Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ––––––––––––––––––––––––––– NGUYỄN THỊ HUYỀN ANH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ––––––––––––––––––––––––––– NGUYỄN THỊ HUYỀN ANH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Đỗ Đình Long THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, chưa công bố tại bất cứ nơi nào. Mọi số liệu sử dụng trong luận văn này là những thông tin xác thực. Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình. Thái Nguyên, ngày tháng 01 năm 2014 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Huyền Anh Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ii LỜI CẢM ƠN Qua quá trình nghiên cứu làm luận văn, tôi đã nhận được sự giúp đỡ, ủng hộ của cô giáo hướng dẫn, các anh, chị, đồng nghiệp, bạn bè và gia đình tôi đã tạo điều kiện để tôi có thể hoàn thiện luận văn này. Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn TS. Đỗ Đình Long, thầy giáo hướng dẫn luận văn cho tôi, thầy đã giúp tôi có phương pháp nghiên cứu đúng đắn, nhìn nhận vấn đề một cách khoa học, lôgíc, qua đó đã giúp cho đề tài của tôi có ý nghĩa thực tiễn và có tính khả thi. Tiếp theo, tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên, Các doanh nghiệp, Khách hàng và các đồng nghiệp đã giúp tôi nắm bắt được thực trạng, cũng như những vướng mắc và đề xuất trong công tác phát triển chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo và các đồng nghiệp đã góp ý và tạo điều kiện cho tôi để tôi có thể hoàn thành luận văn . Ngoài ra, bên cạnh sự giúp đỡ của thầy giáo hướng dẫn, các đồng nghiệp, tôi còn nhận được sự ủng hộ, giúp đỡ của bạn bè và gia đình để hoàn thành luận văn Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn TS. Đỗ Đình Long đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn, giúp đỡ và tạo điều kiện để tôi có thể hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Tôi xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, tháng 01 năm 2014 Tác giả Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục từ viết tắt viii Danh mục các bảng ix Danh mục các sơ đồ, biểu đồ x LỜI MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1 Mục tiêu chung 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 3 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3 4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn 3 5. Kết cấu của luận văn 3 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 4 1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng 4 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 4 1.1.2. Các hoạt động của ngân hàng thương mại 4 1.1.2.1. Hoạt động huy động vốn 4 1.1.2.2. Hoạt động tín dụng 4 1.1.2.3. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ 5 1.1.2.4. Các hoạt động khác 5 1.2. Dịch vụ của ngân hàng thương mại 5 1.2.1 Khái niệm DVNH 5 1.2.2 Đặc điểm của DVNH 6 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iv 1.2.3.1. Đối với nền kinh tế 8 1.2.3.2. Đối với ngân hàng 9 1.2.4. Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu 11 1.2.4.1. Dịch vụ huy động vốn 11 1.2.4.2. Dịch vụ tín dụng 12 1.2.4.3. Dịch vụ thanh toán 12 1.2.4.4. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 15 1.2.4.5. Dịch vụ bảo lãnh 16 1.2.4.6. Dịch vụ kinh doanh chứng khoán 17 1.2.4.7. Một số dịch vụ khác của NHTM 18 1.3. Những vấn đề cơ bản về chất lượng DVNH 19 1.3.1. Quan niệm về chất lượng dịch vụ 19 1.3.2. Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ 19 1.3.2.1. Mức độ hài lòng của khách hàng 19 1.3.2.2. Sự hoàn hảo của dịch vụ cung ứng 20 1.3.2.3. Thái độ và trách nhiệm của cán bộ cung ứng DVNH 20 1.3.2.4. Năng lực cạnh tranh của dịch vụ và đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp 21 1.3.2.5. Giá cả dịch vụ hợp lý 21 1.3.2.6. Sự khác biệt của dịch vụ so với ngân hàng khác 22 1.3.2.7. Sự gia tăng về số lượng khách hàng 22 1.3.2.8. Quy mô và tỉ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng không ngừng tăng lên 22 1.3.4. Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ 23 1.3.4.1. Môi trường kinh tế 23 1.3.4.2. Môi trường công nghệ 23 1.3.4.3. Môi trường pháp lý 24 1.3.4.4. Tập quán tâm lý – xã hội 25 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ v 1.3.4.5. Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng 25 1.3.4.6 . Chiến lược phát triển dịch vụ 26 1.3.4.7. Tiềm lực tài chính của ngân hàng 26 1.3.4.8. Chất lượng nguồn nhân lực 27 1.3.4.9. Trình độ ứng dụng khoa học – công nghệ của ngân hàng 27 1.4. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng DVNH của một số ngân hàng và bài học cho BIDV 28 1.4.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng DVNH ở một số nước 28 1.4.1.1. Ngân hàng hồi giáo Dubai (DUBAI ISLAMIC BANK: DIB) 28 1.4.1.2. Ngân hàng Bangkok – Thái Lan 29 1.4.2. Bài học kinh nghiệm cho BIDV 30 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ HỆ THỐNG CÁC CHỈ TIÊU NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 33 2.1. Các câu hỏi đặt ra mà đề tài cần giải quyết 32 2.2. Phương pháp nghiên cứu 32 2.2.1. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu 32 2.2.2. Phương pháp thu thập thông tin 32 2.2.2.1. Thu thập số liệu đã công bố 33 2.2.2.2. Thu thập số liệu mới 33 2.2.3. Phương pháp tổng hợp thông tin 35 2.2.4.1. Phương pháp thống kê mô tả 36 2.2.4.2. Phương pháp so sánh 36 2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 36 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI BIDV CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN GIAI ĐOẠN 2010-2012 37 3.1. Tổng quan về BIDV Thái Nguyên 37 3.1.1. Giới thiệu về BIDV Thái Nguyên 37 3.1.2. Cơ cấu tổ chức BIDV Thái Nguyên 37 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vi 3.1.3. Các sản phẩm và dịch vụ chủ yếu tại BIDV Thái Nguyên 38 3.2. Thực trạng chất lượng DVNH từ kết quả kinh doanh tại BIDV Thái Nguyên trong 3 năm 2010 - 2012 41 3.2.1. Dịch vụ Huy động vốn 41 3.2.2. Dịch vụ tín dụng 45 3.2.3. Dịch vụ bảo lãnh 50 3.2.4. Sản phẩm dịch vụ khác 55 3.3. Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng DVNH tại BIDV Thái Nguyên. 62 3.3.1. Cơ sở vật chất 62 3.3.1.1. Mạng lưới hoạt động và trụ sở phòng giao dịch của BIDV Thái Nguyên 62 3.3.1.2. Mạng lưới máy ATM – POS 64 3.3.1.3. Công nghệ ngân hàng 64 3.3.2. Nguồn nhân sự phục vụ DVNH tại BIDV Thái Nguyên 65 3.3.2.1. Số lượng và trình độ nhân sự phục vụ bán các sản phẩm, DVNH tại BIDV Thái Nguyên 65 3.3.2.2. Trang phục, ngoại hình, hình ảnh bên ngoài của nhân viên 66 3.3.2.3 Công tác tuyển dụng nhân sự 67 3.3.2.4. Chế độ đào tạo 67 3.3.2.5 Chế độ khen thưởng, đãi ngộ 68 3.3.3. Công tác tổ chức, quản lý hệ thống DVNH 70 3.3.3.1. Chính sách chăm sóc khách hàng và phát triển nền khách hàng 70 3.3.3.2. Công tác quản trị điều hành 74 3.3.3.4 Công tác phát triển sản phẩm DVNH mới 75 3.3.3.5. Hoạt động marketing sản phẩm DVNH 76 3.3.4. Năng lực tài chính và thương hiệu BIDV Thái Nguyên 77 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vii Chƣơng 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI BIDV THÁI NGUYÊN 87 4.1 Cơ sở để nâng cao chất lượng dịch vụ 87 4.1. Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ của BIDV Thái Nguyên 88 4.3. Định hướng nâng cao chất lượng DVNH 89 4.3.1. Định hướng phát triển dịch vụ huy động vốn 89 4.3.2. Định hướng phát triển dịch vụ tín dụng 91 4.3.3. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán 96 4.3.4. Định hướng phát triển dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 97 4.3.5. Định hướng phát triển dịch vụ bảo lãnh 98 4.3.6. Định hướng phát triển các loại hình DVNH khác 99 4.4. Một số giải pháp phát triển dịch vụ của BIDV Thái Nguyên 101 4.4.1. Xây dựng và thực hiện chiến lược phát triển DVNH dài hạn 101 4.4.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, xây dựng văn hóa kinh doanh 102 4.4.3. Đổi mới nâng cấp công nghệ hiện đại và phù hợp 104 4.4.4. Đẩy mạnh công tác Marketing DVNH, tăng cường tiếp thị khách hàng 104 4.4.5. Nâng cao chất lượng sản phẩm, chú trọng phát triển sản phẩm mới 107 4.4.6. Đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới trên cơ sở ứng dụng công nghệ hiện đại. 109 4.4.7. Xây dựng phong cách, văn hoá giao dịch của đội ngũ cán bộ BIDV Thái Nguyên 111 KẾT LUẬN 113 TÀI LIỆU THAM KHẢO 115 PHIẾU ĐIỀU TRA 116 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV Thái Nguyên: Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Thái Nguyên DVNH: Dịch vụ ngân hàng NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại TCTD: TCTD TCKT: Tổ chức kinh tế TMCP: Thương mại cổ phần WTO: Tổ chức thương mại thế giới [...]... được vị thế của mình, BIDV Thái Nguyên đang không ngừng đổi mới trong hoạt động cũng như nâng cao phát triển các dịch vụ tốt nhất đến với khách hàng Xuất phát từ thực tế nêu trên đề tài: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Chi nhánh Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Thái Nguyên sẽ góp một phần nhỏ giúp ngân hàng có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới nhằm... 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại BIDV Chi nhánh Thái Nguyên, giai đoạn 2010-2012 - Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại BIDV Chi nhánh Thái Nguyên Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 4 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Luật các TCTD... các dịch vụ rất khiêm tốn trong tổng thu của ngân hàng, trong khi, hoạt động tín dụng và bảo lãnh lại là hoạt động có nhiều rủi ro và rủi ro cao Bởi vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam là một chi n lược đúng đắn và cần thiết Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 2 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên. .. Quy mô và tỉ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng không ngừng tăng lên Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng hóa các loại dịch vụ, sự phát triển dịch vụ và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ của ngân hàng được tăng lên Song, chất lượng dịch vụ có tính nổi trội hơn cả Bởi vì nếu như chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao, thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ không... các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại BIDV Thái Nguyên góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh trên địa bàn tỉnh 5 Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo, Luận văn gồm 4 chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng - Chương 2: Phương pháp và hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng - Chương... về dịch vụ ngân hàng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng - Đánh giá thực trạng về các dịch vụ trong hoạt động kinh doanh của BIDV Thái Nguyên - Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ tại BIDV Thái Nguyên trong thời gian tới 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tư ng nghiên cứu: Một số dịch vụ được triển khai tại BIDV Thái Nguyên 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Nội dung: Chất lượng dịch vụ. .. vụ và các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại BIDV Thái Nguyên - Không gian: tại BIDV Thái Nguyên - Thời gian: Nghiên cứu trong phạm vi thời gian 3 năm, từ năm 2010-2012 4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn - Hệ thống hoá những vấn đề mang tính lý luận về ngân hàng, ngân hàng thương mại và các dịch vụ ngân hàng - Phân tích thực trạng dịch vụ tại BIDV Thái Nguyên, từ đó đưa ra các giải. .. mình những dịch vụ tốt nhất từ ngân hàng Để đáp ứng được điều đó Ngân hàng phải tạo sự tin tư ng đối với khách hàng - Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng ngày càng ra tăng Đó là yếu tố góp phần gia tăng doanh thu từ hoạt động dịch vụ của ngân hàng Khi ngân hàng có uy tín, khách hàng sẽ biết đến ngân hàng và sử dụng DVNH nhiều hơn 1.3.4 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ 1.3.4.1... hợp tiện ích và lợi ích đem lại cho khách hàng Đặc biệt sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ ngày càng ít thì sự hài lòng mà dịch vụ đem lại càng cao Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải hoàn thiện quy trình sử dụng dịch vụ theo hướng đơn giản hóa Chất lượng của dịch vụ cao là yếu tố gắn bó lâu dài giữa khách hàng với ngân hàng Như vậy, một ngân hàng có chất lượng dịch vụ thỏa mãn... bất cứ ngân hàng nào Với việc cung cấp nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, ngân hàng sẽ có thêm cơ sở để giữ khách hàng truyền thống, thu hút được thêm nhiều khách hàng mới, mở rộng thị phần hoạt động của ngân hàng - Tạo nguồn thu ổn định, góp phần phát triển lợi nhuận cho hoạt động của ngân hàng: Ngân hàng là một ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt cho nền kinh tế, sự phát triển và tồn tại của ngân hàng . BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV Thái Nguyên: Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Thái Nguyên DVNH: Dịch vụ ngân hàng NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng. cao chất lƣợng dịch vụ tại Chi nhánh Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Thái Nguyên sẽ góp một phần nhỏ giúp ngân hàng có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời. http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên (BIDV Thái Nguyên) là chi nhánh cấp I trực thuộc hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt