BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM TRẦN CHÂU HUY ẢNH HƯỞNG CỦA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CÁC BỆNH VIỆN TƯ NHÂN TẠI TP. HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM TRẦN CHÂU HUY ẢNH HƯỞNG CỦA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CÁC BỆNH VIỆN TƯ NHÂN TẠI TP. HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Người hướng dẫn khoa học: TS. BÙI THỊ THANH Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế này là công trình nghiên cứu của bản thân, được đúc kết từ quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua. Các thông tin và số liệu được sử dụng trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Tác giả TRẦN CHÂU HUY MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG BIỂU CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 4 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 5 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5 1.5 KẾT CẤU LUẬN VĂN 6 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU 7 2.1 GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG 7 2.1.1 Khái niệm 7 2.1.2 Đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng 11 2.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 15 2.3 LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 17 2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 18 2.4.1 Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng 18 2.4.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng 19 2.4.3 Một số mô hình nghiên cứu về ảnh hưởng của giá trị cảm nhận đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng 20 2.5 MÔ HÌNH ẢNH HƯỞNG CỦA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 22 2.5.1 Đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh 22 2.5.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị 23 CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 30 3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 32 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 32 3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính 33 3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 36 3.3.1 Mục đích 36 3.3.2 Thực hiện 36 3.4 KỸ THUẬT PHÂN TÍCH DỮ LIỆU THỐNG KÊ 38 3.4.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 38 3.4.2 Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 39 3.4.3 Hệ số tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính 40 CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ 42 4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 43 4.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 43 4.2.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 45 4.3 PHÂN TÍCH HỒI QUY 49 4.3.1 Phân tích hồi quy tuyến tính bội giữa các nhân tố độc lập và nhân tố phụ thuộc “sự hài lòng của khách hàng”: 49 4.3.2 Phân tích hồi quy tuyến tính đơn giữa sự hài lòng của khách hàng lòng trung thành của khách hàng 56 4.4 PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH 60 4.4.1 Kiểm định sự khác biệt theo giới tính của khách hàng 60 4.4.2 Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi của khách hàng 61 4.4.3 Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp của khách hàng 61 4.4.4 Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập của khách hàng 62 CHƯƠNG 5 KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 64 5.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 64 5.2 KIẾN NGHỊ 66 5.3 KẾT LUẬN 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mô hình đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng của Sweeney và Soutar 11 Hình 2.2: Mô hình đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng của Petrick 13 Hình 2.3: Mô hình giá trị cảm nhận ảnh hưởng đến sự hài lòng, niềm tin và lòng trung thành của khách hàng 20 Hình 2.4: Mô hình ảnh hưởng của giá trị cảm nhận đến sự hài lòng của khách hàng 21 Hình 2.5: Mô hình ảnh hưởng của giá trị cảm nhận đến sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành thương hiệu và hiệu quả quản lý quan hệ khách hàng 22 Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề nghị 29 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 30 Hình 4.1: Mô hình lý thuyết điều chỉnh sau khi phân tích EFA 49 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 4.1: Thông tin mô tả mẫu nghiên cứu 43 Bảng 4.2: Kết quả phân tích Cronbach Alpha cho thang đo các nhân tố giá trị cảm nhận 44 Bảng 4.3: Kết quả phân tích Cronbach Alpha cho thang đo sự hài lòng 45 Bảng 4.4: Kết quả phân tích Cronbach Alpha cho thang đo lòng trung thành 45 Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố EFA thang đo các nhân tố giá trị cảm nhận 46 Bảng 4.6: Kết quả phân tích nhân tố EFA thang đo sự hài lòng 47 Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố EFA thang đo lòng trung thành 47 Bảng 4.8: Kết quả phân tích tương quan hồi quy bội 50 Bảng 4.9: Hệ số mô hình hồi quy bội 52 Bảng 4.10: Hệ số xác định và kiểm định Durbin-Watson của hồi quy bội 53 Bảng 4.11: Bảng phân tích phương sai ANOVA hồi quy bội 54 Bảng 4.12: Kiểm định Spearman giữa phần dư và các biến độc lập hồi quy bội . 55 Bảng 4.13: Kết quả phân tích tương quan hồi quy đơn 57 Bảng 4.14: Hệ số mô hình hồi quy đơn 58 Bảng 4.15: Hệ số xác định và kiểm định Durbin-Watson hồi quy đơn 58 Bảng 4.16: Bảng phân tích phương sai ANOVA của hồi quy đơn 59 Bảng 4.17: Kiểm định Spearman giữa phần dư và biến độc lập hồi quy đơn 59 1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU Chương 1 trình bày tổng quan về nghiên cứu, tính thiết yếu của đề tài từ đó nêu lên lý do chọn đề tài, xác định mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu cũng như ý nghĩa và đóng góp của đề tài. 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Khám chữa bệnh là một nhu cầu cơ bản của con người. Cùng với sự phát triển của xã hội, nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng tăng cao. Đặc biệt, ngày nay dịch vụ khám chữa bệnh không còn dừng lại ở “an toàn” mà là “sự thoải mái”. Ở Việt Nam nói chung cũng như TP. HCM nhu cầu khám chữa bệnh tăng vượt bậc trong những năm vừa qua. TP. HCM lại là nơi tiếp nhận bệnh đến từ các tỉnh thành lân cận, dẫn đến thực trạng hệ thống bệnh viên công quá tải trầm trọng. Theo số liệu Bộ Y tế công bố tại “Hội nghị tăng cường phối hợp giữa bệnh viện nhà nước và bệnh viện tư nhân khu vực phía nam” diễn ra ngày 10/03/2014 tại TP. HCM, tình trạng quá tải trầm trọng tại các bệnh viện công lập, đặc biệt là các bệnh viện chuyên khoa Ung Bướu, Chấn thương Chỉnh hình, Tim mạch, Sản và Nhi, công suất sử dụng tại các bệnh viện công luôn ở mức 90 - 110%. Đặc biệt tại các tuyến trung ương, công suất sử dụng giường bệnh thậm chí vượt 120%, bệnh nhân luôn phải điều trị trong tình trạng chật chội, nằm ghép 3-4 người/giường bệnh. Cụ thể tại bệnh viện Ung Bướu TP. HCM, BS Lê Hoàng Minh, Giám đốc bệnh viện cho biết, chỉ tiêu là 1.300 giường kế hoạch nhưng số giường thực kê chỉ khoảng 630. Vì thế, từ nhiều năm nay bệnh viện luôn trong tình trạng quá tải với hơn 1.500 bệnh nhân nội trú và hơn 11.000 bệnh nhân ngoại trú. Mặc dù bệnh viện đã triển khai các khoa vệ tinh nhưng tình trạng quá tải vẫn chưa thuyên chuyển. Tại bệnh viện Chợ Rẫy, tình trạng quá tải còn trầm trọng hơn. BS Phạm Thị Ngọc Thảo, Phó giám đốc bệnh viện cho biết, công suất sử dụng giường bệnh của 2 Chợ Rẫy là 135%, cá biệt có khoa công suất lên tới 171%. Quá tải bệnh viện đang gây nhiều khó khăn trong việc điều trị, theo dõi, chăm sóc bệnh nhân và an ninh trật tự trong bệnh viện. Từ thực trạng nhu cầu khám chữa bệnh tăng cao trong khi hệ thống bệnh viện công quá tải trầm trọng dẫn đến rất nhiều bệnh viện tư nhân được thành lập. Theo thống kê của Cục quản lý khám chữa bệnh (Bộ Y tế), năm 2004 cả nước mới chỉ có 40 bệnh viện nhưng đến nay số lượng đã lên tới 170 bệnh viện với hơn 8,6 nghìn giường bệnh. Cơ sở vật chất kỹ thuật vừa mới vừa hiện đại là thế mạnh của các bệnh viện tư nhân. Nhưng hệ thống y tế tư nhân đang tồn tại những bất cập khiến nhiều bệnh viện lâm vào cảnh “lao đao”. Dù cơ sở vật chất hiện đại nhưng bệnh viện tư nhân thiếu hụt nguồn nhân lực đặc biệt là nhân lực có chất lượng. Hầu hết các bệnh viện tư đều chưa xây dựng được thương hiệu cho mình; thêm vào đó, chi phí điều trị cao đang là trở ngại trong việc thu hút người bệnh. Chính vì thế, số bệnh viện tư có công suất sử dụng giường bệnh đạt 60-85% chỉ chiếm 21,6% công suất sử dụng của các bệnh viện còn lại chỉ đạt dưới 60%. Tỷ lệ khám chữa bệnh của bệnh viện tư nhân rất thấp, chỉ chiếm gần 7% bệnh nhân điều trị ngoại trú và 6% điều trị nội trú. Đa phần bệnh nhân đến khám và điều trị ở bệnh viện tư nhân là những người có điều kiện kinh tế, những người có thu nhập trung bình ít có cơ hội tiếp cận với các kỹ thuật khám và điều trị của bệnh viện tư. Bệnh nhân đến điều trị thưa thớt khiến nhiều bệnh viện tư đang trong cảnh thu không bù chi. Từ những thực tế trạng trên ta thấy, mặc dù các bệnh viện công đang trong tình trạng quá tải trầm trọng, gây ảnh hưởng rất lớn đến kết quả điều trị, ảnh hưởng lớn đến sức khỏe, tâm lý khi khám, chữa bệnh của bệnh nhân nhưng các bệnh viện tư nhân vẫn chưa thu hút bệnh nhân để góp phần giải quyết tình trạng quá tải ở các bệnh viện công, giúp một phần phát triển ngành y tế ở Việt Nam. . nên giá trị cảm nhận; sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện. - Phạm vi nghiên cứu: giá trị cảm nhận, sự hài lòng, lòng trung thành của. CHÂU HUY ẢNH HƯỞNG CỦA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CÁC BỆNH VIỆN TƯ NHÂN TẠI TP. HCM LUẬN. trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng, mối liên hệ sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, mô hình nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu về ảnh hưởng của giá trị cảm nhận đến sự hài