Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LÊ THỊ THU HƢỜNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VĨNH PHÚC Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TSKH LÊ DU PHONG THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng cá nhân tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn này là trung thực và chưa từng được bảo vệ trong một học vị khoa học hoặc công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều đã được trân trọng ghi rõ nguồn gốc. Thái Nguyên, tháng năm 2014 Tác giả luận văn Lê Thị Thu Hƣờng Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ nhiệt tình và đóng góp quý báu của nhiều tập thể và cá nhân. Trước hết, tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến GS.TSKH Lê Du Phong, người đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, thực hiện nghiên cứu đề tài và hoàn thành luận văn này. Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến các thầy giáo, cô giáo của Phòng quản lý đào tạo sau đại học - trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã giúp đỡ tôi hoàn thành quá trình học tập và thực hiện luận văn. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, các đồng nghiệp đang công tác tại Chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Vĩnh Phúc đã tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ và cung cấp thông tin cần thiết cho tôi trong quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn. Xin cảm ơn gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã động viên và giúp đỡ tôi hoàn thành chương trình học tập và thực hiện luận văn này. Thái Nguyên, tháng năm 2014 Tác giả luận văn Lê Thị Thu Hƣờng Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vii MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục đích nghiên cứu của đề tài 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 4. Kết cấu của luận văn 3 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 4 1.1. Dịch vụ ngân hàng và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng 4 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng 4 1.1.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ của NHTM 6 1.1.3. Các dịch vụ NH và tình hình phát triển dịch vụ NH tại Việt Nam 8 1.2. Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng 17 1.2.1. Từ nhu cầu của thị trường 18 1.2.2. Từ yêu cầu phát triển của ngân hàng thương mại 18 1.2.3. Từ yêu cầu của hội nhập khu vực và quốc tế 20 1.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng 20 1.3.1. Nhân tố chủ quan 20 1.3.2. Nhân tố khách quan 24 1.3.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng tại một số NHTM nước ngoài 28 1.3.4. Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam 31 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.1. Câu hỏi đặt ra cần nghiên cứu 33 2.2. Phương pháp nghiên cứu 33 2.2.1. Chọn địa điểm nghiên cứu 33 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iv 2.2.2. Phương pháp tiếp cận 33 2.2.3. Thu thập thông tin 34 2.2.4. Phương pháp phân tích thông tin 34 2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu 35 2.3.1. Đối với ngân hàng 35 2.3.2. Đối với khách hàng 35 Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VĨNH PHÚC 36 3.1. Tổng quan về chi nhánh ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Vĩnh Phúc 36 3.1.1. Khái quát tình hình kinh tế xã hội Vĩnh Phúc 36 3.1.2. Quá trình hình thành và phát triển 38 3.1.3. Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực 40 3.1.4. Mạng lưới hoạt động và cơ sở vật chất 43 3.2. Thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng tại BIDV Vĩnh Phúc giai đoạn 2011-2013 45 3.2.1. Kết quả thực hiện một số dịch vụ ngân hàng chủ yếu 46 3.2.2. Giá cả dịch vụ 62 3.2.3. Hệ thống phân phối dịch vụ 63 3.3. Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Vĩnh Phúc 64 3.3.1. Những kết quả đạt được 64 3.3.2. Hạn chế phát triển DVNH tại BIDV Vĩnh Phúc 66 3.3.3. Nguyên nhân của tình trạng trên 70 Chƣơng 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VĨNH PHÚC 76 4.1. Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam 77 4.1.1. Định hướng chiến lược phát triển đến năm 2020 của BIDV Việt Nam 77 4.1.2. Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ của BIDV Việt Nam 78 4.2. Dự báo tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng tại BIDV đến năm 2020 83 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ v 4.2.1. Môi trường chính trị và pháp luật 83 4.2.2. Môi trường kinh tế 84 4.2.3. Môi trường văn hóa - xã hội 84 4.2.3. Môi trường khoa học công nghệ, phát triển thương mại điện tử ở Việt Nam 85 4.3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Vĩnh Phúc 85 4.3.1. Hoàn thiện định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng 86 4.3.2. Tích cực khai thác mối quan hệ tương hỗ, gắn kết chặt chẽ giữa các dịch vụ ngân hàng 88 4.3.3. Mở rộng thời gian phân phối dịch vụ 89 4.3.4. Thực hiện dịch vụ tư vấn cho khách hàng 89 4.3.5. Tăng cường quảng bá khuyến khích dịch vụ ngân hàng 90 4.3.6. Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng, thực hiện khuyến mãi, tạo các dịch vụ đi kèm 91 4.3.7. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công tác đào tạo phải đi đôi với sử dụng cán bộ sau đào tạo 93 4.3.8. Tổ chức nghiên cứu thị trường 95 4.3.9. Kiểm soát thực hiện dịch vụ và quản lý phòng ngừa rủi ro 96 4.4. Một số kiến nghị 98 4.4.1. Đối với Nhà nước Việt Nam 98 4.4.2. Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam 99 4.4.3. Đối với BIDV Việt Nam 100 KẾT LUẬN 108 TÀI LIỆU THAM KHẢO 109 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nội dung ATM Máy giao dịch tự động ACB Ngân hàng TMCP Á Châu BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV Vĩnh Phúc Chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Vĩnh Phúc HĐV Huy động vốn HĐVBQ Huy động vốn bình quân KHKD Kế hoạch kinh doanh KBNN Kho bạc Nhà nước NHNN Ngân hàng nhà nước NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VPBank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Techcombank Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Bảng Bảng 3.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động (Giai đoạn từ năm 2011-2013) 46 Bảng 3.2: Cơ cấu dư nợ tín dụng tại BIDV Vĩnh Phúc (2011-2013) 48 Bảng 3.3: Chất lượng tín dụng của BIDV Vĩnh Phúc (2011 - 2013) 49 Bảng 3.4: Hoạt động thanh toán trong nước của BIDV Vĩnh Phúc (2011 - 2013) 50 Bảng 3.5: Doanh số hoạt động TTQT tại BIDV Vĩnh Phúc 51 Bảng 3.6: Doanh số thu phí TTQT tại BIDV Vĩnh Phúc 52 Bảng 3.7: Doanh thu từ hoạt động KDNT tại BIDV Vĩnh Phúc 54 Bảng 3.8: Thu nhập thuần từ kinh doanh ngoại hối tại BIDV Vĩnh Phúc giai đoạn 2011-2013 55 Bảng 3.9: Hoạt động bảo lãnh của BIDV Vĩnh Phúc 2011-2013 56 Bảng 3.10: Kết quả thu phí chuyển tiền WU 59 Bảng 3.11: Tình hình triển khai dịch vụ thanh toán hóa đơn đến 31/12/2013 60 Bảng 3.12: Dịch vụ của BIDV Vĩnh Phúc so với một số đối thủ cạnh tranh 67 Sơ đồ, biểu đồ Sơ đồ 3.1: Mô hình tổ chức BIDV Vĩnh Phúc 42 Biểu đồ 3.1. Quy mô tín dụng giai đoạn 2011-2013 48 Biểu đồ 3.2. Thu phí dịch vụ ngân quỹ của BIDV Vĩnh Phúc 53 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Việt Nam chính thức trở thành thành viên của WTO từ ngày 11/01/2007, song song với tiến trình hội nhập vào nền kinh tế thế giới đó, những khó khăn, thách thức mà các doanh nghiệp Việt Nam gặp phải là không nhỏ, và ngành ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ. Một loạt các ngân hàng lớn, có tiềm lực tài chính, kỹ thuật, công nghệ hiện đại đã bắt đầu thâm nhập vào thị trường đang phát triển, còn nhiều tiềm năng chưa được khai thác như Việt Nam. Để có thể cạnh tranh được với các “gã khổng lồ” nước ngoài đang từng bước tạo dựng thương hiệu, chiếm lĩnh thị phần trong nước, các NHTM ngoài việc phải chủ động đầu tư đổi mới công nghệ, cải tiến phương thức quản lý, hiện đại hoá hệ thống thanh toán còn phải đặc biệt chú trọng phát triển các dịch vụ. Bởi việc cung cấp các dịch vụ mới với chất lượng cao, có nhiều tiện ích cho khách hàng là cơ sở chủ yếu để thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, là một trong những thành tố quan trọng để quyết định đến khả năng sinh lời, độ phân tán rủi ro, vị thế, uy tín và sự thành công của ngân hàng. Do đó, việc thường xuyên cải tiến, mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu của hầu hết các ngân hàng thương mại. BIDV là một trong những ngân hàng có thương hiệu và uy tín lớn tại Việt Nam. Là ngân hàng thương mại nhà nước chuyên thực hiện nhiệm vụ cho vay đầu tư phát triển là chủ yếu, khi chuyển sang hoạt động kinh doanh thương mại đã gặp không ít khó khăn trong việc tiếp cận với thị trường. Các dịch vụ ngân hàng chưa đa dạng, phong phú, chưa hấp dẫn, tính tiện ích chưa cao, chưa tạo thuận lợi và cơ hội bình đẳng cho các khách hàng. Do vậy, đã làm hạn chế khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng và ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh. Trước một thị trường tiềm năng như vậy, ban lãnh đạo BIDV đã và đang có những chiến lược mới để chinh phục thị trường. Chi nhánh NH TMCP ĐT&PT Vĩnh Phúc là chi nhánh cấp 1 trực thuộc hệ thống NH TMCP ĐT&PT Việt Nam. Nằm trên địa bàn là một tỉnh giáp danh và là Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 2 cửa ngõ của thủ đô Hà Nội, nơi đang có quy hoạch phát triển chiến lược về kinh tế, tiềm năng phát triển ngành ngân hàng lớn. Do đó, thu hút khá nhiều các ngân hàng hoạt động, tính cạnh tranh cao. Trên địa bàn có trên 10 NHTM đang hoạt động, trong đó có một số ngân hàng lớn như: Vietcombank, Vietinbank, Techcombank, Để tồn tại và phát triển trong cạnh tranh, BIDV Vĩnh Phúc đang từng bước triển khai các dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, do mới thực hiện cổ phần hóa nên hiện vẫn gặp phải những khó khăn, bất cập nhất định, cần tìm ra giải pháp đồng bộ để các dịch vụ ở BIDV Vĩnh Phúc ngày càng phát triển. Điều này không chỉ giúp ích cho ngân hàng mà còn giúp cho người dân được tiếp cận với các công nghệ hiện đại, được phục vụ chu đáo, tận tình, góp phần thúc đẩy sự phát triển nói chung. Xuất phát từ thực tế nêu trên và qua thời gian làm việc tại BIDV Vĩnh Phúc, được sự hướng dẫn của thầy giáo GS.TSKH Lê Du Phong, tôi đã chọn nghiên cứu đề tài: “Giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Vĩnh Phúc”. 2. Mục đích nghiên cứu của đề tài 2.1. Mục tiêu tổng quát Lý thuyết và thực tiễn về các dịch vụ ngân hàng thương mại, qua đó đề xuất những giải pháp cũng như kiến nghị nhằm góp phần phát triển các dịch vụ ngân hàng tại BIDV Vĩnh Phúc. 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về các dịch vụ ngân hàng. - Đánh giá thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Vĩnh Phúc. - Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển các dịch dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Vĩnh Phúc giai đoạn 2014-2020. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu [...]... Đầu tư và Phát triển Vĩnh Phúc Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Vĩnh Phúc Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 4 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm dịch. ..3 Đối tư ng nghiên cứu của đề tài là các sản phẩm dịch vụ ngân hàng của NHTM nói chung và của Chi nhánh ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Vĩnh Phúc nói riêng 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3.2.1 Phạm vi về không gian Nghiên cứu thực trạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và công tác phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Vĩnh Phúc 3.2.1 Phạm vi về... nhập dịch vụ Đây là con số tư ng đối thể hiện hiệu quả của việc phát triển dịch vụ ngân hàng Đực các ngân hàng sử dụng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng qua các thời kỳ 1.1.3 Các dịch vụ NH và tình hình phát triển dịch vụ NH tại Việt Nam 1.1.3.1 Các dịch vụ ngân hàng thương mại Theo thống kê của ngân hàng thế giới thì hiện nay có tới 6.000 dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, số lượng dịch vụ ngân. .. là, các dịch vụ nh mang tính hỗ trợ cao, có mối liên kết chặt chẽ Các dịch vụ ngân hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau Sự ra đời và phát triển dịch vụ này là cơ sở để có sự ra đời và phát triển dịch vụ kia và ngược lại Ngân hàng không thể phát triển dịch vụ tín dụng mà không đẩy mạnh dịch vụ thanh toán, phát triển dịch vụ thanh toán không thể không phát triển dịch vụ mua bán ngoại tệ Hoặc ngân hàng. .. liệu tại Chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Vĩnh Phúc từ năm 2010 đến năm 2013 và kế hoạch giai đoạn 2014-2020 4 Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu của luận văn gồm 4 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu. .. biết về các dịch vụ ngân hàng, họ sẽ không thấy được lợi ích từ việc sử dụng các dịch vụ này Từ đó làm hạn chế quá trình phát triển các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Khả năng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng của các doanh nghiệp và dân cư là một nhân tố quan trọng để các NHTM có thể phát triển các dịch vụ Hiện nay ở Việt Nam, các DNNQD chưa sử dụng hoặc sử dụng rất hạn chế các dịch vụ ngân hàng Số hóa... http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 5 hàng, trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng là một nhiệm vụ và mục tiêu quan trọng của các ngân hàng thương mại Vậy phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng nào? theo các chuyên gia ngân hàng thì phát triển theo hướng hoàn thiện và nâng cao chất lượng các dịch vụ hiện có phù hợp với sự thay đổi của thị trường, đồng thời mở rộng các dịch vụ mới đáp ứng... đối với từng loại dịch vụ Chính tính vô hình của dịch vụ ngân hàng đã làm nên tính mở của dịch vụ ngân hàng Do tính mở này nên dịch vụ ngân hàng luôn được đổi mới, và mở cửa cho các ngân hàng khai thác Ví dụ đơn giản là các ngân hàng chỉ cần giảm các thủ tục phiền hà cho khách hàng cũng đã tạo ra một dịch vụ mới so với dịch vụ thiền thân của nó Với cách hiểu như vậy, dịch vụ ngân hàng là con số không... lĩnh vực hoạt động dịch vụ gặp khó khăn thì ngân hàng vẫn có thể phát triển các lĩnh vực khác Thứ tư là việc phát triển dịch vụ còn tạo ra một nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng Ngân hàng thu được phí từ các dịch vụ của mình, hoặc thu hút khách hàng nhờ các dịch vụ đó Do đó, ngân hàng có điều kiện nâng cao hiệu quả kinh doanh toàn diện Thứ năm là phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng nhằm tăng khả... tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với hoạt động chủ yếu là nhận tiền gửi, sử dụng chúng để cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán Nói đến ngân hàng thương mại người ta nghĩ ngay đến những dịch vụ gửi tiền, cho vay và thanh toán Tuy nhiên, ngày nay dịch vụ ngân hàng được mở rộng rất nhiều, ngoài những dịch vụ truyền thống còn có các dịch vụ "mới" được phát hiện từ dịch vụ đã có và các dịch vụ ngân hàng . và thực tiễn về các dịch vụ ngân hàng. - Đánh giá thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Vĩnh Phúc. - Đề xuất một số giải pháp nhằm phát. CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VĨNH PHÚC 76 4.1. Định hướng chi n lược phát triển dịch vụ của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam 77 4.1.1. Định hướng chi n lược phát. luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển