ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ VĨNH BẢO QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2014 Hà Nội – Năm 2013 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ VĨNH BẢO QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60 34 05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN MẠNH TUÂN Hà Nội – 2014 LỜI CAM ĐOAN    TÁC GIẢ (Ký tên) Lê Vĩnh Bảo MỤC LỤC  i    ii   iii  1  1 2.  2 3 3  4  4 6.  6  6 :  7 1.1.  7 1.1.1. Khái niệm 7 1.1.2. Mục đích và vai trò của CRM 8 1.1.3. Hoạt động của CRM 10 1.2.  11 1.2.1. Yêu cầu CRM 11 1.2.2. Các mô hình CRM 13 1.3.  17 1.3.1. Các yếu tố cấu thành CRM 17 1.3.2 Quy trình thực hiện CRM 18 :   28 2.1. Vinaphone 28 2.1.1. Sự ra đời của Trung tâm dịch vụ Viễn thông Vinaphone 28 2.1.2. Chức năng nhiệm vụ của Trung tâm dịch vụ viễn thông Vinaphone 31 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm dịch vụ viễn thông Vinaphone 33 2.1.4. Đặc điểm khách hàng của Trung tâm dịch vụ viễn thông 34 2.2.   Vinaphone 36 2.2.1. e 36 2.2.2.  36 2.2.2.1. Công tác xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng 36 2.2.2.2. Phân tích cơ sở dữ liệu, lựa chọn KH mục tiêu 43 2.2 23. Xây dựng các công cụ tác động vào KH mục tiêu 47 2.2 24. Xây dựng chương trình với KH mục tiêu 48 2.2.2.5. Đo lường kết quả thực hiện chương trình CRM 49 2.3. chung   50 2.3.1. Những kết quả đạt được 50 2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân trong công tác quản trị quan hệ khách hàng của Trung tâm dịch vụ viễn thông Vinaphone 59 :    VINAPHONE 63 3.1.  63 3.1.1. Định hướng chiến lược kinh doanh 63 3.1.2. Định hướng chiến lược Marketing 63 3.1.3. Định hướng chiến lược Quản trị quan hệ khách hàng 64 3.2.   66 3.2.1. Trách nhiệm ban lãnh đạo trung tâm 66 3.2.2. Đầu tư khoa học công nghệ đặc biệt là phần mềm CRM 67 3.2.3. Đẩy mạnh hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 68 3.2.4. Đẩy mạnh công tác duy trì khách hàng 70 3.2.5. Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại 72 3.2.6. Hoàn thiện các hình thức tương tác với khách hàng 73  75  76  i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 CSKH  2 CSDLKH  3 CNV  4 GQKN  5 KH  6 SXKD  7 Vinaphone  ii DANH MỤC BẢNG BIỀU STT Bảng Nội dung Trang 1   14 2   15 3   16 4 g 1.4  17 5   42 6   43 7   Cr 43 8           44 9    44 10   50 11           -2013   Vinaphone 50 12           Vinaphone  2013 52 13           Vinaphone 53 iii DANH MỤC HÌNH STT Bảng Nội dung Trang 1 1.2  19 2 2.1   41 3 2.2    Vinaphone 55 4  2.3 Tng ha KH v  CSKH ca Vinaphone 56 5    57 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài                     doanh ng                                   [...]... lý luận về quản trị quan hệ khách hàng Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm Dịch vụ Viễn thông Vinaphone Chƣơng 3: Định hƣớng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác Quản trị quan hệ khách hàng tại trung tâm dịch vụ Viễn thông Vinaphone 6 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁI NIỆM, VAI TRÒ, CHỨC NĂNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1... phát từ thực tế khách quan đó, tác giả chọn đề tài: Quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm Dịch vụ Viễn thông Vinaphone làm đề tài nghiên cứu cho luận văn của mình Luận văn sẽ tập trung đi sâu vào nghiên cứu, đánh giá và đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm Dịch vụ Viễn thông Vinaphone 2 Tình hình nghiên cứu Quản trị quan hệ khách hàng là lĩnh... này tập trung tìm câu trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu sau: - Cơ sở khoa học của quản trị quan hệ khách hàng bao gồm lý thuyết nào? - Thực trạng, hạn chế và nguyên nhân đối với công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm Dịch vụ Viễn thông Vinaphone ? 3 - Định hƣớng và giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm Dịch vụ Viễn thông Vinaphone * Nhiệm vụ nghiên... cạnh quản trị quan hệ khách hàng phù hợp và chƣa phù hợp, đề xuất giải pháp giúp Trung tâm dịch vụ Viễn thông Vinaphone duy trì và phát triển công tác quản trị quan hệ khách hàng trong thời gian tới 5 5.2.2 Phương pháp quan sát thực tế tại Trung tâm: Tác giả thực hiện quan sát tổng quan các hoạt động thực tiễn liên quan đến các hoạt động của Trung tâm dịch vụ viễn thông Vinaphone bằng việc thực hiện quan. .. vụ nghiên cứu đề tài : - Hệ thống hóa lý luận cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng, trong đó nêu rõ khái niệm quản trị quan hệ khách hàng, vai trò của quản trị quan hệ khách hàng trong công tác chăm sóc khách hàng và các biện pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị khách hàng - Đánh giá thực trạng cũng nhƣ quy trình thực hiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm 4 Đối tƣợng và phạm vi... hiều hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm dịch vụ viễn thông Vinaphone Các khách hàng đƣợc lựa chọn nghiên cứu là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Vinaphone 4.2 Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động quản trị khách hàng trên thị trƣờng Đà Nẵng tại Trung tâm Dịch vụ Viên thông Vinaphone, chi nhánh Đà Nẵng - Về thời gian nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên... quát thông qua một số điểm nhƣ sau: - Trình bày các khái niệm cơ bản liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng, các khía cạnh mô tả và yêu cầu của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng - Các yêu cầu của CRM và một số mô hình CRM thực tế đƣợc áp dụng trên thế giới, các bƣớc xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại doanh nghiệp - Cách thức đánh giá và kiểm tra hệ thống quản trị quan hệ khách hàng. .. cho khách hàng 1.3.2.4 Xây dựng chƣơng trình với khách hàng mục tiêu * Dịch vụ khách hàng: - Nội dung của dịch vụ khách hàng: 24 + Dịch vụ khách hàng trƣớc bán hàng: cung cấp thông tin về sản phẩm ,dịch vụ; quảng cáo bằng các phƣơng tiện truyền thông khác nhau; giới thiệu tƣ vấn của ngƣời bán hàng về lợi ích, công dụng của sản phẩm hay dịch vụ + Dịch vụ trong bán hàng: Là quá trình kết hợp nhịp nhàng... đến và trung tâm trực tiếp giải quyết các vấn đề của khách hàng: nhƣ sai sót của sản phẩm, yêu cầu giải thích về hóa đơn, đổi lại hàng, đặt lại hàng Ví dụ về các kiểu dịch vụ này: các bộ phận chăm sóc khách hàng, dịch vụ đƣờng dây nóng, hệ thống phản hồi thắc mắc của khách hàng + Dịch vụ khách hàng “proactive”: là kiểu dịch vụ mà trung tâm chủ động liên hệ với khách hàng chứ không đợi khách hàng gọi... sát Bảng hỏi điều tra khảo sát cho tất cả các khách hàng sử dụng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ Viễn thông Vinaphone; đƣợc soạn thảo dựa trên các thành tố, các nhân tố cơ bản của quản trị quan hệ khách hàng Thực hiện việc sắp xếp câu hỏi đi từ tổng quát đến chi tiết, các câu hỏi đều là các câu hỏi mở có liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng, các khách hàng có thể lựa chọn các câu trả lời thấy phù . LÊ VĨNH BẢO QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60 34 05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG.  Vinaphone 28 2.1.1. Sự ra đời của Trung tâm dịch vụ Viễn thông Vinaphone 28 2.1.2. Chức năng nhiệm vụ của Trung tâm dịch vụ viễn thông Vinaphone 31 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm. LÊ VĨNH BẢO QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC