B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH    MAI VN TRÍ NGHIÊN CU CÁC YU T NH HNG N THÁI  VÀ ụ NH S DNG DCH V NGÂN HÀNG TRC TUYN CA KHÁCH HÀNG TI KHU VC NG BNG SỌNG CU LONG LUN VN THC S KINH T TP. H CHÍ MINH - NM 2014 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH    MAI VN TRÍ NGHIÊN CU CÁC YU T NH HNG N THÁI  VÀ ụ NH S DNG DCH V NGÂN HÀNG TRC TUYN CA KHÁCH HÀNG TI KHU VC NG BNG SỌNG CU LONG Chuyên ngành: QUN TR KINH DOANH Mã s : 60340102 LUN VN THC S KINH T Ngi hng dn khoa hc: PGS.TS H TIN DNG TP. H CHÍ MINH - NM 2014 LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn này do chính tôi nghiên cu và thc hin. Các s liu và thông tin s dng trong lun vn này đu là trung thc và có ngun gc rõ ràng, c th. Kt qu nghiên cu trong lun vn là trung thc và cha đc công b trên bt công trình nghiên cu nào. Thành Ph H Chí Minh - nm 2014 Mai vn Trí MC LC Trang ph bìa Li cam đoan Mc lc Danh mc các ký hiu và t vit tt Danh mc các hình v Danh mc các bng biu CHNG I: TNG QUAN V  TÀI NGHIÊN CU 1.1. C s hình thành đ tài 1 1.2. Vn đ nghiên cu 2 1.3. Mc tiêu nghiên cu 2 1.4. i tng và phm vi nghiên cu 3 1.5. Phng pháp nghiên cu 4 1.6. Ý ngha thc tin và khoa hc ca nghiên cu 5 1.7. B cc ca đ tài 5 CHNG 2: C S Lụ LUN CA  TÀI 2.1. Tng quan v dch v ngân hàng đin t 6 2.1.1 Lch s phát trin ca dch v ngân hàng đin t 6 2.1.2 Khái nim dch v ngân hàng đin t 8 2.2. Các sn phm dch v ca ngân hàng đin t 9 2.2.1 Internet Banking 9 2.2.2 Phone Banking 10 2.2.3 Mobile Banking 11 2.2.4 Home Banking 12 2.2.5 Kiosk Banking 13 2.2.6 Call Centre 13 2.2.7 Tin đin t - Digital Cash 13 2.2.8 Séc đin t - Digital Cheques 14 2.2.9 Th thông minh - Ví đin t - Stored Value smart Card 14 2.3 Thng mi đin t 14 2.3.1 Khái nim thng mi đin t 15 2.3.2 c trng ca thng mi đin t 15 2.4. Thái đ và Ủ đnh s dng ngân hàng trc tuyn 16 2.4.1 Khái nim 16 2.4.2 Lý thuyt hành vi d đnh (TPB) 17 2.4.3 Lý thuyt hành đng hp lý (TRA) 17 2.4.4 Mô hình chp nhn công ngh (TAM) 18 2.4.5 Mt s nghiên cu v Thái đ và ý đnh s dng ngân hàng trc tuyn 20 2.4.5.1 Mô hình nghiên cu “Mc đ chp nhn s dng dch v e-banking ti IRAN” 20 2.4.5.2 Mô hình nghiên cu “Rào cn s chp nhn s dng internet banking ti Tunisian” 21 2.4.5.3 Mô hình nghiên cu “S chp nhn ngân hàng đin t ca khách hàng ti Nigeria” 23 2.4.5.4 Mô hình nghiên cu “ng dng mô hình chp nhn công ngh trong nghiên cu e-banking  Vit Nam” 24 2.4.5.5 Mô hình nghiên cu “Các yu t nh hng đn thái đ đi vi s dng ngân hàng trc tuyn ca khách hàng trên đa bàn TP.HCM ” 24 2.5. Thc trng dch v ngân hàng trc tuyn ti khu vc BSCL 26 2.6. Mô hình nghiên cu 30 CHNG 3: THIT K NGHIÊN CU 3.1. Quy trình nghiên cu 34 3.1.1 Nghiên cu s b 34 3.1.2 Nghiên cu chính thc 34 3.2. Phng pháp x lỦ s liu 36 3.2.1 Kim đnh thang đo bng h s Croncbach Alpha 36 3.2.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 37 3.2.3 Phân tích hi quy tuyn tính 38 3.3. Thit k mu nghiên cu 40 3.3.1 i tng kho sát 41 3.3.2 Cách thc kho sát 41 2.3.3 Quy mô và cách chn mu 41 3.4. Xây dng thang đo 42 3.4.1 iu chnh thang đo 42 3.4.2 Xây dng thang đo thc tin 43 CHNG 4: KT QU NGHIÊN CU 4.1. Mô t mu kho sát 46 4.2. ánh giá s b thang đo qua kim tra h s tin cy Cronbach Alpha 49 4.3. ánh giá thang đo bng phân tích nhân t khám phá EFA 51 4.3.1 EFA cho thang đo các yu t nh hng đn thái đ khách hàng 51 4.3.2 EFA cho thang đo thái đ khách hàng 53 4.3.3 EFA cho thang đo ý đnh s dng 54 4.4. Hiu chnh mô hình và gi thuyt nghiên cu 54 4.5. Kim đnh mô hình 59 4.5.1 Kim đnh mô hình các thành phn thái đ ca khách hàng 59 4.5.1.1 Phân tích tng quan 59 4.5.1.2 Phân tích hi quy bi 60 4.5.1.3 Dò tìm các vi phm gi đnh cn thit trong hi quy bi 62 4.5.2 Kim đnh mô hình các thành phn ý đnh s dng ca khách hàng 64 4.5.2.1 Phân tích tng quan 64 4.5.2.2 Phân tích hi quy đn 64 4.5.2.3 Dò tìm các vi phm gi đnh cn thit trong hi quy đn 66 4.5.2.4 Phân tích đng dn PATH 67 4.6. Kim đnh các gi thuyt ca mô hình 67 4.7. Kim đnh s khác bit (Independent Samples Test và Anova) 69 4.7.1 Kim đnh s khác bit trung bình mu theo gii tính ca khách hàng 69 4.7.2 Kim đnh s khác bit trung bình mu theo đ tui khách hàng 70 4.7.3 Kim đnh s khác bit trung bình mu theo trình đ hc vn khách hàng 71 4.7.4 Kim đnh s khác bit trung bình mu theo thu nhp ca khách hàng 72 CHNG 5: KT LUN VÀ HÀM ụ 5.1. Tho lun kt qu 74 5.2. ụ ngha ca nghiên cu này 75 5.3. Mt s đ xut và hàm Ủ 76 5.3.1 Nâng cao s tín nhim cm nhn ca khách hàng 76 5.3.2 Nâng cao s hu ích cm nhn ca khách hàng 78 5.3.3 Nâng cao s thú v cm nhn ca khách hàng 78 5.3.4 Nâng cao s d dàng s dng cm nhn ca khách hàng 79 5.3.5 Gim ri ro cm nhn ca khách hàng 79 5.4. Hn ch và hng nghiên cu tip theo 80 Tài liu tham kho Ph lc DANH MC CH VIT TT Ch vit tt Ting Vit Ting Anh AIE Các bin nhân khu hc Age/Income/Education CA Thái đ khách hàng Customer Attitude CNTT Công ngh thông tin BSCL ng Bng Sông Cu Long IB Ngân hàng trc tuyn Internet Banking ITU Ý đnh s dng Intend To Use NHT Ngân hàng đin t NHTMCP Ngân hàng thng mi c phn MLR Mô hình hi quy bi Multi Linear Regression SLR Mô hình hi quy đn Simple Linear Regression TMT Thng mi đin t TAM Mô hình chp nhn công ngh Technology Acceptance Model TPB Lý thuyt hành vi d đnh Theory of Planning Behavior TRA Lý thuyt hành đng hp lý Theory of Reasoned Action PC S tín nhim cm nhn Perceived Credibility PCST Chi phí cm nhn Perceived Cost PU S hu ích cm nhn Perceived Usefulness PEOU D dàng s dng cm nhn Perceived Easy of Use PE S thú v cm nhn Perceived Enjoyment PR Ri ro cm nhn Perceived Risk DANH MC HÌNH V Hình 2.1 Mô hình mc đ chp nhn s dng dch v Ngân hàng đin t ti Iran … 20 Hình 2.2 Mô hình Rào cn s chp nhn s dng Ngân hàng trc tuyn ti Tunisian 22 Hình 2.3 Mô hình chp nhn ngân hàng đin t ca khách hàng  Nigeria 23 Hình 2.4 Mô hình nghiên cu ngân hàng đin t  Vit Nam 24 Hình 2.5 Mô hình nghiên cu nh hng ca các yu t đn thái đ đi vi s dng dch v ngân hàng trc tuyn ca khách hàng ………25 Hình 2.6 Mô hình nghiên cu thái đ và ý đnh s dng dch v ngân hàng trc tuyn ca khách hàng ti khu vc BSCL 33 Hình 3.1. S đ quy trình nghiên cu 35 Hình 4.1 Mô hình kt qu nghiên cu 68 DANH MC BNG BIU Bng 2.1. Danh sách các NHTM cung cp dch v Ngân hàng trc tuyn ti khu vc BSCL 28 Bng 2.2. Báo cáo tình hình thanh toán bng các phng tin tháng 06/2013 ca khu Vc BSCL 29 Bng 4.1. Mô t mu theo gii tính kho sát s b 47 Bng 4.2. Mô t mu theo đ tui kho sát s b 47 Bng 4.3. Mô t mu theo trình đ hc vn 47 Bng 4.4. Mô t mu theo thu nhp 48 Bng 4.5. Mô t mu theo tình trng s dng 48 Bng 4.6. Cronbach's Alpha các thành phn trong thang đo nháp 49 Bng 4.7. Kt qu phân tích nhân t (EFA) các yu t nh hng đn thái đ khách hàng 52 Bng 4.8. Kt qu phân tích nhân t (EFA) Thái đ khách hàng 53 Bng 4.9. Kt qu phân tích nhân t (EFA) ý đnh s dng 54 Bng 4.10. Mô t mu theo gii tính kho sát chính thc 54 Bng 4.11. Mô t mu theo đ tui kho sát chính thc 55 Bng 4.12. Mô t mu theo trình đ hc vn 55 Bng 4.13. Mô t mu theo thu nhp 55 Bng 4.14. Mô t mu theo tình trng s dng 56 Bng 4.15. Kt qu phân tích nhân t (EFA) cho thang đo các yu t nh hng đn thái đ khách hàng thang đo chính thc 57 Bng 4.16. Kt qu phân tích nhân t (EFA) thái đ khách hàng cho thang đo chính thc 58 [...]... hi n t i khu v c u Long u ph ng v n tr c ti p - s tr c tuy n c 4 - tr c ti p kinh doanh t c i khu v - C c i 1.5 us d o h n h p, k t h p c c ng u u d li u th c u h c thu c th c hi ngu n p u hi t i nh gi thuy t c N c ti o lu m u ch nh, b u, ng: b v u c th c hi n v i m u nh ng v tin c i chi ti c c thi t k u ch nh cho p nh c ng: nh m ki ng c gi thuy t h d ng b thu th ng t i khu v c a ng B t u Long cs ng... trong a 2 cho Nam 1.2 ut - nh s d ng d ch v tr c tuy n - xu t m t s d ch v khu v 1.3 n nh ng h n ch trong vi c tuy n c a ng B u Long n i Vi t Nam t i 3 - nh s d ng d ch v - c tuy n ng t n d ng d ch v - nh s c tuy n Ki t v m i quan h gi nh s d ng d ch v - xu t m t s c tuy n nh ng d ch v tuy n cho i Vi t Nam t i khu v c ng B ng u Long 1.4 ut nh s d ng d ch v c tuy n c ng kh nh d ng, d ng ho tuy n c ng... nh c ng: nh m ki ng c gi thuy t h d ng b thu th ng t i khu v c a ng B t u Long cs ng cx ng ph n m s tin c cs d thuy t ki 5 1.6 c ti n c nc nh s d ng d ch v m ut c tuy d ng d ch v tuy n c i Vi t Nam t i khu v c xu t m t s nh ng d ch v c T c tuy n cho cc uc ut c tuy nh s d ng d ch v th nt 1.7 ng quan v u nc tk u t qu c u t lu xu t m 6 2.1 2.1.1 ( , 2007) nhanh 7 ng WellFargo Brochure ware y E commerce . ngân hàng trc tuyn ca khách hàng ti khu vc ng Bng Sông Cu Long.  i tng nghiên cu Các yu t nh hng đn thái đ và ý đnh s dng dch v ngân hàng trc tuyn ca khách hàng. . Nam ti khu vc ng Bng Sông Cu Long. 1.4. Phm vi, đi tng nghiên cu  Phm vi nghiên cu Nghiên cu các lý thuyt, các nghiên cu v các yu t nh hng đn thái đ và ý đnh s. cng thêm vào đ to s thun li thêm cho khách hàng. Hu ht các ngân hàng va và nh đang  hình thái này. E – business: Trong hình thái này, các x lý c bn c  phía khách hàng và phía