B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNGăIăHCăKINHăTăTP.HăCHệăMINHă TRNGăMINHăTN GIIăPHÁPăGịPăPHN PHÁTăTRINăDCHăVă NGỂNăHÀNGăBÁNăLăTIăNGỂNăHÀNGăTMCPăăăăă UăTăVÀăPHÁTăTRINăVITăNAM- CHIăNHÁNHăBNăTRE LUNăVNăTHCăSăKINHăTă TP.HăChíăMinhă- Nmă2015ă BăGIÁOăDCăVÀăÀOăTOă TRNGăIăHCăKINHăTăTP.HăCHệăMINHă TRNGăMINHăTN GIIăPHÁPăGịPăPHN PHÁTăTRINăDCHăVăNGỂNă HÀNGăBÁNăLăTIăNGỂNăHÀNGăTMCPăUăTăVÀă PHÁTăTRINăVITăNAM- CHIăNHÁNHăBNăTRE CHUYểN NGÀNH: Qun tr Kinh doanh Mã s: 60340102 LUNăVNăTHCăSăKINHăTă Ngiăhngădnăkhoaăhc:ăTS.ăNGăNGCăI TP.HăChíăMinhă- Nmă2015ă LIăCAMăOAN Tôi xin cam đoan:  tài “ Gii pháp góp phn phát trin dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng Thng mi c phn u t và Phát trin Vit Nam- chi nhánh Bn Tre” là công trình nghiên cu ca riêng tôi. Các s liu nêu trong lun vn hoàn toàn trung thc, có ngun gc rõ ràng, đ tài xut phát t tình hình hot đng thc t ti Ngân hàng Thng mi c phn u t và Phát trin Vit Nam- chi nhánh Bn Tre. TP.HCM, tháng 3 nm 2015 Tác gi TrngăMinhăTn MCăLC TRANGăPHăBỊA LIăCAMăOAN MCăLC DANHăMCăTăVITăTT DANHăMCăCÁCăBNG PHNăMăU………………………………………………………………………. 1 Chngă1.ăCăSăLụăTHUYTăVăNGỂNăHÀNGăBÁNăL 1.1ăTngăquanăvădchăvăngơnăhƠng……………………………………………… 4 1.1.1 Khái nim dch v ngân hàng………………………………………………4 1.1.2 c đim ca dch v ngân hàng ………………………………………… 5 1.1.3 Phân loi dch v ngân hàng……………………………………………… 6 1.2 Tng quan v dch v ngân hàng bán l ……………………………………….7 1.2.1 Khái nim dch v ngân hàng bán l ……………………………………….7 1.2.2 c đim ca dch v ngân hàng bán l ……………………………………8 1.2.3 Mt s sn phm ngân hàng bán l ……………………………………… 9 1.2.4 Phân bit dch v ngân hàng bán l và dch vngân hàng bán buôn …….11 1.3 Xu hng phát trin dch v ngân hàng bán l……………………………….12 1.4 Các yu t tác đng đn phát trin dch v ngân hàng bán l ………………14 1.4.1 Các yu t xut phát t phía ngân hàng cung cp dch v ……………….14 1.4.2 Các yu t xut phát t môi trng bên ngoài ………………………… 16 1.5 Các tiêu chí đánh giá s phát trin dch v ngân hàng bán l ………………17 1.5.1 Nhóm các tiêu chí đnh lng …………………………………………….18 1.5.2 Nhóm các tiêu chí đnh tính …………………………………………… 19 1.6 Kinh nghim v phát trin dch v ngân hàng bán l ca mt s ngân hàng thng mi ……………………………………………………….21 1.6.1 Ngân hàng BNP Paris …………………………………………………….21 1.6.2 Ngân hàng Bangkok ………………………………………………………22 1.6.3 Ngân hàng ANZ Vit Nam ……………………………………………….23 Tóm tt chng 1 ………………………………………………………………… 23 Chng 2. THC TRNG PHÁT TRIN DCH V NGỂN HÀNG BÁN L TI BIDV BN TRE 2.1 Gii thiu v BIDV và BIDV Bn Tre ……………………………………… 24 2.1.1 Gii thiu v BIDV ……………………………………………………….24 2.1.2 Gii thiu v BIDV Bn Tre …………………………………………… 25 2.1.3 Tình hình hot đng kinh doanh ca BIDV Bn Tre giai đon 2010-2014 ……………………………………………………………….27 2.2 Phân tích các yu t bên ngoài nh hng đn hot đng ngân hàng bán l.28 2.3 Phân tích thc trng phát trin dch v NHBL ti BIDV Bn Tre ………….30 2.3.1 Kt qu phát trin dch v ngân hàng bán l ti BIDV Bn Tre …………30 2.3.1.1 Dch v huy đng vn bán l ………………………………… 30 2.3.1.2 Dch v tín dng bán l ……………………………………… 34 2.3.1.3 Dch v …………………………………………………………36 2.3.2 ánh giá tình hình phát trin dch v NHBL ti BIDV Bn Tre …………39 2.3.2.1 Tình hình phát trin dch v NHBL ti BIDV Bn Tre………… 39 2.3.2.2 Nhng hn ch ca phát trin dch v NHBL ti BIDV Bn Tre 45 2.3.2.3 Nguyên nhân ca nhng hn ch ……………………………….46 Tóm tt chng 2 ………………………………………………………………….50 Chng 3. GII PHÁP GịP PHN PHÁT TRIN DCH V NGỂN HÀNG BÁN L TI BIDV BN TRE 3.1 nh hng phát trin dch v NHBL ca BIDV và BIDV Bn Tre ……….51 3.1 nh hng phát trin dch v NHBL ca BIDV ………………………… 51 3.2 nh hng phát trin dch v NHBL ca BIDV Bn Tre ……………… 52 3.2 Mt s gii pháp góp phn phát trin dch v NHBL ti BIDV Bn Tre … 53 3.2.1 a dng hóa dch v ca NHBL……………………………………………53 3.2.2 Gii pháp v công ngh, c s vt cht và mng li ……………………55 3.2.3 Gii pháp v nâng cao cht lng ngun nhân lc…………………… …56 3.2.4 Gii pháp v marketing NHBL ………… ……………………………….57 3.2.5 Ci tin quy trình nghip v NHBL ………………………………… 59 3.2.6 Trin khai thc hin các gii pháp mt cách hiu qu……………………59 3.3 Kin ngh BIDV và Ngân hàng nhà nc chi nhánh Bn Tre ………………61 Tóm tt chng 3 ………………………………………………………………….61 KT LUN …………………………………………………………………………62 TÀI LIU THAM KHO PH LC DANHăMCăTăVITăTTă Agribank Ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn Vit Nam ANZ Australia and New Zeland Ngân hàng trách nhim hu hn mt thành viên ANZ (Vit Nam) ATM Automated Teller Machine Máy rút tin t đng DNVVN Doanh nghip va và nh DVNH Dch v ngân hàng KPI Key Performance Indicator H thng ch tiêu đánh giá hiu qu công vic MHB Mekong Housing Bank Ngân hàng TMCP Phát trin Nhà ng bng Sông Cu Long MTV Mt thành viên NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán l NHNN Ngân hàng Nhà nc PGD Phòng giao dch POS Point of sale im chp nhn th Sacombank Ngân hàng Thng mi c phn Sài gòn thng tín SCB Ngân hàng Thng mi c phn Sài gòn TMCP Thng mi c phn USD United States Dollar ng ô la M Vietinbank Ngân hàng Thng mi c phn Công Thng Vit Nam VIP Very important person khách hàng quan trng VN Vit Nam DANHăMCăCÁCăBNGă Bngăs Niădung Trang 2.1 Kt qu hot đng kinh doanh ca BIDV Bn 2010-2014 27 2.2 Th phn ca BIDV Bn Tre và tng quan 29 2.3 S liu huy đng vn bán l ca BIDV Bn Tre 2010- 2014 32 2.4 D n tín dng bán l ca BIDV Bn Tre 2010- 2014 35 2.5 Thu phí ròng dch v bán l ca BIDV Bn Tre 2010- 2014 37 2.6 S lng th phát hành, s lng khách hàng cá nhân, s lng ATM-POS và t l s dng sn phm/ khách hàng ti BIDV Bn Tre 2010-2014 38 2.7 Tc đ tng trng ca s d huy đng vn, d n cho vay và thu dch v bán l ca BIDV Bn Tre t 2010- 2014 39 2.8 Mng li hot đng ca BIDV Bn Tre và các NHTM 2014 41 2.9 Kt qu kho sát mc đ đáp ng nhu cu khách hàng ca các sn phm dch v ca BIDV Bn Tre nm 2010- 2014 42 2.10 Kt qu kho sát ý kin ca khách hàng v các dch v bán l ca BIDV Bn Tre 44 1 PHNăMăU 1.ăLýădoăchnăđătƠiănghiênăcu H thng ngân hàng ngày nay ngày càng khng đnh vai trò đng lc ca mình, to điu kin cho kinh t phát trin, to lp giá tr bn vng, cung cp các sn phm cht lng nhm nâng cao cuc sng ca ngi dân. Dân s Vit Nam hin nay vào khong gn 100 triu ngi và mc thu nhp ngày càng tng, tuy nhiên t l ngi dân s dng sn phm ngân hàng vn còn hn ch. Bên cnh đó là s tng trng thu nhp bình quân đu ngi và ca các loi hình doanh nghip đã to ra th trng đy tim nng đi vi các ngân hàng thng mi, đc bit là th trng dch v ngân hàng bán l. Phát trin dch v ngân hàng bán l đang là mt xu th và là yêu cu tt yu đi vi các ngân hàng thng mi hin nay nhm tng cng s hin din, gia tng th phn và đa dng hoá các loi hình sn phm dch v ca ngân hàng, góp phn vào vic tng sc cnh tranh ca ngân hàng. Xét trên góc đ tài chính và qun tr ngân hàng, dch v ngân hàng bán l mang li ngun thun đnh, chc chn, hn ch ri ro to bi các nhân t bên ngoài và đây là lnh vc ít chu nh hng ca chu k kinh t. Ngoài ra, dch v ngân hàng bán l gi vai trò quan trng trong vic m rng th trng, nâng cao nng lc cnh tranh, to ngun vn trung và dài hn ch đo cho ngân hàng, góp phn đa dng hóa hot đng ngân hàng. T thc t trên, vic đánh giá li thc trng dch v ngân hàng bán l ca Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam - Chi nhánh Bn Tre và đ xut mt s gii pháp góp phn phát trin dch v ngân hàng bán l, đm bo s phát trin bn vng trong thi gian ti mà tác gi đã quantâm và la chn nghiên cu đ tài “Gii pháp góp phn phát trin dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam- chi nhánh Bn Tre” . 2. Mcătiêuănghiênăcuă Mc tiêu tng quát ca đ tài là đa ra mt s gii pháp nhm góp phn phát trin dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam - Chi nhánh Bn Tre.  tài có các mc tiêu c th sau đây: 2 - Phân tích các yu t nh hng đn phát trin dch v ngân hàng bán l  Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam - Chi nhánh Bn Tre - Phân tích thc trng phát trin dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam- chi nhánh Bn Tre. - a ra mt s gii pháp nhm phát trin dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam- chi nhánh Bn Tre. 3.ăi tngăvƠăphmăviănghiênăcuă i tng nghiên cu: dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng T MCP u t và Phát trin Vit Nam- chi nhánh Bn Tre. Phm vi nghiên cu: Kho sát các khách hàng đã và đang s dng các sn phm dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam- chi nhánh Bn Tre. 4.ăPhngăphápănghiênăcuă - Phng pháp nghiên cu: kho sát, tìm hiu thc t v lnh vc ngân hàng bán l ca Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam- chi nhánh Bn Tre, kt hp phân tích d liu th cp đó là các tài liu liên quan đn các hot đng ngân hàng bán l ca chi nhánh (giai đon t nm 2010-2014), nht là nhng góp ý ca khách hàng đc lu tr ti chi nhánh. ng thi tin hành kho sát khách hàng (d liu s cp) đ t đó thu thp ý kin đánh giá ca khách hàng v dch v ngân hàng bán l ca chi nhánh. - S dng d liu th cp ca Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam- chi nhánh Bn Tre kt hp vi d liu thng kê mô t ca thông tin kho sát d liu th cp đ đánh giá thc trng dch v ngân hàng bán l ti chi nhánh thông qua các phng pháp: thng kê mô t, tng hp, h thng, so sánh,…nhm đ xut các gii pháp phát trin dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam- chi nhánh Bn Tre. - Tho lun nhóm và kho sát ý kin ca chuyên gia nhm khám phá, hiu chnh và thit k bng câu hi. T đó tác gi s dng bng câu hi kho sát đ tin hành nghiên cu điu tra m rng 200 khách hàng đã và đang s dng các sn phm dch v ngân hàng bán l Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam- chi nhánh Bn Tre. [...]... 1.6.1 Ngân hàng BNP Paribas 27 K BNP Paribas và 22 ngày BNP Paribas luôn qua heo các kênh 1.6.2 Ngân hàng Bangkok â - - - 23 chính là chìa 1.6 nói chung và ANZ nói riêng i ì theo BIDV: - 24 - - - 1 C Tre 25 C Ngân hàng 2 t Nam ( - Ngân hàng t Nam Ngân hàng K N Ngân hàng t Na Ngân hàng tN Ngân hàng TMCP Trãi qua 981 BIDV là h 26 h the year, Vietnam- - Manchester - Chi hành Ngân 27 - Nam Nam Chi n... 12 Quy mô giao cá tr ngân hàng có chính sách m 1.3 - 13 trong chính cho các ngâ ngân h p 14 v.v 1.4 1.4 - - con qua phân 15 - khách hàng, ngân hàng hình hàng làm khách NHBL sách m 16 1.4 - - cho phía sau -T -T 17 -N hàng gì và làm hàng -C Ngân hàng - 1.5 18 1.5 N -M -S ì bao ngân -S mang c hàng thêm 19 -H NHTM NHTM 1.5 Nhóm -S còn 20 Tính an toàn càng cao thì - khách hàng hàng DVNH - o 21 lòng...3 5 - pháp TMCP - 4 C 1 hàng - , nêu Theo thì các ngân hàng : - - + Cho vay; + + + + 5 + + + A Zeithaml & M.J Britner (2000) : chính D àng hóa - - 6 mua NHTM) khách hàng 7 : trung phân tích buôn - nhân, - Theo T WTO) thì (The Word Trade O 8 - Asian Institute of Technology (Tô Khánh Toàn,... hàng t Nam Ngân hàng K N Ngân hàng t Na Ngân hàng tN Ngân hàng TMCP Trãi qua 981 BIDV là h 26 h the year, Vietnam- - Manchester - Chi hành Ngân 27 - Nam Nam Chi n - - - 4 Cày Nam, Long và Phòng gi chia làm 28 2.1.3 -2014 - Tre 2010-2014 : 2010 2011 2012 2013 2014 bình quân 1.795 2.142 3.030 3.039 3.100 15% 27,66 42,38 71,33 67,96 81,9 12% 1.646 1.832 2.434 2.991 2.996 16% 1.724 2.046 2.654 2.543 11% . t và Phát trin Vit Nam- chi nhánh Bn Tre. - a ra mt s gii pháp nhm phát trin dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam- chi nhánh Bn Tre. . hng đn phát trin dch v ngân hàng bán l  Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam - Chi nhánh Bn Tre - Phân tích thc trng phát trin dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng TMCP. v ngân hàng bán l. Chngă2:ăPhân tích thc trng dch v ngân hàng bán l ti TMCP u t và Phát trin Vit Nam- chi nhánh Bn Tre. Chngă3: Gii pháp góp phn phát trin dch v ngân hàng