BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH VƯƠNG THỊ HÀ THỦY NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH VƯƠNG THỊ HÀ THUỶ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành: Tài chính - ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HOÀNG CÔNG GIA KHÁNH TP. Hồ Chí Minh - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn ‘‘NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH DƯƠNG’’ là công trình nghiên cứu của chính tác giả, nội dung được đúc kết từ quá trình học tập và các kết quả nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua, số liệu sử dụng là trung thực và có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng. Luận văn được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của thầy TS. Hoàng Công Gia Khánh. Tác giả luận văn Vương Thị Hà Thuỷ MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu 2 4. Đóng góp của luận văn 3 5. Bố cục của luận văn 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 6 1.1. Sự cần thiết nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của các ngân hàng thương mại 6 1.2. Dịch vụ tín dụng ngân hàng 6 1.2.1. Khái niệm dịch vụ tín dụng ngân hàng 6 1.2.2. Phân loại các hình thức tín dụng ngân hàng 7 1.2.3. Bản chất và chức năng của tín dụng 9 1.2.4. Vai trò của tín dụng 11 1.3. Chất lượng dịch vụ 12 1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1.3.2. Đặc tính của chất lượng dịch vụ 17 1.4. Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng 19 1.5. Mô hình chất lượng dịch vụ 20 1.5.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 20 1.5.2. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 24 1.5.3. Một số nghiên cứu sử sụng mô hình SERVQUAL, mô hình SERVPERF tại Việt Nam. 25 1.6. Cơ sở lý thuyết sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng ngân hàng 26 1.6.1. Khái niệm sự hài lòng 26 1.6.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng 27 1.6.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 29 1.6.4. Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng 31 1.7. Các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu 32 1.7.1. Các giả thuyết nghiên cứu 32 1.7.2. Mô hình nghiên cứu 33 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH DƯƠNG 36 2.1. Tổng quan chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á 36 2.1.1. Sản phẩm dịch vụ tín dụng của DongA Bank. 37 2.1.2. Tình hình hoạt động của DongA Bank. 37 2.2. Tình hình hoạt động tín dụng của Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á trên địa bàn tỉnh Bình Dương 40 2.2.1. Tình hình về doanh số cho vay và doanh số thu nợ của DongA Bank trên địa bàn tỉnh Bình Dương 41 2.2.2. Công tác quản trị điều hành đối với hai chi nhánh của DongA Bank trên địa bàn tỉnh Bình Dương 44 2.2.3. Đánh giá hoạt động tín dụng của của hai chi nhánh DongA Bank trên địa bàn tỉnh Bình Dương 45 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 48 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50 3.1. Phương pháp nghiên cứu 50 3.1.1. Quy trình nghiên cứu 50 3.1.2. Nghiên cứu định tính 51 3.1.3. Nghiên cứu định lượng 52 3.1.3.1. Xác định thang đo: 52 3.1.3.2. Kết cấu bảng câu hỏi định lượng 55 3.1.3.3. Mẫu nghiên cứu và phương pháp chọn mẫu: 55 3.2. Kết quả nghiên cứu 56 3.2.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu 56 3.2.2. Kiểm định thang đo 57 3.2.3. Phân tích nhân tố EFA 59 3.2.3.1. Phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng 60 3.2.3.2. Phân tích nhân tố thang đo Chất lượng dịch vụ tín dụng và thang đo Giá cả 61 3.2.4. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 67 3.2.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu 68 3.2.5.1. Phân tích tương quan 68 3.2.5.2. Phân tích hồi quy 70 3.2.5.3. Phân tích ANOVA 72 3.2.6. Mức độ hài lòng của khách hàng 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 75 CHƯƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH DƯƠNG 77 4.1. Các giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại hai chi nhánh Ngân hàng TMCP Đông Á trên địa bàn tỉnh Bình Dương 77 4.1.1. Về công tác quản trị, điều hành 77 4.1.2. Giải pháp về việc nâng cao thu nhập của cán bộ nhân viên 78 4.1.3. Giải pháp về việc giảm tỷ lệ nợ xấu/tổng dư nợ 78 4.2. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của DongA Bank 79 4.2.1. Các giải pháp cải thiện nhân tố Giá cả 80 4.2.2. Các giải pháp cải thiện nhân tố Phương tiện hữu hình 81 4.2.3. Các giải pháp cải thiện nhân tố Cảm thông 82 4.2.4. Các giải pháp cải thiện nhân tố Đáp ứng và Sự đảm bảo 83 4.2.5. Các giải pháp cải thiện nhân tố Tin cậy 85 4.3. Hạn chế trong nghiên cứu 86 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 88 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tên đầy đủ ANOVA Phép kiểm định phương sai ASS Thang đo Sự đảm bảo CLDV Chất lượng dịch vụ DongA Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á DongA Bank Bình Dương Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Bình Dương DongA Bank Thuận An Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Thuận An EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory factor analysis) EMP Thang đo Cảm thông KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NH Ngân hàng NH LD Ngân hàng liên doanh NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần PRI Thang đo Giá cả QTDND Quỹ tín dụng nhân dân REL Thang đo Tin cậy RES Thang đo Đáp ứng SAT Thang đo Sự hài lòng TAN Thang đo Phương tiện hữu hình TCTD Tổ chức tín dung TMCP Thương mại cổ phần VAMC Công ty quản lý tài sản VIF Hệ số phóng đại phương sai DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Một số chỉ tiêu tài chính (đã hợp nhất) cơ bản của DongA Bank 38 Bảng 2.2. Một số chỉ tiêu hoạt động của DongA Bank trên địa bàn tỉnh Bình Dương 41 Bảng 2.3. Doanh số cho vay và doanh số thu nợ của DongA Bank trên địa bàn tỉnh Bình Dương 42 Bảng 2.4. Dư nợ cho vay của DongA Bank trên địa bàn tỉnh Bình Dương 45 Bảng 3.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu 56 Bảng 3.2. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 58 Bảng 3.3. Các biến quan sát phụ thuộc được sử dụng trong phân tích nhân tố 60 Bảng 3.4. Kết quả kiểm định KMO and Bartlett đối với thang đo sự hài lòng 60 Bảng 3.5. Total Variance Explained khi phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng 61 Bảng 3.6. Các biến quan sát độc lập được sử dụng trong phân tích nhân tố 62 Bảng 3.7. Kết quả kiểm định KMO and Bartlett đối với thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng 63 Bảng 3.9. Rotated Component Matrix khi phân tích nhân tố các biến độc lập 65 Bảng 3.8. Total Variance Explained khi phân tích nhân tố các biến độc lập 64 Bảng 3.9. Rotated Component Matrix khi phân tích nhân tố các biến độc lập 65 Bảng 3.10. Ma trận tương quan 69 Bảng 3.11. Kết quả phân tích hồi qui 70 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình SERVQUAL – Năm khoảng cách Chất lượng dịch vụ 16 Hình 1.2. Các yếu tố tác động động đến sự hài lòng của khách hàng 29 Hình 1.3. Mô hình nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng, giá cả và sự hài lòng của khách hàng. 33 Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức của DongA Bank Bình Dương và DongA Bank Thuận An 44 Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu 50 Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 67 Hình 3.3. Mức độ hài lòng của KH đối với các yếu tố của CLDV và giá cả 73 Hình 3.4. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng của DongA Bank trên địa bàn tỉnh Bình Dương 74 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Nâng cao hiệu quả hoạt động, khả năng cạnh tranh trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, đặc biệt là hoạt động tín dụng đang là một vấn đề đặt ra đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay. Theo số liệu thống kê do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam công bố thì tăng trưởng tín dụng của toàn hệ thống ngân hàng trong năm 2012 chỉ đạt 8,9%, đây là số tăng trưởng thấp kỷ lục, lần đầu tiên sau 20 năm (1992 - 2012) tăng trưởng tín dụng chỉ đạt mức một con số, bằng một phần tư mức trung bình trong mười năm qua (28%) (Lê Quang & ctg, 2013)[I.6]. Một trong những nguyên nhân dẫn đến tình trạng trên là do nhu cầu sử dụng vốn phục vụ sản xuất kinh doanh chưa được cải thiện bởi lượng tồn kho của doanh nghiệp lớn, bên cạnh đó nhu cầu tiêu dùng giảm mạnh, người dân tăng cường thắt chặt chi tiêu; Điều đó khiến cho mục tiêu tăng trưởng tín dụng 12% trong năm 2013 sẽ là một thách thức lớn đối với hệ thống ngân hàng Việt Nam (Nguyễn Hữu Mạnh, 2013)[I.9]. Một trong những biện pháp để thực hiện được mục tiêu tăng trưởng tín dụng trong giai đoạn hiện nay, ngân hàng cần quan tâm đến việc giữ khách hàng quan hệ tín dụng tốt sẵn có và tìm kiếm khách hàng mới. Để làm được điều này cần phải thấu hiểu mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng ngân hàng cung cấp cho họ, nhận diện được các yếu tố làm khách hàng hài lòng và định lượng được nó. Đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á trên địa bàn tỉnh Bình Dương” được thực hiện không ngoài mục đích trên và tác giả hy vọng sẽ nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn. . THUYẾT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 6 1.1. Sự cần thiết nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của các ngân hàng. đến sự hài lòng của khách hàng và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Đông Á, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách. sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng. - Nhận biết mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Đông Á trên địa bàn tỉnh Bình Dương. - So sánh sự khác biệt về