B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH VÕ TH THÚY HNG NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI DCH V TIN GI TIT KIM TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN SÀI GÒN THNG TÍN Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã s : 60340201 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC TS. NGUYN QUC KHANH Tp. H Chí Minh – Nm 2014 MC LC Trang Trangphbìa Li cam đoan Mclc Danhmccáckýhiu, cácchvittt Danhmccácbngbiu Danhmccáchìnhv, đth LI M U 1. Lý do chnđtài 2. Câuhinghiêncu 3. Mctiêunghiêncu 4. Phm vi nghiêncu 5. Phngphápnghiêncu 6. Ktquđtđcvàhanchcađtài 7. Ktculunvn CHNG 1: C S LÝ LUN S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI DCH V TGTK TI NHTM VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 1.1. Dchvtingititkimtingânhàngthngmi 01 1.1.1. Tingititkim 01 1.1.2. Cácloitingititkim 02 1.1.2.1 Theo khn 02 1.1.2.2 Theo loitin 02 1.1.3 Vaitròcatingititkim 02 1.1.4Nhngnhânttácđngđnhànhvigitintitkimvàongânhàngcakháchhàng 03 1.2. Shàilòngcakháchhàngvàcácnhântquytđnh 04 1.2.1. Kháinim 04 1.2.2 Phânloishàilòngcakháchhàng 05 1.2.3 Cácnhântquytđnhshàilòngcakháchhàng 06 1.2.3.1 Chtlngdchv 06 1.2.3.2 Giácdchv 08 1.2.3.3 Vicduytrìkháchhàng 10 1.3 Môhìnhnghiêncushàilòngcakháchhàng 10 1.3.1 Môhìnhchtlngdchv SERVQUAL 10 1.3.1.1 S tin cy 11 1.3.1.2 Hiuquphcv 11 1.3.1.3 Shuhình 12 1.3.1.4 Sđmbo 12 1.3.1.5 Scmthông 12 1.3.2 Môhình SERVPERF 13 1.3.3 xutmôhìnhnghiêncucađtài 14 1.4 Bàihckinhnghimvvicpháttrindchvtingititkimchocácngânhàngthng miVit Nam 15 1.4.1 BàihckinhnghimtNhtBn 15 1.4.2 Bàihckinhnghimtngânhàng Australia (ANZ Bank) 16 KT LUN CHNG 1 18 CHNG 2: THC TRNG NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI DCH V TIN GI TIT KIM TI SACOMBANK 2.1. Tngquanvngânhàng TMCP Sacombank 19 2.2 ThctrnghuyđngtingititkimtiSacombank 22 2.2.1 CácloisnphmtingititkimtiSacombank 22 2.2.2 TìnhhìnhhuyđngtingititkimtiSacombank 23 2.3 ánh giá hot đng cung ng dchv tin gi titkimca Sacombank 29 2.3.1 Nhng mt đt đc 29 2.3.2 Nhngmthnch 31 2.3.3 Mtsnguyênnhân 32 2.4Phngphápnghiêncu 33 2.4.1 Phngphápnghiêncuđnhtính 33 2.4.2 Phngphápnghiêncuđnhlng 34 2.4.2.1 Thitkbngcâuhi 35 2.4.2.2 Dinđtvàmãhóathangđo 36 2.4.2.3 Xácđnhkíchthcmuvàphngphápthuthpsliu 36 2.4.2.4 Phântíchnhânt (EFA) 37 2.4.2.5 ánhgiáthangđo 38 2.4.2.6 iuchnhmôhìnhlýthuyt 38 2.4.2.7 Kimđnhcácyutcamôhình 39 2.4.2.8 Cáckimđnhcácgithuytcamôhình 39 TÓM TT CHNG 2 39 CHNG 3: PHÂN TÍCH KT QU NGHIÊN CU V S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI DCH V TIN GI TIT KIM TI SACOMBANK 3.1.Thngkêmôtmunghiêncu 40 3.2. Phântíchnhântkhámphá EFA nhmxácđnhcácyutcuthànhnênchtlngdchvtingânhàng TMCP Sacombank. 46 3.2.1 Ktquphântích 46 3.2.2 ttênvàgiithíchnhânt 49 3.2.3 Kimtrađ tin cycathangđo 51 3.2.4 Hiuchnhmôhìnhnghiêncu 54 3.3Kimđnhcácgithuytnghiêncu 55 3.3.1 Phântíchhiquytngquanđxácđnhmcđnhhngcacácthànhphncuthànhn ênchtlngdchv. 55 3.3.2Kimđnhgiátrtrungbìnhđivicácthànhphncachtlngdchvtitkimti ngânhàngSacombank 60 3.4Mcđhàilòngcakháchhàngđivichtlngdchvtingititkimti NH Sacombank 63 3.5Tnglaicótiptcsdngdchvtingititkimtingânhàng TMCP Sacombank 75 3.6Tómttktquđiutra 77 TÓM TT CHNG 3 78 CHNG 4: GII PHÁP GÓP PHN NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI DCH V TIN GI TIT KIM TI SACOMBANK 4.1 MctiêuvàđnhhngcaSacombanktrongtnglai 80 4.2nhhnggiipháp 81 4.3Gi ý cácgiipháp 82 4.3.1 Vthànhphn tin cy 83 4.3.2 VthànhphnNnglcphcv 84 4.3.3 Vthànhphnmcđđápng 84 4.3.4 Vthànhphntháiđcanhânviên 85 4.3.5 Vthànhphnmcđđngcm 86 4.3.6 Vthànhphnphngtinhuhình 86 4.4Kinnghvingânhàng TMCP SàiGònThngTín 87 4.5Nhngđnghchocácnghiêncutiptheo 88 TÓM TT CHNG 4 88 KT LUN 89 DANH MC CÁC KÝ HIU, CÁC T VIT TT NH: ngân hàng NHTM: ngân hàng thng mi TMCP: thng mi c phn NHNN: ngân hàng nhà nc HTX: hp tác xã HCM: thành ph H Chí Minh GDP: Tng sn phm quc ni HQT: hi đng qun tr CBNV: cán b nhân viên QK: quí khách THPT: trung hc ph thông TCKT&DC: t chc kinh t và dân c TGTK: tin gi tit kim DANH MC CÁC BNG Bng 1.1 Các gi thuyt nghiên cu Bng 2.1 Tin gi tit kim ti Sacombank qua các nm Bng 2.2 Tc đ tng trng tin gi tit kim ti Sacombank qua các nm Bng 2.3 Phân loi tin gi tit kim ti Sacombank qua các nm Bng 2.4 C cu tin gi tit kim theo k hn ca Sacombank (2012-2013) Bng 3.1 Mu điu tra theo gii tính Bng 3.2 Mu điu tra theo đ tui Bng 3.3 Mu điu tra theo trình đ hc vn Bng 3.4 Mu điu tra theo thu nhp hàng tháng Bng 3.5 Thng kê lý do chn ngân hàng TMCP Sài Gòn Thng Tín Bng 3.6 KMO và Bartlett’s Test Bng 3.7 Ma trn xoay nhân t Bng 3.8 T l gii thích các yu t nh hng đn cht lng dch v Bng 3.9 H s Cronbach’s Alpha các nhân t trong cht lng dch v Bng 3.10 Phân tích hi quy các nhân t cu thành cht lng dch v Bng 3.11: Phân tích ANOVA các nhân t cu thành cht lng dch v Bng 3.12 H s tng quan ca các yu t cu thành cht lng dch v đc d báo trong phân tích hi quy Bng 3.13 Giá tr trung bình ca các thành phn cht lng dch v Bng 3.14. Kt qu kim đnh giá tr trung bình One-Sample Test Bng 3.15: ánh giá chung ca khách hàng v cht lng dch v tin gi tit kim Bng 3.16. Giá tr trung bình v mc đ hài lòng Bng 3.17. Kt qu kim đnh giá tr trung bình v mc đ hài lòng ln 1 Bng 3.18. Kt qu kim đnh giá tr trung bình v mc đ hài lòng ln 2 Bng 3.19. Kim đnh Mann - Whitney v mc hài lòng chung gia hai nhóm gii tính Bng 3.20 Hng trung bình yu t Phngtin hu hình theo nhóm gii tính Bng 3.21 Kim đnh Kruskal - Wallis v mc hài lòng chung gia các nhóm đ tui Bng 3.22 Hng trung bình gia các nhóm đ tui Bng 3.23 Kim đnh Kruskal - Wallis mc hài lòng chung gia các nhóm thu nhp Bng 3.24 Hng trung bình yu t Kh nng đáp ng gia các nhóm thu nhp Bng 3.25 Kim đnh Kruskal - Wallis v Trình đ hc vn đi vi các yu t cht lng dch v Bng 3.26 Kim đnh Kruskal - Wallis v trình đ hc vn vi đ đng cm Bng 3.27 Thng kê khách hàng tip tc s dng dch v ti ngân hàng trong tng lai DANH MC CÁC HÌNH V VÀ  TH Hình A Quy trình nghiên cu Hình 1.1 Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca M (American Customer Satisfaction Index - ACSI) Hình 1.2 Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca các quc gia Châu Âu (European Customer Satisfaction Index - ECSI) Hình 1.3 Mô hình lý thuyt v ch s hài lòng khách hàng ca các ngân hàng Hình 1.4 Mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v tin gi ti Sacombank Hình 3.1 Thng kê mu theo gii tính Hình 3.2 Thng kê mu theo đ tui Hình 3.3 Thng kê mu theo trình đ hc vn Hình 3.4 Thng kê mu theo thu nhp Hình 3.5 Lý do chn Ngân hàng Sacombank Hình 3.6 Mô hình nghiên cu hiu chnh Hình 3.7: Kt qu kim đnh các gi thit nghiên cu Hình 3.8: Mc đ hài lòng chung ca khách hàng Hình 3.9: Thng kê KH tip tc s dng tin gi tit kim trong tng lai LI M U 1. Lý do chn đ tài Phát trin dch v ngân hàng bán l đang là mt xu th và là yêu cu tt yu đi vi các NHTM hin nay. Tuy nhiên, s xut hin ca nhiu NHTM đã khin cho vic cnh tranh trong nhng nm gn đây tr nên gay gt hn bao gi ht. Các ngân hàng phi gii mt bài toán khó trong vic làm th nào đ tng th phn, đa dng hóa các sn phm dch v và đc bit là tng kh nng cnh tranh ca mình đi vi các ngân hàng khác. Sc mnh cnh tranh nm  chính cht lng dch v mà ngân hàng cung cp cho khách hàng. 1 Nh vy, cht lng dch v là mt trong nhng yu t đc bit quan trng trong vic nâng cao kh nng cnh tranh ca ngân hàng trong nc nói chung và ngân hàng TMCP nói riêng. T trc đn nay, dch v tin gi tit kim luôn là mt trong nhng dch v truyn thng ca các ngân hàng, trong s đó ngun cá nhân luôn đc xem là n đnh nht vi mt chi phí hp lý. Nó cung cp ngun vn đ các ngân hàng có th cung cp dch v cho vay. Th trng đy bin đng, nhng kênh đu t khác tr nên bp bênh, do đó, tit kim đc la chn, bi s an toàn và giá tr đc nâng cao. i vi dch v tin gi tit kim, thì vic huy đng ngun tin nhàn ri t b phn dân c có v trí quan trng trong vic to ra ngun vn giúp NHTM thc hin các chc nng ca mình. Sacombank là mt ngân hàng TMCP ra đi t nm 1991, đn nay đã khng đnh đc v th ca mình trong h thng NH TMCP ti Vit Nam, đc bit là ti TP.HCM, trung tâm thng mi ln nht c nc. Hin nay h thng Sacombank đã trin khai khp ni và phát trin thành mt ngân hàng bán l hin đi và đa nng hàng đu Vit Nam. Trong các dch v ca Sacombank, dch v huy đng tin gi tit kim càng ngày chim v trí càng quan trng. T nm 2004, tin gi tit kim mà Sacombank huy đng đc là 1.549.854 triu đng, chim 20,12% 1 Theo ông Ân Thanh Sn, nguyên Tng Giám c Ngân hàng quc t (VIB) [...]... c a ngân hàng Ch nh ng khách hàng có m c hài lòng cao nh t “r t hài lòng thì h ch c ch n s là nh ng khách hàng trung thành và luôn ng h ngân hàng Vì v y, khi nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng thì vi c làm cho khách hàng hài lòng là r t c n thi t mà vi c giúp h c m th y hoàn toàn hài lòng l i quan tr i v i nh ng khách hàng hài lòng th ng, h có th r i b ngân hàng b t c lúc nào trong khi nhóm khách. .. làm hài lòng khách hàng th N i ch s c thu hút khách hàng Trái l i, n u h nâng các k v ng lên quá cao, khách hàng có th s b th t v ng Vi ng s hài lòng c a khách hàng ch i bi t tìm hi c a mình l n c i th c i v i nh i c nh c nh t làm v a lòng khách hàng nh ng theo khách hàng, s hài lòng c a khách hàng v a là m c tiêu, v a là y u t chính trong s thành công c a ngân hàng 5 Tuy tìm cách mang l i s hài lòng. .. y hài lòng không ph i vì ngân hàng hài lòng hoàn toàn nhu c u c a h mà vì h thi n t ng s không th nào yêu c u ngân hàng c i a.Vì v y, h s không tích c n hay t ra th i nh ng n l c c i ti n c a ngân hàng n ph i nói thêm r ng ngoài vi c phân lo i s hài lòng c a khách hàng thì m ng r t l n hành vi khách hàng Ngay c khi iv hài lòng ch khách hàng có cùng s hài lòng tích c m c hài lòng thì h n các ngân hàng. .. trì khách hàng Ngoài vi hài lòng khách hàng, ngân hàng ngày nay còn ph i ra s c phát huy các m i ràng bu c b n v hàng c a mình M t ngân hàng có th m th ki t tu n có c 100 khách hàng m i Tuy nhiên, vi c “xáo tung khách hàng quá nhi u có th ph i tr giá so v i khi ngân hàng v n gi ki m thêm khách m i M t ngân hàng có th và không c tính mình m nhiêu l i nhu n khi khách hàng b C cao, có th thu hút khách hàng. .. ng khách hàng có s hài lòng hài lòng v i nh ng gì nh, h s c m th y tho i mái và n ra và không mu n có s i trong cách cung c p d ch v c a ngân hàng. Vì v y, nh ng khách hàng này t ra d ch u, có s tin i v i ngân hàng và s n lòng ti p t c s d ng d ch v c a ngân hàng • Hài lòng th ng (Resigned customer satisfaction): 6 Nh ng khách hàng có s hài lòng th cho r ng r ngân hàng có th c i thi ng vào ngân hàng. .. ng cho vi c xây d ng và phát tri n ng d ch v c a ngân hàng Tóm l i, ch ng d ch v là nhân t khách hàng. N u nhà cung c p d ch v có ch ng nhi n s hài lòng c a n cho khách hàng nh ng s n ph m ng hài lòng nhu c u c a h u làm cho khách n nâng cao s hài lòng c a khách hàng, nhà cung c p d ch v ph i nâng cao ch ng d ch v Nói cách khác, ch t hài lòng c a khách hàng có m i quan h h ng d ch v là cái t c, quy quan... lòng cao cho khách hàng so v i th c nh ng theo khách hàng không n l c t t ngân hàng có th hài lòng c a khách hàng b ng cách gi m lãi su u này có th d t ti n g ng d ch v n tình tr ng l i nhu n gi m sút Chi tiêu quá nhi u hài lòng c a khách hàng có th n qu c a ngân i c n ph i có m t s cân nh c h t s c t nh hàng v a ph i mang l i m t m i mang l i m t m ng th i hài lòng kh p nh c cho các nhân viên c a ngân. .. Ho ng c nh ch tài chính phi ngân hàng nh thì m i 4 Nhân t thu c v Ngân hàng: Ch ng cung ng d ch v H th ng thanh toán hi i, nhanh chóng, an toàn Lãi su t ph c v c a nhân viên Trình c a nhân viên Th t c, gi y t Uy tín c a ngân hàng Ho ng Marketing c a ngân hàng Thói quen c a khách hàng 1.2 S hài lòng c a khách hàng và các nhân t quy nh 1.2.1 Khái ni m S hài lòng c a khách hàng tùy thu c vào hi u qu hay... nào c a ch ng d ch v n s hài lòng c a khách hàng? - Các thành ph nào t i s hài lòng c a khách hàng? - nào v ch ng d ch v ti n g i ti t ki m c a Sacombank 3 M c tiêu nghiên c u M c tiêu chung: ng d ch v ti n g i ti t ki m t i Ngân hàng TMCP ng gi i pháp nh m nâng cao ch ng d ch v hài lòng c a khách hàng M c tiêu c th : - nh các y u t c u thành nên ch - ng d ch v t i Sacombank hài lòng c i v i ch t ng d... nói lên kh tín k ng d ch v và uy i s nh t quán trong vi c th c hi n d ch v và tôn tr ng các cam l ih av c ngân hàng, tiêu chí này ng thông qua các y u t sau: • Ngân hàng th c hi n d ch v • Ngân hàng cung c p d ch v t i th l m mà h u a • Ngân hàng th c hi n giao d ch chính xác không sai sót • Nhân viên ngân hàng luôn s n sàng ph c v khách hàng • Ngân hàng luôn có nh nt ng d khách hàng • Ngân hàng g i . 1.1.4Nhngnhânttácđngđnhànhvigitintitkimvàongânhàngcakháchhàng 03 1.2. Shàilòngcakháchhàngvàcácnhântquytđnh 04 1.2.1. Kháinim 04 1.2.2 Phânloishàilòngcakháchhàng 05 1.2.3 Cácnhântquytđnhshàilòngcakháchhàng 06. Uy tín ca ngân hàng. • Hot đng Marketing ca ngân hàng. Thói quen ca khách hàng 1.2. S hài lòng ca khách hàng và các nhân t quyt đnh 1.2.1. Khái nim S hài lòng ca khách hàng. ca ngân hàng. 5 Tuy tìm cách mang li s hài lòng cao cho khách hàng so vi đi th cnh tranh nhng ngân hàng đnh hng theo khách hàng không n lc ti đa hóa s hài lòng đó. Mt ngân hàng