Thanh đo mc đ hài lòng. 42 4.4 Kim đnh gi thuyt, mô hình nghiên cu qua phân tích hi quy 43 4.4.1 Xem xét ma trn tng quan gia các bin 43 4.4.2. Phân tích hi quy bi 46 4.5. ánh giá mc đ hài lòng ca khách hàng 50 4.6 Tóm tt 51 CHNG 5: KT LUN VÀ KIN NGH 53 5.1 Gii thiu 53 5.2 Kt qu chính, hn ch ca nghiên cu 54 5.2.1 V thang đo SERVPERF 54 5.2.2 Cht lng dch v sàn giao dch bt đng sn Becamex 55 5.2.3. Hn ch ca nghiên cu và hng nghiên cu tip theo 56 5.3 Mt s kin ngh chính nhm nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi sàn giao dch bt đng sn Becamex 56 5.3.1. Kin ngh 1: Nâng cao đ tin cy 57 5.3.2. Kin ngh 2: Xây dng sàn đp, hin đi và chuyên nghip 58 5.3.3. Kin ngh 3: Nâng cao kh nng đáp ng ca sàn giao dch bt đng sn 59 5.3.3. Kin ngh 4: Nâng cao s đng cm, chia s ca sàn giao dch đi vi khách hàng 60 PH LC 1 62 PH LC 2 65 PH LC 3 69 PH LC 4 80 PH LC 5 97 TÀI LIU THAM KHO ……101 MC LC HÌNH V VÀ BNG BIU Trang HÌNH V 2.1 Mô hình 5 khong cách cht lng dch v ca Parasuraman (1988) 10 2.2 Mô hình nghiên cu đ ngh 15 3.1 Quy trình nghiên cu 22 4.1 Kt qu kim đnh mô hình lý thuyt 49 BNG BIU 4.1  tui ca nhng ngi trong mu nghiên cu 32 4.2 Mc đích tìm đn sàn giao dch 33 4.3 Kt qu Cronbach alpha ca các thành phn thang đo theo mô hình SERVPERF 34 4.4 Kt qu Cronbach alpha ca thang đo thành phn phng tin hu hình ln hai 38 4.5 Kt qu Cronbach alpha ca thang đo mc đ hài lòng 39 4.6 Kt qu phân tích nhân t thang đo cht lng dch v sàn giao dch bt đng sn Becamex ln hai 40 4.7 Kt qu phân tích nhân t thang đo mc đ hài lòng khách hàng 43 4.8 Ma trn tng quan gia các bin (mô hình SERVPERF) 45 4.9 Ma trn tng quan gia các bin (mô hình SERVPERF) ln hai 46 4.10 Kt qu hi quy ca mô hình 47 4.11 Bng phân tích phng sai ANOVA 47 4.12 Các thông s thng kê ca tng bin trong phng trình hi quy 48 4.13 Bng tng hp kt qu kim đnh gi thuyt 49 4.14 Bng đánh giá mc đ hài lòng 55 [...]...Trang - 1 - 1 1.1 n - xã - 153/200 - ngày 01/0 Sàn gi ra các Theo thành hai n Có h Trang - 2 - ông qua “cò”… làm lu i Trang - 3 - : 1 Khám phá khá 2 3 các Becamex 1.3 và p háp nghiên c nghiên c khách hàng Beca , , , • : hình t g Trang - 4 - các 50 khách hàng trong • : 250 khách hàng ra qua sàn sàn sàn chính xác, và s do khách hàng khách hàng nâng cao c ,v ( Ban Trang - 5 - a :G :T hài lòng, ,... Taylor ( hàng ( 21 (2002 ng Trang - 13 - 2.2.5 có ào sàn C , là hoàn toàn không có chính vì hoàn toàn : 2.3 ( ( ( ( (Tse và Trang - 14 - (Kotler, 2001) (1993) (2000) 2.4 hài ( ( (Thongmasak, 2001) Cronin và Taylor ( , ( ( àng Trang - 15 - 2.5 các , thành p hình n H1(+) H2(+) ng H3(+) hàng H4(+) H5(+) Hình 2.2: Trang - 16 - , : - : - : - : sàn giao d - 4: - 5: 2.6 ( - vào tháng 6 Trang - 17 - (Cronbach... môn ; ( ( 2 = 0,585; các lòng Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Tòan ( SERVPERF ( ( ( thông ( thêm vào th ( ( ( ( 2 ( ( thà : ( 2 = ó 2.7 Trang - 18 - 2.7.1 – Trách – hu ô – ng : • nhân - kinh doanh - n Trang - 19 - 2.7.2 Becamex nói riêng, công ty Becamex: • • Thuê và cho thuê • • • • • K sàn không sàn g hàng khi 2.8 Trang - 20 - ( ( ( SERVPERF Becamex ( ; (3) Trang - 21 - 3.1 cùng các tro quy 3.2 3.2.1... Trang - 9 - (1988) ( ( Kho tiêu ch : www.12manage.com): Trang - 10 - KHÁCH HÀNG khách hàng khách hàng Hình 2.1: Parasuraman (1988) Trang - 11 - (Svensson, 2007) 2.2.4 ( (1) ( (3) an toàn; ( ( ( (5) thông tin; ( ( y Tuy nhiên, ( 1 (Tangibles) tin 2 3 (Reliability) (Responsiveness): hách hàng 4 5 khách hàng (Assurance) (Empathy) Trang - 12 - thang 21 phá xác – (Parasurama 1988; 1991; 1993) (Buttle, 1996;... C c theo Trang - 6 - 2 SÀN BECAMEX 1 , có liên quan,… mô hình lý 2.2 2.2.1 Zeithaml ( Parasuraman V.A Zeithaml và L.L Berry ( Trang - 7 - Parasuraman ( v ( :( ( , ( ó là ( ( ( 2003) 2.2.2 (Ghobadian, Speller & Jones, 1993; 1 Vô hình: 3 , Trang - 8 - ai trò c 8 Tính cá nhân: k 9 Tâm lý: c khách hàng (Svensson, 2007) Parasuraman và các (1985,19 etal, mô hình 5 , 2.2.3 Trang - 9 - (1988) ( ( Kho... 06 Trang - 22 - : nháp - (n=250) Cronbach Phân tích nhân EFA - - quy Hình 3.1: Quy trình nghiên c 3.2.2 anpha Trang - 23 - n ên ính này là thang 3.2.3 tính chính sau: • (< 0,3 (> 0,6) • P pháp (< 0,3 > 50% 3.3 ày là phát và Trang - 24 - 1 2 ôn 3 4 5 6 7 8 Nhân vi (assurance) 9 công ty 10 11 12 13 14 15 16 tangibility) Trang - 25 - 17 18 19 20 21 (1) Tin c ; (1: hoàn toàn khô trung hoà; 4: t hàng 1 làm... vi (assurance) 9 công ty 10 11 12 13 14 15 16 tangibility) Trang - 25 - 17 18 19 20 21 (1) Tin c ; (1: hoàn toàn khô trung hoà; 4: t hàng 1 làm 2 3 4 5 ng; (3) Trang - 26 - 6 7 8 9 hàng iên sàn g 10 giúp 11 12 13 hàng 14 15 16 17 N 18 hàng 19 20 21 22 . cao mc đ hài lòng ca khách hàng đi vi sàn giao dch bt đng sn. Trang - 3 - 1.2. Mc tiêu nghiên cu Nhng khách hàng đn, s dng và hài lòng vi cht lng dch v sàn giao dch bt. sn. Chính vì vy, tác gi đã chn tác đng ca các yu t cht lng dch v sàn giao dch bt đng sn đn s hài lòng ca khách hàng - trng hp sàn giao dch bt đng sn Becamex làm lun. mc đ tác đng ca các yu t cht lng dch v đn s hài lòng ca khách hàng. o lng đc mc đ hài lòng và tác đng ca yu t cht lng dch v đn mc đ hài lòng ca khách hàng đi

Ngày đăng: 07/08/2015, 06:34

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan