B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.H CHÍ MINH PHAN TH HOÀI BIểN NG DNG H THNG TH IM CỂN BNG TRONG TRIN KHAI THC THI CHIN LC TI NGỂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM ậ CN NG NAI LUN VN THC S KINH T TP H Chí Minh ậ 2014 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.H CHÍ MINH PHAN TH HOÀI BIểN NG DNG H THNG TH IM CỂN BNG TRONG TRIN KHAI THC THI CHIN LC TI NGỂN HÀNG TMCP NGOI THNG VIT NAM ậ CN NG NAI Chuyên ngành: Qun Tr Kinh Doanh Mã s: 60340102 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: TS. NGÔ QUANG HUÂN TP H Chí Minh ậ 2014 LI CAM OAN Tôi tên là Phan Th Hoài Biên, tác gi lun vn tt nghip cao hc này. Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cu ca riêng tôi. Các thông tin, kt qu nghiên cu trong lun vn là do tôi t tìm hiu, đúc kt, phân tích mt cách trung thc và cha đc ai công b trong bt k công trình khoa hc nào. Tôi xin hoàn toàn chu trách nhim vi cam kt trên. Hc viên: Phan Th Hoài Biên Lp: Qun Tr Kinh Doanh Khoá 20 . MC LC TRANG PH BỊA LI CAM OAN MC LC DANH MC CÁC Kụ HIU, CÁC CH VIT TT DANH MC CÁC BNG DANH MC CÁC HÌNH V PHN M U 1 CHNG 1: C S Lụ LUN CHUNG V NG DNG TH IM CỂN BNG BALANCED SCORECARD TRONG TRIN KHAI THC THI CHIN LC 4 1.1. Khái nim v chin lc và thc thi chin lc: 4 1.1.1. Khái nim v chin lc: 4 1.1.2. Thc thi chin lc: 4 1.2. Tng quan v Th cân bng đim Balanced Score CarD 5 1.2.1. Th S ra đi và khái niêm ca Th đim cân bng Balanced Scorecard: 5 1.2.2. Cu trúc th đim cân bng: 7 1.2.3. Các phng din ca Th cân bng đim: 9 1.3. Vai trò ca BSC trong qun lý doanh nghip: 14 1.3.1. BSC là mt h thng đo lng: 15 1.3.2. BSC là h thng qun lý chin lc: 15 1.3.3. BSC là công c trao đi thông tin 17 1.4. u đim và nhc đim ca BSC: 18 1.4.1. u đim: 18 1.4.2. Nhc đim: 18 1.5. Quy trình xây dng BSC: 19 1.5.1. Xem xét vin cnh, s mnh và các giá tr ct lõi ca t chc: 19 1.5.2. Lp nhóm BSC, xây dng k hoch: 20 1.5.3. Xây dng bn đ chin lc cho công ty: 21 1.5.4. Phát trin các ch s đo lng ct lõi (Key Performance Indicators - KPIs): 26 1.5.5. Phát trin các chng trình hành đng ( Key Performance Actions ) 26 1.5.6. Phân b ngân sách cho các chng trình hành đng: 27 1.6. Các yu t cn thit trong vic xây dng BSC: 28 1.6.1. S cam kt v hiu bit BSC ca lãnh đo: 28 1.6.2. Bt đu t chin lc kinh doanh: 28 1.6.3. Phát trin k hoch/bin pháp, ngân sách thc hin các mc tiêu 28 1.6.4. Các mc tiêu cn có s tp trung: 29 1.6.5. H thng theo dõi kt qu thc hin: 29 KT LUN CHNG 1: 31 CHNG 2. THC TRNG HOT NG KINH DOANH VÀ VN  THC THI CHIN LC CA VIETCOM BANK CHI NHÁNH NG NAI 32 2.1. Gii thiêu tng quan v VCB CN ng Nai và thc trng v hot đng kinhdoanh ti VCB chi nhánh ng Nai: 32 2.1.1. Gii thiu v Vietcombank chi nhánh ng Nai: 32 2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát trin: 32 2.1.1.2. Chc nng và nhim v: 33 2.1.1.3. C cu t chc và b máy qun lỦ: 34 2.1.1.4. Tình hình nhân s ca Vietcombank chi nhánh ng Nai 35 2.1.2. Thc trng v hot đng kinh doanh ca Vietcombank chi nhánh ng Nai : 36 2.1.2.1 Huy đng vn 36 2.1.2.2 Công tác tín dng: 38 2.1.2.3 Hot đng thanh toán xut nhp khu : 41 2.1.2.4 Dch v thanh tóan th: 43 2.1.2.5 Phát trin và gi vng th trng v dch v ngân hàng: 44 2.1.2.6 Công tác vi tính: 45 2.2. Phân tích thc thi chin lc hot đng ca Ngân hàng TMCP Ngoi Thng ng Nai: 45 2.2.1. Vin cnh, s mnh và các giá tr ct lõi ca Vietcombank: 45 2.2.2. Chin lc và thc thi chin lc hot đng ca Vietcombank: 47 2.2.2.1. Phân tích tim nng kinh doanh đa bàn ậ xác đnh tim nng chính 48 2.2.2.2. Phân tích khách hàng ti đa bàn chi nhánh ậ xác đnh nhóm khách hàng mc tiêu: 48 2.2.2.3. Phân tích đi th cnh tranh ti đa bàn chi nhánh ậ xác đnh đi th ch đo (s liu 2013) 49 2.2.2.4. Phân tích c cu li nhun và doanh thu ca chi nhánh ậ xác đnh ngun li ch cht 50 2.2.2.5. Phân tích SWOT ca chi nhánh - xác đnh các chng trình ln cn u tiên nm 2014 52 2.2.2.6. Thc thi chin lc kinh doanh nm 2014; 53 2.2.3. Khái quát mc tiêu hot đng ca Vietcombank chi nhánh ng Nai: . 60 2.2.1.1. Mc tiêu tài chính: 60 2.2.1.2. Mc tiêu v khách hàng : 61 2.2.1.3. Mc tiêu v hot đng kinh doanh ni b: 62 2.2.1.4. Mc tiêu v đào to và phát trin: 63 2.2.4. K hoch thc thi chin lc ca Vietcombank chi nhánh ng Nai: 64 2.2.2.7. Huy đng vn : 64 2.2.2.8. Công tác tín dng : 64 2.2.2.9. Hot đng thanh toán xut nhp khu: 64 2.2.2.10. Dch v thanh tóan th: 65 2.2.2.11. Phát trin và gi vng th trng v dch v ngân hàng: 65 2.2.2.12. Công tác vi tính: 66 2.3. ánh giá thc trng hiu qu kinh doanh ca VietcomBank chi nhánh ng Nai theo BSC: 66 2.3.1. Yu t tài chính : 66 2.3.2. Yu t khách hàng: 67 2.3.3. Yu t hot đng kinh doanh ni b : 67 2.3.4. Yu t đào to và phát trin : 68 KT LUN CHNG 2: 69 CHNG 3: XỂY DNG BSC PHC V TRIN KHAI THC THI CHIN LC TI VIETCOMBANK CHI NHÁNH NG NAI 70 3.1. Các c s XâY Dng BSC cho Vietcombank chi nhánh ng Nai 70 3.1.1. Chin lc ca Ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam: 70 3.1.2. S sn sàng thay đi ca các cp lãnh đo : 70 3.1.3. Vn hóa doanh nghip: 71 3.1.4. Công ngh thông tin: 71 3.1.5. Nng lc ca nhân viên: 71 3.2. Mc tiêu ca vic xây dng BSC phc v trin khai thc thi chin lc ti Vietcombank chi nhánh ng Nai : 72 3.2.1. ánh giá hiu qu hot đng mt cách toàn din hn: 72 3.2.2. Nâng cao s tha mãn cho khách hàng và nhân viên : 73 3.2.3. Qun lý hiu qu các chi phí hot đng: 73 3.2.4. Kt ni chin lc ca ngân hàng vi các hot đng ca nhân viên : 73 3.2.5. Kt hp cht ch các mc tiêu chin lc vi các quy trình phân b ngun lc: 73 3.2.6. To ra mt s thay đi mnh m và s linh hot hn cho ngân hàng : 74 3.3. Xây dng bn đ chin lc cho Vietcombank chi nhánh ng Nai : 74 3.3.1. Tp hp các mc tiêu chin lc : 74 3.3.2. Bn đ chin lc cho Vietcombank chi nhánh ng Nai 75 3.4. Phát trin các ch s đo lng ct lõi ( KeY Performance InDicatorsậ KPIs) 77 3.5. Phát trin các chng trình hành đng (KeY Performance Actions ): 80 3.6. Phân b ngân sách cho các chng trình hành đng: 81 3.7. ánh giá kt qu thc hin các mc tiêu chin lc : 85 3.8. ng Dng thí đim BSC đánh giá thc thi chin lc ca Vietcombank chi nhánh ng Nai 85 3.8.1. Khái quát chung: 85 3.8.2. Nhn dng và xác đnh trng s cho các KPIs: 86 3.8.3. Phát trin ng dng cho các ch s đo lng ct lõi KPIs: 88 3.8.3.1. Thu thp d liu cho các KPIs: 88 3.8.3.2. nh lng cho các ch s đo lng ct lõi KPIs: 88 3.8.4. Kt qu thc hin k hoch kinh doanh đn 30/04/2014: 90 3.8.4.3. V phng din Quy trình ni b: 91 3.8.4.4. V phng din ào to và Phát trin: 92 3.8.5. ánh giá kt qu thc thi chin lc ca Vietcombank chi nhánh ng Nai: 95 3.9. Các kin ngh và gii pháp: 97 3.9.1. Nhng đim yu và đim mnh ca Vietcombank chi nhánh ng Nai nhìn t BSC: 97 3.9.1.1. V phng din tài chính: 97 3.9.1.2. V phng din khách hàng: 97 3.9.1.3. V phng din Quy trình Ni b: 97 3.9.1.4. V phng din ào to và Phát trin: 97 3.9.2. Nhng tn ti ca Vietcombank chi nhánh ng Nai trong quá trình ng dng BSC: 98 3.9.2.1. S hiu bit v BSC còn hn ch: 98 3.9.2.2. Vic thay đi t duy tính toán và đo lng da trên các ch s tài chính không d dàng: 98 3.9.3. Các gii pháp nhm ng dng BSC hiu qu ti Vietcombank chi nhánh ng Nai: 98 3.9.3.1. V phng din khách hàng: 98 3.9.3.2. V quy trình hot đng ni b: 99 3.9.3.3. V phng din ào to và phát trin: 100 KT LUN CHNG3 101 KT LUN 102 TÀI LIU THAM KHO PH LC DANH MC T VIT TT BSC Th đim cân bng (Banlanced Scorecard) CNTT Công ngh thông tin ROI Li nhun trên vn đu t EPS Thu nhp trên 1 c phiu DN Doanh nghip KPIs Ch s đo lng ct lõi KPAs Các chng trình hành đng VCB CN NG NAI Vietcombank chi nhánh ng Nai TMCP Thng mi c phn L/C Th tín dng VND Vit nam đng NHNN Ngân hàng Nhà Nc XNK Xut nhp khu TTXK Thanh toán xut khu FTPOS H thng máy cà th ATM Máy rút tin t đng SME Doanh nghip va và nh KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân XNK Xut nhp khu FDI u t trc tip nc ngoàis DVCNT n v chp nhn th CBCNV Cán b công nhân viên SPDV Sn phm dch v T&PT ào to và Phát trin DNNN Doanh nghip nhà nc DN Doanh nghip NHTM Ngân hàng thng mi LN Li nhun GDP Tng sn phm quc ni [...]... trình tác Quy trình Nghiên Phát - phát - Nghiên Phát công Phát công nhà cung - và báo khách soát cung - Chi phí cung - Giao hàng - Chu - làm Phân Marketing & - lý - hàng lý hàng trên - Giao hàng - Phát khách hàng lý kênh p 14 n V iêu chính là v 1.3 Vai trò BSC trong lý nhìn và chính: Tài chính, khách hàng, quy thông tin 15 1.3.1 BSC là - 1.3.2 BSC là lý : - a k - 16 b c , chúng 17 chính các thành viên... thông tin c CÁC CÂN Hình 1.1 cân 1.2.2 các công khá rõ trúc khác, BSC BSC các cách nhìn cho thi có nhìn và thành trúc 8 ta? Balanced Scorecard khách hàng Hình 1.2 ( trình trúc BSC [10] Robert S.Kaplan - David P.Norton (2011), trang 56) 9 1.2.3 & Growth) tiêu tài o o o : 10 B 1.1: Các kinh doanh và tiêu ng 11 trung vào o o o hàng Hình 1.3 Các M liên gi a gi tiêu trong giá và các n khách hàng: tiêu ng... 2.10 58 2.11 Nai 59 2.12 60 3.1 74 3.2 Nai 78 3.3 80 3.4 82 3.5 87 3.6 94 1 Các Ngân hà V i nh áp l hoàn thi n mình, kinh doanh thách công tài chính, khách hà 2 t 2.1 2.2 010-2013 3 thâp 6 1: 2: Nai 3: V 4 1 1.1 1.1.1 Theo Johnson và Schloes ch, m c h : 1.1.2 T 5 c vào- 1.2 quan 1.2.1 ra cân Balanced Score CarD và khái niêm Harvard và David Norton - Harvard Business và 6 " ên h trong -p 7 thông... Ngày nay chúng ta thoá 1.3.3 BSC là công trao thông tin 18 1.4 1.4.1 - - 1.4.2 - - - : 19 - ác nhân viên n - - 1.5 : 1.5.1 Xem xét và các giá lõi : Cân Hình 1.5 cân các Giá nhìn và 20 M 1.5.2 : [1] thôn 21 1.5.3 -in-time) n máy 22 23 [2] giúp 24 Tài Khách hàng o Phòng Marketing o o Các nghiên o o c o Báo cáo thành tích chính o Báo cáo niên o Báo cáo thành tích o Báo cáo c các nhà o phân tích Báo chí . trin khai thc thi chi n lc ti VCB chi nhánh ng Nai. T đó, đa ra các kin ngh và gii pháp nhm áp dng hiu qu BSC trong vic hoàn thi n h thng trin khai chi n lc ti VCB chi nhánh. THC THI CHI N LC CA VIETCOM BANK CHI NHÁNH NG NAI 32 2.1. Gii thi u tng quan v VCB CN ng Nai và thc trng v hot đng kinhdoanh ti VCB chi nhánh ng Nai: 32 2.1.1. Gii thi u. ngân hàng : 74 3.3. Xây dng bn đ chi n lc cho Vietcombank chi nhánh ng Nai : 74 3.3.1. Tp hp các mc tiêu chi n lc : 74 3.3.2. Bn đ chi n lc cho Vietcombank chi nhánh ng Nai